1、2011年南昌保集半岛项目销售年南昌保集半岛项目销售培训计划培训计划南昌保集半岛项目销售培训计划从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项 看着对方说话看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的客户，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。切勿放电切勿放电 常面带笑容常面带笑容 当别人向你说话，或向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也
2、会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项 用心聆听对方说话用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间诉说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项 说话时要有变化说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项
3、擒拿先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要擒拿先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要u不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的朋友，他将带给你一个聚宝盆。u每天早上，你应该准备结交多些朋友。u你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。u卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是很大的分别的。因为房地因为房地产销售人产销售人员接触不员接触不同类别的同类别的人是最多人是最多的，接触的，接触有钱人也有钱人也是最多的是最多的从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及
4、注意事项名片递、接方式名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主
5、动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项擒拿先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要擒拿先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要u顾客喜欢选购而不喜欢被推销。u集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。u顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。u最高的销售境界使协助顾客获得更轻松、更愉快的生活。从心开始从
6、心开始与客户沟通的一般常识及注意事项眼脑并用眼脑并用 眼观四路，脑用一方眼观四路，脑用一方 这是售楼员与客户沟通是能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递。留意人类的思考方式，并准确的作出判断，将销售的五步曲进行到底。（后面有讲）顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项眼脑并用眼脑并用 留意人类的思考方式留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视
7、觉反应，增强其感觉，加深映象。即使客人有理性的分析都愿意购买感观强的东西。（你每天的专业形象希望能给到客户感官上的感觉）从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项眼脑并用眼脑并用 口头语信号的传递口头语信号的传递 当顾客产生购买的意思后，通常会发出如下的口头语信号：当顾客产生购买的意思后，通常会发出如下的口头语信号：v顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；v详细了解售后服务；v对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；v询问优惠程度；v对目前正再使用的商品表示不满；v向推销员打探交楼时间及可否提前；v接过推销员的介绍提出反问；v对商品提出某些异议；v与对方传递信息从心开始从心开
8、始与客户沟通的一般常识及注意事项眼脑并用眼脑并用 身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用 1、表情语信号、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢到快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项眼脑并用眼脑并用 身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用 2、姿态语信号、姿态语信号 姿态由前倾改为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放轻松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起定购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲
9、聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己集中思路，最后定夺。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项眼脑并用眼脑并用 引发购买动机引发购买动机 每个顾客都要潜在购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界勿悲观消极，应乐观看世界 一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方
10、面的压力；一个销售员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。（不能带有感情因素工作）从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 知己知彼，配合客人说话的节奏知己知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。
11、从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 多称呼客人的姓名多称呼客人的姓名 交谈中，常说张先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可衡量自己在别人心目的重要性。初次见面必须了解客户的姓氏，也必须让初次见面必须了解客户的姓氏，也必须让客户知道你的姓氏，派上自己的名片客户知道你的姓氏，派上自己的名片从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 语言精练表达清晰语言精练表达清晰 交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交
12、谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听清楚。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 多些微笑，从客人的角度考虑问题多些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多一些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。（为什么现在的销售中心越来越豪华舒适，就是营造一种和谐的气氛）从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与
13、客户沟通时注意事项 产生共鸣感产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 别插嘴打断客人的说话别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听对方的话后才回答，可以减少误会的发生。从心开
14、始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 批评与称赞批评与称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 勿滥用专业化术语勿滥用专业化术语 与客人交谈或介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，（如你是看到我们的户外才知道我们的项目吗？客户哪知道什么叫户外，你可以直接咨询客户怎知道我们的项目的。又如谈及绿化面积有10000平
