1、1 第一章物业管理服务的整体设想及策划 一、东欣佳苑住宅小区情况介绍 1、地理位置：“东欣佳苑”项目是由余姚市泗门城市建设投 资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于余姚市泗 门镇汝湖路南侧，振兴路东侧。集多层、小高层住宅和沿街商 铺。 2、开发商概况： 东欣佳苑住宅小区开发商余姚市泗门城市 建设投资开发有限公司是一个相当有责任的发展商，对开发经 营实用型的住宅小区有丰富的经验，在开发中极力营造全新的 居住品质。 3、物业类型：集多层、小高层住宅、商铺于一体。 4、小区主要经济技术指标： 总用地面积： 27902 平方米 总建筑面积： 66740.01 平方米（地上 56139.05 平
2、方米， 地下 10600.96 平方米，商业用房面积8506.6 平方米） 其中 :物业管理办公用房237.2 平方米 社区用房 136.8 平方米 物业经营用房534.5 平方米 5、绿化情况：绿化率30.1% 。 6、建筑密度： 28.5% 7、容建率： 2.0 8、配套情况：停车位373 个（其中地上164 个、地下停 车位 209 个） 、电梯、水泵房、化粪池、雨污水井、各型路灯、 楼道灯、出入口管理及周界防跨越报警、闭路电视监控、对讲 2 与防盗门控、业主报警、巡更管理、停车场管理、物业管理计 算机、公共广播系统等。 二、物业管理服务整体设想及策划 东欣佳苑住宅小区以适宜业主居住的理
3、念为规划前提，以 新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住 质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障 进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在 物业服务上的整体设想和策划如下： （一）管理理念定位 树立服务“以人为本” ，管理“以物为本”的管理意识，寓管理 于服务中。 1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东 欣佳苑成为“人性”得以充分张扬的空间。 （1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 1）管理服务中心24 小时伴随着您，聆听您的心声、了解 您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
4、2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者 忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨 通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、 周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、 融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化 社区。 （2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作 3 的实施提供保障。 1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需 要。 2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平 等。 3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者 让，庸者
5、下”的用人机制。 2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。 业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而， 我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从 而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。 高低错落的建筑群构成了东欣佳苑主轴风景线，我们将以 房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤 监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到 整体、有序、统一，实现物业保值增值。 高品质的机电设备、 先进的智能化设施是科技管理的保障。 对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的 先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动 态维护，采用预防性
6、维修和改善性维修的两级维修制度，并保 持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩 短为业主服务的时间，体现人性化服务。 智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设 备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的 4 充分的安全监控、有效到位的细分化服务。 东欣佳苑在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平 面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了 一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着小区的品味 与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地 运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求， 也是我们今后的一个工作重点。 （二）整
7、体方案策划思路 东欣佳苑管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大 创新、八项管理。 一个目标 东欣佳苑住宅小区的物业管理，在接管后争取成为余姚市 有影响的物业小区。 二大类创新服务 1、安全防范管理服务 （1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成 专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专 业服务优势，在东欣佳苑编织一只安全防护网。 （2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在 业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。 （3）为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中 心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务 人员将会在最短的时间内提供优
8、质的服务。 （4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控 5 制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、 防盗感应接口。 2、环境保护服务 （1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景 观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即 方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。 （2）建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿 地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等 引入东欣佳苑的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。 八大管理措施 措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合 在物业管理前期介入期间，选择市内外几个类似物业小
