1、物业管理案例培训人：11楼上坠物砸车谁负责2物业公司应如何对业主装修进行监管？3紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入？4业主家中财产被盗，物业公司是否承担责任？5私自卫生间开窗如何处理？6改变承重主体目目录CONTENTS27业主是否可以阻止物业入室检修？8禁止阻塞疏散通道9消防通道前设地锁阻乱停车10写字楼高低层限行，18层业主起诉物业11外卖送餐引业户投诉目目录CONTENTS3案例一：楼上坠物砸车谁负责？n A先生居住的某小区对机动车辆的停放采取统一管理，即划定固定的车位并收取一定的管理费用。某日，A先生下班回家将车停放在固定车位。当晚，物业公司的人上门告知，A先生的车被3层B住户阳台
2、上跌落的花盆砸了。那么，A先生所遭受的损失是由B住户还是由物业公司来负责呢？4法理分析n A先生的这一遭遇，是我国民法通则所规定的一种典型的特殊侵权行为，即建筑物致人损害的侵权行为。根据民法通则126条的规定：“建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任。但能够证明自己没有过错的除外。”n 这种侵权行为，必须具备几项要件：n 1、必须有建筑物或搁置物、悬挂物致人损害的行为；n 2、必须存在损害事实，也就是说给他人造成了实际的人身或财产损失；n 3、致害行为与损害事实之间必须有因果关系；n 4、建筑物或搁置物、悬挂物的所有人或管
3、理人有过错，包括故意和过失。5法理分析n 在A先生的遭遇中，B住户的花盆是与房屋相连的位于高处的附属物，属于典型的搁置物，除此之外还有空调等。因为花盆的跌落而造成A先生的车被砸坏，加害行为和损害后果之间存在直接的因果关系。n 根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人存在过错，应当承担民事责任。除非所有人或管理人能举出证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户作为居住在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或保护措施不够完善的情况下在阳台上放置花盆，一旦遇到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况。因此，B住户在此事件中是有过错的，应当对
4、A先生的损失承担全部责任。n 虽然，A先生按规定交纳管理费并停放车，与物业公司形成一种保管关系，物业公司对A先生的车负有妥善保管的义务和危险告知的义务。但是，在此事件中，并非是因为物业公司的过错才导致A先生的车受损。花盆的跌落，是物业公司所无法预见和避免的，因此，物业公司不应承担责任。6处理方式 在此事的处理上，如果A先生的车没有办理保险，那么A先生可以通过与B住户协商的方式来解决自己的损失，如协商不成，也可以通过向法院提起诉讼，以司法程序解决。如果A先生的车已经办理了保险，则可以通过保险理赔弥补损失，在理赔之后，由保险公司向B住户行使追偿权。如果理赔款仍不足以弥补损失，A先生仍可以对B住户向
5、法院提起诉讼，以获取适当的赔偿。7 这件事情并不是A先生、B住户和物业公司所希望发生的。要解决它，就必须住户、物业公司一起尽到注意义务。作为住户，在阳台等地方放置物品时一定要做好保护措施，如焊接防护栏等；而作为物业公司，则应当在划定停车位或其他固定区域时，尽可能离建筑物远一些或加盖护棚等。只有多方一起努力，才能防止此类的损害发生。案例点评案例点评8案例二：物业公司应如何对业主装修进行监管？n 2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了局面整改通知
6、书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理部对该事件给其造成的损失进行赔偿。n 注：1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；n 2、小区物业管理部之前已向业主发出违约行为整改通知书，但业主表示拒不整改。9案例分析n 一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？n 作为物业管理服务合同内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。n 首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过住宅装修须知的形式告知业主和业主委托的装修公
7、司，并与业主签订住宅装修管理服务协议，值得注意的是，不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。n 最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。10案例分析n 二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？n
