1、解决问题的流程解决问题的流程 留言 问题?有疑问的事情?与他人有分歧的事情?不能以已有的习惯和经验来应对面临的情况?对现状不满而或不知如何获得想要的东西?有一个目标而不知如何达到目标时?对一个状况所期望的反应受到阻碍时?离开工作标准的一种偏差 问题解决 理想状态 差距问题 现实状态 什么是“问题”？问题解决 问题产生的三个阶段 问题产生的三阶段 危机期：出现问题，需要做出紧急处理 成熟期：潜在问题，需要制定治标对策 酝酿期：问题隐患，需要制定长期对策 问题解决 危机危机潜在的问题 问题解决?“应该拥有问题意识”问 题 差不多就行 时有发生 了不得了 要制止其发展 问题解决 问题意识 问题解决
2、问题意识问题意识 问题解决问题解决 问题的分类?发生类?发现类?设定类 发生类问题（已发生的问题）发现类问题（获得当前期待结果的问题）设定类问题（更高理想状态的问题）过去 现在 将来 原因取向 目标取向 问题解决 分析性 解决问题 创造性创造性 问题解决 分析性问题解决 分析性问题解决基本步骤 定义问题 产生备选方案 评估和选择一个备选方案 实施和跟踪解决方案 分析性问题解决 P D C A PDCA PLAN（计划）的重要性：工时 计划充分 计划不充分 工时少 工时多 D C A P 分析性问题解决 定义问题 定义问题 清楚地阐述要解决的问题 明确背景原因 收集信息、数据 识别标准 分析性问
3、题解决 定义问题 清楚地阐述要解决的问题 问题是什么 陈述事实去除观点、感性认识、解决方案及假设 分析性问题解决 定义问题 例：问题 我们需要激励工作慢的员工 用餐高峰时，客人等待上菜时间长（超过30分钟）分析性问题解决 定义问题 明确背景原因 企业发展战略 品牌、效益发展 企业核心竞争力提升 个人能力提升与发展 分析性问题解决 定义问题 收集信息、数据 所有参与者为信息来源 客观数据 分析性问题解决 定义问题 例：数据 客人数量 客人点菜量 厨师、服务人员数量 各种菜品制作时间量 制作设备量 各种菜品采购准备量 客人用餐空间量 菜品制作空间量 分析性问题解决 定义问题 识别标准 现状与预期结
4、果的客观比较 分析性问题解决 产生备选方案 产生备选方案 延迟评估 全员参与、全部可能的方案 分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 延迟评估延迟评估 直至提出全部备选方案直至提出全部备选方案 分析性问题解决 产生备选方案 全员参与、全部方案 全员参与 头脑风暴 分析性问题解决 产生备选方案 头脑风暴 激发创造力，发挥每个人的创意，高度刺激思维，以得到很多构思的方法。头脑风暴一般只产生方案，不进行决策。分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 头脑风暴头脑风暴 自由奔放的构想 尽量多的构想 不做批评 在别人的构想上继续发展 分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生
5、备选方案 头脑风暴头脑风暴 如何赢世界冠军 如果你同时面对两个国际象棋世界冠军，你有勇气与他（她）们博弈吗？我们肯定不具备与世界冠军对弈的能力，如果用点技巧，也许能战个平手。分析性问题解决 评估与选择 评估与选择一个备选方案 与标准和目标相比较 系统评估 形成并阐述清楚选择的方案 分析性问题解决 评估与选择 系统评估 分解问题 查找真因 确定目标 制定对策 分析评价 确定方案 分析性问题解决 评估与选择 系统评估分解问题 逻辑树 鱼刺图 分析性问题解决 评估与选择 系统评估分解问题逻辑树 将问题分成几个部分，并被细分为多层的小问题 保证解决问题的完整性 全员了解解决问题的框架 分析性问题解决分
