1、导游业务导游业务 彭江平 曾健允 郭伟耀 编著 新思维中职中专旅游精品教材广东旅游出版社第一章 导游概述v问题导入：v1根据你自己的参团经历，说说有哪些人员为你的旅游提供了服务？v2根据你自己的参团经历，说说导游在旅游过程中的工作内容？v3.有人说,导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐，你怎么看？第一节 导游服务的相关概念一、导游服务的概念一、导游服务的概念1 1、导游员是指依照、导游员是指依照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游证的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提，接受旅行社
2、委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2 2、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅行、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。游接待服务。v 导游人员是旅行社委派的导游人员是旅行社委派的v 导游人员的主要业务是从事游客的接待导游人员的主要业务是从事游客的接待v 接待服务必须按照合同的约定履行接待服务必须按照合同的约定履行 图文声像导游方式图文声像导游方式物化导游方物化导游方式式 实地口语导游方式实地口
3、语导游方式讲解导游方讲解导游方式式二、导游服务的类型1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 2.2.实地口语导游方式实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 导游讲解服务导游讲解服务 旅行生活服务旅行生活服务 市内交通服务市内交通服务三、导游服务的范围第二
4、节 导游的由来与发展一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大一、古代的旅行与向导 古代的旅游活动实例？古代的旅游活动实例？（一）帝王巡游：埃及女王、中国帝王的（一）帝王巡游：埃及女王、中国帝王的“封禅封禅”活动，周天活动，周天子等。子等。（二）使节出行：张骞、郑和等（二）使节出行：张骞、郑和等（三）旅行家漫游：徐霞客、李时珍等（三）旅行家漫游：徐霞客、李时珍等（四）政治游说：墨子（四）政治游说：墨子（五）宗教旅行：玄奘（五）宗教旅行：玄奘（六）航海活动：哥
5、伦布（六）航海活动：哥伦布 非经济性！非经济性！士人漫游士人漫游公务旅行宗教旅行宗教旅行科学考察科学考察二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现（一）国外情况（一）国外情况 18451845年，托马斯年，托马斯库克旅行社成立，库克旅行社成立，这是世界上第一家商业性这是世界上第一家商业性旅行社，近代旅游业从此诞生。旅行社，近代旅游业从此诞生。v 18461846年，这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。年，这是世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。v 此后，托马斯此后，托马斯库克又组织了到法国等地的旅游活动，还把旅库克又组织了到法国等地的旅游活动，还把旅游业务扩展到北美洲。国际导游员（领
6、队）游业务扩展到北美洲。国际导游员（领队）(escort(escort）也从此也从此应运而生。应运而生。（二）国内情况（二）国内情况 v 2020世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组世纪初，一些外国旅行社在中国开设办事处，组织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。织旅游活动，雇用一些中国人充当向导。19231923年年8 8月，月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行部。上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设旅行部。19271927年年7 7月，该部独立，组建月，该部独立，组建“中国旅行社中国旅行社”（现为香港中（现为香港中国旅行社股份有限公司）。国旅行社股份有限公司）。1923年至192
7、7年的旅行部雇用的导游员是中国最早的商业导游员。三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大（一）现代旅游的发展与导游的作用（一）现代旅游的发展与导游的作用 1 1现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化现代旅游的发展：旅游的大众化发展、全球化发展、规范化发展、持续化发展发展、规范化发展、持续化发展 2 2导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的导游服务在旅游的发展过程中发挥了其特殊的作用作用v 导游是一种社会职业，具有社会角色，因为导游是一种社会职业，具有社会角色，因为社会对导游的从业素质和职业形象作出了职业性社会对导游的从业素质和职业形象作出了职业性的规定，因此导游必须符合社会角色规范的职业的规定，
