1、国家精品课程国家精品课程电子商务实务电子商务实务项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备复习提问复习提问v每家企业都离不开服务客户的客服人员。以典每家企业都离不开服务客户的客服人员。以典型的淘宝商城店为例，型的淘宝商城店为例，“客服客服”可以分为售前可以分为售前客服、售中客服、售后客服、组长等不同岗位。客服、售中客服、售后客服、组长等不同岗位。假设你将进入一家企业从事客服，假设你将进入一家企业从事客服，你希望从事你希望从事的具体岗位是什么的具体岗位是什么？谈谈理由。？谈谈理由。v十一黄金周快到了，马上就要进入激动人
2、心的十一黄金周快到了，马上就要进入激动人心的促销季。假设你是一家淘宝旗舰店的掌柜，旺促销季。假设你是一家淘宝旗舰店的掌柜，旺季来临前需要招聘季来临前需要招聘3 3名客服。谈谈你的名客服。谈谈你的要求和要求和期望期望，逐条列在本子上。，逐条列在本子上。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备内容提要内容提要v品牌知识储备品牌知识储备v商品知识储备商品知识储备v促销知识储备促销知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备目标群体、产品价位目标群体、产品价位风格特点、消费主张风格特点、消费主张个性、精神个性、精神使命
3、、愿景使命、愿景有形价值有形价值无形价值无形价值品牌定位品牌文化品牌价值品牌知识储备品牌知识储备(一一)品牌的内涵品牌的内涵只有客服充分理只有客服充分理解品牌的内涵，解品牌的内涵，才能加深顾客对才能加深顾客对品牌的认同。品牌的认同。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备2.案例麦包包品牌的价值品牌知识储备品牌知识储备案例案例 1 1企业案例 飞扬空间，国内情侣箱包的首例，时尚简约的造型设计和清爽的色彩搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备品牌定
4、位品牌定位目标群体80、90后的的消费人群;商品价位40-100元;风格面向上班、约会、聚会、疯狂、放松等多种场合;消费主张”个性、青春、时尚、活力”。有形价值,如销售网络,市场分额等无形价值,如消费者口碑等品牌价值品牌价值品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱品牌文化品牌文化品牌知识储备品牌知识储备案例案例 11飞扬空间的品牌价值飞扬空间的品牌价值项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备游戏目的：游戏目的：认知太平鸟旗下青春女装品牌游戏时间：游戏时间：15分钟材料工
5、具：材料工具：品牌说明表游戏说明：游戏说明：1老师介绍品牌定位、内涵、风格等。2同学根据要求填写品牌说明书，对品牌进行拟拟人化的品牌形象描述人化的品牌形象描述。品牌知识储备品牌知识储备（二）互动（二）互动制作品牌说明书制作品牌说明书项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备品牌知识储备品牌知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备 乐町乐町混合了东京与伦敦的街头时尚街头时尚，采风亚洲国际资讯，以每周超过每周超过200200个新款个新款上市引时尚服饰界，每款服饰都是限量生产限量生产，坚持将最佳的品质感、时尚感、独特感进行到底。品牌核心价值：品牌核心价值：时尚、快乐、亚洲。客户定位：客户定位：
6、1823岁都市女性、心理年轻有活力的女性及有一定消费能力的女大学生。设计风格：设计风格：独特、个性、流行、魔幻色彩、街头新锐。品牌知识储备品牌知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备品牌说明书品牌说明书品牌名称：品牌名称：诞生时间、地点：诞生时间、地点：定位人群（年龄、个性）：定位人群（年龄、个性）：品牌风格：品牌风格：销售地点：销售地点：商品价位：商品价位：最佳代言演绎（名人，图）：最佳代言演绎（名人，图）：我对品牌的印象：我对品牌的印象：品牌知识储备品牌知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备内容提要内容提要v品牌知识储备品牌知识储备
7、v商品知识储备商品知识储备v促销知识储备促销知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备(一一)商品知识的范畴商品知识的范畴l 如电器的统一型号如电器的统一型号;食品的包装规格等。食品的包装规格等。规格规格型号型号l 如发饰的用途如发饰的用途;拖拖 把适合的清洁区域。把适合的清洁区域。功效功效功用功用l 如家具的木材油漆如家具的木材油漆 选材料选材料;服装的面料。服装的面料。材质材质面料面料l 如洗面奶配套的爽肤如洗面奶配套的爽肤 水和乳液水和乳液;单车配套帽。单车配套帽。配套配套产品产品l 如当年流行的皮靴色如当年流行的皮靴色 彩彩,款式等。款式等
8、。风格风格流行流行l 如产品适合儿童和如产品适合儿童和 老年人的特性。老年人的特性。特性特性特点特点商品知识储备商品知识储备基本属性基本属性扩展属性扩展属性项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备(二二)商品的规格型号商品的规格型号商品知识储备商品知识储备 不同类型的商品往往采用不同的方式区分规格，作为客服应掌握常见的规格，快速掌握商品属性。尺码按罩杯来区分规格按码数来区分规格按手寸来区分规格版型重量重量单位：克/G、公斤/KG容量容量单位：毫升/ML、升/L长度长度单位：米/M、厘米/CM项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务
9、2 客服知识储备(三三)商品的功效功用商品的功效功用商品知识储备商品知识储备 商品的功效功用是客户最薄弱的部分，客服需要充分掌握商品的功效功用，以便更好地推荐商品。例如：两款搅拌机，外观和价格一样，区别在哪里？例如：两款搅拌机，外观和价格一样，区别在哪里？项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备(四四)商品的材质面料商品的材质面料商品知识储备商品知识储备 让客户更好地了解商品的构成成分、材质配比和颜色，便于客户作出选择。构成成分材质配比商品颜色项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备2.案例麦包包品牌的价值商品知识