9、区 进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化东 欣佳苑设计和施工方案，在了解和更改的基础上为日后的物业 实际运作、管理服务打好扎实的基础。 措施二：实施人才战略 在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗 中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市 场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者 上、平者让、庸者下”。 措施三：真情营造绿色家园 在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来 越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然 的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将东欣佳苑营造成 6 绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的
10、家” 。 （1）减轻小区的环境污染 住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态 系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻 住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对 装修时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时清场。对 生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成 环保价值观和爱护景观的行为规范。 （2）加强绿化管理，美化住宅环境 我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿 化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破 坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植 物进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。 （3）真情监管
11、居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿 色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装 修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为 业主提供“绿色”装修咨询。 措施四：环境建设中融入“人性化”理念 随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般 的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色 彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中， 从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境 建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。 （1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综 7 合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，
12、并邀请 业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及 时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。 （2）拟定东欣佳苑环境手册，对园区的标志系统、办 公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面 的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和 视觉污染。如在入住期，我们将着手对各类商业用房进行合理 调配和布置统一外在形象。对灯箱标牌的布置， 实现统一规格、 统一材料，安装高低、宽度、大小做到统一，文字由经营户自 选设计；设置统一的空调机位；同时实行夜间灯光布置，由我 们按规定时间统一开启等。 措施五：开展安全、有序、亲情、形象的保安管理服务 （1）根据东欣佳苑的实际情
13、况，合理、科学地配备各岗位 人员，实行 24 小时公共区域安全管理，确保区域安全。 （2）制定保安部工作标准，以制度保证各项工作的落实， 确保管理无盲点。 （3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开口问好服务，如 “某先生，早上好！ ”，使业主倍感温馨。 （4）对全体保安进行设备设施知识培训，使每位保安具有 正确的分析判断能力，发现隐患，及时处理。 措施六：规范操作，确保设备可运转率100% （1）根据小区设备设施情况，制定工程部工作标准，各岗 位职责、设备管理制度、设备运行检查与维修保养的操作规范 和操作流程等。 8 （2）吸纳专业人才，所有设备人员持证上岗，定期进行技 术培训，确保设备设施安全
14、操作和正常运行。 （3）重点设备设施如监控报警系统、水泵、电梯等实行认 领制，责任落实到人，建立设备跟踪卡，记录维修保养情况， 便于分析解决。 （4）与设备供应商、专家保持联系，确保配件供应，技术 支持，有效保证设备安全运行。 措施七：多方位联动，共建社区文化 为了使东欣佳苑营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲 善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来 拉近彼此的心灵距离。具体做法有： （1）通过政府职能部门的社区服务网络平台，积极参加社 区、街道组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。 （2）与周边区域组成共建单位，增加本社区与周边业主的 活动交流。 措施八：针对不同的物业类
15、型，开展有特色的服务 东欣佳苑总建筑面积达66740.01 平方米。在我们对业主和 服务资源进行细分后，初步形成认识，来指导我们的服务，为 业主提供的服务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的 各种需求，提供不同的需求服务。 （1）对公寓业主提供的特色服务 生活需求：为业主提供送水上门、中介、订餐等各种服务。 安全需求：人防技防相结合、24 小时保安。 交往需求：开展各种社区活动，增进相互沟通。 9 尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业主提供一个自 由的发展空间。 （2）对商铺业主提供的特色服务 中标后，我们将对周边环境、商业布局进行调研，征询业 主的意见，了解潜在的需求和发展的可能性，以
16、商业网点功能 布局、经营种类分布等作引导，做好优势互补，减少重复、交 叉建设。同时，做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫 生保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、整洁、有序的 经营环境。 第二章管理机构设置和规章制度 机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位家 庭式服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化 管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌 和形象策略。 一、 管理机构设置 （一）管理处组织构架图（详见附表1） （二）机构设置基本原则 公司设立“东欣佳苑”管理处，全权负责该小区的物业管理。 根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负 责