8、因此导游必须符合社会角色规范的职业形象和职业素质。形象和职业素质。第三节 导游员一、导游员的分类（一）导游的资格获取导游员的概念：依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区单导游员的概念：依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员资格：高中、中专学历以上导游员资格：高中、中专学历以上 身体健康身体健康 具有适应导游基本知识和语言表达能力具有适应导游基本知识和语言表达能力 中国公民中国公民 参加导游员资格考试参加导游员资格考试 合格者颁发合格者颁发导游员资格证书导游员资格证书或景区点导游资格或
9、景区点导游资格证书证书申请导游证手续：申请导游证手续：1 1、经过考试，获取、经过考试，获取导游资格证书导游资格证书；2 2、与旅行社、与旅行社签订劳动合同签订劳动合同（劳务合同）或在（劳务合同）或在导游服务中心注册登记导游服务中心注册登记3 3、持合同或登记证明、持合同或登记证明向省、自治区、直辖市向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请导游证。旅游行政部门申请导游证。4 4、导游证、导游证有效期三年有效期三年，到期，到期提前三个月申请提前三个月申请换证。换证。临时导游证临时导游证由于语种问题，可以发由于语种问题，可以发三个月三个月临时导游证，临时导游证，不能延期不能延期。导游员必须佩证上岗；必
10、须经旅行社委派方导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派方可从事导游活动，不得擅自承揽导游业务。可从事导游活动，不得擅自承揽导游业务。（二）导游分类1 1、按业务范围按业务范围全程陪同、地方陪同、出境领队、全程陪同、地方陪同、出境领队、景区景点导游员；景区景点导游员；2 2、按语言划分按语言划分外语、中文（普通话、地方语、少外语、中文（普通话、地方语、少数民族语）数民族语）3 3、按职业划分按职业划分专职、兼职专职、兼职4 4、按等级划分按等级划分初级（一年后自动转为初级）初级（一年后自动转为初级）中级（初级两年以上经考核）中级（初级两年以上经考核）高级（中级四年以上经考核）高级（中级四年以上经考
11、核）特级（高级五年以上经考核）特级（高级五年以上经考核）二、导游从业素质1 1、爱国情愫、爱国情愫2 2、敬业精神、敬业精神3 3、知识结构、知识结构4 4、技能水平、技能水平5 5、个性品质、个性品质6 6、身体素质、身体素质第二章 旅游团导游服务规范 旅游团与导游服务集体。旅游团与导游服务集体。1 交通客运常识。交通客运常识。2 地陪在团体入境游和国内游中的服务规范地陪在团体入境游和国内游中的服务规范3 全陪在入境游和国内游中的服务规范全陪在入境游和国内游中的服务规范第一节 旅游团与导游服务集体v一、旅游团及其分类 （一）按旅游行程范围划分 通常，按照旅游行程范围将旅游团分为国内旅游团、入
12、境旅游团和出境旅游团三类。1.国内旅游团 2.入境旅游团 3.出境旅游团（包括港澳台游）第一节 旅游团与导游服务集体（二）按产品形态划分 按照包价程度的不同，旅游团可分为全包价、半包价、小包价和一日游旅游团。1.全包价旅游团 2.半包价旅游团 3.小包价旅游团 4.一日游旅游团（组合旅游）第一节 旅游团与导游服务集体v二、旅游团导游服务集体及工作任务 旅游团导游服务集体通常由全陪、地陪和领队组成，是为旅游团实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团体旅游者提供各项服务的。其主要任务是为团体旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团体旅游活动的顺利进行。第一节 旅游团与导游服
13、务集体v三、旅游团导游服务集体协作共事的基础 1.有协作共事的基础 2.有共同的利益 3.有共同的工作目标 4.有签订的旅游协议为处理问题的依据第一节 旅游团与导游服务集体v四、旅游团导游服务集体协作共事的方法 为使旅游活动顺利进行，全陪、地陪和领队之间应共同努力，建立起良好的协作关系，主要体现在：1.主动争取各方的配合 2.尊重各方的权限和利益 3.建立友情关系 4.彼此尊重、相互学习、明确责任第二节 交通客运常识v一、航空客运知识（一）航班 1.航班 民航运输主要有三种飞航形式：班期飞行、加班飞行和包机飞行。2.班次 班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班数（包括去程航班和回程航
