1、第五讲 客房服务管理第一节第一节 客房部概述客房部概述客房部的地位及其主要任务客房部的地位及其主要任务客房部的组织管理客房部的组织管理客房类型及状态客房类型及状态一、客房部的地位及其主要任务一、客房部的地位及其主要任务1.客房部在饭店中的地位返回2.客房部的主要任务基于客房数量的饭店类型基于客房数量的饭店类型小型小型饭店饭店中型中型饭店饭店大型大型饭店饭店3003006006001.客房是饭店的基本设施和主体部分客房是饭店的基本设施和主体部分（一）客房部在饭店中的地位（一）客房部在饭店中的地位2.客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入一是客房收入二是餐饮收
2、入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入三是娱乐、租赁等其他收入 作为饭店主要经济来源的客房作为饭店主要经济来源的客房收入项目 营业收入/万元 占主营业务营业收入比例（%）新都酒店（代码000033）客房出租收入 餐饮收入 租赁收入 其他收入 1876.0 336.0 880.0 264.0 55.90 10.01 100.00 7.87 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况收入项目 营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）华天酒店（代码000428）客房出租收入 餐饮收入 娱乐收入 管理费收入 光电子产品 其他收入 7940.
3、6 11657.4 1842.4 603.7 4330.0 1095.7 28.91 42.44 6.71 2.20 15.76 3.99 收入项目 营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）金陵饭店（代码 601007）饭店业务收入 其中：客房收入 餐饮收入 商品贸易 其他 10104.8 5069.9 4884.8 9668.6 402.6 50.08 50.17（占饭店业务收入的比例）48.34（占饭店业务收入的比例）47.92 2.00 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 收入项目 营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）东方宾馆（代码000524）客房出租收入
4、餐饮收入 展场收入 商铺租赁收入 出租车营运收入 其他收入 5535.7 5787.3 2902.3 598.5 671.6 486.0 34.64 36.21 18.16 3.74 4.20 3.04 表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 3.3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志4.4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理客房部的管理直接影响饭店的运行管理（二）二）客客房房部部的的任任务务n提供周到的客房提供周到的客房服务服务n维护、保养客房维护、保养客房及设备，控制客房及设备，控制客房的物料消耗的物料消耗n搞好清洁卫生，搞好清洁卫生，
5、为客人提供舒适的为客人提供舒适的住宿环境住宿环境任务任务1 1任务任务2 2任务任务3 3二、客房部的组织管理二、客房部的组织管理返回客房部的组织机构客房部的业务分工（一）客房部的组织机构1.大中型饭店客房部组织机构 图 11 大中型饭店客房部组织机构大中型饭店客房部组织机构 客房部经理 客房部副经理 内勤 楼层主管 公共区域主管 布草房主管 洗衣房主管 联络员 物品领发员 楼层服务员 楼层勤杂工 区域清洁工 打理工 特殊清洁工 夜班清洁工 布件收发员 缝纫工 接线员 客衣服务员 洗熨领班 洗涤工 手熨工 夜班领班 客房中心主管 机熨工 2.小型饭店客房部组织机构 图 12 小型饭店客房部组织
6、机构小型饭店客房部组织机构 客房部经理 楼层主管 布草房主管 客房清洁员 楼层勤杂工 打理工 流动清洁工 缝纫工 楼层服务员 公共区域主管 布件收发员（二）客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。3.楼层服务组返回客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及
7、员工制服的收发、分类保管。5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。6.洗衣房三、客房类型及状态三、客房类型及状态客房类型客房类型客房房间状态客房房间状态客房床具客房床具客房设备客房设备（1）单人房 单人房配单人床 单人房配大床 单人房配沙发床（2）双人房（3）三人房 双人房配大床 双人房配两张单人床（一）客房类型（一）客房类型按房间床具种类设置划分按房间床具种类设置划分1 1、单人间、单人间 Single room,Single Bed 该房间面积最小，房该房间面积最小，房 内设置张单人床，内设置张单人床，适合愿独自人使用以适合愿独自人使用以及经济支付能力较低的及经济支付能力较低的
