1、第四讲企业管理体系（优选）第四讲企业管理体系事故原因n事故直接原因为车辆严重超载，间接原因为交警未发现事故车辆经过其管辖路段，路政巡查工作出现疏漏、处罚后没按规定采取卸载措施。茶叶标准茶叶标准“国标国标”PK“欧标欧标”n有国内环保组织曝光，国内多个茶叶知名品牌样品被检出农药残留。而吴裕泰、张一元、天福茗茶等享誉全国的知名老字号都牵扯其中，一时外界及舆论一片哗然，纷纷把矛头指向涉事茶企。n以前国内茶叶的国标，要严格于欧盟标准的，但到了以前国内茶叶的国标，要严格于欧盟标准的，但到了2005年。为了扩大出口规模，国标进行了年。为了扩大出口规模，国标进行了“技术修订技术修订”。正是这次修订，使国标的
2、标准“大踏步的后退”，甚至低于欧盟规定的标准，这次修订也导致近年国内茶叶重金属超标、农药残留问题大幅增加。其实，目前虽然业内专家和企业都不认可该报告，但不得不承认，随着国内标准的降低，我国的茶叶质量降幅明显，重金属与农药超标案例屡见不鲜。而且茶叶贸易出口也呈现严重下滑之势，尤其是随着欧盟不断强化本地区行业标准，国内茶叶出口面临严重危机。n中国奶业主要内容n管理体系发展的背景n管理体系概述n质量、环境和职业健康安全管理体系标准简介n管理体系一体化的必要性与可行性n一体化管理体系的内涵与实现要求一、管理体系发展的背景n人类的实践经验表明生产力的发展和提高，科学管理有着不可替代的巨大作用。n在全球经
3、济一体化的进程中，企业间的合作日益广泛，而合作的基础是合作伙伴间的相互新任。n开展各项科学的管理工作、建立各种有效的管理体系是取得合作伙伴信任的基础。管理体系发展的背景n当前，世界上大多数的经济发达国家等同采用了ISO 9000质量管理体系、ISO 14000和OHSAS职业健康安全管理体系的系列标准。此外，亦有针对特定行业的国际标准，如HACCP、GMP、TS 16949等等。n这些标准已成为对企业能力进行评价的依据，更重要的是许多国家和行业已将符合上述标准许多国家和行业已将符合上述标准作为市场准入的基本要求作为市场准入的基本要求。n为了在管理体系方面与国际接轨，我国等同采用了上述国际标准。
4、（4）生产或服务实现的管理建立和实施质量管理体系的八个步骤企业质量管理体系审核一般包括如下步骤（1）制定审核计划；实施指南不是规范性标准，因此只用于组织内部的职业健康安全管理，而不适用于职业健康安全管理体系的认证和注册。具有计划、组织、领导和控制的管理特征；为了满足现代社会的多种要求，越来越多的企业积极采用国际国家标准，建立质量、环境、职业健康安全以及其他管理体系。“质量管理体系”规定了体系总要求、文件总要求、质量手册、文件控制和记录的控制消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO 9000族标准产生的经济基础。20世纪80年代的ISO 9000族标准主要
5、适用于工业制造领域，不能适应其他各行各业，尤其是服务业的质量管理要求。建立和实施质量管理体系的八个步骤审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。体系与管理体系ISO 9000:2000的定义服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。这些管理体系标准是依据现代管理体系的发展，总结不同国家、二、管理体系概述n不了解管理体系，就不能理解国际标准，也就不能按照
6、标准有效建立和实施各类管理体系。n体系与管理体系ISO 9000:2000的定义n 体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。其中的要素指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。n 管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。二、管理体系概述 从上述管理体系的定义可看出，管理体系具有三方面特征具有计划、组织、领导和控制的管理特征；在建立和实现方针和目标方面，具有明确的目标特征；具有体系的所有特征。前两个特征在本书第三章中已有详细阐述，在此可以从体系的角度归纳管理体系所具有的主要特征。管理体系的体系特征1.整体性组成体系的各要素都具有自己特定的功能，但体系的整体功能不能简单地理解为各要素
7、功能之和，而是可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。2.关联性组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联和相互作用”的关系。3.有序性将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。为了做到有序性，可以编制一个经过优化了的形成文件的程序，以规定一项活动的目的和范围，由谁来做，如何做，在什么时间、什么场合做等。管理体系的体系特征4.动态性指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。体系的状态和结构（包括其管理职责）总是相对保守和稳定的因素，而外部环境则是相对活跃和变化的因素。为了保持一个企业的质量管理体系的动态平衡，就要求该企业不仅
8、应当理解和满足顾客当前的需求，而且应当理解顾客未来的需求和争取超越顾客的期望，从而使企业的质量管理体系能适应于市场和顾客不断变化的需求。管理体系的标准化n随着经济和科技的发展，企业的活动越来越呈现出高度的复杂性和不确定性，也因此带来三对基本矛盾n1.分工与统一n2.规模与集约n3.开放与协调管理体系的标准化n无规矩不成方圆。对于一个企业、一种产品，规矩就是标准。n标准是规范企业产品生产和服务的量规，也是促进企业科学管理、提高竞争力的重要手段。n我国入世之后，标准和标准化的作用显得越来越重要。桑塔纳的国际化桑塔纳的国际化。质量管理体系的审核案例某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。怎样理解
