1、危机危机公共关系公共关系 中国近几年碰到的四件大事：中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入一是中国加入WTOWTO以后，在这个高度理性的商业平以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中道什么是城市公关，知道在城市经营过程中 公共公共关系所发挥的传播沟通的作用。关系所发挥的传播沟通的作用。四是四是20
2、032003年，突如其来的年，突如其来的SARSSARS使得我们知道了什么使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（openopen）的手段来化解。）的手段来化解。危机公关危机公关为什么受伤的总是我？为什么受伤的总是我？遭遇下列问题了吗？遭遇下列问题了吗？自己的自己的产产品品质质量、服量、服务务出出问题问题了，了，怎么办怎么办？企企业业一夜一夜间间被媒体曝光之后被媒体曝光之后怎么办怎么办？对对不期而至的危机，我不期而至的危机，我总总是手足无措？是手足无措？遭人暗算在所遭人暗算在所难难免，免，问题问题是我是我该怎么办该怎么办？危机
3、危机发发生生时时，如何面，如何面对对蜂蜂拥拥而至的媒介？而至的媒介？一、名词解释一、名词解释 危机危机 公关危机：公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重是由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状公共关系状态态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。存，所以称之为公关危机。危机公关：危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生指在组织发生形象受损或预
4、测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施策略和措施。主要。主要就是对危机进行预防和处理。就是对危机进行预防和处理。危机管理：危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机一整套机制。制。二二 危机的特征危机的特征 智慧提醒
5、智慧提醒：1、企业发生危机如同死亡和税收一、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免样不可避免 2、关于危机传播的研究指数：大凡、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有有一名提出投诉的顾客背后约有26名名保持沉默的不满意顾客。这保持沉默的不满意顾客。这26名顾客名顾客有可能会对自己的约有可能会对自己的约10名亲朋好友传名亲朋好友传播自己的不满，而这播自己的不满，而这10名亲朋好友中名亲朋好友中约有约有33%的人会有可能再把此坏消息的人会有可能再把此坏消息传给另外传给另外20人。因此，一名不满意的人。因此，一名不满意的顾客将产生顾客将产生1+（2610）+（1033%20）=32
6、7（个）（个）不满不满意的顾客。意的顾客。名言欣赏：“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快车，速度非常快,风险也非常大风险也非常大,即即差之毫里差之毫里,谬以千里谬以千里。海尔完全有可能在一夜之间被。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。淘汰出局。海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾很危险。每一个人都有局限性，我不可
7、能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成海尔就可能变成泰坦尼克号泰坦尼克号。”张瑞敏张瑞敏三三 危机产生的原因危机产生的原因（一）组织自身问题（一）组织自身问题 1、组织人员素质低下。、组织人员素质低下。一方面是领导素质不高，知识结构不完善，缺乏公关意识；一方面是领导素质不高，知识结构不完善，缺乏公关意识；另一方面。员工素质不高，导致公关危机事件。另一方面。员工素质不高，导致公关危机事件
8、。例：例：1999年年7月的一个晚上，武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅，月的一个晚上，武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅，某顾客一家来此就餐，因某顾客一家来此就餐，因3岁独生子特别爱吃番茄酱，便在购买了岁独生子特别爱吃番茄酱，便在购买了36元元食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，服务员竟然在扔下一包食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，服务员竟然在扔下一包番茄酱之后，轻蔑地说：番茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开，并调头离开，闻听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当闻听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，
9、要求其当众道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：众道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳麦当劳”没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来“麦当劳麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳麦当劳”的形象受到了极其沉的形象受到了极其沉重的打击。重的打击。2、产品和服务质量有问题、产品和服务质量有问题 企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，公众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业形象的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33
10、型越野车刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费者知道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的汽车时，他们认为企业将人命视同儿戏，于是他们在置疑汽车质量的同时要求企业对该类事件负责，并进一步置疑企业的信誉。3、组织管理决策失误。、组织管理决策失误。组织在决策过程中没有意识到公众的利益，社会环境的要求，造成组织的活动损害公众的利益以及违反社会环境的要求，导致危机。罗氏：罗氏：“达菲达菲”风波：风波：2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，
