1、 IT IT服务管理课程重点概要服务管理课程重点概要IT服务管理服务管理什么是什么是ITSM?什么是什么是ITIL?为什么需要应用为什么需要应用ITIL?ITIL的十大流程是什么的十大流程是什么ITSS40流程流程失误失误40人员人员疏失疏失20平台平台故障故障从IT运维的现状来分析Source:Gartner Security Conference presentation“Operation Zero Downtime”,D.Scott,May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战IT
2、运维现状v 调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：病毒攻击（病毒攻击（57.1%57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%51.7%）ITIT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%41.1%）应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs Bugs（39.2%39.2%）员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5%37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%35.7%）缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%33.9%）不同部门的不同部门的ITIT人员之间缺乏协调（人员之间
3、缺乏协调（32.1%32.1%）缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%30.4%）员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%28.6%）20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的20%技技术术40%操操作错误作错误40%应应用故障用故障对策建议v 减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理推行流程管理（60.7%60.7%）实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（51.8%51.8%）定期
4、分析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%51.8%）进行集中式管理进行集中式管理（48.2%48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%33.9%）加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（32.1%32.1%）设立统一的设立统一的ITIT支持前台支持前台（35.7%35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%30.4%）管理的问题还管理的问题还是需要用管理是需要用管理的手段来解决的手段来解决什么是什么是ITSM(ITSM(IT Service Management)?IT Service Management)
5、?连接业务需求与IT技术的桥梁IT服务管理(ITSM)的含义1文化文化2组织结构组织结构3流程流程4工具工具一个领域，它将一个领域，它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。服务。IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMFITSM的核心思想传统的传统的IT管理管理转转 变变ITSM
6、技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心以客户为中心1高质量、低成本的服务高质量、低成本的
7、服务3服务可计量服务可计量2ITSM的原理10设计服务，定义流程设计服务，定义流程人员人员(People)People)技术技术(TechnologyTechnology)流程（流程（Process)Process)对服务的规划、开发和部署对服务的规划、开发和部署进行管理和支持进行管理和支持实现流程的自动化，电子化实现流程的自动化，电子化,并监测服务并监测服务ITSM三大要素 ITSM的原则v 业务是核心业务技术技术流程流程人员人员业务战略业务战略v 流程是关键v 技术是重要因素v 人员接受流程管理v 建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理“流程”的重要性为什么技术不是最终的
8、解决方案为什么技术不是最终的解决方案现状现状不明确的流程不明确的流程缺乏流程连接缺乏流程连接流程不清流程不清责任划分不清责任划分不清结果结果重复劳动，错误的开始，周期性重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致服务提供不一致,客户满意度低客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去错误百出，既定流程进行不下去如果你无法衡量它，你也将无法改善它如果你无法衡量它，你也将无法改善它!流程管理我们希望到哪儿？我们现在在哪儿？我们怎样才能到达目的地？我们如何知道我们已经到达了？愿景和业务目标评 估流程改进指 标流程改进模型流程负责人流程目标
9、质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范 流程辅能者（Process Enablers）流程控制（Process Control）一般性服务流程模型人员vITIL 帮助企业建立:为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系People流程vITIL 是:基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(ISO20000)ProcessITIL技术和工具vITIL 推荐:工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工
10、具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性ToolsITSM 与其他系统定位v ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。v ITSM VS IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。v ITSM VS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。IT服务发展趋势分别采购分别采