9、企业质量管理体系（2）质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要和期望。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价审核员问市场部经理:“对于这种情况你们如何进行产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项合同的产品需求评审表，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。（8）质量管理体系评价QSAR国际承认体系为全世界的合格评定活动提供了一个协调一致的条件，从而促进了国际贸易。（1）质量管理体系的理论说明四个问题ISO 14001:2004为组织内部和外部（包括认证机构）的职业健康安全管理体系审核和认证提供准则。标准是规范企业产品生产和
10、服务的量规，也是促进企业科学管理、提高竞争力的重要手段。职责、权限和相互关系；根据国内调查，已经建立实施质量、环境和职业健康安全三个管理体系的企业都反映管理体系文件多、相互重叠，管理机构和职责有重复管理等现象，各管理体系之间的协调性差，内部审核和外部审核频繁。老公：再接再厉，下次买钻石管理体系的标准化就是要运用简化、统一、协调、优化等手段，使管理体系的各个要素达到某种程度的一致、均衡或有序状态。“管理职责”规定了管理的基本职能，包括管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划（含质量目标和质量管理体系的策划）、职责和权限、管理者代表、内部沟通和管理评审应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
11、管理体系的标准化n根据ISO/IEC第2号导则（1991）的定义n标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。n标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。n标准是标准化活动的结果；标准或标准化的意义更多地在于强化管理体系有序化的特征。管理体系的标准化nISO 9000、ISO 14000、OHSAS 18000等管理体系标准的制订者的初衷是期望通过一套管理标准，指导建立管理体系，提出共同遵循和重复使用的规则，从而使各类管理活动有序化（最佳秩序），减少或避
12、免无序的管理行为给组织带来降低产品质量、破坏环境、增加安全事故风险和危害职工健康等重大影响。管理体系的标准化n在管理体系标准化的过程中，一般需要遵循n 1.标准化的基本原理简化；统一化；协调；优化。n 统一是管理体系标准化原理的实质，简化则是标准化的形式要求，协调和优化原理则是保证管理体系最佳运行的方法。n 管理体系的标准化就是要运用简化、统一、协调、优化等手段，使管理体系的各个要素达到某种程度的一致、均衡或有序状态。管理体系的标准化n2.标准化的设计原则:（1）科学合理原则（2）动态化原则（3）强制性原则（4）人性化原则餐饮企业质量管理体系认证的案例分析n餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道
13、菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”n服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不
14、听服务员解释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想:“你又没有事先告诉我们碰到这种问题应如何处理，让我们怎么办?”n案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调，这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果却适得其反。首先，服务员违反了标准“采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品的放行方法作出规定。”n在这里，顾客验证活虾时，就相当于在供方的现场验证，这里餐厅既是组织也是顾客的供方。对于这种非凡的验证方式，餐厅事先应对可能发生的各
15、种情况作出仔细的安排，从服务员的表现来看，餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察客人的举动，从而造成不必要的损失。餐厅应对这种现场的验证方式作出书面的规定。n本案的另一个问题是服务员把菜上错了房间，造成不必要的误会。这违反了标准“标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。”的规定。质量管理体系为组织持续改进其整体业绩提供一个框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。（2）为企业满足顾客和其他相关方的需求和期望提供指导。ISO 9000、ISO 14000、OHSAS 18000等管理体系标准
16、的制订者的初衷是期望通过一套管理标准，指导建立管理体系，提出共同遵循和重复使用的规则，从而使各类管理活动有序化（最佳秩序），减少或避免无序的管理行为给组织带来降低产品质量、破坏环境、增加安全事故风险和危害职工健康等重大影响。质量管理体系审核可包括企业质量方针、质量目标和质量计划的制定与执行；领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。GB/T 24000系列国家标准等同采用ISO 14000系列标准。事件发生初期，误以为是局部渗漏，对问题的严重性估计不足。万隆（双汇的掌门人）提出了在生产中建立7条食品安全保障线，不惜代价从上游养殖到生产监管投入巨资进行管理把控，这7条安全保障线分别是餐饮企业质量管
17、理体系认证的案例分析质量方针和质量目标是组织在质量方面的方向和追求的目标，组织的各项质量活动都应围绕这个方针和目标来进行。评价这些解决办法并作出选择；而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。这些管理体系标准是依据现代管理体系的发展，总结不同国家、这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。案例某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。是阐明该企业的质量方针，并描述其质量管理体系的文件。7、加快养殖业发展进一步完善双汇的产业链，提高企业对产业链上下游的控制力，确保产品安全。对
