1、第一章 知识管理概述内容n什么是知识？n为什么要进行知识管理？n什么是知识管理？n知识管理的研究内容n知识管理的发展引子：小矮人的力量一个故事：小矮人们的力量n在古希腊时期的塞浦路斯，曾经有一座城堡里关着一群小矮人。传说他们是因为受到了可怕咒语的诅咒，而被关到这个与世隔绝的地方。他们找不到任何人可以求助，没有粮食，没有水，七个小矮人越来越绝望。n神灵希望经过这次考验，小矮人们能悟出以下道理：n资讯不代表知识。资讯不代表知识。分享、沟通与行动是将知识转化为成果的关键。分享、沟通与行动是将知识转化为成果的关键。知识通过有效的管理，最终将变成生产力。知识通过有效的管理，最终将变成生产力。一个故事:小
2、矮人的胜利n显而易见，一个共同而明确的目标，对于任何团队来说都非常重要。n知识不过是一种工具，只有通过人与人之间沟通、互补，才能发挥它的全部能量。n经验也是一种生产力，通过在团体中的共享，可以产生意想不到的效果。n阻力来自于不信任和非正常干扰。n具有专业素质的人才很关键。n将我们宝贵的经验与更多的伙伴们分享，我们才有可能最快地走出困境。n在一个团队里，不能让核心技术只掌握在一个人手里。n知识通过有效的管理，最终将变成生产力。知识通过有效的管理，最终将变成生产力。关于知识不同学科领域对知识的讨论n心理学领域对知识的讨论：陈述性知识（know what）：基于事实 程序性知识（Know how）：
3、基于行为n经济学领域对知识的讨论：知识“资源”观点n管理学领域对知识的讨论：泰勒的科学管理与知识 德鲁克的知识“管理者”彼得 圣吉 五项修炼学习型组织 奎因的“智力资本”知识的定义 P5n知识的实质：知识是人类特有的，客观事物在人们头脑中的反映，属于认识范畴，有层次的；n知识管理中的知识强调知识的资源和价值等经济属性n达文波特和普鲁萨克：知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于知者的头脑，并为知者所用，在组织中，知识不仅内嵌于文件或数据中，还存在于日常活动、流程和规范中。知识的定义和分类n国际经济合作
4、组织组编的知识经济（knowledge based economy,1996）中对知识的界定，采用了西方20世纪60年代以来一直流行的说法：n为何(Know-why)什么(Know-what)n何人(Know-who)如何(Know-how)n何处(Know-where)何时(Know-when)(Collison and Parcell,2001)数据、信息和知识(P6-P7)数据、信息和知识超市案例（P6）n数据是离散的客观事实，与事件相关。n信息是有具体含义的，数据产生源加上一定意义以后就变成了信息。n信息知识，人们通过体验、解释和沟通等方式对信息进行积累和加工，才能得到知识 （P8 信
5、息与知识的比较）n只有知识才能直接用于决策和行动李昌钰现在是美国康涅狄格州科学咨询中心的名誉主席（Chief Emeritus for Scientific Services），并且是纽黑文大学法医学的全职教授。他还协助该大学设立了“李昌钰法医学研究所”。在此之前，他曾担任康涅狄格州公共安全委员、康涅狄格州法医实验室主任和1979年至2000年的首席犯罪学专家。他鉴识过几个重大的案件，如JonBent Ramsey命案、OJ辛普森杀妻案、Laci Peterson谋杀案。以及九一一恐怖袭击事件后的鉴识工作等。最棘手-碎木机灭尸案n有个案子让李昌钰至今引以为荣，在他的网站的个人简介中写道：“他甚
6、至在没有尸首的情况下将凶犯抓获。”这个“没有尸首”的案件就是轰动美国的碎木机灭尸案。n1986年泛美航空公司空服员海伦克拉夫兹失踪。海伦的丈夫，出身于前中央情报局的理查德三次顺利通过了测谎仪的检验。随后，一位驾驶铲雪车的司机提供线索，在海伦失踪的十八日晚看见在其家附近一个人拖着一台碎木机赶路，而这人正是理查德。n李昌钰把调查的重心转移到约尔拉湖理查德拖碎木机到达的终点。他提出了“融雪收集证据”的决定：找出八个可能停放碎木机的地方，按照顺序一块一块地融化积雪，展开地毯式的搜寻。n“结果找了56片碎的人骨，2660根头发，3盎司的肉块，1颗牙齿，我们把这个人重新组成了。”李昌钰回忆。n最终，这千分
