1、金融服务营销金融服务营销第二章第二章 金融服务营销团队建设金融服务营销团队建设知识目标技能目标学习目标学习内容综合实训参考文献第六章第六章 金融服务营销目标市场介入金融服务营销目标市场介入知识目标知识目标 1.1.理解客户挖掘、识别和评估的方法与流程，掌理解客户挖掘、识别和评估的方法与流程，掌握潜在客户转化技巧；握潜在客户转化技巧；2.2.了解客户购买需求与决策的心理过程，熟悉引了解客户购买需求与决策的心理过程，熟悉引导客户需求和洞察客户心理特征的基本方法；导客户需求和洞察客户心理特征的基本方法；3.3.熟悉并掌握约访客户、与客户沟通和金融服务熟悉并掌握约访客户、与客户沟通和金融服务展示的流程
2、与基本方法；展示的流程与基本方法；4.4.熟悉谈判确立成交的流程和基本方法，掌握促熟悉谈判确立成交的流程和基本方法，掌握促成合作的的基本策略。成合作的的基本策略。学习目标第六章 金融服务营销目标市场介入技能目标技能目标 1.1.会按照规定的步骤和方法对客户进行识别、评会按照规定的步骤和方法对客户进行识别、评估和引导；估和引导；2.2.会撰写客户需求调研问卷和调研报告；会撰写客户需求调研问卷和调研报告；3.3.会按照规定的流程与方法约访客户、进行电话会按照规定的流程与方法约访客户、进行电话交流和销售面谈；交流和销售面谈；4.4.会撰写金融服务营销方案；会撰写金融服务营销方案；5.5.能按照规定的
3、流程和方法进行金融服务谈判；能按照规定的流程和方法进行金融服务谈判；6.6.会草拟客户需求方案会草拟客户需求方案。学习目标第六章 金融服务营销目标市场介入学习内容学习内容第一节第一节 挖掘和识别目标客户挖掘和识别目标客户第二节第二节 客户深层次需求及决策分析客户深层次需求及决策分析第三节第三节 客户沟通及金融服务展示客户沟通及金融服务展示第四节第四节 谈判确立成交谈判确立成交第六章 金融服务营销目标市场介入【案例背景案例背景】（见教材）（见教材）【分析讨论分析讨论】1.1.该银行成功营销金融服务的原因是什么？该银行成功营销金融服务的原因是什么？2.2.你是否领悟了金融服务营销的真谛？你是否领悟
4、了金融服务营销的真谛？引例引例金融服务就应该如此营销金融服务就应该如此营销引例引例学习内容第六章 金融服务营销目标市场介入第一节第一节 金融服务营销人员的职业素养金融服务营销人员的职业素养 学习内容第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户一、搜寻客户源一、搜寻客户源 第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（一）挖掘金融客户的常用方法（一）挖掘金融客户的常用方法1.1.缘故法缘故法 缘故法的对象缘故法的对象 已经熟悉的对象已经熟悉的对象 生活圈子结识的人生活圈子结识的人 缘故法的特点缘故法的特点 优势优势 障碍障碍 第六章 金融服务营销目标市场介入第
5、一节 挖掘和识别目标客户学习内容2.2.转介绍转介绍 转介绍的种类转介绍的种类 普通的转介绍普通的转介绍 优质的转介绍优质的转介绍 转介绍需要注意的问题转介绍需要注意的问题 要求对方转介绍的时机要求对方转介绍的时机 礼品的使用礼品的使用 主动要求主动要求（一）挖掘金融客户的常用方法（一）挖掘金融客户的常用方法第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容3.3.建立影响力中心建立影响力中心 影响力影响力 影响力中心影响力中心 如何建立影响力中心如何建立影响力中心 （一）挖掘金融客户的常用方法（一）挖掘金融客户的常用方法寻找影响力中心寻找影响力中心获得影响力中心认可获得影响力
6、中心认可提出要求提出要求主动接触最容易主动接触最容易成为影响力中心成为影响力中心的几种人的几种人用专业素质和用专业素质和良好技巧赢得良好技巧赢得影响力中心的认同影响力中心的认同提出要求并解答提出要求并解答影响力中心影响力中心提出的疑问提出的疑问第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（一）挖掘金融客户的常用方法（一）挖掘金融客户的常用方法【同步案例同步案例6-16-1】网络，挖掘客户的新途径网络，挖掘客户的新途径案例背景（见教材）案例背景（见教材）问题探索及分析提示问题探索及分析提示第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容 同步案例6-1【同