15、方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小）。从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通时注意事项与客户沟通时注意事项 会使用成语会使用成语 交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段六大六大阶段阶段揣摩顾客需要揣摩顾客需要 初步接触初步接触 处理异议处理异议 成交成交 结束结束 售后服务售后服务 123456按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初步接触初步接触第一个关键时刻第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段
16、，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最近所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有两点应特别留意：有两点应特别留意：1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；2）你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利；按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初次接触的目的初次接触的目的 、获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感情感 高兴接受惊讶害怕期望功能功能再现融合调整防护探索一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头疼的母亲，看到olalB儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。所以，我们的
17、开启应迎合客户满意为根本。举例当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式和生活方式。所以，当所有售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培养市场，使客户自发地进入调整适应状态。举例按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初次接触的目的初次接触的目的 、激发他的兴趣、激发他的兴趣 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时会表现兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是最重要的沟通手段。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初次接触的目的初次接触的目的
18、c、赢取客户的参与、赢取客户的参与 无论前两个目的的表达是多么的成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初次接触的要求初次接触的要求 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观（以后我相信在其他的培训课上也会讲到这点，在这我就不详说了）按部就班按部就班与客户接
19、触的六个阶段初次接触的最佳接近时机初次接触的最佳接近时机 当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当目光在搜索时。当顾客与销售员目光相碰时 当顾客寻求销售员帮助时按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初次接触的接近顾客方法初次接触的接近顾客方法 打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！请随便看你好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可拿份详细资料看看。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段初次接触的注意点初次接触的注意点切忌对顾客视而不理。切勿态度冷淡。切勿机械式回答。避免过分热情，硬朗推销按部就班按
20、部就班与客户接触的六个阶段揣摩顾客需要揣摩顾客需要第二个关键时刻第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜欢，才能向顾客推荐最合适的单位。（接待程序将会讲到）按部就班按部就班与客户接触的六个阶段揣摩顾客需要揣摩顾客需要 要求要求 用明朗的语调交谈 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话作出积极的回答。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段揣摩顾客需要揣摩顾客需要 提问提问 您是自住还是投资？您想要哪种户型？您需要多大面积?按部就班
21、按部就班与客户接触的六个阶段揣摩顾客需要揣摩顾客需要 备注备注 切记以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议第三个关键时刻第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又简单，
22、归结起来就是“扩大利益“，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议 方法方法 a、减少发生异议的机会、减少发生异议的机会 这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位售楼员 都梦寐以求的。（销售人员要懂得扬长避短）对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来
23、剪裁合适的销售介绍内容。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议 方法方法 、有效处理发生的异议、有效处理发生的异议 买卖双方就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。这个时候，我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙的回答并有效地处理买主提出地意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持
24、有的看法和态度，进行理性推销按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议 方法方法 质问法（例）质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：那你难道认为不值吗？（把商品的附加值加大力度来演练）“是是但是但是”法法 对顾客的意见先表示认同，用“是.但是”的说法向顾客解释。引例法引例法 对客户的异议，引用实例予以说服。资料转换法资料转换法 这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具的方法。也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议 要求要求 情绪轻松，不可紧张情绪轻松，不可紧张 听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。我
25、很高兴你提出意见 你的意见十分合理 你的观察很敏锐 态度真诚，注意聆听，不加阻饶。态度真诚，注意聆听，不加阻饶。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。重述问题，对顾客意见表示理解。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议 要求要求 审慎回答，保持友善。审慎回答，保持友善。沉着、坦白、直爽。措词恰当，语调缓和。不可“胡吹”。尊重客户，圆滑应付。尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。准备撤退，保留后路。准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应
26、光荣撤退。（这里要提到的是团队配合了）只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应该运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段处理异议处理异议 备注备注 不得与顾客发生争执。切记不能让顾客难堪。切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。切忌强迫顾客接受你的观点。（以上几点大家都要重视，因为你每天遇到不同的客户，他们提出的意见或建议是你自己从来没有遇到的，你必须认真总结出经验，这样，你以后再有机会遇到同样的问题，就可以迎刃而解。）按部就班按部就班与客户接触的六个阶段成交成交第四个关键时刻第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，
