1、会抱怨的顾客不抱怨的顾客抱怨的事情能处理好美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计顾客投诉处理的顾客投诉处理的 原则与技巧原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我再和您保持密切联系好吗?顾客投诉处理的原则与技巧外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；顾客投诉处理的原则与技巧多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗?即使
2、解决了问题，客户有可能还是不满意如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：1、红血丝部位减少功能性产品的用量。顾客投诉处理的原则与技巧顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会顾客投诉处理的原则与技巧因此属于敏感性皮肤应注意防护，防止过敏的发生。赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？不要试图在争执中获胜1、红血丝部位减少功能性产品的用量。是一种体征是一种体征,指感受力强、抵抗指感受力强、抵抗 力弱，是由于角质层较薄（可在力弱，是由于角质层较薄（可在 颧骨处看到红血丝）故易受到外颧骨处看到红血丝）故易受到外 界刺激，随后即会
3、产生明显反应界刺激，随后即会产生明显反应 的脆弱皮肤。的脆弱皮肤。敏感敏感过敏过敏是一种的症状，是各种因素是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、所造成的皮肤红、肿、热、肿、热、痛、痒、并伴随丘疹等现象痛、痒、并伴随丘疹等现象的出现。的出现。处理方法：处理方法：1 1、立即停用所有护肤品，每天用生活、立即停用所有护肤品，每天用生活盐水洗脸两次，然后，冰敷盐水洗脸两次，然后，冰敷10-2010-20分钟，可口服息斯敏，严重者适量分钟，可口服息斯敏，严重者适量外涂外涂 抗过敏软膏（如氧化锌药膏）抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具有缓解异体蛋白过敏，中和排异具有缓解异体蛋白过敏，中和排异现象。现象。2 2
4、、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。因此属于敏较多，容易引发过敏。因此属于敏感性皮肤应注意防护，防止过敏的感性皮肤应注意防护，防止过敏的发生。发生。3 3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。毛巾搓脸，要避免晒太阳。外在特征外在特征:外观长的像痘一样，但不痛也外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）若有痛或痒则是过敏）处理方法处理方法：假性过敏一般停用假性过敏一般停用7 7天左右好转，天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初痘消退后可以继续
5、使用产品，初期每天晚上少量使用一次，期每天晚上少量使用一次，1010天天后再增加用量，逐渐恢复到正常后再增加用量，逐渐恢复到正常使用，在此期间不需要用其它抗使用，在此期间不需要用其它抗过敏的东西过敏的东西形成原因：形成原因：1 1、之前曾经使用过铅汞超标的产品、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；导致的现象，也称之为慢性反弹；2 2、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不良的缺水性发黑。良的缺水性发黑。处理方法：处理方法：继续使用，在此期间加强补水、防晒继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。护理。形成原因：形成原因：1 1、多见敏感皮肤、多见敏感皮肤2
6、 2、缺水导致皮肤角质层抵、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱抗力较弱3 3、经常做美容的人群或曾、经常做美容的人群或曾经做过换肤的人群肌肤的经做过换肤的人群肌肤的免疫能力较差，要通过一免疫能力较差，要通过一个长期的保养才能解决。个长期的保养才能解决。处理方法：处理方法：1 1、红血丝部位减少功能性产品的用量。、红血丝部位减少功能性产品的用量。2 2、避免用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要、避免用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要 避免晒太阳。避免晒太阳。直接处理投诉会怎样？顾客情绪与投诉处理步骤的关联？如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：谢谢您
7、的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗?顾客投诉处理的原则与技巧赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？顾客投诉处理的原则与技巧如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为:为什么抱怨值得重视?顾客投诉处理的原则与技巧同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。1）询问顾客选用的是什么产品；敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱这种方法您一定要连续使用三天.顾客
8、投诉处理的原则与技巧多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的?3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。无效原因无效原因1 1、了解顾客期望值、了解顾客期望值 2 2、了解产品的使用时间、了解产品的使用时间 3 3、了解是否整套使用、了解是否整套使用 4 4、了解是否早晚坚持使用、了解是否早晚坚持使用 5 5、了解产品的使用量、了解产品的使用量6 6、了解是否搭配其它品牌产品使用、了解是否搭配其它品牌产品使用那你给我那你给我报销医药报销医药费费。您好您好!您此刻的心情您此刻的心情我非常理解我非常理解,如果我是如果我是
9、您我会比您更生气您我会比您更生气?既既然问题出现了我们就然问题出现了我们就要心平气和的解决问要心平气和的解决问题题.好吗好吗?这些您都不用担心这些您都不用担心,前前提我们要了解导致您提我们要了解导致您过敏的原因过敏的原因.赔偿也好赔偿也好,退也好退也好,这都是小问题这都是小问题,最重要的是帮您解决最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说目前的皮肤问题您说是吗？是吗？BA BA顾客顾客请问您用的是什么产品请问您用的是什么产品,您是怎样用的您是怎样用的,用了多长用了多长时间出现这种情况的时间出现这种情况的?注注:此时始终保持微笑并需仔此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答细聆听顾客的回答,分辨方式分辨
10、方式为为:1 1）询问顾客选用的是什么产品；）询问顾客选用的是什么产品；2 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询 问顾客的肤质类型问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现并需了解过往是否出现 过现在的症状过现在的症状.3 3）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法 与说明书不符则属于使用方法有误所导致产生与说明书不符则属于使用方法有误所导致产生 问题问题.4 4）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过 多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象多则会导致营养过剩从而出现
