1、项目四城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪目 录CONTENTS12列车司机服务礼仪基本内容基本要求常见问题处理车站维修人员服务礼仪基本内容基本要求常见问题处理列车广播服务PART1列车司机服务礼仪知识目标了解城市轨道交通列车司机服务的基本内容熟悉城市轨道交通列车司机服务的基本要求掌握城市轨道交通列车司机服务常见问题的处理案例导入 2017年4月20日，一张乘客被夹在地铁车厢屏蔽门与列车之间的照片在网上引起了广大网友的关注。新闻记者多方核实后获悉，这一幕发生上海某地铁站的晚高峰时期，当时这位乘客一直低着头看手机，没看方向就直接走上了列车，在列车即将关闭时，突然想起坐错了方向，边看手机边下
2、车，于是就被夹在了屏蔽门与列车之间。幸好这趟列车的司机在发现异常后，第一时间再次开门，该乘客才顺利“脱险”，随即独自离开。后来，记者从地铁方面了解到，列车到站后，站务员和司机会根据规范操作，在开车前观察周围是否有异常，确认站台区域没有异常后，列车方可出发。当时列车司机停站观察时，发现第五节车厢的第四扇车门处，屏蔽门与列车门之间有乘客，驾驶员立即二次开关门，该名乘客遂离开。请思考：乘客为什么能够脱险？一、列车司机服务的基本内容接受、记录、传达行车指示、命令。进行列车技术性能操作检查、功能检测。驾驶列车驶入制定线路、位置。操作列车车门、站台门、列车广播等设备，完成列车进出站及乘客乘降作业。0101
3、020203030404一、列车司机服务的基本内容观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。按照突发事件、设备故障和恶劣天气下的行车要求，完成非正常和应急情况下的行车作业。处理突发事件，进行乘客疏散作业、列车救援作业。填写台账、报告，办理交接班。协助车辆段/停车场内调车、洗车作业，夜间施工管理及调试。0505060607070808二、列车司机服务的基本要求观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。
4、引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。01020403列车司机上班前要保证充足的休息和良好的精神状态；不可在酒后和药物影响下工作；按照规定穿着制服并检查相关行车备品，认真阅读相关文件。在换班时，列车司机要检查自己的仪容仪表，确保任何时候都要给乘客留下一个干净整洁的形象。列车在行驶中，列车司机要保持正确的坐姿，目光向前；遵守司机守则，专注驾驶列车，不接打私人电话；多留意轨道和车厢状况，当发现乘客有不当行为时，及时进行广播劝阻；及时发现任何潜在危险，并上报有关部门进行处理。在列车启动前，列车司机要对列车进行专业的检查，以确保列车的正常运行，并且要观察列车周围是否有异
5、常，确认无异常后，方可启动。三、列车司机服务常见问题的处理密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。列车折返作业在驾驶过程中，乘客拍打驾驶室列车内有打架现象010203列车行驶中，遇到紧急情况04四、列车广播服务密切关注站厅内乘客的动态，给遇到问题的乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。020301列车启动后（1）列车在始发站启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁号线列车。本次列车开往方向，终点站是站。列车运行前方是站，下车的乘客请提前做好准备。（2）列车在中间站启
6、动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁号线列车。列车运行前方是站，下车的乘客请提前做好准备。”（3）列车下一站是终点站，列车启动后的常用广播为：“欢迎乘坐地铁号线列车。列车运行前方是终点站站，请提前携带好随身物品准备下车。”列车行驶中（1）关于换乘站的常用提示广播为：“站是换乘站，换乘站客流较大，请提前换到车门处，文明有序乘车。”（2）关于让座的常用提示广播为：“各位乘客，尊老爱幼是中华民族的传统美德，乘车时，请将座位让给老、幼、病、残、孕等乘客，谢谢您的合作。”（3）关于保持车厢卫生的常用提示广播为：“各位乘客，乘车时，请不要吸烟、吐痰、乱扔废弃物，谢谢您的合作。”（4）关于倚靠车门的常用提示广播