14、班)。班次是根据运量需求和运程来确定的。3.航班号 第二节 交通客运常识（二）机票（三）乘机 1.办理登机手续 2.通过安检 3.发生误机时第二节 交通客运常识（四）行李 1.随身携带物品 2.免费行李额 3.不准作为行李运输的物品 4.禁止随身携带但可作为行李托运的物品 5.不准在托运行李内夹带的物品 第二节 交通客运常识(五)其他 1健康情况 2特殊旅客 3航班不正常服务 第二节 交通客运常识v二、铁路旅行常识 旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。1国内旅客列车分为:Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车(1*-5*)：普通旅客列车(6*-8*)：普通旅客慢车第二节
15、交通客运常识 2下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行:L：临客普快列车 Y：郊游临客快速列车 JY 郊游旅游列车，车次前冠以。第二节 交通客运常识(二)车票 1车票种类 2儿童票与学生票 3退票和车票遗失(三)行李 1.免费携带行李的重量及尺寸 2.不准携带的物品第二节 交通客运常识v三、水上客运知识 (一)水路旅行常识 (二)船票(三)行李 (一)水路旅行常识v中国的水上交通分为沿海航运和内河航运两大类。v大型游轮一般分为五等，即一等舱至五等一等舱至五等舱舱，还有散席。豪华游轮设有特等舱特等舱。第二节 交通客运常识v四、公路客运知识 (一)公路客运常识 自1988年建成我国第一条高速公路沪
16、嘉高速公路以来，我国的高速公路建设速度很快，通车总里程仅次于美国，位居世界第二。(二)营运客车 v在我国营运的公路客车，按乘坐舒适程度分为普通车、中级客车和高级客车。旅游车、长途直达快班车、带卧铺的长途班车都属于高级客车，俗称“豪华客车”。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v一、服务准备 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作，这是地陪提供良好服务的重要前提。（一）熟悉接待计划 1.熟悉组团社名称 2.熟悉旅游团组成情况 3.熟悉全程旅游路线、入出境地点第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范 4.明确游客所乘交通工具情况 5.掌握交通票据情况，去下一站的交通
17、票据是否订妥及有无返程票 6.掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（二）落实接待事宜 1.落实旅游车辆 2.掌握联系电话 3.落实住房及用餐情况 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解不熟悉景点的情况第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（三）物质准备（四）语言和知识方面的准备 1.根据参观游览项目，做好外语和介绍资料的准备；2.接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备；3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等的准备。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（五）职业形象准备 （六）服务心理准备 1
18、.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2.提前抵达迎接地点 （1）再次核实旅游团抵达的准确时间。（2）与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。（3）持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（二）旅游团抵达后的服务 1.主动认找旅游团，核对相关事项 2.集合旅游者登车，妥善安放行李第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（三）首次沿途导游 1.致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名
19、及所属单位（顺带告诉客人自己的工作手机号码）；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅游愉快顺利。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范 2.调整时间 3.沿途风光导游 4.介绍当地风情 5.介绍下榻饭店第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v三、入住饭店服务 （一）办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）提醒旅游者检查房间设施 （四）带领旅游团用好第一餐（五）照顾行李进房（六）宣布当日或次日的活动安排 第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v四、核对、商定有关日程安排 1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，