17、下的三部（综合管理部、保安部、工程部）的机构设置模式。 1、业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成决策层， 通过管理处指挥协调和监控管理处工作。 2、保安部负责配合公安机关，做好小区的治安管理、车辆 10 交通秩序管理、消防管理和装修管理工作，发现违章事件和突发 性事件及时处理，并积极开展日常服务。 3、工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、 运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主 提供有偿和无偿服务。 4、综合管理部负责小区内环境卫生保洁、卫生防疫管理， 绿化养护、绿化管理，社区文化建设，物业管理费收取及管理处 财务和常用材料、物资采购、保管等工作。 （三）整
18、体工作流程 1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相 扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。 2、各项工作运作过程由公司各职能部门参与并现场指导。 3、 运作过程将由物业行业主管部门及开发商进行全程监督 指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使东欣佳 苑的日常管理能更成功、具有特色。 二、管理机制和规章制度及企业近远期目标 （一）管理机制 1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化 的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养 人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和 营造既相互尊敬、相互信任，
19、又有明确行为规则这样一种和谐 有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。 11 （1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层 次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、 文化等方面的激励。 （2）奖惩体系必须坚持： “奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则， 我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我 们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。 （3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。 绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。 （4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们 将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供 足够资金和物质装备
20、。 2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理 （1）实时监控制度：公司及时对各部门日常管理工作进行 监督控制，发现问题及时纠正。 （2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计 划，由公司审核，并评估工作业绩。 （3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工 作更加完善。 （4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并 做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。 3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度 （1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的 有关法规、条例和实施细则。 12 （2）巡视检查制： 由管理处对各员工进行定期和不定期检 查，发现问
21、题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题， 由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 4、信息反馈及处理机制 管理处 24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： （1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括 管理费收支帐目，征询业主意见情况。 （2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主 管部门的意见，改善不足之处。 （3）业主意见箱。 （4）管理处员工的反馈信息。 获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主 任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决 问题。 （二）规章制度 科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法 宝。接管东欣佳苑后，我们将严格
22、按照有关法律法规的规定结 合我公司的现状，对东欣佳苑实施专业化、规范化、现代化管 理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实 现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。 在此我们例举主要的规章制度，共计 34 条。其中公示管理 制度 8 条；内部岗位责任制度7 条；内部管理动作制度13 条； 考核制度 6 条。具体分布如下： 13 公示管理制度 1、业主规约2、环境保护管理规定 3、园林绿化管理规定4、消防安全管理规定 5、公共设施管理规定6、房屋装修管理规定 7、停车场管理规定8、装修管理规定 内部岗位责任制度 1、管理处主任岗位职责2、工程部负责人岗位职责 3、保安部负责人工作职
23、责4、门岗巡逻保安员岗位职责 5、车辆管理员岗位职责6、清洁工岗位职责 7、绿化工岗位职责 内部管理运作制度 1、员工守则2、员工行为规范 3、劳动人事制度4、保安人员管理细则 5、清卫人员管理细则6、维修人员管理细则 7、业主投诉处理工作制度8、应急处理程序 9、员工培训制度10、财务管理制度 11、回访制度12、档案资料管理制度 13、材料、工具领用制度 考核制度 1、服务中心人员岗位考核标准2、工作考核奖惩制度 3、清卫人员岗位考核标准4、 保安人员岗位考核标准 5、维修人员岗位考核标准6、绿化工岗位考核标准 接管东欣佳苑后，我们将结合东欣佳苑的特点，补充修改 14 一部分公众管理制度，
24、在小区业委会未成立之前充分征求意见 后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们 还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正 做到精简高效。 （三）企业的近期目标及战略构想 1、企业的近期目标 第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装 修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延 伸服务。并以宁波市物业管理示范住宅小区达标评分细则 作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点， 制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案； 对招聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订 和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；实现办