6、析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估分解问题逻辑树 问题 结构一 结构三 结构二 分析性问题解决 评估与选择 系统评估分解问题逻辑树 上菜时间长 人员 设备等 菜品 服务员 辅助人员 厨师 热菜 凉菜 面点 天然气 煤炉 厨房空间 过油 炖菜 洗菜 分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估分解问题鱼刺图 问题 骨干 骨干 骨干 骨干 骨干 骨干 鱼刺 分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估分解问题鱼刺图 健康 工作 运动 生活 心态 饮食 精益求精 积极态度 技艺精湛 团队合作 睡眠 衣物冷暖 有规律 适量 不偏食 保持适度体重 淡漠名利 荣辱不惊
7、知足常乐 宽容 适量运动 运动多样 环境 兴趣广泛 时间、节奏 分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估分解问题鱼刺图 品质 变异 人 机 料 法 环 观念 态度 技能 方法 代用 检验 自互检 5S 区分标识 品质文化 检验规范 资料文件 作业标准 检验制度 保养制度 检验方式 操作规范 故障排除?直方图 020406080100设备刀具夹具操作一车间二车间系统评估查找真因常用图表 分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择?饼图 一车间废品统计13%17%57%13%设备刀具夹具操作分析性问题解决 评估与选择 系统评估查找真因常用图表?雷达图 02040608010
8、0武力智谋统率政务忠诚吕布关羽综合能力评价综合能力评价 分析性问题解决 评估与选择 系统评估查找真因常用图表?雷达图 分析性问题解决 评估与选择 系统评估查找真因5W1H What （内容）问题是什么？When （时间）什么时候发生的？Where （地点）在哪发生的？Why （目的）为什么发生？Who （人物）问题和谁有关？How （方法）问题怎样解决？设定目标SMART原则 明确的 S pecific 目标定的是否明确？可测量的 M easurable 如何知道目标已经实现？被接受的 A greed upon 你能主动去追求目标吗？现实的 R ealistic 目标是否具有现实性？有期限的
9、Time framed 认可要完成的具体日期？分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 分析性问题解决 评估与选择 系统评估制定对策 帕雷托（20/80）法则：关键的少数创造重要的多数 20的人拥有80的财富 20的人口与疾病，消耗80的医疗资源 20%的用户，带来80%的利润 20%的工作，耗费80%的精力 分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估制定对策 0%10%20%30%40%50%60%夹具毛刺磕碰加工刃具量具材料系列1分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估分析评价 S：strength （优势）W：weakness （劣势）O：opp
10、ortunity（机会）T：threats （威胁）分析性问题解决 评估与选择 系统评估分析评价 机会 劣势 优势 威胁 优势+机会 增长型战略 优势+威胁 劣势+机会 劣势+威胁 扭转型战略 多元化战略 防御型战略 分析性问题解决 评估与选择 系统评估分析评价系统思维 全面地考虑问题 关注事物之间的相互关系 改善心智模式 分析性问题解决 评估与选择 系统评估分析评价系统思维 目标思维 结构思维 立体思维 动态思维 发散思维 分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 系统评估分析评价系统思维 先于他人识别机会与风险，采取行动把握先机和防范风险（快）在复杂困难的情况下，快速抓住问题的关键