20、应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或团员讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范 2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；（2）如确有特殊理由，并且有领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范 3.全陪（或领队）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 （1）要及时报告旅行团并查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队、全陪和所有团员表
21、示歉意。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v五、参观游览服务（一）作好出发前的各项准备 1备好小旗、胸卡和必要的票证。2督促司机做好各项准备工作。3核实餐饮预订情况（见“餐饮服务”）。4出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。5提醒注意事项。6准点集合登车。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（二）途中导游 1重申当日活动安排 2沿途风光导游 3介绍游览景点 4活跃气氛（三）景点导游、讲解 1交代游览注意事项 2游览中的导游讲解 3留意旅游者的动向，防止旅游者走失第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（四）返程中的工作 1回顾当天活动 2沿途风光导游 3宣布次日活动日程第三节
22、 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v六、其他服务（一）社交活动 1宴请 2品尝风味 3会见 4舞会（二）文娱活动 1 计划内的文娱节目 2 计划外的文娱节目第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（三）购物服务 1地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现；2购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等；3遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管；4对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范（四）餐饮服务 1地陪要提前落实当天的用餐，
23、保证用餐质量，逐一核实并确认。2在引领客人进食第一餐前，请全陪宣布分桌的名单，并请全陪在进入餐厅的第一时间就把桌号牌放置在餐桌上。3用餐时，若是围餐，地陪应向客人告知菜式的数量，并对特色菜肴多作介绍；若是自助餐，则应提醒切勿浪费食物。地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，并监督、检查餐厅的服务。4用餐后，地陪应如实与餐厅结帐。第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v七、送 客 服 务 （一）送行前的服务 1提前落实交通票据 2商定出行李、叫早、早餐、集合、出发的时间 3协助饭店结清与旅游者有关的帐目（二）离店服务 1集中交运行李 2办理退房手续 3集合登车第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规
24、范（三）送行服务 1.致欢送辞 2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 3.办理离站手续 4.与司机结帐第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范v八、后续工作 1.处理遗留问题 2.结帐 第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范v一、服务准备（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范v二、入境游旅游团首站接团服务 1出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。2全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。3全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到情况。4协助领队向地陪交接行李。5致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号码）。