25、公自动化；为创优达标打下基础。 第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础 上，结合创优达标、创建文明社区、创建国家健康城市等活动， 逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业 化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专 业化管理和与业主自治相结合的原则，使小区达到余姚市物业 管理优秀小区标准。 2、战略构想 （1）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、 技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发 15 展奠定坚实的基础。 （2） 采取以物业管理为主线， 谋求多元化发展的经营策略， 增强企业的经济实力，使企业的综合能力和各项考核指标名列 余姚
26、市前矛，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。 （3）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法， 实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理 特色，创立企业管理服务品牌。 （4）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系， 参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支 持和帮助。 三、物业用房的使用及办公设备、设施的配置和折旧 （一）物业管理办公用房的设置及利用 按照招标书中给定物业管理办公用房面积237.2 平方米， 设置在一楼部分，计划安排利用如下： 管理处主任室50 会议室 50 综合办公大厅50 更衣室 30 档案室 30 投诉接待室 20 其余的作为员
27、工活动室和业主与物业公司的交流和沟通场 所。 （二）物业设施的利用 1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作， 并用于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如 平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立 16 应充分利用，如未设立则由物业弥补。 2、小区共有一个主出入口，24 小时开放和保安值勤。一 个次出入口，定时开放。 3、充分利用开发商配置的智能化设施，由管理处工程部维 保，各职能部门使用，确保可使用率达100% ，为小区的规范 化管理建立良好的基础。 （三）经营用房的利用 按照招标书中给定的物业经营用房面积534.5 平方米，设 置于 1 号楼东侧 E1通
28、二商铺及11 号一层南侧，计划安排利 用如下： 出租,用于小区物业管理服务配套。 第三章管理人员配备及管理 我们在人员配备上坚持以“精干、 高效、敬业”的用人原则为 基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准， 严 把人才选聘关，针对东欣佳苑综合管理集约化特性，我们要求 事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理 职能的“三合一”（事务、保安、日常服务） 。 一、人员配备和培训 （一）东欣佳苑管理处人员配备(附表图 2) （二）人员配备说明 1、 管理处在人员配备上将根据东欣佳苑的房屋竣工实际情 况来实施，公司将拟配备物业服务人员22 人（其中主任1 人、 17 管理员
29、 1 名、保安 13 人、工程人员1 人、清洁员4 人、绿化 员 2 人） 。 2、在第一年由于绿化是建设单位免费维保期间，其中 2 名 绿化工在小区绿化由建设单位养护期间改作清洁维护，加大小 区装修期保洁力度。 （四）服务人员素质要求 管理处主任：高中以上文化，有二年以上物业管理经验， 有物业经理上岗证书，懂智能化办公，具有开拓精神。 保安部人员：男，初中以上文化，有保安工作经验。 工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能保安员：50 岁以下，体貌端正，反应敏捷、作风正，掌握保安基本知识和 基本维修技能。 清洁工：吃苦耐劳、体貌端正，60 岁以下。 绿化工：精通绿化养护技能。 （五）专业培训
30、计划 我们将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的 岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业 人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业 公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上 岗。 1、培训目标 通过上岗前培训， 使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、 所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、 规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的 18 言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形 象。 2、培训计划： 岗前培训内容 东欣佳苑管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等
31、：保安人员 东欣佳苑管理概况：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 入住手续及装修管理：相关人员 社区文化、家政服务：相关人员 设备维护标准：工程人员 二、人员录用与考核及奖惩淘汰机制 （一）人员录用 1、知识层次：为符合东欣佳苑高品质物业管理的要求，管 理处主任要求高中以上文化； 2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。 （二）人员的考核 1、基础工作考核： 1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。 2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之 一。 三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定 （一）仪表 19 1、注意保持个人仪表整洁。 2、员工应随时注意个人
32、卫生，身体、面部、手部保持清洁。 3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人 员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。 （二）行为 1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自 然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿， 不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。 3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。 和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详 细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。 4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、 紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦
