1、 西安工程大学西安工程大学 管理学院管理学院 鄢飞鄢飞第一节 物流客户服务的内涵一、物流客户服务的概念一、物流客户服务的概念理解角度：理解角度：一是站在从事有形产品的生产、销售的一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业制造型企业和和商业企业商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？的营销角度去理解什么是物流服务？二是站在专业二是站在专业物流企业物流企业服务经营的立场上思考什么是服务经营的立场上思考什么是物流服务？物流服务？第一个角度第一个角度 作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）服务）什么是客户服务？什么是客户服务？客户服务：为支持企业的
2、核心产品（或服务）而提供的服客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产服务产品组合品组合”。从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产品从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。三个层次。核心产品核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。能为顾客带来的基本利益和效用，即
3、产品的使用价值。有形产品有形产品 是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产品是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。质量水平、外观、式样、品牌或包装等。附加产品附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。美国巴罗教授提出美国巴罗教授提出“交易全过程论交易全过程论”：客户服务涵盖交：客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。易前、交易中、交易后三个阶段。日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、日本唐泽丰教授
4、提出：客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。物流服务和经营技术服务三个领域。客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。合性经营行为。顾客服务顾客服务营销营销服务服务物流物流服务服务经营技经营技术服务术服务价格服务价格服务 适当的价格折扣等适当的价格折扣等 商品服务商品服务 提供顾客需求的商品提供顾客需求的商品售后服务售后服务 交易后的服务交易后的服务 抱怨服务抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务系统服务 营销系统的服务营销系统的服务 进货服务进货服务 退货率、误送率降低
5、与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率 系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务经营支援服务 资金援助、经营指导资金援助、经营指导技术援助服务技术援助服务 技术援助技术援助信息服务信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务系统服务 企业与企业系统化服务企业与企业系统化服务 物流客户服务是物流客户服务是制造企业和商业企业的物流
6、服务，就是制造企业和商业企业的物流服务，就是用用来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，作为企业客户服务的一部分。作为企业客户服务的一部分。第二个角度第二个角度作为物流企业产品的物流服务（物流商品）作为物流企业产品的物流服务（物流商品）物流企业是货主企业服务的承载者：物流企业是货主企业服务的承载者：制造企业或商业企业在向顾客（包制造企业或商业企业在向顾客（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等
7、）去承托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的服务是货主企业服务的一部分物流企业的服务是货主企业服务的一部分：站在物流活动委托方的角度：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。业企业物流服务的一部分。物流企业是以物流企业是以货主企业货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。的物流需求为市场开展其经营活动的。什么是物
8、流客户服务？什么是物流客户服务？物流客户服务物流客户服务是对顾客是对顾客商品利用可能性的一种保证（商品利用可能性的一种保证（Availability）。包含了三种要素：。包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证拥有顾客所期望的商品（备货保证可得性）。可得性）。在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证及时及时性）。性）。符合顾客所期望的质量（品质保证符合顾客所期望的质量（品质保证一致性）一致性）物流客户服务的内容物流客户服务的衡量标准库存保有率库存保有率：它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不：它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平
9、不仅有利于提高物流整体的效率，而且能为客户提供高水平的物流服务。仅有利于提高物流整体的效率，而且能为客户提供高水平的物流服务。订货周期订货周期：定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到：定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括时间因素有订单传输时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配送率
10、配送率：客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可：客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。以减少客户的库存与占用的资金规模。商品完好率商品完好率：商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好：商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。程度。物流客户服务表现形式物流客户服务表现形式 首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的
11、。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、能活动实现的。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。配送等活动。其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。业的物流服务。