11、（准）正确解读他人的动机和欲望 分析性问题解决 评估与选择 选择一个方案 形成能够阐述清楚的方案 达成共识 分析性问题解决 实施与评价 实施和跟踪解决方案 实施 过程控制 评价 固化 分析性问题解决 实施与评价 过程控制与固化 沟通、信息交换，给予反馈的机会 鼓励参与，达成一致，获得支持 建立可持续发展的体系标准 创造性问题解决 分析性问题解决摆脱问题 创造性问题解决产生新东西 创造性问题解决 产生新东西 创造性问题解决 革新店规给伙计顶身股（乔家大院）怎么样,有什么问题?万万开不得这个先例啊！天下的事总得有人第一个去做 创造性问题解决 孵化 想象 改进 投资 灵活性 外部的 内部的 可持续的
12、 新的 更好 成为第一 创造性多种途径的有效性创造性多种途径的有效性 具有强烈价值观的各种团体的存在；集体努力和达成一致的需求；向员工授权 需要具有突破性的新产品和服务；进行试验所需要的资源 快速的结果非常必要；竞争激烈的环境；强调最后的成果 对质量、安全性和可靠性的要求；高水平的技术专业化；有效的标准化流程 创造性问题解决 培养创造性想象 创造性问题解决 通过想象获得创造性，是指创造解决问题的新方法、新突破和根本方法。探索、新产品创新，打破常规 革新性的各种可能性以及独一无二的解决方案 例如：迪丝尼创意、微波炉、方便面 培养创造性想象 创造性问题解决 科勒马桶广告 脱脂牛奶广告 培养创造性改
13、进 创造性问题解决 通过开发越来越好的备选方案 改进已经存在的方案 例如：麦当劳不是发明了快餐，而是创建一种有限的、标准化的菜单。统一的烹饪程序、一致的服务质量、不昂贵的食品、洁净的设施 培养创造性投资 创造性问题解决 快速地实现目标和竞争力的追求 直接应对挑战，采取一种竞争性姿态，重点放在比别人更快地实现目标 例如：“两弹一星”通过个体之间的团队工作、参与和协作来获得创造性 释放团队成员一起工作的潜能，通过孵化（培育）获得创造性 培养相互信任和凝聚力并授权他人 创造性产生于一种集体心智和共同的价值观 例如：苹果手机 培养创造性孵化 创造性问题解决 孵化 想象 改进 投资 控制 灵活性 外部的
14、 内部的 小的 大的 快速的 缓慢的 速度 快速与缓慢的 大小 大的与小的 四种创造性的关键维度四种创造性的关键维度 创造性问题解决 四种创造性的关键维度四种创造性的关键维度 想象力和改进所强调的获得创造性的方法是相反的 在所追寻的创造性想法的大小方面存在差异 想象力注重新的、革命性的解决方案 改进注重的是递增的、可控制的解决方案 创造性问题解决 投资和孵化是相对的，获得创造性的方法也是相反的 在反应速度上也是不同的 投资注重的是对问题做出快速的、富有竞争性的反应 孵化则强调更有启发性的和深思熟虑的反应 四种创造性的关键维度四种创造性的关键维度 创造性问题解决 没有最好 麦当劳不是利用想象力的
15、策略（革命性的）改进 迪士尼如果利用孵化战略（小组一致同意）就不可能非常有效 本田不能等待孵化战略（缓慢的适应性的改变）而曼德拉不能利用投资（一种具有竞争性的方法）获得创造性是没有意义的 创造性问题解决 概念障碍概念障碍 概念障碍：是限制确定问题方式的心理障碍 1.使我们无法有效地发挥创造性 2.限制了人们想到备选方案的数量 每一个人都有概念障碍（未被识别、无意识）创造性问题解决 概念障碍 矛盾 一个人受到的正规教育越多，工作经验越多，就越不能创造性地解决问题 更多地教育和经验可能限制创造性的问题解决 增强思维训练可以显著地提高创造性问题解决的能力和管理的有效性 案例 蜜蜂与苍蝇 逻辑思维“嬉
16、戏般的”、“无禁锢”方法 雷达磁电管微波炉；3M拈合即时贴；创造性问题解决 概念障碍的四种类型概念障碍的四种类型 概念障碍 定义 1.一贯性?纵向思维?单一思维语言 以单一的方式定义问题，不考虑其他观点 不采用多种语言来定义和评价问题 2.承诺?基于过去经验和知觉定式?忽视共性 把现在的问题看作过去问题的变式 不能在看似不同的元素间查究到共性 3.压缩?从背景中分离关键信息?人为制约 不能过滤不相关的信息或找到需要的信息 过于狭隘地定义一个问题的界限 4.满足?非好奇性?非思考性 不问问题 以行动替代脑力劳动的倾向 创造性问题解决创造性问题解决?详述定义 A B C D E 突破概念障碍改善定义问题的方法?还有其他定义吗？?反过来也对吗？?谁还有不同想法？创造性问题解决 结合工作实际进行 问题解决 问题解决 谢谢！问题解决问题解决