7、之一人体的物证，在经过李昌钰和同事的五千多项检验后证实：这些都属于同一个人海伦。在没有海伦完整遗骸的情况下，检察官以证据充足而逮捕了理查德。知识的阶层性（P9）n数据信息知识智慧n比较分析隐性及获取的困难程度价值数据信息知识智慧专业知识的四个层次知识的分类显性知识和隐性知识n显性知识是那些可以编码，用系统、正式的语言传递的知识n隐性知识是个人的，与特定语境相关的知识，很难形式化、记录、编码或表述，它存储在人脑中nP11两种类型的知识n内隐知识内隐知识(tacit knowledge)Tacit knowledge is difficult to articulate and also diff
8、icult to put into words,text,or drawings.深度知识n外显知识外显知识(explicit knowledge)Explicit knowledge represents content that has been captured in some tangible form such as words,audio recordings,or images.基本知识n内隐知识常存在于the heads of knowers.它包括了见识、直觉、预感。n外显知识常存在于tangible or concrete media.简单的二分法简单的二分法n“Tacit
9、ness”is a property of the knower:what is easily articulated(明了的)by one person may be very difficult to externalize by another.n同样的内容对某些人是内隐的；但对另一些人可能是外显的。n80/20规则告诉我们：我们的知识八成是内隐的，大约二成有价值的知识是外显的。内隐知识内隐知识vs.vs.外显知识外显知识Edvinsson and Sullivwn(1996)n内隐知识内隐知识n难以形成文化或植入特定组织规例的知识谓之n它附着于拥有此种窍门的个人，很难加以复制与移转n例
10、子：经验、智慧、群体技能n外显知识外显知识n可以形成文化表现在书面或计算机屏幕各种媒介物的知识谓之n它可以透过法律加以保护，而且容易移转n例子：符码、公式、设计蓝图、计算机程序内隐与外显知识特质之比较内隐与外显知识特质之比较内隐知识特质内隐知识特质1.适应并处理新意外情况的能力2.专门技术(expertise)、关键 技术(know-how)、技术原理(know-why)、自创性创造(care-why)3.合作、分享愿景、及传承文化的能力4.一对一面对面地传授经验知识外显知识特质外显知识特质1.在组织中宣传、复制、存取、及再应用的能力2.教育训练的能力3.组织并加以系统化的能力；将愿景化为宗旨
11、和经营准则的能力4.藉由产品、服务、及文件处理来传递知识隐性知识与显性知识的区别差异类型显性知识特征隐性知识特征形式差异规范、系统尚未或难以规范、零星基础差异背后已经建立科学和实证基地背后的科学原理不甚明确表现差异稳定、明确非正式、难捉摸状态差异经过编码、格式化、用公式、软件编制的程序、规律、法规、原则和说明书等方式表述尚未编码、非格式化、非结构化，用诀窍、习惯、信念、个人特技等形式呈现隐性知识与显性知识的区别差异类型显性知识特征隐性知识特征认识差异运用和对所运用显性知识有明确认识运用者对于隐性知识可能不甚了解范围差异易于存储、理解、沟通、分享、传递不易保存、传递、掌握、分享需要媒介差异常规电
12、子渠道传播需要丰富沟通媒介形成过程差异产生于对隐性知识的说明和对信息的解释产生于实践中不断试错的过程知识的其他分类nLeonardBarton：员工个人知识 VS 组织知识（P13）n联合国经济合作与发展组织：事实知识（know-what）、原理知识（knowwhy）、技能知识（know-how）、人力知识（know-who）nBeckman：理论知识 VS 实践知识关于知识管理世界级企业都在关注知识管理n“一个组织机构获取以及将知识快速转化为行动的能力是其最终的竞争优势。”杰克韦尔奇通用电气公司前首席执行官n“在达尔文式的商业社会中，组织的知识管理质量帮助决定它感知变化和迅速响应的能力，因此
13、决定了孰死、孰生或孰兴旺。”Bill Gates背景：知识经济时代n新经济的燃料是科技与知识；新经济的燃料是科技与知识；n新经济的精神是冒险与创新。新经济的精神是冒险与创新。Bill Clintonn造成知识经济时代来临的因素不外：全球化与自由化产品需求多样化信息、通讯、及网络等新科技快速发展生物、医药、及信息科技发展带来财富 知识经济的到来n自70年代初以来，对“未来经济”或“新经济”出现过多种说法。n美国前国家安全事务助理布热津斯基（）的“电子技术时代”n美国社会学家丹尼尔.贝尔（）的“后工业社会”n美国社会学家托夫勒（）的“后工业经济”n美国经济学家和未来学家奈斯比特（）的“信息经济”n
