1、项目九项目九 客户关系管理客户关系管理项目九项目九 客户关系管理客户关系管理n知识目标：知识目标：1、了解客户关系管理的基本概念;2、掌握客户关系管理体系的模块及其作用;3、掌握客户关系管理的实施步骤。n能力目标：能力目标：1、能够理解电子商务行业所涉及的客户关系管理的范畴;2、能够运用客户关系管理的指导思想分析企业电子商务;3、能够运用相关知识分析企业电子商务应用CRM的发展趋势。学习目标项目九项目九 客户关系管理客户关系管理任务一任务一了解客户关系管理一、客户关系管理概述一、客户关系管理概述二、传统与电子商务下的客户关系管理的比较二、传统与电子商务下的客户关系管理的比较任务二使用客户关系管
2、理工具任务二使用客户关系管理工具一、电子商务环境下理想的客户关系管理体系一、电子商务环境下理想的客户关系管理体系二、客户关系管理系统的分类二、客户关系管理系统的分类三、CRM软件市场的情况任务三实施客户关系管理任务三实施客户关系管理一、电子商务环境下CRM的实施规则二、电子商务环境下二、电子商务环境下CRM的实施策略的实施策略 讲课提纲项目九项目九 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理概述一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的含义 CRM是一种以客户为中心的管理思想和经营理念,是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式和运营机制,实施于企业的市场、销售、服务、技术支持等方面,目的是吸引和
3、维护客户。CRM以多种信息技术为手段,将最佳的商业实践与Internet和电子商务等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。2.客户关系管理的核心思想(1)客户忠诚。(2)客户价值。(3)客户关怀。任务一了解客户关系管理项目九项目九 客户关系管理客户关系管理二、传统与电子商务下的客户关系管理的二、传统与电子商务下的客户关系管理的比较比较 任务一 了解客户关系管理项目九项目九 客户关系管理客户关系管理一、电子商务环境下理想的客户关系管理体系一、电子商务环境下理想的客户关系管理体系1.营运管理模块营运管理模块2.客户信息管理模块客户信息管理模块3.数
4、据分析管理模块数据分析管理模块4.基础技术模块基础技术模块任务二使用客户关系管理工具项目九项目九 客户关系管理客户关系管理二、客户关系管理系统的分类二、客户关系管理系统的分类 任务二使用客户关系管理工具(1)(1)运营型运营型CRMCRM要求所有业务流程流线化和自动化要求所有业务流程流线化和自动化,包括经由包括经由多渠道的客户多渠道的客户“接触点接触点”的整合、前台和后台运营之间平的整合、前台和后台运营之间平滑的相互链接和整合。滑的相互链接和整合。(2)(2)分析型分析型CRMCRM主要是分析运营型主要是分析运营型CRMCRM中获得的各种数据中获得的各种数据,进进而为企业的经营、决策提供可靠的
5、量化依据。而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。(3)(3)协同型协同型CRMCRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。能够让企业员工同客户一起完成某项活动。项目九项目九 客户关系管理客户关系管理三、CRM软件市场的情况 任务二使用客户关系管理工具(1)(1)综合型管理软件综合型管理软件用友用友Turbo CRMTurbo CRM。(2)(2)专业型企业软件专业型企业软件鹏为鹏为CRMCRM。(3)(3)实用型实用型CRMCRM软件软件管家婆管家婆CRM(CRM(大众版大众版)。(4)(4)社交型社交型CRMCRM软件软件八百客八百客800APP CRM800APP CRM。(5)(5)移
6、动办公平台移动办公平台百会百会CRMCRM。(6)(6)淘宝网卖家淘宝网卖家CRMCRM软件软件淘喜欢淘喜欢CRMCRM。(7)(7)带进销存的带进销存的CRMCRM软件软件总管家总管家CRM(CRM(免费版免费版)。项目九项目九 客户关系管理客户关系管理四、淘宝网卖家服务平台四、淘宝网卖家服务平台CRM软件软件 任务二使用客户关系管理工具1.1.淘喜欢淘喜欢CRMCRM项目九项目九 客户关系管理客户关系管理四、淘宝网卖家服务平台四、淘宝网卖家服务平台CRM软件软件 任务二使用客户关系管理工具2.2.百会百会CRMCRM项目九项目九 客户关系管理客户关系管理四、淘宝网卖家服务平台四、淘宝网卖家
7、服务平台CRM软件软件 任务二使用客户关系管理工具3.3.客道客道CRMCRM项目九项目九 客户关系管理客户关系管理一、电子商务环境下CRM的实施规则任务三实施客户关系管理项目九项目九 客户关系管理客户关系管理二、电子商务环境下二、电子商务环境下CRM的实施策略的实施策略1.做好用户需求分析做好用户需求分析2.提升管理理念提升管理理念,重组业务流程重组业务流程3.高层管理者的理解与支持高层管理者的理解与支持4.从关键应用入手从关键应用入手5.与原有系统的集成与原有系统的集成6.软件供应商的选择软件供应商的选择7.为电子商务的应用打下基础为电子商务的应用打下基础任务三实施客户关系管理项目九项目九
8、 客户关系管理客户关系管理任务 一 小任务通过调查问卷收集客户信息通过调查问卷收集客户信息,运用运用RFMRFM模型模型(该模该模型是衡量客户价值的重要工具和手段型是衡量客户价值的重要工具和手段,通过一个通过一个客户的近期购买行为、购买频率及消费金额三项客户的近期购买行为、购买频率及消费金额三项指标来描述该客户的价值状况指标来描述该客户的价值状况)对抽样客户进行对抽样客户进行科学细分科学细分,并对细分客户制定不同的营销策略并对细分客户制定不同的营销策略,以达到维护客户关系和提升客户价值的目的。以达到维护客户关系和提升客户价值的目的。项目九项目九 客户关系管理客户关系管理任务二 小任务安装并运行
9、总管家安装并运行总管家CRMCRM免费软件免费软件,先录入先录入客户资料并建立客户联系客户资料并建立客户联系,再对收集的再对收集的数据进行简单的分析处理。数据进行简单的分析处理。上网查找相关资料上网查找相关资料,了解屈臣氏实施了解屈臣氏实施CRMCRM的情况的情况,针对屈臣氏针对屈臣氏CRMCRM应用中存在的问应用中存在的问题设计调查问卷并进行抽样分析题设计调查问卷并进行抽样分析,最后最后制定出相应的策略。制定出相应的策略。项目九项目九 客户关系管理客户关系管理任务三 小任务上网查找相关资料上网查找相关资料,了解屈臣氏实施了解屈臣氏实施CRMCRM的情况的情况,针对屈臣氏针对屈臣氏CRMCRM
10、应用中存在的问应用中存在的问题设计调查问卷并进行抽样分析题设计调查问卷并进行抽样分析,最后最后制定出相应的策略。制定出相应的策略。项目九项目九 客户关系管理客户关系管理请按照下面的模板,设计一份个人网店的客户关系管理方案。巩固练习项目总结项目总结 通过本项目的学习,美仪意识到传统的客户关系管理越来越显现出其局限性,已经远远不能满足企业和客户的需要。电子商务环境下的客户关系管理应该涉及企业的整个工作流程,包括前台与客户的接触(客户营销、销售与服务等)、中端的客户分析决策(客户数据分析与决策)以及后台的客户信息应用(主要是企业的生产和研发等),帮助企业寻找更多的市场机会,拓宽企业的商业渠道,提高客户的满意度及忠诚度。同时,它还应该扩展到企业生产、财务、研发、技术服务等各个部门,有效地联结企业内各部门,以显著提高企业整体的运行效率。