8、客人。客人。2 2、双人间、双人间Double Room,Double BedDouble Room,Twin Beds（1 1）此房间设置张单人）此房间设置张单人床，比较适合安排团队或床，比较适合安排团队或会议客人。会议客人。（2 2）该房间设置张双人）该房间设置张双人床，适合夫妇或商务客人床，适合夫妇或商务客人使用。使用。该房间放置该房间放置张单人床。张单人床。3 3、三人间、三人间 按房间等级划分按房间等级划分（）（）标准间（）。标准间（）。根据标准间装饰布置的不同特根据标准间装饰布置的不同特点，点，又可以分为高级（）、豪华（又可以分为高级（）、豪华（）、普通（）、普通（）等类型。等类型
9、。（）（）套间（）。套间（）。套间通常由两间或两间以上的套间通常由两间或两间以上的 房间组成，房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为为 ：普通套间（）。这种套间格局比较典型，普通套间（）。这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置张大床。配置张大床。商务套间（）。这类客房装饰设计迎合商务套间（）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。双层套间（）。该房间
10、设计布置特点为起居双层套间（）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房复式客房”。豪华套间（）。豪华套间注重客房的装饰艺豪华套间（）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围术、布置氛围 、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间可分为两间套套间 、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。床。总统套间（）。装饰布置极其总统套间（）。装饰布置极其讲究、讲究、豪华，一般由间以上的房间组成（包括男、女主人卧室
11、，豪华，一般由间以上的房间组成（包括男、女主人卧室，起起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间间 。（二）客房房间状态（二）客房房间状态（）（）住客房（，），即客人正在住住客房（，），即客人正在住用的房间。用的房间。（）（）走客房（走客房（，），表示客人已结账，），表示客人已结账并已离开的房间。并已离开的房间。（）（）空房（，），表示暂时无人租用的房间空房（，），表示暂时无人租用的房间 。（）（）未清扫房（未清扫房（，），表示该，），表示该客房为没有经过打扫的空房。客房为没有经过打扫的空房。（）（）外宿房（
12、外宿房（，），表示该客房已被，），表示该客房已被租用租用 ，但住客昨夜未归的客房（为，但住客昨夜未归的客房（为 了防止逃账等意外情况的发了防止逃账等意外情况的发生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。（）（）维修房（维修房（，），亦称病，），亦称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。（）（）已清扫房间（已清扫房间（，），表示该客房已清扫完毕，可以，），表示该客房已清扫完毕，可以 重新出租，亦称房。重新出租，亦称房。（）（）请勿打扰房（请勿打扰房（，），表示该客房的旅客因睡眠，），表示该客
13、房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。或其他原因而不愿被服务人员打扰。（）（）贵宾房（贵宾房（，），表示该客房住，），表示该客房住的是酒店的重要客人。的是酒店的重要客人。（）（）常住房（常住房（，），即长期由客人包租的房间。），即长期由客人包租的房间。（）（）请即打扫房（请即打扫房（，），），表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。（）（）轻便行李房（轻便行李房（，），），表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台 。（）（）无行李房无行李房 （，），表示），表示该房间的住客无行李，应
14、及时通知总服务台该房间的住客无行李，应及时通知总服务台 。（）（）准备退房（准备退房（，），表示该客房住客应在当天中午：以前退房，），表示该客房住客应在当天中午：以前退房，但现在还未退房的房间。但现在还未退房的房间。（）（）加床（，加床（，或或 ），表示该），表示该客房有加床。客房有加床。（三）客房床具（三）客房床具 客房床具（客房床具（）主要包括以下几类。主要包括以下几类。（）（）单人床（单人床（）。）。这种床一般放置在单人间或标准间。这种床一般放置在单人间或标准间。其规格一般为其规格一般为 厘米厘米 厘米。厘米。（）（）双人床（双人床（）。）。其中双人床又分为大双人其中双人床又分为大双人床