18、于一个企业、一种产品，规矩就是标准。更难以接受的是，被水浸泡过的土地，至少50年都不能耕作。管理体系的标准化n对管理体系进行标准化可促使企业从“人治”转向“法治”，保证企业各项活动有序高效地运行，从而能提高企业整体的管理水平和市场竞争能力。n经标准化之后而形成的管理体系标准可以充当国际贸易活动中的推动器，有助于消除国际贸易技术壁垒，促进参与国际贸易的各方的相互沟通和理解，因此对国际贸易具有协调、保护的作用。三、质量、环境和职业健康安全管理体系标准简介n任何一个组织，无论从事设计开发、生产制造、工程建设还是服务行业，在其正常运作过程中，都客观地建立了并运行着一个管理体系。n这个管理体系能确保组织
19、有效运作；能对人流、物流、信息流和资金流合理调配，充分发挥其作用，促进组织发展。n通常，管理体系常常通过以下几个基本管理功能系统来实现三、质量、环境和职业健康安全管理体系标准简介（1）人力资源开发及管理（2）产品或服务设计和开发的管理（3）物资供应的管理（4）生产或服务实现的管理（5）市场开发与销售管理（6）信息资源管理（7）财务管理（8）环境保护和管理n某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指
20、导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。”n案例分析:既然工人说“不知道”，说明对工人的岗位培训没有到位岗位培训没有到位。这违反了标准“能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。n马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以
21、大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。n案例分析:本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。n根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟
22、应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。n 案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。三、质量、环境和职业健康安全管理体系标准简介n对以上管理功能各组织依据其规模、产品特点、组织机构、人员素质等特点和需求，形成不同模式和不同管理功能的管理体系。n因此，一个组织的管理体系可以包括若干不同的管理系统来实现。如质量管理体系（QMS）、财
23、务管理体系、环境管理体系（EMS）、职业健康安全管理体系（OHSMS）等，这需要依据相应的国际管理体系标准和先进的管理模式来建立，并需不断改进和完善。三、质量、环境和职业健康安全管理体系标准简介n国际标准化组织（ISO）于20世纪80年代首先在国际上推行ISO 9000系列质量管理标准，开展QMS认证。随后1996年ISO又根据世界范围内环境污染以及生态环境的恶化、资源的短缺，推出了ISO 14000环境管理标准。近年来ISO与其他国际组织又推出职业健康安全管理体系、食品安全管理体系、社会责任管理体系、信息安全管理体系等标准。这些管理体系标准是依据现代管理体系的发展，总结不同国家、这些管理体系
24、标准是依据现代管理体系的发展，总结不同国家、不同地区、不同行业、不同组织的管理实践而推出的先进和不同地区、不同行业、不同组织的管理实践而推出的先进和科学的管理模式或运行机制，它们的实施大大推进了现代企业科学的管理模式或运行机制，它们的实施大大推进了现代企业的管理，促进了企业的发展。的管理，促进了企业的发展。让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；
25、偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环ISO 9000质量管理体系系列标准（一）（一）ISO 9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展 ISO为适应质量管理的发展和国际贸易的需要，正式成立ISO/TC 176，由其制订的所有国际标准都称为ISO 9000族标准。ISO 9000质量管理体系系列标准 1.ISO 9000族标准产生的客观基础族标准产生的客观基础优
26、胜劣汰的市场经济是产生优胜劣汰的市场经济是产生ISO 9000族标准的族标准的社会基础。社会基础。消除国际贸易中的质量体系注册消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO 9000族标准产生的经济基础。族标准产生的经济基础。不断涌现的高科技产品所提出的高质量要求是不断涌现的高科技产品所提出的高质量要求是ISO 9000族标准产生的技术基础。族标准产生的技术基础。1.ISO 9000族标准产生的客观基础族标准产生的客观基础世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，是ISO 9000族标准产生的法律基础。各国消费
27、者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO 9000族标准产生和发展的群众基础。ISO 9000族标准来源于20世纪40年代的美国军工行业标准，逐步发展成国家标准和国际标准并取得了显著的经济效益和社会效益，这是ISO 9000族标准产生和发展的实践基础。2.ISO 9000族标准发展的三个阶段族标准发展的三个阶段 n20世纪80年代的ISO 9000族标准主要适用于工业制造领域，不能适应其他各行各业，尤其是服务业的质量管理要求。n20世纪90年代的ISO 9000族标准在维持ISO 9000族标准总体结构和思路不变的前提下，对第一版ISO 9000族标准进行了修改和补充。n21世纪的ISO 90