8、物业管理公司作受托实施管理的公司，应当按照物业管理服务合同约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承揽责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理服务合同中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。11 本案中业主违章搭建的行为影响了小区这
9、本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身行个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持理于服务中，设法得到业主的理解与支持案例点评案例点评12案例三：紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入？n
10、雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板开始 滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。结果情形越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重，而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。n 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大
11、。13案例分析 紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国民法通则对此予以认可。因此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二楼住户，都不应承担民事责任。对于责任问题，最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，
12、作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。14 对于物业管理公司而言，工作中必然会由于对于物业管理公司而言，工作中必然会由于特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。因此，物业管理公事责任，否则谁也干不下去。因此，物业管理公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业管理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什管理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。
13、么责任都不承担的另一极端。案例点评案例点评15案例四：业主家中财产被盗，物业公司是否承担责任？n 2008年10月，李某发现自己和邻居家的房门均被撬，财物损失据李某陈述高达19万元。李某又花费2000元更换被撬房门。随后，李某将物业公司告到法院。他认为，盗窃发生时，其已交纳物业管理费，其与物业公司形成物业服务合同关系，而小区监控设备自2008年9月因故障一直处于瘫痪状态，物业公司未尽到职责内的安全防范义务，因此要求物业公司承担50%的赔偿责任。n 问题：业主家中财产被盗物业公司是否承担责任？问题：业主家中财产被盗物业公司是否承担责任？16法律依据物业管理条例第四十七条规定“依法属于全体业主共用
14、部位、共用设施设备，有物业服务企业根据合同约定承担相应的维修养护责任。”业户的专有部分由业户负责，但被告物业公司在提供物业服务过程中存在过错，理应对原告方损失承担补充赔偿责任。结合其过错情况，法院酌定被告方承担损失部分的20%补充赔偿责任。17 根据物业服务合同，物业服务公司一般对物业管理的公共秩序、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或服务，其提供的是小区物业的公共服务。因此对业主家中的财物安全，需经业主与物业公司协商在物业服务合同中予以特别约定。如无特别约定，则结合实际情况考虑物业服务公司在提供物业服务中是否存在过错，物业公司应根据过错程度承担相应的赔偿责任。案例点评案例点评18案例五：私自卫
15、生间开窗如何处理？n 住在16楼的业主王某，在自己室内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，认为是自己的物业就有权破墙开窗，因此继续施工，致使16层到底层墙面被泥浆污染。n 问题：私自卫生间开窗如何处理？问题：私自卫生间开窗如何处理？19【法律依据】法律依据】物权法第七十一条规定：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害
16、其他业主的合法权益，故应进行强力制止。案例点评案例点评20案例六：改变承重主体n 某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。对业主的这一要求，管理处根据装修管理规定耐心进行解释、加以和善的回绝。然而，这位业主态度十分固执。为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后