11、声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”！15日，南方都市报发表质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知
12、受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。南方都市报的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。（二）组织外部原因 1、自然灾害、自然灾害 大多属于不可抗力因素，包括洪涝、旱灾、台风、森林大多属于不可抗力因素，包括洪涝、旱灾、台风、森林大火、火山爆发、泥石流、海啸等。大火、火山爆发、泥石流、海啸等。如墨西哥大地震：有一如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。新闻报年，墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话，要求道
13、之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话，要求取消旅游计划，退掉已经订好的房间。当地旅游业面临重大取消旅游计划，退掉已经订好的房间。当地旅游业面临重大损失。损失。2、竞争对手的不正当竞争行为、竞争对手的不正当竞争行为 3、社会公众的误解、社会公众的误解 4、社会其他（政治、经济）因素、社会其他（政治、经济）因素 要做好危机的管理与预防，应做好九方面的工作，见图114。公共关系危机的原则公共关系危机的原则 公众至上公众至上 真诚负责真诚负责 快速反应快速反应 勇于创新勇于创新做到做到“三三T”T”：Tell your own tale(以我为主提供情况以我为主提供情况)Tell it fas
14、t（尽快提供情况）（尽快提供情况）Tell it all （提供全部情况）（提供全部情况）英国危机公关专家里杰斯特提出英国危机公关专家里杰斯特提出关键点公关董事长游昌乔先生通过十年积累，创导出危机公关5S原则 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY)3、速度第一原则(SPEED)4、系统运行原则(SYSTEM)5、权威证实原则(STANDARD)20012001年年2 2月月8 8日，风和日丽，日，风和日丽，对美国强生公司来说，却是对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电、风雨交集的一个霹雳闪电、风雨交集的日子日子一位纽约妇女因服用一位纽约妇
15、女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。他们生产的泰诺胶囊致死。后来传说有三人因服泰诺死后来传说有三人因服泰诺死亡，随着消息的扩散，据传亡，随着消息的扩散，据传还有还有250250人生病或死亡。这则人生病或死亡。这则消息引起了美国消息引起了美国“泰诺泰诺”牌牌镇痛药约镇痛药约l l亿消费者的巨大恐亿消费者的巨大恐慌。显然，突发事件使强生慌。显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强公司面临了危机，然而，强生公司的生公司的“高效安全带高效安全带”帮帮助他们解除了危机。高效安助他们解除了危机。高效安全带就是全带就是“危机公关管理危机公关管理”。面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地
16、砍出了四板斧，这四板斧环环相扣，命中要害。第一板斧：在全国范围内立即收回全部泰诺止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。第四板斧：为泰诺止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待泰诺
17、事件，然后介绍该公司率先实施药品安全包装新规定，推出泰诺止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就泰诺胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。案情：案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。百事可乐难得有人问津。百事可乐公司一得到百事可乐
18、公司一得到“针头事件针头事件”的消息，的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，严格地进行
19、质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。这位女士的赞扬。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的。分析：分析：百事可乐获取百事可乐获取“针头事件针头事件”信息后，信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突即迅速、果断推出上述
20、一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。力挽回公司的信誉和市场占有率。由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖，百事可乐不仅没有在危机中毁灭，更加信赖，百事可乐不仅没有在危机中毁灭，相反在危机中更得到了提升。相反在危机中更得到了提升。危机的系统运作 1、以冷对热、以静制动、以冷对热、以静制动 2、统一观点，稳住阵脚、统一观点，稳住阵脚 3、组建班子、组建班子,专项负责：专项负责：4、果断决策，
21、迅速实施：、果断决策，迅速实施：5、合纵连横，借助外力。、合纵连横，借助外力。6、循序渐进，标本兼治：。、循序渐进，标本兼治：。强生案例婴儿卫浴用品“涉毒”事件 一、事件背景：一、事件背景：1、质量安全亮红灯、质量安全亮红灯 2009年年3月月13日日华盛顿邮报华盛顿邮报报道，一个名为报道，一个名为“安全化妆安全化妆品运动品运动”的美国组织检测了美国市场上的美国组织检测了美国市场上48种婴儿洗浴、护肤种婴儿洗浴、护肤和化妆品等。检测结果显示，过半美婴儿卫浴品或含致癌物，和化妆品等。检测结果显示，过半美婴儿卫浴品或含致癌物，其中包括强生天然香精夜用乳液香波、强生婴儿香波、强生其中包括强生天然香精