27、并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买按部就班按部就班与客户接触的六个阶段成交成交 成交时机成交时机u 顾客不在提问、进行思考时。u 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下决心了。u 一位专心聆听、寡言少问地客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。u 话题集中在某单位时。u 顾客不断点头对销售员地话表示同意时。u 顾客开始关心售后服务时。u 顾客与在场朋友商议时。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段成交成交 成交技巧成交技巧u不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集在目标单位上。u强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖
28、、送礼物等。u强调优惠期，不买得话，过几天会涨价。u强调单位不多，加上好销售，今天不买，就会没有了。u观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。u帮助顾客作出明智的选择。u让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段成交成交 成交策略成交策略u迎合法迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼员可以肯定的知道客户的想法。u选择法选择法 先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段成交成交 成交策略成交策略u协商法协商法 我想在公司的
29、客户名单上加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？u真诚建议法真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。u角色互换法角色互换法 我要是你，我就定了。u利用形势法利用形势法 促销期只剩下一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段成交成交 注意点注意点u切忌强迫顾客购买u切忌表示不耐烦：你到底买不买？u必须大胆提出成交要求。（有些销售人员经过漫长的接触，就是不敢问客户这个问题）u注意成交信号。u进行交易，干脆快捷，切勿拖延。按部就班按部就班与客户接触的六
30、个阶段售后服务售后服务第五个关键时刻第五个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致专业的服务印象。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段售后服务售后服务 要求要求v 保持微笑，态度认真。v 身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。v 细心聆听顾客问题。v 表示乐意提供帮助。v 提供解决的方法。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段售后服务售后服务 注意点注意点v 必须熟悉业务知识。v 切忌对顾客不理不睬。v 切忌表现漫不经心的态度。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段结束结束第六个关键时刻第六个关键时刻 终结成交是销售过
31、程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段结束 要求v 保持微笑，保持目光接触。v 对于未能及时解决的问题，确定答复时间。v 提醒顾客是否遗留的物品。v 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。v 目送或亲自送顾客至门口。v 说道别语。按部就班按部就班与客户接触的六个阶段结束结束 终结成交后的要点终结成交后的要点 销售成功了，成交
32、了。是不是就万事大吉呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：v 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？v 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？v 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认 识？v 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要是什么？v 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交。循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售员应有的心态销售员应有的心态 任何一个推销
33、专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢只是暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态“百分比定律”。例:如会见十名客人，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到了200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/1020元，只有这样，你才会辨正的看待失败与成功。循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售员应有的心态销售员应有的心态 A、信心的建立、信心的建立 强记楼盘资料强记楼盘资料 熟悉掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客
34、对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。假定每位顾客都会成交假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来地顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极的去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。配合专业形象配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售员应有的心态销售员应有的心态 B、正确的心态、正确的心态 衡量得失衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没
35、有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。正确对待被人拒绝正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。（因该学习做保险的人员）循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售员应有的心态销售员应有的心态 C、面对客户的心态及态度、面对客户的心态及态度 从客户的立场出发从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是指针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍
36、他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。大部分人对夸大的说法均会反感大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售员应有的心态销售员应有的心态 D、讨价还价的心态技巧、讨价还价的心态技巧 主动提供折扣是否是好的促销方法主动提供折扣是否是好的促销方法 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，
37、可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人迫使取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有地钱掏尽，才受理他地“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。循序渐进销售过程中推销技巧的运用寻找客户地方法寻找客户地方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？针对性，才能事半功倍呢？宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销 展销会：集中展示模型、样板。介