17、来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。n 问题：如何才能改变承重主体？问题：如何才能改变承重主体？21法理分析n 建设部住宅室内装饰装修管理办法第十四条第四款规定：变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。可见，业主变更大梁的决定权不在业主，也不在物业服务企业而在具有相应资质等级的设计单位。22 既然变更大梁的决定权在具有相应资质等级的设计单位，企业可以要求业主按法规规定去做设计变更。如果申请变更成功，业主变更装修是符合法规规定的，企业可以不必管理；如果申请变更不成功，企
18、业就可以此为据阻止业主进行变更装修。案例点评案例点评23案例七：业主是否可以阻止物业入室检修？n 某物业公司2010年3月与开发商签署前期物业管理服务合同，管理河东某小区。该小区8号楼5门101业主刘先生，自购房后始终入住。由于该楼层其他邻居的生活热水阀门都在刘先生室内，给物业检修带来不便，而每次接到其他业主报修，物业公司准备进入刘先生屋内时，都遭到拒绝。后来物业和燃气公司发现该楼门燃气管路存在泄漏现象，刘先生仍拒绝相关人员进入检修。n 2010年9月，物业公司将刘先生告上法庭，要求其协助、配合物业对位于其房屋内的生活热水阀门及燃气管路进行检修、养护与管理。n 物业公司认为，刘先生购房时已签署
19、确认书，阅读前期物业管理服务合同，同意严格遵守业主公约；但其仍对工作不配合，严重阻碍物业公司正常行使管理服务职权，侵犯了其它业主合法权益。241.1.业主是否可以阻业主是否可以阻止物业入室检修？止物业入室检修？2.2.法院会支持谁？法院会支持谁？即时自测即时自测25 法院一审判决，支持原告（物业公司）全部诉讼请求1.案例中，燃气泄漏，存在安全隐患，而刘先生不配合维修保养，侵犯了其他业主的合法权益。所以，业主没理由不让物业入室检修。案例分析案例分析26法律依据n 1.物业管理条例第七条：业主在物业管理活动中，履行的义务中的第1条：遵守业主公约、业主大会议事规则。刘先生未履行其遵守业主公约的义务。
20、n 2.物业管理条例第五十六条：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。n 3.物权法第七条：物权的取得和行使，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害公共利益和他人合法权益。27知识点 签署确认书后，对于前期物业管理服务合同及业签署确认书后，对于前期物业管理服务合同及业主公约的全部条款内容生效，业主应严格遵守条款内容。主公约的全部条款内容生效，业主应严格遵守条款内容。28案例八:物业管理公司必须对阻塞 疏散通道的行为进行制止！29案例八：禁止阻塞疏散通道 某商厦五楼是家百货公司，公司职员为了图个方便，将公司废纸箱堆放在消防疏散楼梯内，打算堆积
21、到一定数量时再搬回仓库处理。物业管理公司发现后，提出消防疏散楼梯适用于消防事故发生时紧急疏散人群的，不能将纸箱堆放在楼梯内，双方就此问题产生了矛盾。30n消防疏散楼梯是物业区域内共用消防疏散楼梯是物业区域内共用设施，有特殊的用途，百货公司设施，有特殊的用途，百货公司不得将纸箱堆放在楼梯内，物业不得将纸箱堆放在楼梯内，物业管理公司应当对此行为进行制止管理公司应当对此行为进行制止对物业管理区域内的违规行对物业管理区域内的违规行为进行制止是物业管理公司为进行制止是物业管理公司的职责范围。的职责范围。因此，物业管理公司发现百货公司职工的违因此，物业管理公司发现百货公司职工的违规行为后，依法予以制止，行
22、为人应当纠正规行为后，依法予以制止，行为人应当纠正案例分析案例分析31法律依据 1.物业管理条例第50条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法需要改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业，物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。2.物业管理条例第46条第1款规定“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”第47条规定“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”32
23、法律依据n 3.物业管理条例第66条违反本条例的规定，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的“由县级以上地方人名政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款，所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。”行为人为个人的，处1000元以上1万元以下的罚款，行为人为单位的处5万元以上20万以下的罚款。33案例九：消防通道前设地锁阻乱停车n 白沙洲南国都市小区一位业主向长江日报新闻热线反映：小区23栋居民楼下一块空地上，落着几把地锁，怀疑是附近宾馆私占停车位，影响居民出行。n 上午10时许，
