1、1 物业管理业务实战与技巧 论文答辩题 1. 请您谈一谈，物业管理早期介入的实际意义 参考答案： 一、优化设计 随着社会经济的发展， 人们对物业的品位和环境要求越来越高，这使得建设单位在 开发过程中除了要执行国家有关技术标准外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环 境以及物业使用者的便利、 安全和舒适等因素。 物业管理企业可从业主 (或物业使用人 ) 及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方 面提出建议，使物业的设计更加优化、完善。 二、有助于提高工程质量 在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管 理，及时发现设计、施工过程中的
2、缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过 程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物 业品质。 三、有利于了解物业情况 对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一，要做 好这方面的工作，必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业 管理企业可以通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置 尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解所管物业的情况， 从而在日后的管理 中做到心中有数，“对症下药”。 四、为前期物业管理作充分准备 物业管理企业可利用早期介入的机会，逐步开展制订物业管理方案和各项规章
3、制 度、进行机构设计、招聘人员、实施上岗培训等前期物业管理的准备工作，方便物业移 交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过在早期介入过程中与各方的磨合，理顺 与环卫、水电、通信、治安、绿化等部门之间的关系， 为日后管理建立畅通的沟通渠道。 2 2. 在物业服务中如何体现“以人为本”理念。 1. 物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件 要处理好与业主的关系， 首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、 服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触， 我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要 由物业管理员工来展现，
4、 那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天 时，我们不能去跟业主吵，而是要耐心地倾听，最后再向业主解释并表示物业公司将会 十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策， 而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解，遇到这种种问题，只有具备一定素质 的员工才能够立即解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要 以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不 然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。 2. 了解业主的潜在需要，处理好与业主的关系 贯彻以人为本的服务宗旨， 挖
5、掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想 在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省不少心， 那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。 我们应尽可能全面的为业主 着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的周 到服务上不与我们计较。那么这样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相 处得比较好了。 3. 营造社区人文氛围 从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔 那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主 营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、
6、业主与物业管理员工之间的沟通太 少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生出许多看似很大的矛盾，但其实并不大的 问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一 些社区文化活动、 邻里互动活动等。 业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余 生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大 家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就 迎刃而解了。 4. 亲善、友爱，如家人般的感觉 物业管理员工与业主的良好沟通这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人 3 员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，
7、难以处理的物业管理员工与业主 之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如， 业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相 迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打 招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常 到业主家走访， 好比串亲戚一样， 除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要 服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。 5. 舒适、安全的归属感 物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每 天下班回到了我们的小区，他
8、们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感， 一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造 一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。 物业管理的以人为本可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管 理理念和精神。 物业管理是为业主服务的， 其目的是为业主创造安全、 舒适的生息环境， 使物业保值增值。 业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地 产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有 时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。但作为现代物业管理公司， 作为以以 人为本为服务宗旨的物业公司，就应
9、当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但 求业主满意， 把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业 主服务。我想只有这样真正做到以人为本，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。 在以上我认为处理物业管理员工与业主之间的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、 安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业管理中并加以 修改和完善的话， 一定能够把以人为本的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得 很融洽。 3. 如何解决物业管理收费难的问题 参考答案： 1. 加强物业管理知识的宣传。为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系， 解决物业管理收费难的问
10、题，应对业主加强物业管理知识的宣传。物业管理费收取的标 准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他 有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布。同时，也应坚持在日常的物业 管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主 对物业管理的认识， 让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定 4 义务，交费合理、拒交可耻；让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物 业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害 了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问
11、题。 2. 改变收费态度和收费方式。 以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主 家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广、收费 员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅 通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理 公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。 3. 对业主产权实行限制。对无正当理由拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业 管理公司可向上级主管行政部门房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协 调，对协调未果的业主制定出制裁办法。例如：可与房产局联合，对这部分业主实