15、（床（）：）：其规格一般为其规格一般为 厘米厘米 厘厘米；米；加宽双人床（加宽双人床（）：）：其规格一般为其规格一般为 厘米厘米 厘米。厘米。（）（）沙发床（沙发床（）。）。客人不使用时，客人不使用时，将其折叠为沙发状，将其折叠为沙发状，可增大活动空间可增大活动空间 。（）（）隐蔽床（隐蔽床（）。）。客人不使用时，客人不使用时，可将其翻起并收藏可将其翻起并收藏在房间墙壁内在房间墙壁内 。（）（）婴儿床（）。婴儿床（）。供婴儿使用，四周有护栏的专用床。供婴儿使用，四周有护栏的专用床。（）（）加床（加床（）。）。一种可折叠简易床，一种可折叠简易床，作为增加临时床铺作为增加临时床铺放在房间内。放在房
16、间内。（）（）水床（）。该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良水床（）。该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。增加舒适感，提高睡眠质量。（四）客房设备（四）客房设备客房五大功能区域客房五大功能区域功能区域功能区域设备设备睡眠空间睡眠空间l床（床（bed)l床头柜（床头柜（Night table)l床头灯（床头灯（Wall Lamp)漱洗空间漱洗空间l浴缸浴缸(Bath Tub)l淋浴器淋浴器(Shower)l淋浴帘淋浴帘(Sh
17、ower Curtain)l毛巾架毛巾架(Towel Rack)l马桶马桶(Toilet)l电话电话(Telephone)l洗脸盆洗脸盆(Sink)l镜子镜子(Mirror)l电源插座电源插座(Socket)功能区域功能区域设备设备起居空间起居空间l茶几茶几(Tea Table)l坐椅坐椅(Chair)l落地灯落地灯(Standing Lamp)书写空间书写空间l写字台写字台(Writing Desk)l台灯台灯(Desk Lamp)l电视机电视机(T.V.Set)l电冰箱电冰箱(Fridge)储存空间储存空间l壁橱壁橱(Closet)l行李架行李架(Luggage Rack)1 1）布件类）
18、布件类2 2）家具类）家具类3 3）电器类）电器类4 4）文具类和低值易耗品）文具类和低值易耗品5 5）卫生间洁具及用品）卫生间洁具及用品客房设备用品配备客房设备用品配备 1、客用固定物品：、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。走。2、客用消耗品：、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗是指客房内配备的一次性消耗品，
19、包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。时带走。创建创建“绿色客房绿色客房”活动活动我国绿色饭店的含义与等级我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分
20、成五个等级，按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为程度的努力，分为A级、级、AA级、级、AAA级、级、AAAA级、级、AAAAA级共五个等级。级共五个等级。AAAAA级为最高级。级为最高级。绿色客房的主要内容绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）水温度、客房整理次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）
21、再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）第二节第二节 客房清洁服务管理客房清洁服务管理客房的清洁服务客房的清洁服务公共区域的清洁服务公共区域的清洁服务一、客房的清洁保养一、客房的清洁保养客房的清洁保养客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房清洁整理客房更换补充物品更换补充物品检查保养设施设备检查保养设施设备二、客房清洁整理标准的制定二、客房清洁整理标准的制定1.
22、1.饭店的经营方针和市场行情。饭店的经营方针和市场行情。2.2.尽量少打扰客人。尽量少打扰客人。3.3.三方便准则。三方便准则。所谓三方便准则，是指在制定所谓三方便准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管方便客人、方便操作和方便管理的准则进行。理的准则进行。l 从上到下原则从上到下原则l 由里到外的原则由里到外的原则l 环形清理原则环形清理原则l 干湿分开的原则干湿分开的原则l 先卧室后卫生间的原则先卧室后卫生间的原则l 注意墙角的原则注意墙角的原则 三、客房清洁的原则三、客房清洁的原则淡季时的清扫顺序淡季时的清扫顺序 （1 1）总台指示要