28、00族标准对1994版的ISO 9000族标准进行总体结构及技术内容等全面的修改。3.2000版版ISO 9000族核心标准族核心标准nISO 90002000质量管理体系基础和术语 nISO 90012000质量管理体系要求 nISO 90042000质量管理体系业绩改进指南 nISO 19011:2002质量和环境审核指南（二）（二）ISO 90002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语的主要内容的主要内容 1.八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为中心组织依存于其顾客。因此，以顾客为中心组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满组织应理解顾客当前和未来的需
29、求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。参与实现组织目标的内部环境。1.八项质量管理原则八项质量管理原则n全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。n过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。n管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。1.八项质量管理原则八项质量管理原则n持续改进
30、持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。n基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。n与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。基于质量管理实践和现代管理思基于质量管理实践和现代管理思想的八项质量管理原则也是企业想的八项质量管理原则也是企业管理的普遍原则。管理的普遍原则。2.质量管理体系基础质量管理体系基础（1 1）质量管理体系的理论说明）质量管理体系的理论说明四个问题四个问题n质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。n顾客是产品是否可接受的最终确定者，因此，质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定为达到顾客要求所必须的过程，并使这些
31、过程处于连续受控状态，以便实现顾客可以接受的产品。n质量管理体系为组织持续改进其整体业绩提供一个框架，以增加顾客和其他相关方相关方满意的机会。n质量管理体系就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。（2 2）质量管理体系要求与产品要求）质量管理体系要求与产品要求n标准是对质量管理体系的要求。标准是对质量管理体系的要求。这种要求是通用的，适合于各种行业或经济领域，但是组织应根据自己的具体情况建立质量管理体系。n标准对产品没有提出任何具体的要求。标准对产品没有提出任何具体的要求。一般而言，产品要求是在技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法律法规中规定的，不同的产品应有不同的要求
32、。n质量管理体系要求不是顾客采购产品的技术要求，然而，它为组织满足规定的产品要求和法律、法规要求的能力提供了一个评价和监视的准则。n对于每一个组织，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，只能相辅相成。（2）为组织内部和外部（包括认证机构）的质量管理体系评价提供基本准则。“产品实现”表述的过程是质量策划的一部分，主要包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、与产品有关的要求的评审、顾客沟通、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监视和测量装置的控制 部分部分均按照“最高管理者承诺建立方针、目标（指标）、规划（方案、策划）强调组织结构和职责、培训、意识、能力、信息交流、沟通、协商和文件管理按照运行、产品/
33、服务实现过程实施控制对过程、控制结果进行监视、测量评价方针、目标、过程、结果的适宜性和有效性持续改进”的顺序进行构思和排列条款，因此各标准具有相似的框架结构，并且都建立三个层次的文件体系，即管理手册（包括所制定的管理方针和目标）、程序文件、作业指导书及记录。ISO 9000质量管理体系系列标准体系的状态和结构（包括其管理职责）总是相对保守和稳定的因素，而外部环境则是相对活跃和变化的因素。审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。大连三洋制冷有限公司的例子凡组织有愿望改善其职业健康安全管理行为时，本标准提供系统的方法。（3）质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益
34、、成本和风险的基础上实现质量最佳化。一体化管理体系的内涵文件的形成应是一项增值的活动。科学的管理模式或运行机制，它们的实施大大推进了现代企业管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。（一）OHSAS 18000系列标准产生的背景决定有关质量方针和质量目标的措施；7、加快养殖业发展进一步完善双汇的产业链，提高企业对产业链上下游的控制力，确保产品安全。确定和提供实现质量目标必需的资源；的管理，促进了企业的发展。我国入世之后，标准和标准化的作用显得越来越重要。（3 3）质量管理体系方法）质量管理体系方法n质量管理体系方法是管理的系统方法的原则在建立和实施质量管理体系中的具体应用。n建立和实施质量管
35、理体系的八个步骤n确定顾客和其他相关方的需求和期望；n建立组织的质量方针和质量目标；n确定实现质量目标必需的过程和职责；n确定和提供实现质量目标必需的资源；n规定测量每个过程的有效性和效率的方法；n应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；n确定防止不合格并消除产生原因的措施；n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。（4 4）过程方法）过程方法n任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和