12、行产 权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会 迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。 4. 用法律武器维护自身的尊严和合法权益。根据民法通则、合同法等有关 法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、 有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通， 对经做工作仍无效的业主， 可通过法律诉讼程序， 用法律武器维护自身的尊严和合法权 益。 5. 与开发公司办理好房产交接。 为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷， 在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，
13、要在开发 公司处理完毕后再接管；特殊情况下，可让开发公司留下足够的保证金，确保物业管理 公司具有对该房产的修复能力，以利于今后的物业管理。 4. 目前，物业管理企业在服务过程中存在的主要问题是什么？ 参考答案： 一、物业管理立法滞后，理论体系不健全。现代文明社会的标志之一便是有法可 依，在这一根本点上， 中国物业管理行业的立法明显滞后。此外，理论始终滞后于实践。 由于缺乏符合中国国情的、 系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性 法规的过程中， 也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，因此 存在不少漏洞。 二、物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉
14、及到的市场主体 5 诸多，他们之间既有民事法律关系，又有行政管理关系，由于物理管理立法滞后，各方 市场主体之间的权利义务关系不清，具体表现在：产权关系不明确；法律责任不清楚； 作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格；供水、供电、供气等有关单位 与物业管理企业的经济关系需要明确；公安派出所、 居委会与物业管理企业在社会管理 职能上的关系有待进一步理顺，等等。给物业管理造成了很多困难。 三、物业管理收费难且不规范。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切 身利益。当前出现的问题主要有两个方面：是收费难度大。少数业主和使用者宁愿住 在较差的环境中，出了问题自己解决，也不愿交管理费。还有
15、一些业主经常外出或由于 购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成物业管理收费困难。二是收费行为不规范。 四、开发建设和物业管理脱节。由于建设和管理脱节，物业开发建设中遗留的工程 质量问题， 很多都是在物业使用中暴露出来的，使得物业管理企业承担了本应由开发商 承担的一部分责任，加剧了物业管理企业和业主的矛盾。新世纪里，房地产开发商与物 业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式关系中的两头。物业管理、与开发商 的结合不但从表面上由商品房、写字楼、工业厂房向所有建筑、公共场所扩展，而且在 理念上从规划设计、 施工到销售、管理都要求物业管理的参与。 物业管理的“前期介入” 的概念，在今后将被不断深化，直
16、至成为行业性规范要求。物业管理的重要性和前瞻性 正日益提高，物业管理与房地产开发的关系既互相独立，又密不可分。 五、物业管理人员素质不高。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善 的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不齐。 加之一些物业管理企业忽视 企业人员的自身建设，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务 质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。 尤其是些由房管所转制的物业管理企业， 虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体 制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，使产 权人、使用人的应有地
17、位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。 5. 针对目前物业管理中存在的问题，应采取怎样的对策加以解 决？ 一、走专业化发展之路 物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的 针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。 物业管理企业要克服这种一体 化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的 人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极 6 主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从 根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服
18、务专业 化、竞争市场化的道路。 二、走法制化发展之路 我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事， 违法必究的法制化运作， 才能保证 行业健康持续、稳定的发展。近年来，出台了多部法规、规章，但从整体形势来看，物 业管理发展前景仍存在很多隐患，制约因素较多，其中重要的方面就是法制环境较差； 全国缺乏系统完善的法律体系；半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的 甚至连规范性文件都很少； 即使在法制建设较早的地方， 法规政策仍然存在结构、 体系、 覆盖面、执法等许多的缺陷甚至混乱现象。法规政策成为物业管理市场的紧缺物资，并 严重制约着行业的发展与进步，亟需建立健全物业管理的法律体系。 三、走集
19、团化发展之路 目前，物业管理企业普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥 群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。 要改变物业管理这种小兵团分散作战的局面，就必须组建一批实力雄厚、人才集 中、专业技术力量强、一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业管理企业集 团。 四、走品牌化发展之路 品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。 品牌是耀眼的招牌、 显赫的 身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费 者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口 号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、
20、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是 由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象以及 形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称、注册资金、 管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理 经历、社会地位与影响力； 管理层的素质； 专业技术人员的职称或技术等级等等；此外， 还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。 五、走智能化发展之路 随着人们生活水平的提高， 现代科技的发展， 房地产供应商在提供产品时已经越来 越多的考虑物业的智能化， 客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企
21、业 也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降 7 低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方 法。 六、走“以人为本”的发展之路 物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活 水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。 所以在近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多 问题：如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意 见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业 管理公司没有牢
22、固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。物业管理的服 务对象是人， 物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便” 的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要 把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业 所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。 任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超 越单纯的维修与维护， 为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方 式，推行“零缺陷”服务的理念。因此，在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公 司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续 发展。