38、绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求 意向，有针对性的追踪、推销。组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。权威介绍法：充分利用人们对各行业权威的崇拜心理，有针对性邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强互相的信息、情报的交换，相互推荐和介绍顾客。重点访问法：对手头的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断扩大。循序渐进销售过程中推销技巧的
39、运用建立和谐建立和谐引起兴趣引起兴趣提供解答提供解答引发动机引发动机完成交易完成交易起起点点销售不是一件事，而是一个过程；他不是静止不动的，而是不断进行的。销售不是一件事，而是一个过程；他不是静止不动的，而是不断进行的。销售五部曲销售五部曲循序渐进销售过程中推销技巧的运用 销售五部曲销售五部曲 大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带给顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都要心理学的知识做基础，因此相当有效。为了顾客乐于接受你的服务
40、，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的选择，因为他们的确会从你的服务中找到满足需求的解答。循序渐进销售过程中推销技巧的运用 销售五部曲销售五部曲 顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种买点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，
41、但这仍不保证你已经取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。例如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计，约有65的汽车不是“被销售，而是被购买”。循序渐进销售过程中推销技巧的运
42、用促销成交促销成交 A、钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。B、感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。C、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。D、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。循序渐进销售过程中推销技巧的运用促销成交促销成交 E、从众关连法 利用人们从众的心理，制造
43、人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。G、动之以诚法 抱着真心真意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。H、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。循序渐进销售过程中推销技巧的运用促销成交促销成交 I、失利心里法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无所谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村没这个店了”的心理，来提醒顾客下决心购买。J、期限抑
44、制法 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。K、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方方而产生不能成交的 措失心理，从而主动迎合我方条件成交。L、激将促销法 当顾客已出现购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。循序渐进销售过程
45、中推销技巧的运用销售的三板斧销售的三板斧 1、保值、升值、保值、升值 买房无论是居住还是作为投资，实际上都是一种投资行为，因为买房一次投入的资金较大，作为投资肯定是要有回报率的，您今天30万买一套房，肯定希望它明年变成40万甚至50万，那怎样才能有更高的回报呢？依我做房地产的经验，源引香港地产大王李嘉诚的话来说决定房子能否升值，最主要的有三大因素，第一是地段，第二是地段，第三还是地段。（举例说明项目具体地理位置）循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售的三板斧销售的三板斧 2、入市良机、入市良机 先生，我觉得您现在考虑买房，绝对是入市的好时机，现在该市乃至整个中国的房地产肯定会有一个见底回升的趋势
46、。就像股票，股票赚钱不等于所有的股票都赚钱，也不等于什么时候入市都赚钱，所以选择什么时候入市相当重要，现在房地产经过几年的低谷，肯定要回升，肯定要好转。为什么呢？（重点阐述该市的楼市状况）循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售的三板斧销售的三板斧 3.价格最便宜（不一样）价格最便宜（不一样）先生除以上几点，我们购房是应该考虑价格，也就是我们所购买的物业究竟是不是物有所值，甚至是不是物超所值，像我们这个地段，这个档次的房子，绝对是该市同类楼房中价格最低的。（举例比较）成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用 （1）富兰克林成交法 这种主法适用于善于思考的人，会拿出一张纸，从中间划一道，
47、将利好和坏因素全都列出来，分析得失。您还忧郁什么？”成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（2）非此即彼成交法这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解。可以这样问：“您是首付20%呢还是首付30%”。成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（3）单刀直入法）单刀直入法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次是一样的，买房和买菜不一样，你别让我为难，我们主管也来了，最多96折。实在你不满意，咱们就交个朋友吧”。这是一种冒险
48、的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（4）决不退让一寸成交法）决不退让一寸成交法 房地产业不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（5）家庭策略成交法）家庭策略成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是业务员没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的
49、目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。（我们要懂得抓住其要点发起攻势，目标要明确）成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（6）蜜月成交法）蜜月成交法 是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。如：“您们不是在度蜜月吗？你们在一起真和谐、完美。你们结婚几年了？三年呀？像还在度密月。为什么不考虑把爱巢搬到这里来呢？只有*这样的项目才会陪衬你们的爱情，温情脉脉、自由而浪漫”。虽然这样的话是很肉麻，但是记住！人在受到称赞时是分不清真和梦的，你还必须做出认真、严肃地夸奖他们懂得姿态。成交的
50、成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（7）退让成交法）退让成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否送小花园、是否免12年的物业管理费等。退让成交法需要销售副总监和总监的配合。如：“您今天要付50%的房款的话，我同领导商量把留给别人的那套128平米的签给你”；“您马上能定下来的话可以按上期推广价卖给您”。有得有失嘛，客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。成交的成交的19种方法种方法销售过程中推销技巧的运用（8）恐惧成交法）恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心