11、假过敏现象,如如 用量正常而出现过敏用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处请参照以下问题进行处 理理.店店 员员 顾顾 客客如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：此时应这样进行处理：请问您现在脸请问您现在脸上过敏是怎样上过敏是怎样的现象的现象?(痛不痛不痛痛,痒不痒痒不痒,红不红不红肿红肿,脱不脱皮脱不脱皮)痒、痛！痒、痛！建议您先停用产品建议您先停用产品,用冰镇的生理用冰镇的生理盐水洗脸盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15-20分钟后洗净分钟后洗净.同时配合口服息斯同
12、时配合口服息斯敏敏.另外要给皮肤补充水分另外要给皮肤补充水分,喷一些喷一些蒸馏水或纯净水蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润以保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天这种方法您一定要连续使用三天.您先按照我的建议处理现在的过您先按照我的建议处理现在的过敏问题敏问题,这几天我再和您保持密切这几天我再和您保持密切联系好吗联系好吗?谢谢您的理解和配合，祝您早日谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！康复，再见！好的好的!BA顾客如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15-2
13、0分钟后洗净.顾客投诉处理的原则与技巧1、红血丝部位减少功能性产品的用量。顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧3）日常使用方法是否与说明书相符；顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会5、了解产品的使用量用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！顾客投诉处理的原则与技巧这种方法您一定要连续使用三天.2、了解产品的使用时间注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为:顾客投诉处理的原则与技巧谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗?2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。多则会导致营养过剩从
14、而出现假过敏现象,如问题六：无效或效果不理想店店 员员如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：顾顾 客客请问您现在脸请问您现在脸上过敏是怎样的上过敏是怎样的现象现象?(痛不痛痛不痛,痒不痒痒不痒,红不红红不红肿肿,脱不脱皮脱不脱皮)不痒、不痛！不痒、不痛！您现在这种迹象为您现在这种迹象为假过敏，建议您现在假过敏，建议您现在立即停用。并且在此立即停用。并且在此期间不要采用任何处期间不要采用任何处理方式，这种迹象很理方式，这种迹象很快就可以消除；同时快就可以消除；同时你在
15、此期间可以正常你在此期间可以正常使用以往的保养产品。使用以往的保养产品。不是，因为您的这种不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后通常只要停用好转后再用就不会出现此类再用就不会出现此类情况了。情况了。BA 顾顾 客客那是不是那是不是以后我都以后我都不能用你不能用你们的产品们的产品了？了？那就按照那就按照你说的方法你说的方法试试吧，可试试吧，可是要停用多是要停用多长时间呢？长时间呢？好吧。好吧。一般停用一般停用7-10天天左右；但要根据您左右；但要根据您皮肤痘痘生长的长皮肤痘痘生长的长短时间而定，如生短时间而定，如生长期较长
16、，则停用长期较长，则停用的时间相对较长，的时间相对较长，如生长期较短，则如生长期较短，则停用的时间也短。停用的时间也短。谢谢您的理解和谢谢您的理解和配合，您先按照我配合，您先按照我的建议停用几天的建议停用几天,这这几天我再和您保持几天我再和您保持密切联系好吗密切联系好吗?再见！再见！顾顾 客客 BA谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！顾客如何感受到你的积极谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！顾客投诉处理的原则与技巧建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15-20分钟后洗净.顾客投诉处理的原则与技巧敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感
17、。您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）顾客投诉处理的原则与技巧如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗?您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为:顾客投诉处理的原则与技巧如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：顾客投诉处理的原则与技巧外观长的像痘
18、一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的?顾客投诉处理的原则与技巧谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！顾客如何感受到你的积极顾客投诉处理的原则与技巧继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。顾客投诉处理的原则与技巧即使解决了问题，客户有可能还是不满意同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。2、了解产品的使用时间顾客投诉处理的原则与技巧如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：顾客投诉处理的原则与技巧请问您现在脸上过敏是怎样的现
19、象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)4）使用产品的量是过多还是正常。认识敏感和过敏的外在特征3、了解是否整套使用3、经常做美容的人群或曾经做过换肤的人群肌肤的免疫能力较差，要通过一个长期的保养才能解决。直接处理投诉会怎样？顾客投诉处理的原则与技巧如果可能，请顾客到一个较安静的场所顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的?但要根据您皮肤痘痘生长的长短时间而定，如生长期较长，则停用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时间也短。顾客投诉处理的原则与技巧客户与你敌对，挑刺，要求苛刻2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱顾客投诉处理的原则与技巧
20、顾客投诉处理的原则与技巧认识敏感和过敏的外在特征外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）1、红血丝部位减少功能性产品的用量。3、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。2、了解产品的使用时间顾客如何感受到你的积极谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗?1）询问顾客选用的是什么产品；问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现 店店 员员 顾顾 客客如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：此时应这样进行处理：请问您现在脸请问您现在脸上过敏是怎样上过敏是怎样的现象的现象?(痛不痛不痛痛,痒不痒痒不痒,红不红不红肿红肿,脱不脱皮脱不脱皮)痒、痛！痒、痛！