23、尽快打扫的房间）总台指示要尽快打扫的房间（2 2）门上挂有）门上挂有“请速打扫请速打扫”牌的房间牌的房间 （3 3）走客房）走客房（4 4）VIPVIP房房 （5 5）其他住客房）其他住客房（6 6）空房）空房四、客房清洁的顺序四、客房清洁的顺序旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序（1 1）空房）空房（2 2）总台指示要尽快打扫的房间）总台指示要尽快打扫的房间（3 3）走客房）走客房（4 4）门上挂有）门上挂有“请速打扫请速打扫”牌的房间牌的房间（5 5）VIPVIP房房（6 6）其他住客房间）其他住客房间1.1.客房清扫前的准备客房清扫前的准备五、客房清洁整理的内容及工作程序五、客房清洁整理的内
24、容及工作程序（1 1）服务员换上工作服）服务员换上工作服（2 2）接受工作安排）接受工作安排（3 3）领取房间钥匙）领取房间钥匙（4 4）了解房态）了解房态（5 5）决定清扫顺序）决定清扫顺序（6 6）准备客房补充用品）准备客房补充用品 （7 7）准备房务工作车）准备房务工作车房务工作车的准备步骤如下：房务工作车的准备步骤如下：清洁工作车清洁工作车 挂好垃圾袋和布件袋挂好垃圾袋和布件袋放置干净布件放置干净布件放置房间用品放置房间用品准备好清洁桶或清洁盆准备好清洁桶或清洁盆准备好干净的抹布准备好干净的抹布返回2.2.客房的日常清扫客房的日常清扫 入房之前入房之前 进入客房进入客房 清洁整理清洁整
25、理 抹布擦拭抹布擦拭补充用品补充用品自我检查自我检查 （1 1）走客房的清扫程序）走客房的清扫程序 七、公共区域清洁服务管理七、公共区域清洁服务管理大堂的清洁大堂的清洁公共卫生间的清洁公共卫生间的清洁1、大堂地面的清洁、大堂地面的清洁（一）大堂的清洁（一）大堂的清洁l大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡l地毯应每天定时吸尘保持无污迹地毯应每天定时吸尘保持无污迹l遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室
26、内排专人照管，防止客人将雨水带进室内2 2、扶梯、电梯的清洁、扶梯、电梯的清洁l对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行l地毯应每天定时吸尘保持无污迹地毯应每天定时吸尘保持无污迹l遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内专人照管，防止客人将雨水带进室内l电梯四壁要经常擦拭电梯四壁要经常擦拭l电梯内若铺设星期地毯，应在每日电梯内若铺设星期地毯，应在每日2424：0000准时更换准时更换l电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时
27、更换3、大堂内其他设施及物品的清洁、大堂内其他设施及物品的清洁l门和拉手须经常擦拭门和拉手须经常擦拭l扶手要保持光洁明亮扶手要保持光洁明亮l灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物l沙发、茶几等客人使用后应及时复位沙发、茶几等客人使用后应及时复位l烟灰缸要及时更换（一般烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜）个烟蒂为宜）l电话机应经常整理、复位并消毒电话机应经常整理、复位并消毒l告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查l大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等池、鱼缸、植物、垃圾箱
28、等日常清洁日常清洁（1）洗手液少于）洗手液少于1/4时应及时补充时应及时补充（2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印明亮无水印（3）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经常检）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经常检查是否摆放整齐，及时清理、更新查是否摆放整齐，及时清理、更新（4）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且 折角保持折角保持90角角（5）开餐时，卫生间门应保持关闭）开餐时，卫生间门应保持关闭（二）公共卫生间的清洁（二）公共卫生间的清洁1 1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在、所有清洁工具，只有在使用
29、时才能出现在PAPA区域区域2 2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域于专门区域3 3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施4 4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人5 5、公共区域不得乱贴乱画、公共区域不得乱贴乱画6 6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位需要临时移动应准确归位三、三、PA物品摆放标准物品摆放标准（Public Area）1、庭院的清洁、庭院的清洁清扫清扫擦尘擦尘保洁保
