1、项目项目3 3 克服营销沟通障碍克服营销沟通障碍任务一任务二熟悉常见的营销沟通障碍熟悉常见的营销沟通障碍掌握消除营销沟通障碍的方法掌握消除营销沟通障碍的方法主要学习内容主要学习内容教学目标教学目标 能力目标：能够查找造成沟通障碍的原因；能够运用消除营销沟通障碍的措施。知识目标：熟记营销沟通中经常出现的障碍因素；识记消除营销沟通障碍的方法。素质目标：树立良好的营销沟通意识，培养正确的营销沟通心态。教学情境教学情境 对于刚走向工作岗位的张玲来说，工作中她经常遇到一些沟通障碍。尤其是在产品的促销活动中，在面对不同类型的顾客时，她不知道该如何表达才能让顾客理解她所传递的内容。在经历了几次碰壁之后，她反
2、复考虑自己在沟通中存在的问题，到底是什么原因造成的呢？自己该以怎样的心态去面对这些挫折呢？这对张玲提出了挑战。任务一任务一 熟悉常见的营销沟通障碍熟悉常见的营销沟通障碍导入案例导入案例 案例：抱怨演变成争吵 思考：这对夫妻为什么出现话不投机？知识储备知识储备1 1：营销员的信息传输障碍营销员的信息传输障碍 1、营销员的语言差异性障碍 2、营销员的专业术语理解性障碍知识储备知识储备2 2：顾客的信息接收障碍：顾客的信息接收障碍 1、选择性注意引起的接收障碍 2、认知水平差异引起的接收障碍（一）营销员的心理障碍 在营销沟通过程中，营销员的态度、个性特征以及情绪都会影响到他的营销动机与营销行为。（二
3、）顾客的心理障碍 顾客不认真倾听，或者对传达的内容没有正确的理解，对传递的内容答非所问，造成一定的沟通偏见。知识储备知识储备3 3：营销员与顾客的心理障碍：营销员与顾客的心理障碍 由于所处的地域文化背景与民族习俗的不同，营销员在与顾客沟通时会受到文化障碍性因素的影响。此外，人的年龄差异也会使营销员与顾客之间产生文化障碍。知识储备知识储备4 4：营销员与顾客的文化障碍：营销员与顾客的文化障碍 当顾客在较短的时间内接受大量信息时，时间短信息量大会使顾客产生选择性障碍，从而影响有效的沟通。知识储备知识储备5 5：顾客的信息筛选障碍：顾客的信息筛选障碍情境训练情境训练1 1 请根据下列沟通场景，分析产
4、生沟通障碍的原因。一病人挂了医院的专家号，进去后，医生先拿着病人的检查片子看，发现病人患了脑瘤，就和病人之间有了下列对话。医生：你一个人来的吗？家里人知道你得的什么病吗？患者：我自己来的。家里姐弟都知道我的病情，父母暂时还不知道。医生：你这个病需要手术你知道吗？患者：我知道。医生：手术有很大风险的，你的家人在手术前要签字的。患者：我知道。医生：不是让他们知道签字就完了，不仅要让你父母知道，家里的其他亲人都要知道。不要到时候，如果手术出了意外你的三姑六舅都来找我讨人命。你回去考虑考虑吧！病人听后很郁闷地离开了诊断室。任务二任务二 掌握消除营销沟通障碍的方掌握消除营销沟通障碍的方法法导入案例导入案
5、例 案例：把梳子卖给和尚 思考：1、第一个营销员为什么没有卖出梳子？2、在整个营销沟通过程中为什么第四个营销员最优秀？你从中还能提出哪些销售创意？知识储备知识储备 一、营销员要明确沟通目的 二、营销员要注重沟通对象的差异 三、营销员要学会利用沟通环境，把握沟通时机 四、运用顾客的非语言反馈 五、营销员要建立亲和力情境训练情境训练2 2 假设你是一名中国人寿的保险销售员，你在销售一种新的意外伤害险。在接待顾客前你如何做才能够成功销售此项保单并避免与客户之间产生沟通障碍？请两位同学互相搭档，一个扮演销售员，一个扮演客户，自由组合分小组进行演练。练习结束后，各小组选出代表进行对销售方案的阐述。课后任务课后任务本项目巩固与提高“技能训练”有关题目