7、为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的合作。”（5）关于列车越站的提示广播：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在站不停站通过，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”列车进站时（1）列车即将进入中间站时的常用广播为：“站到了。”（2）列车即将到达终点站的常用广播为：“站到了，请携带好随身物品顺序下车。感谢您选择市地铁出行，欢迎您再次乘坐地铁号线列车，再见。”（3）列车收班的常用广播为：“各位乘客请注意，今天的列车服务已经结束，车站即将关闭，请尽快出站，感谢您乘坐轨道交通列车，欢迎下次光临。”案例分析 案例中的列车司机会按照规范操作，在开车前观察周围是否有异常，确认站台区
8、域没有异常后，才会发车，正是依托这样一套机制，在险情发生伊始，列车司机才能及时发现异常，并立即排除险情，使乘客免于事故。PART2车站维修人员服务礼仪知识目标了解车站维修人员服务的基本内容熟悉车站维修人员服务的基本要求掌握车站维修人员服务常见问题的处理案例导入 地铁风驰电掣地穿梭在城市中，为了保证地铁安全平稳运行，有一群人不管白天黑夜，认真检视着地铁列车的每一个零部件，他们就是地铁维修工。夜色深沉，喧嚣一天的地铁恢复了宁静，而地铁维修工则进入了最忙碌的时段。小朱就是这其中的一名维修工，他主要对地铁进行检查和维护，保证列车正常安全行驶。小朱说，检查需要认真、细心，不能错过每个细节。以检查轨道为例
9、，在轨道上一般有两个颜色的灯来引导列车出入库，白色为正常通过、红色为禁止通过。有天早上，头班列车发车时，轨道上显示为红灯。当时非常着急，后来通过在轨道上细致地排查，发现了一个鹅蛋大小的石头挤压在两个轨道之间。如果处理不及时，会影响列车发车。幸亏当时及时发现并进行了处理，否则最少要延误两班以上的列车发车，正值上班高峰，至少会影响到几千人的出行。案例导入 地铁维修还是一份非常辛苦的工作。小朱说，出于安全考虑，他们在工作的时候必须穿着工作服，戴着安全帽、防护手套和口罩，穿着厚厚的绝缘鞋。很多需要更换零部件的作业，需要用很大力气，汗都止不住，一个作业完事之后，感觉人像从水里捞出来的一样。有时候作业完成
10、之后摘下手套，手都被汗泡浮囊了，但是就是这样，为了乘客的安全出行，大家也每天坚持认真完成维修工作。请思考：作为一名车站维修人员，应具备什么样的品质？一、车站维修人员服务的基本内容车站维修人员主要负责：1、运营车辆、工程车辆及检修设备2、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修和故障维修3、紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆和各系统设备的良好运用状态。二、车站维修人员服务的基本要求在维修过程中，应以乘客的安全为大前提，并尽可能缩小工作范围，避免影响乘客及其他设施的正常运行，必要时设置围栏。在维修过程中，应在故障设备旁边放置设备故障提示牌，谨防乘客使用。在搬运设备过程中，避免在地
11、面拖拉设备，如果遇到乘客，要先让乘客通行。在与乘客交流时，注意仪态礼仪和沟通礼仪。维修完成后，要及时清理杂物，保持车站清洁。三、车站维修人员服务常见问题的处理（1）当维修过程中遇到乘客询问问题时，维修人员要礼貌耐心地回答，如果解决不了，要指引乘客到相应地点询问，切忌对乘客爱答不理。（2）当乘客通过故障区时，维修人员要及时制止乘客，并礼貌地跟乘客解释清楚，如“乘客您好，这属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”（3）当乘客要使用故障设备时，维修人员要及时提醒：“乘客您好，设备现处于维修状态，请您使用其他设备。”（4）当在维修过程中遇到突发事件时，如乘客乘坐扶梯摔倒，维修人员要主动上前了解情况，尽量
12、提供帮助，及时通知值班站长安排其他员工进行处理。案例分析 地铁维修人员担负着保障地铁正常运营的责任，如果出现了一丝马虎，哪怕是一个小细节没看到，都有可能使列车出现重大事故，所以车站维修人员必须要认真、细心，确保万无一失。此外，车站维修是一项非常辛苦的工作，要想成为一名优秀的车站维修人员要必须要有吃苦耐劳的品质。项目情景练习情景导入 小刘是地铁的一名列车司机，某日，正在驾驶列车时，收到车厢内一名乘客的紧急呼叫，与乘客沟通之后，了解到该名乘客的妻子是一名孕妇，在车厢内突然晕倒，需要及时救助。由于列车还有2 min左右就要进站，司机先安抚了乘客，并立即上报了控制中心，控制中心通知了下站工作人员接应，并联系了急救中心。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N