30、洁花草养护花草养护2、地下车库、停车场、地下车库、停车场清扫地面，查看物品摆放，保持空气流畅清扫地面，查看物品摆放，保持空气流畅3、室外露天经营场所（游泳池、网球场、室外露天经营场所（游泳池、网球场、露天酒吧、烧烤场）露天酒吧、烧烤场）注意日常清理，避免污渍、锈斑注意日常清理，避免污渍、锈斑四、店外公共区域清洁保养四、店外公共区域清洁保养洗衣房的运行与管理洗衣房的运行与管理第三节第三节 洗衣房、布草房管理洗衣房、布草房管理布草房的运行与管理布草房的运行与管理一、洗衣房的运行与管理一、洗衣房的运行与管理洗衣房的组织机构洗衣房的布局洗衣房设备管理洗衣服务投诉和处理洗衣房的业务范围洗衣房的运行流程返
31、回（一）洗衣房的组织机构（一）洗衣房的组织机构（1 1）洗衣房隶属于客房部）洗衣房隶属于客房部（2 2）独立的洗衣部或洗涤公司）独立的洗衣部或洗涤公司（3 3）不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣）不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司店和洗衣公司1.洗衣房的设立形式洗衣房的设立形式返回（1）饭店的规模）饭店的规模（2）饭店的场地）饭店的场地（3）饭店的资金）饭店的资金（4）饭店的技术）饭店的技术（5）本地洗涤业的社会化程度）本地洗涤业的社会化程度2.影响洗衣房设立形式的因素影响洗衣房设立形式的因素3.组织机构组织机构 图 51 洗衣房组织机构图 值班室领班 收发员 检查包 装领
32、班 检查包 装工 干、水 洗工 干、水 洗领班 熨 烫领班 熨烫工 洗衣房经理 副经理 秘书 客房、制服主管 布草洗涤主管 熨平领班 毛巾 折叠工 水 洗 领 班烘干工 水洗工 熨平工（二）洗衣房业务范围（二）洗衣房业务范围 1、客衣洗涤、熨烫、客衣洗涤、熨烫 2、布草洗涤、熨烫、布草洗涤、熨烫 例如，就客房布草，国际性旅游饭店，一般要每例如，就客房布草，国际性旅游饭店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有天至少清洗一次。如果一家酒店有1000间客房，间客房，共计共计2000张床位，每张床两张床单，那么，客满张床位，每张床两张床单，那么，客满时，洗衣房的工作量是：时，洗衣房的工作量是：400
33、0条床单、条床单、4000只枕只枕套、套、2000条洗脸巾、条洗脸巾、1000条脚巾、条脚巾、2000条浴巾；条浴巾；另加餐饮部撤下的另加餐饮部撤下的 台布、餐巾等，工作量之大不台布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后还需要对此进行整理和分类。言而喻；之后还需要对此进行整理和分类。3、员工制服洗涤与熨烫、员工制服洗涤与熨烫（三）洗衣房设置与布局（三）洗衣房设置与布局 洗衣房功能布局洗衣房功能布局（1）脏布草、脏衣物处理区 （2）水洗区（湿洗区）（3）干洗区 （4）熨烫区（5）净衣区（6）客衣服务区返回（1 1）做好固定资产管理）做好固定资产管理（2 2）加强设备使用前的培训工作）加强设备使用前的
34、培训工作（3 3）制定设备操作规程）制定设备操作规程 （四）洗衣房设备管理（四）洗衣房设备管理（4 4）建立设备维护保养制度）建立设备维护保养制度 客衣洗涤服务流程：客衣收取客衣收取客衣核对客衣核对客衣打码客衣打码 洗洗 衣衣 房房 洗洗 烫烫 叠衣、核对、包叠衣、核对、包装装送回客衣送回客衣 客客 房房（五）（五）洗衣房运行流程洗衣房运行流程二、布草房的运行与管理二、布草房的运行与管理布草房的业务范围与组织机构布草的分类布草的质量、数量与规格布草房的布局布草房的设备用品布草房的运行管理返回（一）布草房的业务范围与组织机构（一）布草房的业务范围与组织机构（1）与洗衣房协调，做好制服和布草的清点
35、、送洗与验收。（2）对客房、餐饮部的布草进行收集、分类与发放。（3）负责布草的存放与保管。（4）定期对布草进行盘点。（5）负责员工制服的更换、保管与修补。（6）负责制服和布草的更新与报废。1.1.布草房的业务范围布草房的业务范围2.2.布草房的组织机构布草房的组织机构 布草房主管 布草领班 缝纫工 收发员 制服领班 收发员 图52 布草房组织机构图 返回（二）布草房的组织机构（二）布草房的组织机构（三）布草的分类（三）布草的分类布布草草的的分分类类 按用途划分 装饰性布草 床上用布草卫生间布草餐厅用布草按质地划分 棉、化纤混纺织物 全棉织物 棉麻混纺织物化纤织物（四）布草的质量、数量与规格（四
36、）布草的质量、数量与规格（1）纤维质地（2）纤维长度（3）纱支数（4）织物密度（5）毛圈数量与长度（6）制作工艺（7）耐洗次数返回.布草的质量布草的质量2.2.布草的数量布草的数量 饭店一般的配备量为4套：一套在用，一套在洗，一套在周转，一套备用。其中，前3套称为在用布草，一直在客房或餐厅、洗衣房、布草房之间周转；第4套称为备用布草，放在布草库房内，以备更新和补充。返回 具体而言，饭店在决定所需的布草数量时，除确定基本配备量外，还应考虑以下因素：（1）饭店的星级档次（2）饭店洗衣房的运转情况（3）是否送店外洗涤公司洗涤（4）储存条件和资金占用损益分析床单的规格一般按下列公式计算：床单长度床垫长
