1、知识库优化及积分考试系统推进情况通报知识库优化工作知识库优化工作考试系统推进情况考试系统推进情况积分系统推进情况积分系统推进情况知识库优化目标 加强服务支撑能力 实现快速、准确的检索 信息内容模板化，固化客户服务关键信息 实现跨地区全业务服务咨询 形成信息核心地位和作用，是各类业务处理的基础和指导 业务预处理 工单派单 网厅客户自助查询分阶段实施安排 第一阶段：10月底11月中旬 省公司：负责前三层目录的意见汇总以及整理导入系统 迁移完后，进行原目录的清理 套餐模板整理下发 系统功能优化 分公司：参与新架构的设计和反馈 落实本地预设关键字的迁移 文档整理 第二阶段：11月下旬10年1月 省公司
2、：知识库查询结构调整 查询界面调整 业务模板持续推进 分公司：落实业务整理 信息反馈 第一阶段主要工作知识库目录树调整统一知识库文档模式维护界面新增附件管理功能对本地维护权限的调整全业务系统上搜索功能优化全业务系统上新增个人收藏夹功能全业务系统上新增显示热点TOP20全业务系统知识库使用手册和知识库维护手册知识库优化知识库优化第一阶段完成情况第一阶段完成情况知识库目录树调整 知识库目录树自去年知识库系统使用以来一直处于不断新增状态，导致业务点比较杂乱，通过这次梳理减少了标准主关键词及预设主关键词的量，经统计：未清理前，全省各本地网累计预设主关键词8769条，清理后目前余下7317条，其中*20
3、00条、*820条、*663条，占全省总量的47.6%，四层标准主关键词清理前为2632条，清理后为1024条，累计清理1608条。标准主关键词清理 重复主关词的清理后使前台在搜索某一主关词时能精确定位到具体的主关词上，而不必从多条搜索结果中再去手筛选。预设主关词的清理 预设主关键词的清理是为了全省知识库的架构能达到全省一致，方便全省范围内都可使用。同时，可避免不同分公司之间、省公司和分公司之间关键词的重复建立。调整前调整前调整后调整后统一知识库文档模式 原全省对知识库文档内容的呈现上无统一标准、不指向性模版（右上图），从而也造成全省知识库维护在内容上呈现形式各不相同，尤其对使用频繁的主流套餐
4、、增值业务等内容上，单篇内容篇幅过长、查找不便，尽管内容详尽、但在前台实际使用过程中相当不方便。本次知识库优化过程中，模板格式的确定是其中一项重点工作。我们以单篇文档呈现结构完整且清晰、内容详尽但不繁琐为目标，对每一类制定出对应的文档模版（右下图），本地网参照模版格式进行对文档的整理，最终逐步实现全省在文档呈现格式上的统一，也为前台在使用单篇文档内容时更为清晰、方便。表1维护界面新增附件管理功能 知识库文档维护模板调整后，存在需上挂大量附件问题，原先的附件上传形式已无法满足需求。经讨论后决定新增附件管理功能，在维护界面单独开辟一项功能，将文档中所用到的附件上传到此，且随时可以以超链接的形式，共
5、相关业务知识点连接使用。更新为对本地维护权限的调整 缩小的分公司维护人员对知识库的维护权限，为避免知识库再不断新增业务点的情况下，出现原先知识树杂乱的情况，已将前三层知识库的新增关键词权限上收。搜索功能优化：经了解，知识库结构未调整前*前台在使用知识库搜索时，查找内容匹配度比较低，例如：输入“内容”，匹配度最高的关键词并未在最上面展现。经讨论决定关键词的搜索规则摒弃原先二层+四层搜索模式，采用现在的从四层关键词开始搜索，并通过先副关键词，后全文检索的方式，是搜索到内容的准确度提高不少；且调整了原先在前台显示的关键词搜索频次数据，改为现在的搜索内容是副关键词匹配还是全文匹配的方式。新增个人收藏夹
6、功能 考虑到前台客服人员的个性化需求，也为方便的使前台客服人员快速的进行所需要的知识库，此次系统新增知识库收藏夹功能。收藏夹类为固定，前台客服人员可在里面相关的主关词进行增添、删除等操作。新增热点TOP20 TOP20是基于对前一周热点点击量的排名，对常见文档进行统一显示，前台客服人员可直接查看具体内容、无需输入主关词名称。第一阶段工作小结 文档整理情况 第一阶段知识库整理全省以套餐类整理为主，从整理情况来看，大部分分公司已完成相关内容的调整，个别还未完成需加快进度 分公司针对知识库近期所提需求情况 全省知识库调整已进行2个多月，通过前期的调整收效显著。上周让各分公司统一提交了一次需求，汇总后
7、共19条内容，其中4条内容暂无法支撑，2条内容不建议实现，其它问题我们将根据安排的时间点，尽快完成。整体进度完成较好：下阶段知识库优化主要工作 省公司 C4级功能开发查询页面调整预处理FAQ梳理知识库业务层持续优化 分公司尽快完成内容调整配合完成FAQ梳理落实前台每日反馈制度（查询不到的关键字和内容）知识库优化工作知识库优化工作考试系统推进情况考试系统推进情况积分系统推进情况积分系统推进情况考试系统目标 业务能力提升的主要抓手 支撑落实每日一考，实现每日重点业务测试和接话能力挂钩 统一全省考试平台，实现标准化运营 了解客服代表业务能力短板考试系统推进情况 第一阶段考试系统：在*系统的基础上，推
