1、 第三章客舱服务技巧第三章客舱服务技巧 第四节第四节 书报杂志提供书报杂志提供1 1第四节 书报杂志提供1.分类整理好，放在折叠车上，推到廊桥处，便于旅客登机时自选；2.分类折叠好，美观地放在书报架上；3.报纸同类合并，依次摆成扇形送出；4.杂志依次展开，直接送出。2 2旅客登机前1.当飞机有廊桥对接时，可将报纸码放在折叠车上，推放置乘客主登机 口处。2.其余报纸可放在客舱 内的报架上。3 3报架摆放整齐，随时可供乘客选择4 4旅客入座后 相同的报纸摞放在 一起，扇形展开。熟悉所配刊物的名称。杂志和报纸不要混发。5 5报刊杂志拿法：左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部；拇指在里侧；右手四指并拢手心
2、朝上；大拇指扶在报纸、杂志的右上角。6 6 提供报纸方法：右手拇指和食指捏住报纸的左上角；沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的 报纸直接拿，右手掌心朝外；大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧7 7要点：要点：面对旅客45站立、面带微笑、目光柔和、身体略微前倾8 8女士/先生，今天为您准备的报纸，有人民日报、环球时报、北京青年报。请问您需要哪一种？”9 9提供杂志方法：左手四指并拢掌心朝上托住杂志底部；拇指在里侧；右手四指并拢手心朝上；直接抽取。1010提供杂志方法1111 反思与探究1212比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。1313案例
3、分析：起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙1414 乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！”15151616分组讨论：请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？练习题1.机上报纸杂志共有几种提供方式？2.简述手拿报纸的方法。3.简述提供杂志的操作方法。4.简述提供报纸杂志时的注意事项。1717 谢谢1818