37、度+床垫厚度X2+20厘米X2床单宽度床垫宽度+床垫厚度X2+20厘米X2枕套长度枕芯长度+20厘米枕套宽度枕芯宽度+4厘米 3.3.布草的规格布草的规格（1）床单与枕套返回表52 床单与枕套规格 单位：厘米类 型参考尺寸单人床单（床：100190）170X260双人床单（床：150X200）220X270大号床单（床：165X205）235X275特大号床单（床：180X210）250X280普通枕套（枕：45X65）50X85大号枕套（枕：50X75）55X95返回（1）床单与枕套返回表 53 卫生间毛巾规格 浴巾 面巾 方巾 地巾 尺寸/厘米 重量/克 尺寸/厘米 重量/克 尺寸/厘米
38、重量/克 尺寸/厘米 重量/克 一级饭店 12060 400 5030 100 2525 35 6030 200 二星级饭店 12060 400 5530 110 2525 40 6030 200 三星级饭店 13070 450 6030 120 3030 45 7035 250 四星级饭店 14080 600 7035 140 3030 50 7540 300 五星级饭店 15085 700 7540 145 3232 60 8045 350 类别 规格 饭店等级（2）毛巾类（3）餐巾与台布 表54 餐巾与台布规格 单位：厘米类别参考尺寸大餐巾 54X54中餐巾 51X51大台布235X23
39、5中台布180X180小台布137X137返回（四）布草房的布局（四）布草房的布局（1）收发区：应设在邻近布草房门口的地方，有些饭店设有开放式的收发台，且收发台设计成可活动式的，以便于布草的交换。收发区应备有布草分拣筐。（2）储存区：是布草房的主要功能区，配有棉织品架及制服架，设在收发区的内侧。（3）加工区：一般设在布草房的里侧，靠近窗户、自然采光比较好的地方，或室内灯光比较明亮之处。加工区配有缝纫机和工作台。（4）内部办公区：通常设在收发区附近，以便控制管理。返回（五）布草房的设备用品（五）布草房的设备用品（1）棉织品架（2）挂衣架（3）工作台（4）缝纫机（5）布草分拣筐（6）叉衣杆（7）包
40、装袋（8）表格返回（1）布草的采购1.布草房的运行流程布草房的运行流程（六）布草房的运行与管理（六）布草房的运行与管理（2）客房布草的收发餐厅布草的发放客房布草的收发楼层提出申请配货运送签收接收发放签收返回（3）制服的领换制服的领发制服的换洗申领发放记录 收取脏制服分类发放干净制服换洗制服应按规定时间进行布草的修补加工检查鉴定修补加工返回通知清点记录（4）布草的盘点客房布草的盘点餐厅布草的盘点通知清点记录 返回（5）布草的报废与再利用提出申请 布草破损或有无法清除的污迹。使用年限已到。统一调换新品种、新规格等 审批报废布草的处理报废布草的再利用返回2.布草房的管理（1）布草房的设备管理专人负责
41、。做好日常清洁工作。制定维护保养方法。建立定期检修制度。除尘。上油。检查。返回（2）布草房的安全管理员工的安全设备的安全防盗防火 返回（3）布草房的工作安排加强计划安排做好人员安排制定规章制度第四节第四节 客房安全服务管理客房安全服务管理 客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的心理安全以及员工和饭店的安全。客房安全客房安全 客房安全问题之一 -盗窃一、被盗类型 1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗）2、宾客中的一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案二、防盗措施有哪些？（人员方面）1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕
42、。2、提醒客人，加强自我保护。（设施方面）3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。防盗措施 4、改善钥匙，并加强管理 5、客房内安全设施完善（制度方面）6、制定完善的规章制度，并严格执行客房安全设备防盗设备门锁窥镜安全链（环）客房安全问题之二 -火灾火灾是酒店最大的敌人火灾原因1、客人不慎例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）案例：哈尔滨市牡丹江宾馆 将易燃易爆物品带入房间 2、电线老化 3、电器设备性能不佳 4、长住房超负荷使用电器1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生
43、命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历
44、史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