33、业主。 5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换 鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。 （三）着装 1、工作时间必须着公司制服。 2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡 佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。 （四）态度 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、对宾客业主态度热情、 真诚友好、 精神饱满、 不卑不亢。 3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心 20 不在焉。 4、说话要讲究艺术，多用“请” 、 “谢谢”等敬语。 第四章各项管理服务承诺指标 一、房屋及配套设备设施完好率达99% 实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结 合，保证房
34、屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确 责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。 二、房屋零修、急修及时率达99% 实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24 小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修 地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场 及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时 间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。保修期内如建 筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。 三、维修工程质量合格率达100% 实施措施： 严格执行 维修工作制度 和维修回访制度 ， 严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序
35、操 作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管 理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。 四、绿化完好率达98% 实施措施：严格执行绿化养护工作制度，由专职绿化人 员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等 工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确 21 保小区绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修 剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树 木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育，规范业主行为，共 同维护小区的绿化环境。 五、保洁率为99% 实施措施： 严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查， 把小区清洁工作作为考核的重要指标。
36、六、道路完好率达95% 实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护 和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车 安全。 七、管理费收取率达98% 实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管 理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要 做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期 召开业主（住户）代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以 利物业费收缴工作的进行。 八、住户投诉处理率达100% 实施措施：责任到人，安排专人负责业主（住户）投诉处 理工作。 受理投诉后， 一般问题在 48 小时内处理解决， 特殊问 题在 5 天内妥善处理。 九、居民对物
37、业管理满意率达95% 实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念， 从业主（住户） 心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主（住 22 户）信息反馈机制，设立业主（住户）议事信箱和电话，博采 众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。 十、消防火灾发生率控制在0.5 0/ 00以下 实施措施 :加强消防安全的宣传工作，以防为主，增强业主 （住户）的消防安全观念。落实消防安全工作制度，建立义务 消防队，定期进行训练和演习。经常进行消防安全检查，保证 消防设备、设施完好。 十一、治安事件发生率控制在0.1 0/00 以下 实施措施： 建立高素质的保安队伍，落实治安工作责任制。 有效地使用各种
38、安全防范设备、设施，做到人防、物防、技防 相结合，搞好群防群治。 第五章物业企业管理方案 一、房屋设备、设施管理与维修管理两部分组成 （一）房屋管理方案 1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据库 档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。 2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，将 日常考核与经济利益挂钩。 3、加强房屋装修管理，禁止违规装修。成立装修巡查队， 以加强日常管理，确保房屋结构完整、外表美观。 （二）房屋维修保养管理措施 1、房屋主体结构部位：（1）由管理处每周组织专业的检查 单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房 23 屋结构、涉及使
39、用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或 报请建设单位修理 （2）每月 1 次巡视楼内公共部位门窗，每年 1 次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修计划组织维修。 2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处 理。每 4 年对于较大面积渗漏局部翻新一次。 3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修 理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新 沟缝。 4、楼梯通道：（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时 修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。（2）确保楼梯通道 整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。 （三）设备设施安全管理运行方案 东欣佳苑各类配套设施齐全，是一个科技
40、含量高的智能型 小区。因此，房屋共用设施设备管理是我们今后重要的基础管 理工作。在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、 保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管 理目标，最终确保设备完好和安全使用。 设备管理指标承诺如下： 消防设备设施完好率100% ；维修及时率98% ；维修合格 率 100% ；公共楼道、公用照明灯完好率98%；电梯故障排除 率 100% ；设备完好率98%；设备可运转率100% 。 针对上述目标，制定管理方案如下： 1、设备安全运行管理方案 （）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结 24 合东欣佳苑物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制