11、购q路由器、交换机、桌面路由器、交换机、桌面PCPC、办公软、办公软件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM应用系统。应用系统。整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务ITIT部门直接提供服务部门直接提供服务qITIT部门负责部门负责ITIT系统的运行维护，直系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求接响应最终客户的服务请求ITIT部门部门ITIT服务管控者服务管控者qITIT部门负责整合内外部资源，对各部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控个服务提供商的质量进行管控q可预测的成本带来可预测的质量可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子黑箱子”服务过程不透明服务过程不透
12、明q最终客户不知道最终客户不知道ITIT部门的工作状态部门的工作状态和进展情况和进展情况服务透明化服务透明化q最终客户知道最终客户知道ITIT部门部门或者外包服务或者外包服务工程师的工作状态和进展情况工程师的工作状态和进展情况q透明展示工具：透明展示工具：WebWeb、EmailEmail、短、短信、电话等多种方式信、电话等多种方式实施ITSM的好处降低成本降低成本:通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地更快地“推向市场推向市场”:IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度提高了客户满意度:各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解
13、决客户 出现的问题强有力的与业务部门的合作关系强有力的与业务部门的合作关系:在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会更快地确定可能改善的机会:以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户 改善服务管理的效果v 用户理解并使用IT支持机制v 当用户需要时，IT就在他身边v 服务可以迅速恢复v 消除问题的反复发生v 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生作为IT的使用者，你可以看到v IT服务水平得到提高v IT的变更在发生前经过积极、完善的准备v
14、 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义v 可以测量的服务响应和恢复时间 作为IT服务的提供者，你可以看到v 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具v 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响v 一个集中的CMDB管理库v 基于ITSM的流程和工具v 使用ITSM的框架评估和奖励员工你不会看到v 故障上报后石沉大海v 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更v 难于找到标准；不能找到成文的标准v 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么v 为解决一个问题来回踢皮球v 对其他人已经收集的信息再次努力去收集v 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何v 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法最佳实
15、践v业界认可的、有效的做事方式ITIL简介p 上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发p 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展p 90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及p 目前被全球20,000家以上IT组织采纳p 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准，并制定ISO20000标准CCTA/OGCITSMFp 一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论p 人员、技术和流程的和谐统一p 与技术、行业无关，具有普适性p 强调量化管理和持续性改进p 评估IT组织服务成熟度p 帮助规划
16、服务管理体系p 指导IT组织提升效率，节约成本p 全面提高客户满意度p 帮助IT更好地支持业务发展主要特点主要作用ITIL服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持ServiceSupport服务提供服务提供ServiceDelivery业业务务业务业务视角视角应用管理应用管理ICT基础设施基础设施管理管理技技术术安全管理安全管理ITIL的核心：服务管理ITIL核心服务管理体系框架IT CustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（事故）管理问题管理服务提供服务提供Service Delivery服务服务支持支持
17、Service SupportService Desk服务台服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理ITIL和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务提供服务支持服务支持管理层关注管理层关注战略层面战略层面运维层面运维层面正确地做事正确地做事战术层面战术层面做正确的事做正确的事业务业务服务台服务台财务ITIL各流程和职能之间的关系服务支持流程之间的关系服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更变更管理管理发布发布管理管理发布定时访问权限测试标准配置配置管理管理问题问题管理管理事件事件
18、（事故）（事故）管理管理Customer Survey reports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台服务台客户调查报告业务、客户和用户业务、客户和用户服务提供流程之间的关系最终客户最终客户查询服务水平管理服务水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服务服务财务管理财务管理IT服务服务连续性管理连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs,SLRs OLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计
19、划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具服务台Service Desk工作目标：工作目标：v提供与客户的单点联系提供与客户的单点联系v促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）v生成报告，沟通和推广服务生成报告，沟通和推广服务v为组织增加价值为组织增加价值活动：活动：v为为ITIT客户提供建议和指导客户提供建议和指导v为为ITIT客户快速恢复日常服务客户快速恢复日常服务v从被动支持到更多主动服务从被动支持到更多主动服务v监控并支持监控并支持SLASLA服务
