1、 医院人际沟通医院人际沟通 主讲主讲 史晓群史晓群法国里昂医药管理学院法国里昂医药管理学院 教授教授北京大学医学部北京大学医学部 特聘教授特聘教授 课程结构谁停止变得更优秀，谁就不再优秀谁停止变得更优秀，谁就不再优秀医院人际沟通沟通的目的和概念沟通的目的和概念沟通的原理与有效沟通沟通的原理与有效沟通与领导、同事、下属的沟通技巧与领导、同事、下属的沟通技巧与病人的沟通技巧与投诉处理与病人的沟通技巧与投诉处理人际沟通的人际沟通的“三把金钥匙三把金钥匙”和人际帐户和人际帐户 沟通的目的和概念沟通的目的和概念 沟 通 拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-沟 通 马克.吐温是成功人生的
2、通行证,即或是上帝也有求于关系的时候 营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟 通 李嘉诚 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功学会沟通-将为您打开机会之门美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上 一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、思想信息、思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递
3、，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义心里明确您沟通的目的心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的沟通有下列几个目的:1.1.传达您想要让对方了解的信息传达您想要让对方了解的信息.2.2.针对某个主题针对某个主题,想要了解对方的想法想要了解对方的想法,感受感受.3.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.沟通的原理与有效沟通沟通的原理与有效沟通沟通过程模式（沟通原理）沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照系接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：沟通理
4、解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因产生不同的认知，归因-导致行为导致行为-积极的，消极的积极的，消极的u沟通是一种流畅的 多变的动态现象反反 馈馈 信信 息息为了改进沟通为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道沟通循环沟通循环（聆听训练游戏）听说问 看
5、、看、观察观察 看、看、观察观察 看、看、观察观察 沟通沟通 礼仪礼仪 沟通沟通 礼仪礼仪 沟通沟通 礼仪礼仪 自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是也就是让我们多听少说让我们多听少说 -苏格拉苏格拉底底医患有效沟通 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心，并本着诚信的原则，坚持做到以患者的病情，愿为患者奉献爱心，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：下几点：（1 1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病
6、人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。（2 2）两个掌握：掌握病情检查结果和治疗情况；掌握患者医疗）两个掌握：掌握病情检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。费用情况及患者、家属的社会心理状况。（3 3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。绪反应，学会自我控制。（4 4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气
7、、语调、语句；）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。维护人的尊严，对病人自始至终以诚相见，以维护人的尊严，对病人自始至终以诚相见，以礼相待，把患者及家属当作宾客来对待。对病礼相待，把患者及家属当作宾客来对待。对病人生理、心理悉心呵护。人生理、心理悉心呵护。尊重人的权利，病人享有充分的知情权、选择尊重人的权利，病人享有充分的知情权、选择权、隐私权、保护病人的合法
8、权益。权、隐私权、保护病人的合法权益。以循证医学和个性化需求优选医疗方案，做好以循证医学和个性化需求优选医疗方案，做好个性化服务。个性化服务。尊重患者生命价值，对患者高度负责任、对患尊重患者生命价值，对患者高度负责任、对患者耐心解释、对患者文明礼貌。者耐心解释、对患者文明礼貌。对待病人医患关系医患关系友情关系法律关系服务关系经济关系强弱关系契约关系构建和谐医患关系构建和谐医患关系加强医患沟通提高医疗质量规范医疗行为强化法制管理加强医德建设保障医疗安全转变服务理念基础核心医患沟通沟通时间入院前沟通住院期间及时多次沟通入院时沟通出院时沟通病情变化时及时沟通出院后随访沟通内容诊疗方案的沟通机体状态的
9、评估诊疗过程的沟通态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效*信任程度不同态度就不同合作态度的表象1双方都能够说明各自所担心的问题2积极并愿意解决问题3共同研究解决问题的方案4对事不对人,不揭短,不指责5达成双赢的目的,大家都获益更多n 站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同.与领导、同事、下属的沟通技巧与领导、同事、下属的沟通技巧怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为支持支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重
10、担、提出建议执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解情况了解情况定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理提供信息提供信息及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通同级需要同级需要沟通行为沟通行为尊重尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论合作合作主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况帮助帮助给予支持给予支持理解理解宽容、豁达宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）下级需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心关心主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难支持支持给予
11、资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可指导指导在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈理解理解倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉重视重视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈及时反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈给予协调给予协调沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突 与病人的沟通技巧与投诉处理与病人的沟通技巧与投诉处理 1、补救性服务：、补救性服务：2、摆理论：、摆理论：3、三个自我：、三个自我：2、摆理论：、摆理论：3、三个自我：、三个自我：人际沟通的人际
12、沟通的“三把金钥匙三把金钥匙”和人际帐户和人际帐户人际交往的三把金钥匙：人际交往的三把金钥匙：1、赞扬和赞美别人、赞扬和赞美别人2、微笑、微笑3、双赢、双赢 沟通四换 换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）沟 通 注 意 点由衷地unfeignedly.愿每位渴望成功的朋友，愿每位渴望成功的朋友，都象这只展翅的大鸟，都象这只展翅的大鸟，奔向自己的理想，奔向自己的理想，执著地飞翔！执著地飞翔！其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的
13、妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交
14、集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!