25、第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范v三、国内旅游团首站出发、抵达服务 以乘飞机出发为例，全陪需要提供的首站出发服务注意有：1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等候客人到来。2.给已抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收取客人的身份证，注意妥善保管切勿丢失。如有客人未按时抵达，要立即与客人电话联系，催促客人赶快抵达。第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范 3.当客人全部按时抵达后，全陪致简短的欢迎辞，表达努力为客人服务的良好愿望，同时提醒客人旅途中应注意的有关事项。4.持电子客票单办理登记牌时，带领有行李托运需要的客人一同前往办理行李托运，全陪可请工作人员将所有行李单粘贴在自己的
26、登记牌上，统一保管。5.将客人身份证和登记牌发还给客人，注意尽量安排亲朋好友关系的客人的座位在一起。第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范 6.带领全团客人通过安检，进入候机区候机。7.听清登机通知，带领客人从规定的登机门登机。自己争取在旅游团后面靠近走道的位置就座，以便观察、照顾客人。8.全陪应及时电话告知地陪旅游团已顺利登机。第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范 飞机降落目的地机场后，全陪要提供以下服务：1.提醒客人带齐所有物品。手持导游旗，带领全团客人下飞机。打手机告知地陪旅游团已经抵达，并询问地陪所站位置。2.带领旅游客人到行李出口处等候，拿取行李，请未托运行李的客人也一同耐心等候。
27、3.清点客人人数无误后，带领全团客人出机场，在出口处向工作人员出示所有客人的行李托运单。4.认找地陪，找到后要与地陪核对旅游团主要资料，以免其接错。第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范 5.带领客人跟随地陪前往旅游车，照顾旅游者放置行李。上车后要注意再次清点客人是否到齐。6.开车后，向客人介绍地陪、司机。请地陪致欢迎辞。第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范v四、入住饭店服务v五、核对商定日程 v六、各站服务v七、各站离站服务 v八、途中服务 v九、末站（离境站）离站服务v十、后续工作第三章 散客导游服务 散客旅游服务的类型和特点1 散客导游服务的程序前置作业v1根据你自己的参团经历，说说散
28、客团与旅游团的区别在哪里？v2散客导游服务的特殊之处第一节 散客旅游服务的类型和特点v一、散客旅游与散客导游的概念v二、散客旅游与团体旅游的区别第一节 散客旅游服务的类型和特点v三、散客旅游的特点（一）批量小 （二）批次多（三）预订期短（四）服务要求多（五）变化多 第一节 散客旅游服务的类型和特点v四、散客旅游接待要求 （一）增加旅游产品的文化含量 （二）建立高效的电脑网络预订系统 （三）建立广阔、高效、优质的旅游服务供应网络 第二节 散客导游服务程序v一、接站服务 (一)服务标准 1认真阅读接待计划 2做好出发前的准备 3联系交通工具(二)接站服务 1提醒到达的等候 2迎接游客第二节 散客导
29、游服务程序(三)沿途导游服务 (四)入住饭店服务 1帮助办理住店手续 2确认日程安排 3确认机票 4推销旅游服务项目(五)后续工作第二节 散客导游服务程序v二、参观游览服务 (一)出发前的服务(二)沿途导游服务(三)现场导游讲解(四)其他服务(五)后续工作第二节 散客导游服务程序v三、送站服务（一）服务准备 1详细阅读送站计划 2做好送站准备（二）到饭店接运游客 （三）到站送客第三章 旅游接待中的危机处理 交通事故的预防和处理1 接团时的出现问题的预防和处理2 误机（车、船）事故的预防和处理3 旅游客丢失证件、钱物、行李的预防和处理4 常用救护技能5 天灾逃生技能前置作业v1根据你自己的参团经
30、历，说说旅游过程中有可能出现哪些意外事件？v2向其他同学介绍一下你所具有的救护或逃生技能？v3说说常用的求援方法？第一节 交通事故的预防与处理v一、交通事故的预防 1.出发前 （1）提醒司机做好车辆安全检查工作，发现隐患，及时修理或更换车辆。（2）需长途行驶或穿越山区道路时，提请旅行社计调人员应指定经验丰富的司机驾驶。（3）运行在高原地带的车辆须常备氧气袋，并在出团前经常检查是否保存完好。第一节 交通事故的预防与处理（4）旅行社派车时，车辆座位比乘坐游客人数多出20%为好。条件允许时，车辆最后一排以及司机座位后的第一排都不宜安排客人乘坐。第一节 交通事故的预防与处理 2.行驶途中 （1）在市区