20、目标的完成服务目标的完成v沟通和推广服务沟通和推广服务v产生和报告产生和报告ITIT管理信息管理信息思考：服务台如何支持思考：服务台如何支持 SLASLA目标的目标的完成？完成？举例：向最终客户承诺了每月网络举例：向最终客户承诺了每月网络Link Down 3Link Down 3小时以内，如果突发一小时以内，如果突发一个个Link DownLink Down故障，服务台如何定义故障，服务台如何定义该故障级别？该故障级别？可能可能1 1：当月未发生过：当月未发生过Link DownLink Down可能可能2 2：当月已发生：当月已发生Link Down 2.5Link Down 2.5小时小
21、时服务台Service Desk服务台的职责：服务台的职责：v 接听客户呼叫电话，提供一线支持接听客户呼叫电话，提供一线支持v 记录，设定优先级并跟踪突发事件记录，设定优先级并跟踪突发事件v 使客户了解服务请求处理进展状态使客户了解服务请求处理进展状态v 升级服务请求升级服务请求v 协调二线协调二线/三线支持团队三线支持团队v 向客户确认并终止事件向客户确认并终止事件v 生成报告生成报告重点：重点：发生的主要事件、问题、变更，已发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施经与之相关的应急措施 客户不满意事件客户不满意事件 运行不良的运行不良的ITIT设施设施 下周计划的变更下周计划的变更
22、思考：思考：1 1、呼叫中心、帮助台（、呼叫中心、帮助台（HELP DESKHELP DESK）和服务台的关系和服务台的关系2 2、服务台跟踪突发事件处理过程、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义的作用和意义3 3、如何通过电子化手段与最终客、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面化档案（特别适用于桌面PCPC服服务）务）4 4、如果网管监控人员发现故障，、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？应该首先做什么？服务台的主要工作服务台的主要工作 响应用户呼叫响应用户呼叫提供信息提供信息基础架构监控基础架构监控供应商联络供应商
23、联络日常运作管理日常运作管理客户需求管理和客户关系管理客户需求管理和客户关系管理服务台的主要工作服务台的主要工作如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling.衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk.定量：首次呼叫解决率%所有问题解决率%客户满意度 rating range 升级到二线的问题%定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服
24、务台服务质量参数（举例）服务台服务质量参数（举例）如何评估服务台的工作（举例）v 每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件v 每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量v每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本什么是事件管理？事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的尽快恢复被中断或受到影响的
25、ITIT服务，服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务被动服务事件管理Incident Management定义定义任务任务目标目标v 尽快将服务恢复到正常状态尽快将服务恢复到正常状态v 最小化突发事件对业务运作的负面影响最小化突发事件对业务运作的负面影响v 确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足SLASLA指标指标v 突发事件（突发事件（IncidentIncident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求硬件故障、软件故障、服务请求v 探测和记
26、录探测和记录v 分类和在线支持分类和在线支持v 确认优先级确认优先级 (影响和紧急度影响和紧急度)v 调查和诊断调查和诊断v 解决和恢复解决和恢复v 结束结束v 职责、监控、跟踪和交流职责、监控、跟踪和交流事故升级流程事故升级流程事件管理流程事件管理流程事件管理Incident Managementv变通方案应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；v服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求v思考：v举例：邮件收得慢，是否算突发事件？v答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有
27、可能算事件管理Incident Management事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制们需要建立事件升级机制v 思考：以什么标准决定是否需要升级？v 时间自动触发v 分工事先确定v 举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？v 从客户视角看事件管理中可能发生的问题a a、用户绕过事件管理
28、的程序v 如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。b b、事件超负荷v 出现以下情况，可能超负荷v-没有对事件进行清楚归类。v-没有正确分配和转送事件。c c、事件升级（escalationescalation）的增加v 如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。d d、服务级别协议没有清楚定义v 如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs)中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。e e、组织中文化的变更v 组织中实施事
29、件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。事件管理最佳实践 1.除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点）。2.服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。3.所有呼叫的解决必须在系统中存档。4.需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。5.突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。6.为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。7.呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须