22、夜用乳液香波、强生婴儿香波、强生保湿婴儿沐浴液、强生婴儿燕麦沐浴露等强生旗下多款婴幼保湿婴儿沐浴液、强生婴儿燕麦沐浴露等强生旗下多款婴幼儿用品。儿用品。该消费者组织发言人斯泰茜该消费者组织发言人斯泰茜马尔卡女士说：马尔卡女士说：“检测发现的检测发现的有毒物质含量确实较低，但问题是我们在许多产品中都发现有毒物质含量确实较低，但问题是我们在许多产品中都发现了这些有毒物质，而其中许多产品我们每天都会使用，这导了这些有毒物质，而其中许多产品我们每天都会使用，这导致我们反复而频繁地暴露在这些低剂量的化学物质中。致我们反复而频繁地暴露在这些低剂量的化学物质中。”她她表示：表示：“我们无意引起父母的恐慌，但
23、我们要让父母们知道我们无意引起父母的恐慌，但我们要让父母们知道相关情况。相关情况。”2、祸不单行、祸不单行 几乎与此同时，几乎与此同时，2009年年3月月10日，国内某知名论坛，一篇题日，国内某知名论坛，一篇题为为强生差点把我一岁半的女儿毁容强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，迅速得到广的帖子，迅速得到广泛关注，泛关注，22万网友浏览了该帖，近千人回复。万网友浏览了该帖，近千人回复。“早晨一看，早晨一看，吓坏了！满脸红色的疱！赶忙去了儿童医院，说是过敏性皮吓坏了！满脸红色的疱！赶忙去了儿童医院，说是过敏性皮炎，但是医生就用了激素喷雾治疗！我的女儿才炎，但是医生就用了激素喷雾治疗！我的女儿才1岁
24、啊！原岁啊！原本光滑细嫩的皮肤，简直就是被毁容了！前前后后我们跑成本光滑细嫩的皮肤，简直就是被毁容了！前前后后我们跑成都各大医院就诊去了都各大医院就诊去了10多次，最初皮肤遭强生损坏的初期，多次，最初皮肤遭强生损坏的初期，我的女儿根本不能入睡！手要使劲的去抓我的女儿根本不能入睡！手要使劲的去抓”国内外市场的质疑同时涌来，对于强生来说可谓是始料不及。国内外市场的质疑同时涌来，对于强生来说可谓是始料不及。这场风波立刻引起了消费者的强烈关注，引发了不少人的恐这场风波立刻引起了消费者的强烈关注，引发了不少人的恐慌。据媒体报道，杭州、上海等地不少超市强生货品已经下慌。据媒体报道，杭州、上海等地不少超市强
25、生货品已经下架。架。面对危机采取的措施：在事件发生的第一时间内，强生公司就在中国市场启动了危机公关应对，其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”。强生在危机爆发后立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做出了可能的努力。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈的，在传言爆出、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着。（一）采取紧急行动1、了解危机事件2、成立临时专门机构3、制定危机处理计划（二）积极处理危机1、积极主动，具有高度责任感2、采取措施，控制危机蔓延3、查
26、明危机事件真相，搜集相关信息4、分析研究，确定对策5、及时与媒体联系，发布信息。（三）汇报结果，总结经验七、公共关系危机的处理对策七、公共关系危机的处理对策 危机公关的对策分为总对策和具体对策，总对策危机公关的对策分为总对策和具体对策，总对策要求：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后要求：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。具体对策则包括：工作，再造组织形象。具体对策则包括：（1）对内部公众对内部公众 （2）对事故受害者对事故受害者 （3）对新闻传播媒介对新闻传播媒介 （4）对上级领导部门对上级领导部门 （5）对消费者）对消费者 （6）对企业所在社区对企业所在社区 与内
27、部公众沟通协调的对策与内部公众沟通协调的对策 1、在危机初期，及时向内部员工宣布危机处理小组成员、宣布本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些要求，发挥组织的凝聚力。2、在危机稳定期，及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地点、有无伤亡以及本组织处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。将制定的危机处理方案通告各个部门及全体员工，以便统一口径、统一思想、协同行动、共同参加急救。3、在危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机事件的原因、事态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况。4、调查引起危机事件的原因，如果是因不合格产品引起的危机事件，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍
28、，对不合格产品逐个检查，还要通知有关部门立即停止出售这类产品。5、在危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励在处理危机事件中表现突出的有功人员，处罚危机事件的责任者，并通告有关各方；另一方面通过危机事件教育员工，一要铭记教训，二要齐心合力共同度过难关。内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。南京冠生园案例 自事件发生之后，南京冠生园对其员工采取了不闻不问的态度，没有人出来向他们说明公司目前的处境，将来的打算，以及面对危机他们应该做什么，怎样做。他们等来的只有放假到10底的停工通知，以及不知是否属
29、实的公司即将解散的消息。公司的这种做法在每个员工心中都投下了“大难临头各自飞”的阴影。正是这种对未来的惶恐，使得员工们丧失了要与公司共度难关的决心，以至于报纸上不断出现一些冠生园职工自报家丑的新闻，最终导致“冠生园丑闻”一波未平，一波又起。与受害者沟通协调的对策与受害者沟通协调的对策 1 1、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视。属的探视。2 2、委派专人负责处理伤亡事故。这些人应具备的主要
30、条件是：一、委派专人负责处理伤亡事故。这些人应具备的主要条件是：一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。3 3、负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做、负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见；代表组织诚恳地向他们道歉，的意见，包括他们要求赔偿损失的意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应的责任。并实事求是地承担相应的责任。4