31、行车时导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；但在长途行车中，导游人员要不时与司机聊两句，以免司机大磕睡。（2）安排行程时，在时间上要留有余地，以免司机疲劳驾驶、超速行驶、违章驾车。（3）提醒司机在工作其间不能喝酒。若遇司机饮酒，导游人员要加以劝阻；司机不听劝告，要立即报告旅行社，请求改派车辆或更换司机。（4）导游人员若和司机有争执，待下团后解决。不要在接待过程中争持，以免司机赌气驾车。第一节 交通事故的预防与处理v二、常见交通事故的处理 （一）旅游车在途中发生机械故障的处理（二）塞车的处理第一节 交通事故的预防与处理v三、撞车事故的处理（一）如果是旅游汽车在停车或行车中与其他车辆发生轻微擦
32、碰，导游人员要与司机沟通，尽量别耽搁时间，争取与对方协商解决。第一节 交通事故的预防与处理（二）出现撞车等安全事故时，导游人员如果还清醒，就应该做好以下工作：1.组织紧急救援 2.保护事故现场 3.立即报告 4.妥善处理好善后工作 5.理赔第二节 漏接、空接、错接的预防和处理v一、漏接的预防及处理（一）漏接的预防 1.认真阅读接待计划 2.随时关注接待计划有无变更 3.提前半小时到达接站地点 4.举牌（导游旗）站在醒目位置，并及时与全部或领队取得联系，迎接旅游团第二节 漏接、空接、错接的预防和处理（二）漏接的处理 1.诚恳道歉 2.提供高质量的服务 3.给予一定的物质补偿第二节 漏接、空接、错
33、接的预防和处理v二、空接预防及处理（一）空接的预防 1.导游人员在接团前再次和旅行社落实团队接待计划，确认有关情况。2.导游人员尽量提前和组团社全陪或领队取得联系，了解相关情况。3.警惕非法导游接走旅游团（者）。第二节 漏接、空接、错接的预防和处理（二）空接的处理 1排除漏接 2旅游团（者）推迟到来 3旅游团（者）取消行程 4非法导游接走了旅游团（者）的处理第二节 漏接、空接、错接的预防和处理v三、错接的预防及处理（一）错接的预防 1认真阅读接待计划，核对好航班（车次、轮船）的时间、地点等。2接到旅游团后，导游人员要认真核实领队姓名、组团社名称、团号、人数等。3接待散客时，更应格外注意，要问清
34、旅游者的国籍、全名及旅游行程计划书等相关资料。第二节 漏接、空接、错接的预防和处理（二）错接的处理，错接旅游团（者），导游人员应分清情况做好以下工作：1若错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，导游人员应立即向领导汇报。地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者作必要的解释。2若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，因为不是同一家旅行社，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。第三节 误机（车、船）事故的预防与处理v一、误机（车、船）事故的原因 （一）非责任事故 1.旅游者自身的原因，如生病、走失、受伤等导致旅游团（者）误机（车、船）。2
35、.送站途中由于交通事故、严重堵车、汽车故障等不可抗力造成的误机（车、船）。第三节 误机（车、船）事故的预防与处理（二）责任事故 1导游人员记错旅游团离站时间、地点导致旅游团延误。2当日行程安排过紧，没有足够的时间赶赴离站地点。3机（车、船）的班次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；行李员迟到，行李、票证没有及时送达指定地点。第三节 误机（车、船）事故的预防与处理v二、误机（车、船）事故的预防v三、误机（车、船）事故的处理 1.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）
36、或改乘其他交通工具前往下一站。第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 3.导游人员要努力稳定旅游者情绪，力求得到旅游者的谅解和配合，同时安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4.导游人员要督促本社计凋人员及时通知下一站，对日程作相应的调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担一定经济损失并受到相应处分。第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 v一、丢失证件、财物、行李的预防（一）多做提醒工作（二）不代为保管游客的证件几贵重物品第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 v二、丢失证件的处理 （一）丢失外国护照的处理（二）丢失团体签证的处理（