8、进了全省的统一考试系统。第二阶段考试系统：目前完成系统开发，通过ECP群组的需求提交和实时跟进，在本周已经落实了各分公司的测试使用。在本月底还将实现客服平台接话和考试系统的关联等相关功能。考试系统基本功能已开发完成，从上周开始到目前为止，通过分公司安排个别测试、前台统一测试等方式，已经提出了26条关于考试系统的相关问题需求。除考试时间控制模块扩展功能及题目未做完有跳转提醒外，其它需求都予采纳，并且按计划安排在12月底前完成。考试系统试题分类图考试系统人员分组情况考试系统下阶段需求支撑 本周已安排所有分公司客服代表进行系统功能性测试，考试系统已完成需求情况如下：序号序号需求描述需求描述进度安排进
9、度安排1操作手册更新，12月18日前完成。在12月底或者1月初完成正式版，给本地网试用2系统是否有试题导出的功能，12月底完成。导出的规范及权限需要与本地网及省公司专家讨论确定。在12月底或者1月初完成正式版，给本地网试用.-开放到本地网级。-由省级分配权限。3系统内员工工号及权限管理要细分，每个本地网的组织架构不一样，建议考试系统的员工管理直接采用全业务系统的员工管理，必须保持一致。涉及全业务系统，没有明确时间点。4每日一考功能：在打开全业务之前必须要进行一考涉及全业务系统，没有明确时间点。1）必须登录进去，考完才能接话。2）时间段，在12小时只能完成考卷。3）人员权限配置，可以设置不考试。
10、三种模式进行可配置功能。5数据统计及报表类功能实现在12月底之前完成1）根据考试安排分类（考试分类-考生），查看考试内所有单个考生的考试情况。2）根据考生，查看考生的考试情况。3）根据考试分类，对单场考试内的试题进行统计分析。4）根据考试分类，对试卷进行分析。5）试题使用情况进行统计分析。6开卷和闭卷考试功能：闭卷不允许切换屏幕，开卷考试没有限制。具体的实现可行性需要与信产研发讨论。需要用插件，时间点会往后排，建议在后期实现。7话务空闲时的练习。*接续系统结合，在话务达到一定的空闲程度时，随机给空闲话务员弹出几道题目进行测试，提高人员的综合利用，起到和电话拨测同步的效果。难度比较大，如果需要实
11、现，建议在后续功能完善和系统演进过程中实现。8积分排行榜不能选择相应的考试科目查看相关的积分排行信息。由于考试系统将纳入员工积分管理模块，所以建议目前考试系统的积分排行榜暂时不用。积分管理这块要先做起来了。9进入试卷后，计时器这个问题，既然在进入后，再退出，然后再进，计时器是在继续计数的，那么，就不需要有那个“暂存”的按钮，只要点击了答案，就要记录下来，无论系统正常退出还是异常退出，再次进去后，都要能对前一次的结果复原。将会对各种模式进行性能测试，然后对各种测试结果进行比较分析，再共同讨论决定采用哪种模式。10题目的编排问题比较大，看起来很累，字体太小，选项布局不合理与全省本地网一起测试完后，
12、结合本地网的需求进行界面调整。简答题和填空题，答题框太小，需要调整。11个人信息里面，这些信息应该从原个人管理信息（全业务系统）中共享过来，而不是要在这里重新要求填写。由于目前全业务系统个人信息分散于各个本地网，没有做到省级中，建议在全业务系统省集中以后做这块个人信息的共享功能，相关的共享方案在近期提供。12考试系统名称和定位要进行调整需要和积分模块结合进行考虑13全业务员工号导入分公司现行反馈清单14性能测试及优化12月11日完成第一阶段测试及优化。12月19日完成第二阶段测试及优化。15需求:在组织和用户管理里面由于组织列表过多，建议增加一栏 以”组织名称”为查询条件的查询，要求可选择组织
13、和手工输入。12月底完成16在考试安排内，要求在任何时候都能进行修改。12月底完成17增加手工评卷功能，（根据具体情况考虑使用试题纬度还是试卷纬度）。12月底完成18考生在考试阶段，点了重新考试后提交，在统计内会出现2条考试记录，按正常情况是这个考试只参加了一次考试。12月底完成19试题状态显示都为草稿，需要修改12月底完成20实现全选功能，现在在各个选择界面都只能选择一页，对于安排考试员工比较多的情况，需要翻多页，比较麻烦。12月底完成21选择题出了ABCD选项，但是实际看到试卷预览里面，EF的空选项也出来了，EF是空的没内容。12月底完成下阶段考试系统推进要求省公司：在12月底完成后续系统