36、改进产品输出输入图释增值活动信息流图6-2 以过程为基础的质量管理体系模式（5 5）质量方针和质量目标）质量方针和质量目标n质量方针和质量目标是组织在质量方面的方向和追求的目标，组织的各项质量活动都应围绕这个方针和目标来进行。n质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。（6 6）最高管理者的作用）最高管理者的作用n领导作用是八项质量管理原则之一n最高管理者的作用体现在九个方面 n制定并保持组织的质量方针和质量目标；n通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质
37、量方针和质量目标的实现；n确保整个组织关注顾客要求；n确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；n确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；n确保获得必要的资源；n定期评审质量管理体系；n决定有关质量方针和质量目标的措施；n决定改进质量管理体系的措施 （7 7）文件）文件n文件通过各种不同的承载媒体，在传递信息、沟通意图、统一行动，以及证实活动和过程结果方面起着重要作用n满足顾客要求和质量改进；n提供适宜的培训；n重复性和可追溯性；n提供客观证据；n评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。（7 7）文件）文件n文件的形成应是一项增值的活动。n质量管理体系中使
38、用的文件类型主要有质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、记录等。n文件的多少及祥略程度由组织根据自身的具体情况决定。（8 8）质量管理体系评价）质量管理体系评价n质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价n对于每个被评价的过程，通常就以下四个问题进行评价n过程是否已被识别和适当规定？n职责是否予以分配？n程序是否被实施和保持？n在实现所要求的结果方面，过程是否有效？（8 8）质量管理体系评价）质量管理体系评价n三种质量管理体系评价的具体形式n 质量管理体系的审核n 质量管理体系评审n 自我评定（9 9）持续改进）持续改进n实现一个改进过程的基本活动包括n分析和评价现状，以识别改进区
39、域；n确定改进目标；n寻找可能的解决办法，以实现这些目标；n评价这些解决办法并作出选择；n实施选定的解决办法；n测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；n正式采纳更改。3.术语术语nISO 90002000标准从10个方面列出了80个术语n（1）质量n（2）管理n（3）组织n（4）过程和产品n（5）特性 n（6）合格（符合）n（7）文件n（8）检查 n（9）审核n（10）测量过程质量保证 n案例案例某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议，大家签每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议
40、，大家签定意向性的合同。但是这些合同对于代理商并没有约束，定意向性的合同。但是这些合同对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定货数量。审核员问市场部经理货数量。审核员问市场部经理:“对于这种情况你们如何进行对于这种情况你们如何进行产品需求的评审？产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项合同的市场部经理拿出了对每项合同的产产品需求评审表品需求评审表，其中每份评审表填写的内容都是一样的，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。n审核员问审核员问:
41、“只评审这点内容吗只评审这点内容吗?“市场部经理回答市场部经理回答:“因为是意因为是意向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力是否满足又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力是否满足要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意义也不大，指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意义也不大，大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来反映对产品
42、需求评审的记录。反映对产品需求评审的记录。”n案例分析案例分析:本案例从表面上看符合标准的要求，但实质本案例从表面上看符合标准的要求，但实质上进行的产品需求评审是走的形式，对企业改进管理上进行的产品需求评审是走的形式，对企业改进管理并没有什么实际意义。仍然可以认为是违反了标准并没有什么实际意义。仍然可以认为是违反了标准“与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审”的实际要求。的实际要求。n 建议正确的作法应将每年初对各地市场的调研结果，建议正确的作法应将每年初对各地市场的调研结果，包括对产品数量和质量的调查及对新产品研制的需求包括对产品数量和质量的调查及对新产品研制的需求等，及对各地市场的预