12、第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。二、物流客户服务管理的目的二、物流客户服务管理的目的 目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务 物流服务与成本的关系a 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。善。b要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。要提高物流服务水平
13、，不得不牺牲物流成本。c在物流成本一定的情况下，实现物流服务水在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。绩效。d在降低物流成本的同时，实现较高的物流服在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。务。服务成本ab服务成本服务成本c服务成本d第二节 物流客户服务细分与差异化服务战略一、物流客户服务细分准则一、物流客户服务细分准则 从客户类型的角度看，客户经营规模、类型和对本企业贡献从客户类型的角度看，客户经营规模、类型和对本企业贡献度是不一致的，对于所有的客户都采用完全相同的物流服务，度是不一致的，对于所有的客户都采用
14、完全相同的物流服务，必然导致物流服务成本高昂，或者服务的差异化不足，最终必然导致物流服务成本高昂，或者服务的差异化不足，最终影响到企业物流服务的经营绩效。影响到企业物流服务的经营绩效。从物流服务产品定位与特性角度看，可以根据市场营销中从物流服务产品定位与特性角度看，可以根据市场营销中产品组合矩阵来进行物流客户服务决策。产品组合矩阵来进行物流客户服务决策。二、差异化的供应链物流服务战略二、差异化的供应链物流服务战略 1997年，美国学者费舍尔（年，美国学者费舍尔（Fisher）在基于对产品特）在基于对产品特性和物流需求分析研究的基础上，提出了差异化的性和物流需求分析研究的基础上，提出了差异化的供
15、应供应链物流链物流-产品匹配理论产品匹配理论。1 1、根据产品的需求模式，产品分为两类：、根据产品的需求模式，产品分为两类：功能型产品功能型产品 创新型产品创新型产品功能型产品与创新型产品的比较功能型产品与创新型产品的比较2、供应链应链物流服务务具有两种两种不同类类型的功能：物理功能：体现为现为物料转换转换功能 市场调节场调节功能（市场响应场响应功能）：保证证及时时供货货以满满足顾顾客需求，避免缺货损货损失或库库存过过量3、对应对应于供应链应链物流服务务不同类类型的功能，供应链应链服务务体系可分为两种类为两种类型：效率型供应链应链 市场场反应应型供应链应链 效率型供应链与市场反应型供应链的对比
16、效率型供应链与市场反应型供应链的对比4、供应链应链物流-产产品匹配策略及改进进思路改进思路：改进思路：针对右上针对右上向左平移、向下平移向左平移、向下平移 针对左下针对左下向上平移、向右平移第三节 物流客户服务水准决策一、最优物流服务水平决策的基本原理一、最优物流服务水平决策的基本原理对于任何企业，物流服务的最终目的是实现利润最大化，即与物流有关对于任何企业，物流服务的最终目的是实现利润最大化，即与物流有关的收入与物流成本之差的最大化，在数学上，最大利润在收入变化量与的收入与物流成本之差的最大化，在数学上，最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上实现，也就是边际收入等于边际成本之时。成本变化
17、量相等的点上实现，也就是边际收入等于边际成本之时。例题分析例题分析 某美国国公司在其仓库仓库中存放了大量的畅销畅销品，可以保证证4年内内都不缺货货，此时该产时该产品的服务务水平超过过了99%。根据公司的经验经验，服务务水平每变变化1%，毛收入就变变化0.1%。服务务水平定义为补货义为补货提前期内仓库内仓库有存货货的概概率。每箱的成本5.38美元，销销售毛利每箱0.55美元，年销销售量59904箱，平均每周销销量1152箱，标标准差为为350箱。年库库存持有成本估计为计为25%，补货补货提前期为为1周。试试求最优优物流服务务水准。求解：收入变变化量：R=销销售毛利销销售反应应系数数年销销量 =（
18、0.550.00159 904）=32.95（美元）安全库库存变变化量：C=年库库存持有成本产产品成本订货订货 周期内内需求的标标准差Z =0.255.38350Z=470.25Z 其中Z现货现货供应概应概率的正态态分布曲线线系数数（正态态偏差）根据标标准正态态分布表，求出不同服务务水准条条件下的Z，并计并计算出对应对应不同Z值值的安全库库存成本的变变化C值值。绘绘制出在不同服务务水平下R和C的曲线线，两两者的交点就是最优优服务务水平（92%-93%）。结论：现有库存服务水平超过了最优水平。结论：现有库存服务水平超过了最优水平。该公司以多个仓库的数千种产品为大样本进行了类似的分析，预计可该公司
19、以多个仓库的数千种产品为大样本进行了类似的分析，预计可以节约库存成本数百万美元。以节约库存成本数百万美元。二、服务损失函数 田口玄一（田口玄一（Genichi Taguchi）认为：任何企业所承诺的服）认为：任何企业所承诺的服务水平就构成了目标值，在物流服务实际的运作中，只要务水平就构成了目标值，在物流服务实际的运作中，只要服务目标没有切实实现，产品或服务质量不一致就会产生服务目标没有切实实现，产品或服务质量不一致就会产生费用、声誉损失、机会丧失等。根据田口玄一的观点，随费用、声誉损失、机会丧失等。根据田口玄一的观点，随着服务偏离目标值，损失就会递增，递增的速度可以用下着服务偏离目标值，损失就
20、会递增，递增的速度可以用下列公式表示：列公式表示：其中：其中：L表示单位损失（惩罚成本）；表示单位损失（惩罚成本）；Y表示质量变量的值；表示质量变量的值；M表示质表示质量变量的目标值；量变量的目标值；k为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。2()Lk YM例题分析例题分析某物流公司为该为该地区区的一些零售商客户户配送商品。如果实际实际配送的时间时间超过约过约定时间时间2小时时，客户户就无法忍受。公司承诺诺，如果没没有按目标值标值送货货，会给会给予客户户10美元的赔偿赔偿。从从目标值标值点的控制成本开开始，控制成本会随实际值与会随实际值与目标值标值的偏差
21、呈线线性下降，该该公司估计计控制成本函数数是 PC=205（ym）请为该请为该公司确定出实际实际服务务水平的最佳波动动范围围。求解：先解出损损失函数数中的k值值：L=k(y-m)2 得到：k=2.5（美元/小时时）总总成本为为流程控制成本与惩罚与惩罚成本之和。总总成本函数为数为：TC=k(y-m)2+205（ym）得出：ym=1结论结论：该该公司应应使其服务务的实际实际配送时间时间不偏离目标标配送时间时间1小时时以上。小结：小结：在确定物流服务水平时还应当注意下面一些问题：在确定物流服务水平时还应当注意下面一些问题：应当站在客户的角度考虑物流服务水平。应当站在客户的角度考虑物流服务水平。对不同客户应当确定不同的物流服务水平。对不同客户应当确定不同的物流服务水平。确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势。势。物流服务水平应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。物流服务水平应当本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平。确定物流服务水平的方法：确定物流服务水平的方法：明确物流服务水平与物流成本的关系明确物流服务水平与物流成本的关系确定最优服务水平确定最优服务水平确定服务水平的最佳波动范围确定服务水平的最佳波动范围第四节 物流服务规划决策一、规划层次二、主要规划内容