37、三）丢失中国护照、签证的处理（四）丢失港澳居民来往内地通行证的处理（五）丢失台湾同胞旅行证明的处理（六）丢失中华人民共和国居民身份证第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 v三、丢失财物的处理（一）稳定游客情绪，积极帮助寻找（二）迅速报案（三）开具必要的证明第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 v四、丢失行李的处理（一）机场托运行李丢失的处理（二）在下榻饭店行李丢失的处理（三）严格按规定交接行李第五节 旅游中常用救护技能v一、游客晕机（车、船）的预防与处理（一）晕车（船、机）的预防措施（二）晕车（船、机）应采取的措施 第五节 旅游中常用救护技能v二、游客中暑的预防与处理（一）中暑
38、的预防措施（二）中暑的处理措施第五节 旅游中常用救护技能v三、游客高原反应的预防与处理（一）高原反应的预防（二）高原反应的处理措施 1.服用药物 2.吸氧 3.转移治疗 第五节 旅游中常用救护技能v四、游客溺水的预防与处理（一）游客溺水的预防（二）游客溺水的处理第五节 旅游中常用救护技能v五、游客食物中毒的处理与预防 在旅游过程中，一旦出现游客食物中毒，导游人员应果断地进行处理：（一）设法催吐（二）将患者送往就近医院进行治疗或抢救，并请医生开具诊断证明（三）立即报告旅行社，追究供餐单位的责任（四）协助旅行社帮助游客向有关部门索赔第五节 旅游中常用救护技能v六、游客冻伤，晒伤的预防与处理（一）冻
39、伤的处理与预防（二）晒伤的预防与处理第五节 旅游中常用救护技能v七、游客扭伤、骨折的预防与处理（一）扭伤的预防与处理（二）骨折的预防与处理 1止血。2包扎。3上夹板。第五节 旅游中常用救护技能v八、毒蛇咬伤的预防与处理（一）防护措施 （二）处理方法 1提醒游客冷静、勿走动 2包扎 3冲洗伤口 4扩大伤口排毒 5吸出毒液第五节 旅游中常用救护技能 6冷水浸去毒液 7火烧排毒 8服药解毒 9及时送往附近医院救治 第五节 旅游中常用救护技能v九、游客心脏病发作的预防与处理（一）预防措施（二）处理方法 1要保持患者的安静，让其就地平躺，头略高。2由患者亲属或领队或其他游客从患者的口袋中寻找备用药物让其
40、服用。3地陪应主动迅速联系就近的医院或急救中心派医生前来救治，病情稍微稳定后才送往医院。第五节 旅游中常用救护技能v十、游客死亡问题的处理第六节 天灾逃生技能 v一、地震灾害v二、海啸v三、泥石流（一）泥石流的预防（二）逃生方法第六节 天灾逃生技能v四、火灾 v五、天灾发生时的求救信号（一）火光信号（二）图形信号（三）灯光信号 1.信号镜 2.红色圆圈 3.汽车紧急信号第七节 游客走失的预防与处理v一、游客走失的预防 （一）做好各种预防工作 （二）与领队、全陪配合，经常清点人数（三）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客（四）作好提醒工作第七节 游客走失的预防与处理v二、游客走失的
41、处理 （一）游览活动中游客走失的处理 1 了解情况，迅速寻找 2.争取有关部门的协助 3.做好善后工作 4.写出事故报告（二）游客在自由活动中走失的处理 1.立即报告旅行社 2.做好善后工作第四章 导游服务中游客个别要求的处理 处理游客个别要求的基本原则1 吃住行方面个别要求的处理2 游、购、娱方面个别要求的处理3 转递物品的个别要求 4 如何照顾个体差异 前置作业v1你如何看待旅游过程中游客的个别要求？v2你会如何处理无法满足的个别要求？v3你认为一个好的导游在处理游客的个别要求时最重要的是什么？第一节 基本原则v一、游客的个别要求 v二、处理游客个别要求应遵守的原则 （一）多向游客提供超常
42、服务 （二）坚持“为大家服务”的原则 （三）正确对待游客的苛求 （四）冷静对待无理取闹者第一节 基本原则v三、个别要求的心理服务技能 （一）了解游客 （二）微笑服务（三）使用柔性语言 第二节 处理吃住行方面的个别要求v一、处理吃方面的个别要求（一）特殊的饮食要求（二）要求换餐（三）要求单独换餐（四）要求提供客房内用餐服务（五）要求自费品尝风味（六）要求推迟用餐时间第二节 处理吃住行方面的个别要求v二、处理住房方面的个别要求（一）要求调换房间（二）要求住更高标准的客房（三）要求住单间（四）要求到其他团友房间合住第二节 处理吃住行方面的个别要求v三、处理行方面的个别要求（一）要求更换旅游汽车（二）
43、要求该乘其他交通工具第二节 处理吃住行方面的个别要求v四、处理自由活动的要求（一）旅游团中有的游客以多次来华（本地）游览过某一景点因而要求自由活动 （二）到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影 （三）晚上无活动安排，游客要求自由活动（四）须劝阻游客自由活动的情况第三节 游、购、娱方面个别要求的处理v一、游方面的个别要求 （一）游客要求探视亲友 （二）游客要求亲友随团活动（三）游客要求中途退团 1游客因特殊要求中途退团 2游客无特殊原因要求中途退团 3外国游客要求中途退团第三节 游、购、娱方面个别要求的处理（四）外国游客要求延长旅游期限 1外国游客因伤、病需要延长