41、度。 （）特种设备的管理：对行业部门有特殊安全性能要求 的设备实行合格证制度，电梯、消防等按有关法规严格执行。 （）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核 合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。 （）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理 和维护基础上，公司职能部门要进行每季一次的巡检和每年二 次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区 的设备设施的安全运行和完好状态。 2、供电系统管理方案 （1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。 （2）负责供电运行维修的人员必须持证上岗。 （3）建立 24 小时运行和维修值班制度，及时排除故障，并 做好维修记录、运行记录。
42、（4）停电应预先告示，以防发生意外事故。 （5）对临时施工用电，制定相应的管理制度。 （6）发生火灾、水灾等情况，要及时切断电源。 3、弱电及自动化系统管理方案 （）监控中心实行24 小时运行值班制度及时对消防监控、 摄像监控及业主报警联动系统发生的警报情况进行记录，并根 据各种应急预案进行处理。 （2）建立可以维持两个同时进行的巡更路线使技防与人防 有机结合。 （3）维修人员每日一次对摄像监控、消防自动报警、业主 25 室内报警等系统的运行状态、仪表数据进行检查，并作记录。 （4）每月一次对监控中心的设备设施做一次全面保养。 （5）智能化设备的日常维护以管理处技术人员为主，大、 中修项目委托
43、专业单位完成。 （6）做好智能化设备的技术档案资料管理工作。 4、电梯运行管理方案 1、东欣佳苑客运电梯属无司机运行梯，实行全天候24 小 时运行，设专职维修工值班。 2、电梯钥匙由专人管理，电梯停运必须在一楼挂牌告示。 3、严格按照电梯运行管理记录制度，聘请专业维保单位维 护保养并每年均需检测合格。 5、给排水系统运行管理规范 （1）建立用水、 供水管理制度积极协助用户安排合理的用 水和节水计划。 （2）设备、阀门、管理工作正常，无跑冒、渗漏。 （3）高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水 箱周围无污染隐患。 （4）限水、停水时将在规定时间内提前通知住用人。 （5）排水系统通畅，汛期
44、道路无积水，地下车库、设备房 无积水、浸泡现象发生。 （6）无大面积浸水、泛水、长时间停水现象，出现事故， 维修人员在规定时间内进行抢修。 （7）制定专门的给排水和维修事故应急处理方案。 6、水泵管理、维护 26 每月对水泵进行检查，泵体外观清洁、无积灰污垢，油漆 完整，泵与电机连接保证轴度符合要求、弹性完好；泵与管道 阀门连接处不应有渗漏现象，阀柄齐全，驱动丝杆与密封填料 应紧密，不应渗漏；试运行时要求无异声，轴承无发热，电流 不超。 7、给排水管理维修养护计划 维修人员必须全面了解设备的性能、用途、路线走向和控 制阀门的位置、 各用水设备和用水点的布局，以使正常的检修、 检查能顺利进行。
45、（1）操作按给排水作业指导书 进行维护保养， 并记录， 工程部主管对保养工作进行监督检查。 （2）每年年底制定给排水设备检查保养计划，并按运 行情况制定大中修计划，经管理处主任审核后上报公司职能部 门。 二、市政等公用设施管理具体方案 （一）具体管理 道路、停车场：每天检查2 次，随坏随修，做到平整无积 水、无漏水、无缺陷，完好率100% 。 明暗沟：每周检查1 次，即坏即修，做到畅通、无积水、 无塌陷、无鼠洞。 路灯、庭院灯：每月检查1 次，即坏即修，做到灯泡正常， 灯罩完好无损，完好率100% 。 供水设施：每日保养，安全操作，运作情况正常，自动控 制良好。每周维修保养各类阀门器材。每季泵
46、体检查、更换磨 27 损件、管道系统保养。做到阀门开闭灵活，系统密封良好，无 泄漏，电机保护齐全，水表度数准确，运行无异常声响、工作 轴承温度正常；连续不间断供水；有检查记录、维修保养记录。 供电设施：每日检查，做到各接线处无跳火、发热现象， 指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确。 2、管理措施 建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时 发现破坏情况。一是人员巡逻，二是闭路电视监控系统，一经 发现，立即处理，并作好详细记录；充分发动业主，做好公益 性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修 复或消际，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据积压类 公共设施的使用寿命及实际使用情
47、况，进行及时的改造与更新。 3、档案建立： （1）市政设施明细表； （2）市政设施维护保养记录； （3）市政设施检查记录表； （4）供水系统周检保养记录； （5）沟、池、井清理记录表； （6）配电房、水电房巡视记录表。 三、环境卫生管理具体方案 （一）环境卫生的基本实施方案 管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境卫 生管理工作。为搞好小区环境建设，我们在小区内配置了清洁 工 4 名，实行动态保洁。在楼层或小区醒目处上墙公布保洁责 28 任人，接受业主监督。实际操作中将结合东欣佳苑的实际情况， 制定保洁工作手册，保洁员按操作流程规范操作，楼内保洁避 开业主上下班高峰，推出零干扰服务，为
48、小区居民提供优美整 洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以 下三方面入手： 1、环卫设施建设 要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了 常规的配置外，可考虑配置1 辆清扫车及各种清扫工具，在主 要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及 维修保养工作，提出高设施使用效率，延长使用寿命。 2、环境卫生管理措施 （1）加强环境卫生的宣传教育：搞好环境卫生工作， 需要 业主的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加 强业主自觉意识和自觉遵章观念，共同维修整洁优美的社区环 境。 （2） 制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证， 我们将结合东欣佳苑的
49、实际情况，在原有体系的实施基础上， 做好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考 核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。 （3）小区内公共区域清洁内容 地面保洁：不定时保洁，小区主道路两侧，每月拖洗一遍， 做到地面无杂物垃圾；道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟 头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、平台、天棚无尘、无 蜘蛛网，所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99%以上。 29 楼道、楼梯、走廊：小高层、高层每天清扫一次，多层每 二天清扫一次，做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆 放，消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮。保洁率99% 以上。 消防楼梯：每周清理一次，做到扶手、梯阶及平台、墙面、 天花、外露设施喉管、门、垃圾箱、消防箱、玻璃、铁护栏清 洁。 绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、水龙头、 指示牌、铁栅栏、各类雕塑整洁干净。 设备用房、水箱：每月一次，包括清扫地坪、门窗、天花、 墙面及清除废物、水箱内外。 室外娱乐区：每月一次，包括各类娱乐设施、凉棚。 （二）道路住宅、商业网点等保洁工作 1、道路住宅保洁工作 针对东欣佳苑保洁特点,要求高、精致，以确保东欣佳苑环 境整洁、优美、有序。 （1）道路保洁与住宅保洁实行分块，制定各自的工作范围 和工作标准。 （2）道路保洁采用流动性保洁办法，每 2 小