7、步案例同步案例6-16-1】陈先生为什么要退保陈先生为什么要退保 问题探索及分析提示问题探索及分析提示 问题：问题：高宁运用了哪些方法进行客户挖掘并最终取得成高宁运用了哪些方法进行客户挖掘并最终取得成功的？功的？分析提示：分析提示：根据客户挖掘方法来回答根据客户挖掘方法来回答。第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容【同步思考同步思考6-16-1】及分析提示（一）隐性职业素养学习内容分析图分析图6-26-2、图、图6-36-3，请说明客户搜寻的渠道和方，请说明客户搜寻的渠道和方法有哪些？你认为哪种渠道和方法更易掌握？法有哪些？你认为哪种渠道和方法更易掌握？图 6-2情
8、景一 图 6-3第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户（二）金融客户识别的流程（二）金融客户识别的流程客户客户挖掘挖掘客户客户评估评估客户客户分类分类客户客户发展发展客户客户调整调整第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容金融客户识别1.1.评估依据评估依据 自身环境评估自身环境评估 职业、家庭情况、性别、年龄、文化教育水平职业、家庭情况、性别、年龄、文化教育水平 社会环境评估社会环境评估 社会阶层社会阶层 相关群体相关群体 （三）金融客户评估的基本方法（三）金融客户评估的基本方法第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容金
9、融服务营销从掌握客户信息开始客户等级评估表客户等级评估表 VIPVIP级客户：级客户：6060分以上分以上 A A级客户：级客户：45604560分分 B B级客户：级客户：30453045分分 C C级客户：级客户：3030分以下分以下 （三）金融客户评估（三）金融客户评估的基本方法的基本方法第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容金融客户等级评估表10-3-110-3-1法则法则 心理学分析：心理学分析：在寻找陌生客户的过程中，每与在寻找陌生客户的过程中，每与1010名陌生人交流，会有名陌生人交流，会有3 3人愿意留下基本信息资料。人愿意留下基本信息资料。在与这在
10、与这3 3人的继续交流中，会有人的继续交流中，会有1 1人最终可能成为人最终可能成为潜在客户，并接受正式的产品介绍。潜在客户，并接受正式的产品介绍。启发：启发：在挖掘客户的过程中，遭到拒绝是非常正在挖掘客户的过程中，遭到拒绝是非常正常的事情。作为金融营销人员，应保持乐观的心常的事情。作为金融营销人员，应保持乐观的心态，将客户的每次拒绝都作为一次锻炼的机会，态，将客户的每次拒绝都作为一次锻炼的机会，从中总结经验、吸取教训，才能更快的提升自己。从中总结经验、吸取教训，才能更快的提升自己。（三）金融客户评估的基本方法（三）金融客户评估的基本方法第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客
11、户学习内容仿真操作仿真操作客户的识别客户的识别 活动要求：活动要求：每位学生利用课余时间，按照金融客户识别流程，每位学生利用课余时间，按照金融客户识别流程，通过任意一种或多种渠道，寻找通过任意一种或多种渠道，寻找3 3名有金融服务需名有金融服务需求的客户，并获取对方的详细资料。求的客户，并获取对方的详细资料。一、搜寻客户源一、搜寻客户源 第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容仿真操作仿真操作客户的识别客户的识别小组汇报小组汇报教师点评教师点评一、搜寻客户源一、搜寻客户源 第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容二、潜在客户转化二、潜在客户转