14、需求支撑 梳理优化试题树分类分公司 在下周一前提交测试后情况反馈 在下周全面启动考试系统的正式使用 落实知识库管理、业务培训、班前会和每日一考 加强考试后的分析和持续改进知识库优化工作知识库优化工作考试系统推进情况考试系统推进情况积分系统推进情况积分系统推进情况积分系统目标 围绕标杆创建和能力提升的重要抓手，前期已制定了5大类13项积分纬度。统一评价客服代表综合能力 正向激励分阶段推进积分系统支撑 第一阶段：在目前的报表系统中实现员工信息和各项积分纬度的数据输入 第二阶段：在考试系统中实现建立更多纬度的积分，加大客服代表的正向激励和主动提升 系统组成：系统组成：目前员工积分体系暂列于报表系统下
15、，主要有员工信息管理、员工信息导入以及员工质检信息三块组成。系统迁移：系统迁移：前期已将员工积分体系的测试系统导入目前的积分考试系统中，后期待信息完整后将整体迁移至积分考试系统。先阶段要求：先阶段要求：各本地网将各本地网的员工基本信息在系统中进行上传，全省目前已有998条员工信息，除*外已全部完成。迁移后 系统组成：系统组成：目前员工积分体系暂列于报表系统下，主要有员工信息管理、员工信息导入以及员工质检信息三块组成。模块应用模块应用1 1：员工信息管理模块中，主要可以通过界面上的查询键按姓名、本地网类型以及工号准确查找到全省每位员工信息。也可以在该界面中进行单个员工的信息添加、删除和修改。模块
16、应用模块应用2 2：员工信息导入模块中，主要针对各本地网进行员工信息的批量导入。目前在该模块中可通过查询键快速查找各本地网上传的批量员工信息。在模版下载中提供各本地网目前员工信息导入中各类积分组成信息。模块应用模块应用2-12-1：将模版下载后解压，可以看到有积分和员工信息两个模版。模块应用模块应用2-1-12-1-1：在积分模块中sheet1表由员工所在分公司名称、员工工号、话务量、业务量、质检成绩、话后满意度、培训签到率、技能测试成绩、考勤、纪律规范以及上报日期。Sheet2表中将sheet1表中所填写的规则进行了说明。sheet1sheet2 模块应用模块应用2-1-22-1-2：在员工
17、信息模块中sheet2表由员工所在分公司名称、员工工号、岗位证书、学历证书、普通话等级证书、英语等级证书、全国计算机等级证书、性别、名字、年龄、身份证号码、联系号码、政治面貌、EIP、家庭地址、Email、班组以及职位。Sheet3表中将sheet2表中所填写的规则进行了说明。sheet2sheet3 模块应用模块应用3 3：员工质检信息中，主要可以通过界面上的查询键按月份、本地网类型以及工号准确查找到全省每位员工目前的积分情况。也可以在该界面中进行单个员工的信息添加、删除和修改。信息导入中错误应对：信息导入中错误应对：问题：有本地网在进行本地10000员工数据批量导入时，显示上传成功了，但最
18、后提示“数据不符合规范，请查看标题”。处理：本地与中心人员联系后，与支撑沟通，支撑检查后发现主要是本地网在数据操处理：本地与中心人员联系后，与支撑沟通，支撑检查后发现主要是本地网在数据操作上的问题，导入的时候格式不匹配，经指导调整格式后就可以正常导入。作上的问题，导入的时候格式不匹配，经指导调整格式后就可以正常导入。本周一对系统进行升级，把系统的BUG基本修复，另外增加了一些新功能，比如积分模块，导航模块等，目前在进入积分考试系统后，能清晰的查看到整个功能的流程图。本周要求各本地网试用后，各本地网的测试成绩查询在新添加的积分系统中，已要求各本地网将员工信息进行导入 差别：差别：原系统中的员工质
19、检信息等同于积分考试系统中积分模块的质检统计，差别在于原系统中统计的是话务量、业务量等的具体数值，通过后台计算后得出总的积分。现质检统计中计算的是每小项折算后的积分，相加后得出该员工本月的总积分情况。新系统组成：新系统组成：员工积分体系迁移至积分考试系统下后，主要有员工信息、员工质检、信息附件、质检修改历史记录和质检统计五块组成。较原报表系统中的积分体系新增了质检修改历史记录查询功能。下阶段积分系统推进要求省公司：在12月底完成新系统需求支撑分公司 部分分公司在现有系统上的信息完整录入（员工信息、质检成绩、考试成绩等各个字段）在启用新系统支撑后，对扩展的员工信息内容进行录入 落实本地客服代表的引导 落实员工积分和计件计量考核的结合标准化运营工作情况和推进要求省公司：按周跟踪，分模块细化运营标准分公司 *试点分公司持续跟进，每周反馈 其他分公司在内部启动试行 在12月底启动全省的推广运营 推进情况：推进情况：10月份在*等分公司的协同下，完成了标准化运营的初稿；在征求各分公司意见后，在11月底启动了全省试点，通过每周周会的反馈，进一步细化大中小型本地网实际操作中的标准差异。下阶段要求：下阶段要求：