14、英国福莱斯特的“高技术经济”等等知识经济的到来n直到1990年，联合国研究机构提出了“知识经济”的说法，明确了这种新型经济的性质。1996年，经济合作与发展组织（OECD）明确定义了“以知识为基础的经济”（Knowledge-based Economy），第一次提出了这种新型经济的指标体系和评估。n管理大师彼得.德鲁克（Peter Drucker）将这个新的世纪称为“后资本主义”社会n用经济学家的话说，就是“生产的含义”不再是资本，也不是自然资源、土地、劳动力，而是知识。n知识可以使人们制定更为明智的决策，可以帮助人们更好地进行产品开发、流程设计、库存控制等等，知识通过在具体工作过程中的应用实
15、现了价值。知识经济时代的要求：向知识资源的转变n彼得.德鲁克说：“20世纪的企业，最有价值的资产是生产设备；21世纪的组织，最有价值的资产将是组织内的知识工作者和他们的生产力。”在这个动态变化的世界里，知识已经成为企业竞争的基本要素，也是企业在竞争中获得成功的决定因素。我们只有基于知识，不断地创新和求变，才能开创契机，走上可持续的成功之路。n惠普公司的传播知识的信条就是“知识即是货币”，它认为21世纪的成功企业将是那些知道如何获取、储存并利用员工知识的公司。知识经济时代的要求：向知识行业转变n知识行业已经成为世界经济的主导产业。过去的经济法则被打破了，商品的价值取决于内含的知识价值，而不只是原
16、有的实体价值。企业也将从原本生产实体产品的经济，转向知识生产和运用的经济。n业务模式的杠杆率更高n微软公司自80年创建以来用16年的时间超过美国最大的公司通用汽车nHP、思科公司用不到30年的时间走到了世界500强知识经济时代的要求：向知识管理转变n知识已经成为最核心的生产要素，而企业也要实现知识转型。如何善用知识，而又如何成功转型？这是两个需要回答的问题。n答案就是企业需要从传统的职能管理、资源管理向知识管理转变。知识管理能够最大限度地积蓄和组织企业的智力资源，能够为知识工作者提供直接的知识支持，能够促进企业形成知识持续创新机制。n德鲁克最早提出了知识工作者的概念知识管理的发展史（P23）n
17、文献管理时期（19001950）：图书馆学、档案学n技术管理时期（19501980）：情报学和信息管理学（MIS，OA）n信息资源管理时期（19801995）：信息资源管理科学（CIO）n知识管理时期（1995）：CKO知识管理科学的诞生知识管理科学的诞生Peter Drucker，Paul Strassmann强调了信息与显性知识作为组织资源日益增长的重要性。Peter Senge着重突出了“学习型组织”。知识管理一次正式出现在1989年。Ikujiro Nonaka和Hirotaka TaKeuchi在1995年出版了名著知识创造型公司：日本公司如何建立创新动力机制，这是知识管理诞生的标志
18、。知识管理的定义（P15）n组织为了提高生存能力和竞争优势，建立技术和组织体系，对存在组织内务部的个人、群组或团体内的有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等，确保组织成员能够随时、随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。n在最恰当的时候，把最恰当的知识，传送给最需在最恰当的时候，把最恰当的知识，传送给最需要的人要的人，保持企业（或组织）的竞争能群组力、创新能力和可持续发展能力。知识管理的重要性n就个人而言：就个人而言：n帮助人们工作且节省时间，去做最佳的帮助人们工作且节省时间，去做最佳的决策与问题解决决策与问题解决n在组织内建立团队结合意识在组织内建立团队结合意识n
19、帮助人们赶上时代帮助人们赶上时代n提供挑战与贡献的机会提供挑战与贡献的机会知识管理的重要性n对社群而言：对社群而言：n发展专业技术发展专业技术n促进点对点的指导促进点对点的指导n提供更有效的合作网络提供更有效的合作网络n开发一种可让会员遵守的专业伦理规律开发一种可让会员遵守的专业伦理规律n开发一种共同的语言开发一种共同的语言知识管理的重要性n对组织而言：对组织而言：n有助于驱动策略有助于驱动策略n迅速解决问题迅速解决问题n传播最佳实务传播最佳实务n增进知识植入产品与服务中增进知识植入产品与服务中n相互脑力激荡相互脑力激荡(cross-fertilize idea)(cross-fertiliz