44、在中国的旅游期限 2外国游客在旅游团的活动结束后要求延长在中国的旅游期限第三节 游、购、娱方面个别要求的处理v二、购物方面的个别要求（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品 （三）要求再去商店购买相中的商品（四）要求购买古玩或仿古艺术品 5要求购买中药材、中成药 6要求代为托运物品第三节 游、购、娱方面个别要求的处理v三、娱乐方面的个别要求 （一）调换计划内的文娱活动 1全体团员要求调换计划内的文娱活动 2部分游客要求调换计划内的文娱活动（二）增加计划外的娱乐活动 1不影响整个旅游行程的 2影响旅游行程时 （三）要求前往不健康的娱乐场所第四节 转递物品的个别要求v一、处理转递物品的要求 对转递
45、物品的处理的程序：（一）婉言相拒 （二）请示旅行社领导，按指示办理（三）接受委托，应办理相关手续第四节 转递物品的个别要求v二、处理转递物品要求的注意事项 （一）应税物品的处理 （二）食品的处理（三）可疑物品的处理（四）收件人是国家机关或有关领导第五节 照顾个体差异v一、对信仰不同宗教游客的服务（一）尊重游客的宗教信仰（二）照顾游客的生活习惯 （三）为宗教界人士的特殊需要提供方便第五节 照顾个体差异v二、对年幼、年老游客的服务（一）照顾年幼、年老游客的安全（二）照料好年幼、年老游客的生活（三）适当调整旅游活动安排（四）注意年幼、年老游客的接待价格（五）多做提醒工作第五节 照顾个体差异v三、对伤
46、残游客的服务（一）提醒做好有关准备（二）维护伤残游客的自尊心（三）提供适时恰当的服务第五章 导游人员的进阶技能 导游人员的组织技能导游人员的组织技能1 导游人员的交际技能 前置作业v1根据你自己的参团经历，经历有哪些“麻烦”，导游又是如何解决的？v2根据你自己的参团经历，说说在导游接待过程，哪些环节最有可能出现问题？第一节 基本原则v一、确立正确的带团理念（一）强化服务意识 1.强化规范化服务的意识 2.强化个性化服务的意识 3.强化心理服务的意识 4.强化超前服务的意识第一节 基本原则（二）宽容待客 1尊重游客 2理解游客 3谅解游客（三）树立权威 1建立旅游团队的活动秩序 2以优质的服务提
47、高凝集力 3以娴熟的技艺提高影响力 4维护游客利益提高调控力第一节 基本原则v二、树立良好形象（一）重视“第一印象”（首因效应）（二）维护良好形象（三）注意最终印象第一节 基本原则v四、合理安排活动（一）合理搭配旅游活动内容 1.主题突出，避免重复 2.游览与购物、娱乐相结合（二）合理调节活动节奏 1.旅速游缓，快慢相宜 2.顺次游览，先后有序 3.有张有弛，劳逸结合第一节 基本原则（三）灵活处理特殊情况 1.求同存异，兼顾各方 2.留有余地，应对变化（四）引导游客审美 1.传递审美的信息 2.激发游客想象思维 3.帮助游客保持最佳审美状态第二节 交际技能v一、与游客交往的原则 （一）以礼待客
48、（二）以诚待客 （三）平等待客 （四）双赢无败 第二节 交际技能v二、与游客交往的技巧（一）进行交流沟通 1了解游客 2接近与交谈 3提醒与劝服 4回绝与道歉第二节 交际技能（二）营造愉快氛围 1关注游客的情绪 2掌握游客心理与情绪变化的规律 3消除游客的不良情绪 4用积极情绪感染游客 5提高旅游活动的情趣第二节 交际技能v三、地陪与领队、全陪及司机的合作（一）地陪与领队、全陪的沟通、合作技能 1尊重领队、全陪 2相互支持，相互沟通 3尽力避免正面冲突第二节 交际技能（二）导游员与司机的沟通、合作技能 1加强与司机的沟通 2协助司机做好安全行车工作 3处理好与司机的利益关系第六章 导游人员的语
49、言讲解技能 导游语言艺术的功能和作用 1 导游语言艺术的基本要求2 导游的讲解技巧 前置作业v1根据你自己的参团经历，评价一下导游的讲解水平？v2根据你自己的参团经历，说说你认为的好的导游讲解有何特点？v3收集一些关于语文表达的资料与其它同学交流第一节 导游语言艺术的功能和作用 v一、导游语言概念与特点（一）导游语言概念（二）导游语言的特点第一节 导游语言艺术的功能和作用v 二、导游语言艺术形式（一）口头语言 1独白式 2对话式（二）体态语 1首语 2手势语 3握手语 4招手语 5手指语 6目光语 7微笑语 8姿态语第一节 导游语言艺术的功能和作用 v三、导游语言艺术的作用 （一）能增进与游客
50、的沟通，促进主客关系的和谐（二）能提高导游服务效果，增加游客的满意度第二节 导游语言艺术的基本要求v一、准确适中（一）准确 1.遣词造句准确、简洁 2.内容有根有据，正确无误（二）适中 1.语音语量的强弱要适度 2.声调、语调要有节奏感第二节 导游语言艺术的基本要求v二、语速要快慢相宜，并做好适当的停顿（一）理想的语速是语速适中，有快有慢，快慢相宜，必要时做适当的停顿。（二）语感要有分寸第二节 导游语言艺术的基本要求v三、通俗流畅（一）通俗 1.口语短句化 2.避免使用冷僻、晦涩的词语 3.充分考虑文化差异（二）流畅 1.明晰交谈、讲解的内容 2.运用好逻辑思维第三节 导游讲解技巧v一、创新立