24、长江日报记者来到该小区发现，23栋居民楼后面有一条长约50米的通道，两头均有一扇铁门。其中一扇铁门上挂着牌子，上写“消防通道，禁止停车”。另一扇铁门外面是一块连通马路的水泥地，约20平方米面积，地上有三把地锁，路边停着两辆私家车。n 记者走进业主所说的那家宾馆，工作人员介绍，地锁是小区物业设置，与宾馆无关。“另外，旁边有一条长约900米的泥巴路，那是通往D区的消防通道，道路两边各有一排路桩阻止停车，也是物业设置。”该工作人员称，此前，消防通道两边停满了车辆，设置地锁和路桩后，不能随意停车了。n 小区物业岳经理介绍，小区内有数千户居民，消防安全不容忽视。此前有居民将私家车停放在23栋楼下消防通道
25、门口，以及通往D区的消防通道两边，一旦发生火灾，消防车难以进出。“开年以后，我们增设了地锁和路桩，消防通道恢复了通畅。但有业主不理解，毁坏了一把地锁，仍将车停在铁门外消防车进小区的通道上。”n 岳经理介绍，为了保障消防通道畅通，物业在通道口安装了监控探头，在一侧设置值班室，若发生火灾，可以迅速打开地锁和两端的铁门，让消防车迅速进入。34法律依据n 长江日报公益律师团律师、湖北山河律师事务所律师曹江评说：根据中华人民共和国消防法相关规定，住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。n 中华人民共和国消防法实施细则也有相关规定：居民住宅区的物业管理单位应当
26、在管理范围内履行相关消防安全职责，制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；保障疏散安全出口，确保消防车通道畅通。35案例十：写字楼高低层限行，18层业主起诉物业n 恒创蜀都广场位于郫县东大街，共20层，在周围较低楼盘的簇拥下，显得鹤立鸡群。该广场15层是大型商场和各类商铺;613层是一家叫天悦的酒店，6层为行政楼，713层是客房;1419层是商业办公用房。广场共有6部电梯。根据楼层使用电梯的情况，物管成都市盛欣物业管理有限责任公司(以下简称盛欣公司)决定，其中3部电梯停13楼以下低层，另3部电梯停14楼以上高层。n 陈先生和朱先生是广场业主，他们在18层合伙开了家公司。由于物
27、业费问题，盛欣公司将二人起诉到法院。对此，二人却对物业公司安排电梯的做法有意见，认为只安排3部电梯停高层无法满足其需要，要求物管放开其他3部电梯也上高层，二人由此反诉物业公司36案例分析 【法院判决】法院判决】n 物业无权剥夺业主使用电梯。n 法院审理过程中，盛欣公司指出，6部电梯实现高低分层，平均分配运力，互不干扰，分区管理符合法律规定和公平原则，并得到大多数业主支持，也符合安全监控、流量控制和节能降耗的要求，是一个高效利用公共资源的方案。n 法院经审理认为，根据物权法的规定，业主对建筑物内包括电梯在内的共有部分享有权利，业主的要求是其对建筑物共有部分的合法使用权，符合法律的规定，物业公司无
28、权剥夺。n 郫县法院作出判决，物业公司开通另3部电梯在18层停靠。n 共有部分的电梯如何使用共有部分的电梯如何使用?37案例分析 【法官详解】法官详解】应由业主决定。法院的办案法官解释，建筑物内包括电梯在内的共有部分，全体业主享有权利，物业公司只是物业服务提供者，无权享有、分配电梯等公共部分的使用。共有部分的使用，应有全体业主共同决定。可以参照物权法的相关规定，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，根据少数服从多数的原则决定电梯的使用方法。办案法官进一步表示，不管是高低层限行还是单双号限行;不管是商业写字楼还是住宅楼，都没有本质区别，电梯如何使用都应该
29、经过以上程序，物业公司无权单方确定。38案例十一：外卖送餐引业户投诉n 某大厦接到2016室外资企业负责人的投诉，称他与几位重要外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多盒饭上了电梯。送餐员浑身汗味，送的两大包饭几乎沾满了电梯地面。而且送餐员中途停梯时堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不好的印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似的事件。39案例分析 1.服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘电梯，服务中心管理人员未能及时发现，引起投诉；2.监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼人员截住送餐员并要求其写下承诺书；如再次发生将拒绝其进入大厦；3.服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，取得业户的理解和支持。401.1.制定外来人员管理规制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守定，要求外来人员遵守大厦管理规定；大厦管理规定；2.2.在大厦规定的外来人员在大厦规定的外来人员入口张贴出入管理规定，入口张贴出入管理规定，要求外来人员遵守；要求外来人员遵守；3.3.通过监控系统密切注意大厦通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象异常情况，发现类似违规现象及时制止。及时制止。解决措施解决措施41THANKS42