43、测分析和企业的生产满足要求等，及对各地市场的预测分析和企业的生产满足要求的能力等，形成书面的记录文件。这实际上就是对产的能力等，形成书面的记录文件。这实际上就是对产品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都填写内容一样的填写内容一样的产品需求评审表产品需求评审表，因为实际上填，因为实际上填写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。只是机写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。只是机械地理解标准并形式地满足标准规定是不可取的。械地理解标准并形式地满足标准规定是不可取的。（三）（三）ISO 90012000质量管理体系质量管理体系要求要求的主要内容的
44、主要内容 五五个个部部分分“质量管理体系质量管理体系”规定了体系总要求、文件总要求、质量手册、文件控制和记录的控制“管理职责管理职责”规定了管理的基本职能，包括管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划（含质量目标和质量管理体系的策划）、职责和权限、管理者代表、内部沟通和管理评审“资源管理资源管理”从人力资源、基础设施、工作环境三个方面规定如何为组织提供适当的资源，其中对人力资源重点阐述了能力需求的识别、提供相应的培训、评价培训的有效性、基于教育、培训、技能和经验方面的人员安排“产品实现产品实现”表述的过程是质量策划的一部分，主要包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、与产品有关的要求的评审、顾
45、客沟通、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监视和测量装置的控制 部分部分“测量、分析和改进测量、分析和改进”规定了策划和实施所需的监视和测量（含顾客满意、内部审核、过程与产品的监视和测量）、不合格品控制、数据分析、纠正措施、预防措施和持续改进等内容 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；文件的多少及祥略程度由组织根据自身的具体情况决定。20世纪90年代的ISO 9000族标准在维持ISO 9000族标准总体结构和思路不变的前提
46、下，对第一版ISO 9000族标准进行了修改和补充。（一）ISO 14000系列标准产生的背景（二）企业实施管理体系一体化的可行性标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这实际上就是对产品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都填写内容一样的产品需求评审表，因为实际上填写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。关联性组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联和相互作用”的关系。OHSAS 18002阐述了职业健康安全管理体系要素，是OHSAS 18001的实施指南。根据国内调查，已经建立实施质量、环境和
47、职业健康安全三个管理体系的企业都反映管理体系文件多、相互重叠，管理机构和职责有重复管理等现象，各管理体系之间的协调性差，内部审核和外部审核频繁。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。（6）最高管理者的作用 ISO 140041996标准环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南GB/T 24000系列国家标准等同采用ISO 14000系列标准。有机整合是指遵循系统化原则，形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体，而不是多种管理体系的简单相加。（优选）第四讲企业管理体系（3）质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最佳化。不同管理体系内部审核对同一问题（例如文件的控
48、制）如果有不同的解释和要求，有关人员就会无所适从。ISO 90012000标准的用途（1）为各类组织内部实施质量管理提供基本途径。（2）为组织内部和外部（包括认证机构）的质量管理体系评价提供基本准则。（3）为组织在合同环境中提供产品要求的补充。（四）（四）ISO 90042000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南的主要内容业绩改进指南的主要内容n主要目的为组织改进业绩开发更加完善和更趋成熟的质量管理体系提供指南。五五个个部部分分“质量管理体系质量管理体系”体系和过程的管理、文件、质量管理原则的应用“管理职责管理职责”通用指南、相关方的需求和期望、质量方针、策划、职责、权限和沟通、管理评审“资
49、源管理资源管理”通用指南、人员、基础设施、工作环境、信息、供方及合作关系、自然资源、财务资源“产品实现产品实现”通用指南、与相关方有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的运作、测量和监视装置的控制“测量、分析和改进测量、分析和改进”通用指南、测量和监视、不合格控制、数据分析、改进。ISO 90012000和ISO 90042000 n具有相近的目的和结构，是协调一致的质量管理体系标准，既可互补使用、也可单独使用。nISO 9001标准用于组织内部的质量管理，也可用于第二方评定和第三方认证 nISO 9004标准是在ISO 9001标准的基础上，扩展为目标、范围更大的质量管理体系指南。n企业的
50、最高管理者为追求业绩的持续改进，超越ISO 9001的要求，可选择ISO 9004标准作为完善组织质量管理体系的指南。ISO 90012000标准的用途（1）为企业改进业绩拓展质量管理体系提供指南。（2）为企业满足顾客和其他相关方的需求和期望提供指导。（3）为企业实施自我评定提供方法。（4）为组织推进全面质量管理提供途径。（五）企业质量管理体系的建立和改进（五）企业质量管理体系的建立和改进1.企业建立质量管理体系的指导思想企业建立质量管理体系的指导思想（1）质量管理体系是企业成功发展的保证。（2）质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要和期望。（3）质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和
