1、轨道交通服务礼仪主 讲：第五章：语言艺术与沟通技巧语言与语言艺术服务用语目目 录录服务沟通技巧乘客求助与投诉处理了解服务中的沟通技巧，熟悉特殊乘客的沟通技巧。了解服务用语的要求，熟练运用列车服务用语和地铁服务用语，了解服务忌语。了解语言礼仪的基本要求，熟练运用语言表达方式，掌握语言表达技巧学习目标掌握乘客求助处理方法，了解乘客投诉原因，熟悉乘客投诉的应对措施，掌握投诉处理技巧。案例中，乘务长怎么化解矛盾的？一、语言与语言艺术语言礼仪的基本要求态度诚恳亲切，措辞谦虚文雅遣词用句准确得体称呼问候礼貌适宜吐字发音清晰正确语气语调亲切自然体态语要谦和自然征求式商讨式委婉式恳求式语言表达方式语言表达技巧
2、询问的技巧询问的技巧回答的技巧回答的技巧拒绝的技巧拒绝的技巧语言表达技巧语言表达技巧实训指导P103 发声训练轨道交通有哪些语言能为自己代言呢?二、服务用语服务用语的要求l语言表达规范l文明用语l称呼确切列车乘务服务用语汇报用语汇报用语验查车票时验查车票时迎宾词迎宾词车门用语车门用语检查危险品时检查危险品时到站通报用语到站通报用语劝阻车内吸烟劝阻车内吸烟清扫卫生宣传清扫卫生宣传卧铺熄灯宣传卧铺熄灯宣传终站用语终站用语l（一）（一）安检员服务用语安检员服务用语l（二）（二）票务岗服务用语票务岗服务用语l（三）（三）厅巡岗（站厅）服务用语厅巡岗（站厅）服务用语l（四）（四）巡视岗（站台）服务用语巡
3、视岗（站台）服务用语 地铁服务用语服务忌语序号序号服务忌语服务忌语服务正确用语服务正确用语1你。你。先生先生/女士。女士。2喂！喂！早上好早上好/中午好中午好/您好您好3OKOK。谢谢谢谢/多谢多谢/麻烦了麻烦了4拜拜。拜拜。再见。再见。5什么？什么？请问有什么可以帮您呢？请问有什么可以帮您呢？6说什么？说什么？对不起，麻烦你重复一次。对不起，麻烦你重复一次。7好啦！好啦！好啊，没问题。好啊，没问题。8这个不是我们处理的问题，这个不是我们处理的问题，我帮不了你。我帮不了你。对不起，我会立刻对不起，我会立刻/尽快帮您尽快帮您解决。解决。9一言不发。一言不发。不用客气。不用客气。10只点头。只点头
4、。明白。明白。11等我教你啦！等我教你啦！让我告诉您。让我告诉您。12我现在很忙。我现在很忙。麻烦您在这里等一等，我去找麻烦您在这里等一等，我去找同事来帮您。同事来帮您。实训指导情景模拟：轨道交通服务人员的一天列车员如何避免尴尬的？三、服务沟通技巧服务中的沟通技巧全面地了解乘客全面地了解乘客善用语言善用语言耐心倾听耐心倾听勤于赞美勤于赞美争取理解和配合争取理解和配合积极反馈积极反馈残障乘客老幼乘客残疾乘客孕妇疾病旅客特殊乘客服务技巧特殊特殊乘客乘客实训指导P114 与不同乘客沟通四、乘客求助与投诉处理案例1中，乘客的需求属于哪种求助，站务人员为什么会被投诉？案例2中，旅客发病时，乘务人员采取了
5、哪些有效方法？乘客投诉处理乘客求助与投诉处理乘客求助处理乘客求助处理求助处理财物财物丢失丢失物品物品损坏损坏突发突发疾病疾病乘客乘客走失走失乘客投诉处理投诉原因企业服务原因企业服务原因乘客自身原因乘客自身原因要求标准不同要求标准不同政策不了解或误解政策不了解或误解乘客投诉产生的过程潜在投诉潜在投诉乘客的要求和愿望没有得到满足潜在化抱怨显在化抱怨正式投诉三方关系轨道交通服务轨道交通服务乘客满意乘客满意乘客不满意乘客不满意投诉投诉获得改进信息获得改进信息伤害服务人员伤害服务人员改进提高改进提高不投诉不投诉损害企业口碑损害企业口碑企业发展企业发展企业败落企业败落轨道交通服务、乘客投诉与企业发展的大致关系轨道交通服务、乘客投诉与企业发展的大致关系投诉受理流程 冷静受冷静受 理投诉理投诉 倾听乘倾听乘 客抱怨客抱怨 认真记认真记 录分析录分析 做好跟做好跟 踪总结踪总结 快速解快速解 决问题决问题 提出解提出解 决方案决方案投诉处理技巧用心倾听用心倾听了解乘客了解乘客投诉心理投诉心理真诚道歉真诚道歉协商解决协商解决快速采快速采取措施取措施感谢乘客感谢乘客实训指导P122 情景模拟：不同乘客的求助处理和投诉应对T H A N K Y O U轨道交通服务礼仪