12、化第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（一）潜在客户的含义（一）潜在客户的含义 1.1.什么是潜在客户？什么是潜在客户？指对金融企业所提供的金融服务确实存在需求并指对金融企业所提供的金融服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。具有购买能力的任何个人或组织。在金融行业里，也把潜在客户称为准客户。在金融行业里，也把潜在客户称为准客户。第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（一）潜在客户的含义（一）潜在客户的含义 2.2.潜在客户有哪些特征？潜在客户有哪些特征？要存在对金融服务的需求要存在对金融服务的需求 要有一定的购买能力（经济基础
13、）要有一定的购买能力（经济基础）第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（一）潜在客户的含义（一）潜在客户的含义 想一想想一想:在客户评估中得出什么样结果的客户可以在客户评估中得出什么样结果的客户可以被视为潜在客户？被视为潜在客户？VIPVIP级客户级客户 A A级客户级客户 B B级客户级客户 C C级客户级客户结论结论：B B级以上的客户，都可以视为级以上的客户，都可以视为“潜在客户潜在客户”第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（二）潜在客户转化（二）潜在客户转化的要点的要点 1.1.以客户为中心，重视客户的需求以客户为中心，重视客户
14、的需求 场景场景1 1：某个家庭可能刚刚诞生了一名新成员：某个家庭可能刚刚诞生了一名新成员 ，如何推荐理财计划？如何推荐理财计划？第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容常见金融产品知识金融服务相关法规（二）潜在客户转化（二）潜在客户转化的要点的要点 2.2.提高自身专业水平，熟悉金融服务信息提高自身专业水平，熟悉金融服务信息 场景场景2 2：20192019年经历年经历A A股大牛市时，股大牛市时，如何推荐投资如何推荐投资某种分红保险？某种分红保险？第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（二）潜在客户转化（二）潜在客户转化的要点的要点 3
15、.3.了解客户购买的阻力，化解客户提出的疑义了解客户购买的阻力，化解客户提出的疑义 场景场景3 3：当客户表示：当客户表示“要和太太商量一下再说要和太太商量一下再说”时，时，应该如何应对？应该如何应对？第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容（二）潜在客户转化（二）潜在客户转化的要点的要点 4.4.提供客户办理手续便利，降低客户交易成本提供客户办理手续便利，降低客户交易成本 场景场景4 4：向客户推销某种银行理财产品的时候，：向客户推销某种银行理财产品的时候，应该如何为客户提供便利？应该如何为客户提供便利？第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习
16、内容（二）潜在客户转化（二）潜在客户转化的要点的要点 小结：小结：促进潜在客户转化为现实客户是一项极富有挑战促进潜在客户转化为现实客户是一项极富有挑战性的工作，必须站在客户的角度考虑问题：性的工作，必须站在客户的角度考虑问题：细分析客户的需求和欲望，跟踪客户的动态，细分析客户的需求和欲望，跟踪客户的动态，了解客户的购买阻力了解客户的购买阻力 根据已经掌握的客户信息制定有针对性的营销根据已经掌握的客户信息制定有针对性的营销和客户沟通策略和客户沟通策略第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容二、潜在客户转化二、潜在客户转化 业务模拟业务模拟客户分析客户分析 活动要求：活动要求：每位学生以筛选出的每位学生以筛选出的5 5名名A A级以上客户作为潜在客级以上客户作为潜在客户，分析该客户的当前需求，并寻找一款或几款户，分析该客户的当前需求，并寻找一款或几款主流金融理财产品向客户进行推荐，记录客户对主流金融理财产品向客户进行推荐，记录客户对该产品的主要疑义。该产品的主要疑义。第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容业务模拟业务模拟 客户分析客户分析 小组汇报小组汇报教师点评教师点评二、潜在客户转化二、潜在客户转化第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户学习内容 第六章 金融服务营销目标市场介入第一节 挖掘和识别目标客户