30、存在。8.服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。9.来自监控报警的输入将自动输入系统。10.建议采用已知错误数据库和专家系统什么是问题管理？发现事件发生的根本原因并发现事件发生的根本原因并提供解决方案提供解决方案的流程，同时该流程的流程，同时该流程本身具备本身具备预见性预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在侧重点在减少事故数量上减少事故数量上.“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。问题管理Problem Management定义定义任务任务目标
31、目标v 最小化由于最小化由于ITIT基础架构错误引起的突发事件和问题的基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。v 问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。v 问题（问题（ProblemProblem）从多个具有相同现象的突从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。某个未知原因的错误的情况。v 已知错误（已知错误（Known ErrorKnown Error）已成功诊
32、断问题已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。的根源、找到解决方案的情况。v 问题控制问题控制v 已知错误控制已知错误控制v 积极的问题管理积极的问题管理 趋势分析趋势分析 重大问题回顾重大问题回顾问题管理问题管理 主动预防主动预防 错误控制错误控制 问题回顾问题回顾 管理信息管理信息 问题控制问题控制 问题管理的主要活动协助处理主协助处理主要突发事件要突发事件 汇报机制汇报机制质量控制质量控制流程控制流程控制识别和记录识别和记录分类分类分派分派根本原因分析根本原因分析建立已知错误建立已知错误问题控制问题管理问题控制v 关注事件的根本解决和预防关注事件的根本解决和预防v 分析潜在问题，找出根
33、本原分析潜在问题，找出根本原因因v 产生问题解决的变更请求产生问题解决的变更请求v 问题趋势分析问题趋势分析v 产生管理报告产生管理报告v 思考：如何做好主动式问题思考：如何做好主动式问题管理？管理？问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(已知错误控制)汇报汇报监控监控跟踪跟踪错误识别和记录错误识别和记录错误评估错误评估记录错误解决方案记录错误解决方案(RFC)错误关闭错误关闭RFC成功实施错误控制问题管理已知错误控制已知错误跟踪和监控已知错误确认和记录已知错误评估记录已知错误解决方案结束已知错误和相关问题(问题控制)RFC变更成功实施问题管理的主要衡量指标 每一阶段
34、内的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数问题管理流程问题管理流程变更管理变更管理Change ManagementChange Management定义定义任务任务目标目标v 确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更被批准的变更v 变更（变更（Change Change）导致一项或多项导致一项或多项ITIT基础架构基础架构CICI状态变化的一个行动。状态变化的一个行动
35、。v 标准变更标准变更 (事先经过审批事先经过审批)v 变更请求变更请求 (RFC)(RFC)v 变更下一步日程安排变更下一步日程安排 (FSC)(FSC)v 变更顾问委员会变更顾问委员会 (CAB)(CAB)v 受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求变更请求v 提供提供ITIT基础设施的变更报告基础设施的变更报告v 驱动驱动CMDBCMDB的修改的修改思考：何时实施变更？为什么？思考：何时实施变更？为什么？要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客
36、户/业务的影响业务的影响变更管理的目标 针对当前或新的针对当前或新的ITIT基础架构基础架构高效实施已获得批准的变更高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围内将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内将风险控制在可接受范围内 提高变更的质量提高变更的质量,减少负面影响减少负面影响 控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估对变更风险进行有效评估,从而进行有效风险管理从而进行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率减少重复变更，提高工作效率 通过使用有效管理信息通过使
37、用有效管理信息,改善问题管理和可用性管理改善问题管理和可用性管理 有效减少紧急变更有效减少紧急变更,从而有效保护生产系统从而有效保护生产系统 加强变更过程中的沟通加强变更过程中的沟通,提高提高IT客户满意度客户满意度变更管理的好处变更管理的好处有效的执行变更管理降低变更成本提高变更质量增强工作效率把对业务的影响降低到最小程度提高客户满意度实施实施 47%升级升级 50%计划计划 3%实施实施 22%计划计划 75%升级升级 3%变更管理内容回顾阶段回顾阶段 变更的总结和提高 对将来进行变更管理的建议计划阶段计划阶段 实施计划 风险评估 应急计划 测试计划 进度安排执行阶段执行阶段 监督 阶段性
38、成果 升级条件 计划调整分析阶段分析阶段 变更的合理性 优先级 紧急性 范围 风险+资源+费用+影响 验收计划 资源分配 里程碑 进度表 子变更批准表执行变更变更的确定和验收变更管理的五大要点 获得授权获得授权 有效沟通有效沟通 周密计划周密计划 完美测试完美测试 回顾总结回顾总结变更管理流程 RFC审核紧急紧急流程评估计划和进度安排构建测试执行执行回顾回顾分析分析计划计划NOYES分类什么是配置管理配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item)。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制
39、以支持IT服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同，客户端等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management DataBase)中。CI：在说明一个配置元素(CI)时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置元素
40、(CI)相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。配置管理Configuration Managementv 识别和定义配置项识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items(CI)Identifying and defining Configuration Items(CI)v 规划、定义与管理配置管理数据库规划、定义与管理配置管理数据库 Planning,design&management of Configuration Planning,design&man