20、e idea)增进创增进创新的机会新的机会n让组织确保领先的竞争地位让组织确保领先的竞争地位n建立组织的内存建立组织的内存知识管理解决什么问题？n知识管理的潜在作用n提高竞争优势提高竞争优势n市场营销市场营销n以客户为中心以客户为中心n利润增长利润增长n产品革新产品革新n收入增长收入增长n降低成本降低成本n员工员工n投资投资n当前的知识问题n信息过载信息过载n缺乏时间共享信息缺乏时间共享信息n缺乏支持有效的信息缺乏支持有效的信息共享的技术和工具共享的技术和工具n难以获得默许的知识难以获得默许的知识n重复开发重复开发知识管理的理论及应用n知识管理体系 以知识为中心的管理，涉及组织中知识的生产、获
21、取、整序、交流与传输、共享及利用等各个环节。n知识型组织 以知识为核心、进行知识管理的组织。（组织硬件和组织软件）知识管理的理论及应用n知识管理与组织竞争 组织竞争（组织内部员工间竞争；组织间竞争）知识管理促进组织竞争n知识管理中的技术支撑 知识仓库、知识地图、网络技术、数据挖掘等知识管理的理论及应用n知识组织的评价 MAKE 从八个方面来评价知识型组织：组织知识文化氛围；管理层对知识管理的支持程度；知识型产品和服务水平；知识资产的增值；知识共享的成效；组织的学习机制；客户知识管理能力；知识管理是否为股东带来价值。知识管理研究与实践n安达信 安达信公司主要从事会计与审计、税务、商业顾问、咨询服
22、务等业务，因为它为客户提供的服务99。5基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。（在将知识与管理相结合时，遇到的最大问题是知识存储在人们的头脑中，不容易管理）安达信的知识管理n目标：目标：帮助员工表达他们的思想帮助知识经理们更好地组织知识不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它；力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识n计划的实施计划的实施n安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具体竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部
23、门都配备了一名知识经理，共计69名，其中一些人全职负责知识管理工作。安达信的知识管理nCIO与与CKO的职责的职责 前者关注技术，后者的工作集中与知识处理、调查和评估用户对于知识产品的使用情况。两者进行合作。n技术平台技术平台 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows、Lotus Notes和PC机）三种技术最频繁使用：Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播；语音邮件 允许人们能够在任何情况下进行交流 知识基地 提供最佳实践数据库安达信的知识管理n实践获得如下成果n全球最佳实践项目（GBP）（汇集了各类项目报告，共2万多页（有光盘版）。在总部有25个人监督它
24、的使用情况，并对内容进行整理）n网上安达信（所有员工都是内部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面：公告，相关资源以及网上对话与讨论）n商务咨询顾问（提供安达信所有的商务咨询方法（光盘），并提供50100种工具，咨询人员可以将其作为辅助工具）n专家向新手传递知识（知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识）A business manager,a programmer,and a psychologist all want to become KM designers.Which one do you feel will have the least difficulty?Why?nWhether it is a business manager,a programmer,or a psychologist,the most important criteria are ability to communicate,an open mind to learning a relatively new way of programming,and the motivation to see things done on time and done well.