10、储备商品知识储备案例案例 2 2企业案例 麦包包的产品材质涉及头层牛皮、二层牛皮、PU材质等等，下面我们来学习麦包包是如何对产品材质进行既详细又正面的介绍项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备什么是PU：PU配皮是牛皮的第二层皮料表面涂上一层PU树脂。所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。PU皮如何保养：1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味
11、的保养蜡。2、不能干洗，只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。3、不能用阳光直接曝晒，在清洁后都要放在通风处阴干。案例案例 2 2商品知识储备商品知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备商品知识储备商品知识储备案例案例 2 2项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备商品知识储备商品知识储备案例案例 2 2项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备(五五)商品的配套产品商品的配套产品商品知识储备商品知识储备 销售是网上零售客服的基本功能。优秀的客服不仅能将客户需要的商品销
12、售出去，还能通过关联销售，增加单笔交易额。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备(六六)商品的流行趋势商品的流行趋势商品知识储备商品知识储备 了解商品的流行趋势，可以为商品推荐积累素材，博得客户的认同。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备(七七)商品的特性商品的特性商品知识储备商品知识储备 商品的特性决定了与同类商品相比较的优势。如不含防腐剂的食品更安全，适合婴儿食用。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备商品知识储备商品知识储备（八）互动（八）互动制作品牌说明书制作品牌说明书游戏目的：对产品有一个详细、全
13、面的了解游戏时间：15分钟材料工具：榛子千层塔酥游戏说明：1 请仔细观看产品外观及包装，然后品尝。2 逐一回答产品特性、特点、用途、使用方法等。3.采用抢答方式，回答正确一题加一分，看哪组得分最多，选出的产品专家团队。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备品牌商品名称口味口感规格最佳搭配食用场合季节性热量营养价值产地生产日期保质期保存方式商品知识储备商品知识储备（八）互动（八）互动制作品牌说明书制作品牌说明书项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备内容提要内容提要v品牌知识储备品牌知识储备v商品知识储备商品知识储备v促销知识储备促销知识储备项目五 网上
14、客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备促销知识储备促销知识储备（一）促销活动的实例（一）促销活动的实例项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备运营部运营部客服部客服部美工部美工部确定活动文案，确定活动文案，产品折扣，关联产品折扣，关联搭配，补拍链接搭配，补拍链接等。等。首页海报制作首页海报制作内页海报制作内页海报制作促销活动传达促销活动传达提交销售业绩提交销售业绩打造爆款打造爆款设置店铺设置店铺VIPVIP日日客服知识培训客服知识培训安排夜间值班安排夜间值班店铺检查店铺检查配合客服，督促配合客服，督促客服推荐套餐客服推荐套餐
15、短信、微博、帮短信、微博、帮派、掌柜说通知；派、掌柜说通知；直通车宣传。直通车宣传。快捷回复格式快捷回复格式审核顾客，催促审核顾客，催促付款付款顾客回访，要求顾客回访，要求顾客跟帖填写心顾客跟帖填写心得得筹备期筹备期上线前上线前活动当日活动当日中后期中后期活动总结活动总结促销知识储备促销知识储备（二）促销活动流程（二）促销活动流程 促销活动在企业内部涉及运营、客服、美工、仓储多个部门，一般分为筹备、上线、活动中和完成四阶段。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备会议通知旺旺通知邮件通知1 1、活动形式、活动形式2 2、活动主题、活动主题3 3、活动目标
16、、活动目标4 4、活动细则、活动细则5 5、注意事项、注意事项6 6、标准快捷回复、标准快捷回复（三）促销活动传达（三）促销活动传达 促销活动传达可以采用会议通知、旺旺通知和邮件通知这三种方式。项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备小结小结v品牌知识储备品牌知识储备v商品知识储备商品知识储备v促销知识储备促销知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备一、思考题一、思考题1 1客服所需要掌握的商品知识有哪些？客服所需要掌握的商品知识有哪些？2 2阅读课程资源中阅读课程资源中“优倍斯特百万试客促优倍斯特百万试客促销活动销活动”文档，完成文档，完成优倍
17、斯特百万试客优倍斯特百万试客促销执行手册促销执行手册的编写。的编写。作业提交：作业提交：练习与思考练习与思考项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备目的：使学生学会一种高效的工作方法时间：30分钟材料：促销活动执行手册表说明：1 为“优倍斯特百万试客”制作促销执行手册，包括活动形式、主题、目标、注意事项和标准应答等。2 同学们填写手册里的内容。3.比一比谁制作的执行手册既全面又准确。促销执行手册促销执行手册练习与思考练习与思考项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备项目五 网上客户服务任务2 客服知识储备优倍斯特百万试客促销执行手册1、活动形式：XXXXXXX2、活动主题：XXXXXXX3、促销内容：XXXXXXX4、活动细则：XXXXXXX5、活动资料：XXXXXXX6、简明流程：XXXXXXX7、答顾客问：XXXXXXX8、注意事项：XXXXXXX练习与思考练习与思考