31、4、社会组织在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为、社会组织在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。也不要在现场追究。5 5、向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。、向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。与新闻媒介沟通协调的对策与新闻媒介沟通协调的对策 1、向新闻媒介公布危机事件的真相，表示对该事件的态度，并通报将要采取的措施。2、成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威
32、的资料。3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇 4、在对待新闻媒介的态度方面应作到：主动主动-主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介做出正确的报道；谨慎谨慎-在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其它方面的任何可能性进行推测性的报道；合作合作-对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像挤牙膏一样地吐露信息，对确实不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解；自信-面对危机事件，社会组织应充满自信心，而且要通
33、过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。5、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。6、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。特别应注意避免产生敌意。与上级领导部门沟通协调的对策与上级领导部门沟通协调的对策 1、危机
34、事件发生后，应以最快的速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持。2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。与消费者沟通协调的对策与消费者沟通协调的对策 1、设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话。2、以尊重消费者权益为前提，来制定所有的处理危机事件的对策、措施。3、迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等等。4、认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处
35、理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另外，还要主动地及时地与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故的经过、处理方法、与消费者团体达成的一致意见以及今后的预防措施。与社区居民沟通协调的对策与社区居民沟通协调的对策 社区是社会组织赖以生存和发展的基地，社区居民也是社会组织形象的传播者，如果危机事件给社区居民带来了损失，社会组织应努力作好与社区居民的沟通协调工作。1、道歉。根据危机事件的性质以及给社区居民带来的损失程度，可选择不同的道歉方式。如委派专人向社区道歉；派人到每一户家庭分别道歉；通过地方报纸致歉；通过全国性的报刊发谢罪广告等。2、补偿。如果危机事件给社区
36、居民造成的损失不大，可以适当地给社区一些补偿，如修桥补路、种花植树、美化环境、赞助教育、修建老年公寓等。通过这些补偿，得到社区居民的谅解，使社会组织保持社区好公民的形象。3、赔偿。如果危机事件给社区居民造成了严重损失，社会组织应明确表示并尽快落实经济赔偿问题。经济赔偿问题处理起来难度较大，应委派有相关经验的人员，代表社会组织与社区居民沟通，尽量达到社区居民的满意，使社会组织的形象损失控制在最低限度。深入现场，了解事实深入现场，了解事实分析情况，确立对策分析情况，确立对策安抚受众，缓和对抗安抚受众，缓和对抗联络媒介，主导舆论联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解多方沟通，加速化解有效行动，转危为安
37、有效行动，转危为安总结提炼，反败为胜总结提炼，反败为胜危机处理进行曲：危机处理进行曲：八、企业危机公关处理策略：八、企业危机公关处理策略：有六大策略：有六大策略：1 1、赔偿损失策略：赔偿损失策略：在公关利益受损时，组在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。公众谅解。2 2、引导舆论策略：、引导舆论策略：要做好与新闻界的联系，要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为使一些不正确或消极的公众反映和社会舆
38、论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论正确的积极的公众反映和社会舆论。3 3、协商对话策略：、协商对话策略：组织与公众出现分析、组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。与公众之间地隔膜，化解激怒。4 4、权威意见策略：、权威意见策略：权威人士、权威意见，权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。对公关危机处理起着决定性作用。5、法律调控策略：、法律调控策略：依据事实和有关法律依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。条
39、款来处理；遵循法律的程序来处理。6、塑造良好的公众形象：、塑造良好的公众形象：出现危机或多出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。公益活动。总之，总之，危机公关管理主要可以分为预测、防危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面：范、识别、处理及善后等五个方面：1、预测：对企业内外部环境作周密分析、预测：对企业内外部环境作周密分析 2、防范：在企业运作中严格执行、防范：在企业运作中严格执行 3、识别：高举党同伐异的大刀、识别：高举党同伐异的大刀 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 5、善后：危机背后有商机、善后：危机背后有商机特别提醒：特别提醒：无论如何，公共关系人员无论如何，公共关系人员不可用不可用“无可奉告无可奉告”来抵来抵挡公众及新闻媒介。气急挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，败坏的否认不但于事无补，反而反而“越描越黑越描越黑”。本章结束