41、agement of Configuration Management Database(CMDB)Management Database(CMDB)v 定期验证定期验证CMDBCMDB的准确性和完整性的准确性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy Regular verification of CMDB accuracy v ITIT资产的详细报告资产的详细报告 Detailed reporting of assetsDetailed reporting of assets如果没有配置管理问题发生时，怎样快问题发生时，怎样快速有效地定位故障，速有
42、效地定位故障，找出解决方案？找出解决方案？怎样确定一个服务的怎样确定一个服务的IT设设备系统的组成情况备系统的组成情况,以确以确定服务级别目标定服务级别目标(SLO)?在实施变更时在实施变更时,怎样有效评怎样有效评估其所带来的影响风险？估其所带来的影响风险？怎样正确了解怎样正确了解IT服务的成服务的成本本,从而在需要的时候进行从而在需要的时候进行正确决策？正确决策？怎样快速评估某一怎样快速评估某一IT设备设备系统的故障对业务或其系统的故障对业务或其他系统产生的影响？他系统产生的影响？日益复杂的日益复杂的IT环境，怎样有效管理（环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？系统组成，相互关系等）？
43、配置管理与其它服务管理流程的关系 变更管理变更管理Change ManagementChange Management配置管理的主要内容CMDBCMDBIT IT 基础架构基础架构 识别识别IdentificationIdentification控制控制ControlControl 变更变更,更新更新Changes,UpdatesChanges,Updates状态信息状态信息Status AccountingStatus Accounting确认和审核确认和审核Verification&auditVerification&audit确认报告确认报告Verification ReportVeri
44、fication Report 计划计划PlanningPlanning提供信息提供信息Infomation SupplyInfomation Supply硬件硬件 CICI举例举例 FILE SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL关联关系Is connected toIs part of属性Owner,Status,Location,Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME配置管理流程配置管理流程发布管理发布管理Release ManagementRelea
45、se Management定义定义任务任务目标目标v 发布管理全面考核对发布管理全面考核对ITIT服务的变更，确保服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。和非技术因素。v 发布发布 增量发布（增量发布（Delta ReleaseDelta Release）完整发布（完整发布（Full ReleaseFull Release）包发布（包发布（Package ReleasePackage Release）v 紧急发布（紧急发布（Emergency ReleaseEmergency Release）v 发布策略（发布策略（Release
46、PolicyRelease Policy）v 发布规划发布规划v 设计、开发和配置一项发布设计、开发和配置一项发布v 发布审核发布审核v 上线计划上线计划v 交流、准备和培训交流、准备和培训v 分发和安装分发和安装发布管理的目标发布管理的目标v计划和协调软硬件组件的发布。v设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更。v确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境。v结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划。v确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。发布管理的主要活动发布管理的主要活动服务级别管理服务级别管理v服务级别管理
47、（服务级别管理（SLMSLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。v服务级别管理的目标服务级别管理的目标 明确客户的业务需求及相应的IT服务需求。确保以合理的成本提供约定的IT服务级别。确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求。改善客户关系和提高客户满意度。服务级别管理服务级别管理Service Level ManagementService Level Management 客户 客户客户客户客户IT服务I
48、T 系统IT 系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门服务部门维护和供应商维护和供应商服务水平管理架构服务水平管理架构服务级别管理服务级别管理财务管理的概念财务管理的概念v 财务管理（Financial Management for IT Services）负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。v 流程主要包括预算编制、会计核算和计费结算三个子流程。IT服务财务管理的目标服务财务管理的目标对支持IT服务运作的IT资产和资源进行成本效益管理；为IT服务管理人员基于成本效益原则对每项IT投资做出科学的决策提供信息；便于企业内部采取商业化形式进行IT服务的运作；全面核算IT服
49、务的运作成本；通过服务计费引导客户行为，节约IT服务成本。财务/成本管理Financial Managementv制定与控制制定与控制ITIT预算预算 Controlled IT budgetsControlled IT budgetsv对对ITIT成本进行分类、核算、控制成本进行分类、核算、控制 Costs are Costs are categorized,known&under controlcategorized,known&under controlv服务的支付服务的支付 Charging for servicesCharging for servicesvITIT财务报告财务报告
50、Reports on IT financeReports on IT finance财务管理流程财务管理流程能力管理能力管理Capacity ManagementCapacity Management业务能力管理(BCM)服务能力管理(SCM)资源能力管理(RCM)重复活动需求管理建模存储能力管理数据CDB制定能力计划涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供供应与需求应与需求跟踪、监控跟踪、监控ITIT基础设施基础设施的性能的性能制定并持续改进性能计制定并持续改进性能计划划关键点关键点能力管理能力管理v 能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系，它
