1、1（讨论稿）（讨论稿）20032003年年3 3月月2核心议题核心业务流程汇总核心业务流程描述部门职能描述3计划内客户开发与销售服务计划内客户开发与销售服务外销客户开发与销售服务外销客户开发与销售服务计划外客户开发与销售服务计划外客户开发与销售服务战略规划战略规划预算管理预算管理经营策略经营策略战略战略/预算控制预算控制反馈反馈/汇报汇报煤质管理煤质管理信息管理信息管理财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理行政后勤管理行政后勤管理发展规划发展规划客户开发客户开发调运组织调运组织运输计划运输计划财务计划财务计划销售计划销售计划煤质煤源计划煤质煤源计划客户直达客户直达日常调运指挥日常调运指挥矿区
2、发运矿区发运港口装运港口装运服务与结算服务与结算货款催收货款催收售后服务售后服务纠纷处理纠纷处理结算回款结算回款运销公司业务流程总表运销公司业务流程总表售前服务售前服务营销推广营销推广市场研究市场研究合同谈判合同谈判合同签署合同签署合同谈判合同谈判合同审核合同审核4核心议题核心业务流程汇总核心业务流程描述部门职能描述5核心业务流程现存问题简要描述核心业务流程现存问题简要描述流程存在问题综合经营计划流程 各部门均独立制定本部门工作计划，对各部门的工作计划缺乏统一规划、平衡 各部门向下属单位直接发布各自的工作计划，下属单位难执行客户开发管理流程 销售部与分公司均从事各区域市场的客户开发工作，工作重
3、复销售合同签订管理流程 以销售部为主导完成计划外合同的签署，不利于调动分公司积极性调运管理流程 调度室未完全参与月运输计划制定及增量计划的全过程管理，流程被分割在不同的部门，所需工作配合过多结算回款管理流程 流程基本清晰售后服务管理流程 客户满意度调研分析由销售部门自行开展不利于管理监控和对问题的整改物流数据统计流程 对物流数据的汇总、分析、策略调整及发布的口径过多62.1 2.1 综合经营计划管理流程综合经营计划管理流程流程主控部门：规划部流程主控部门：规划部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司计划执行计划执行计划执行计划执行计划执行计划执行结果汇总统计
4、月煤源煤质计划月销售计划月销售计划月财务计划计划汇总发布企业长期战略规划年度财务预算年营销策略市场分析建议年营销策略市场分析建议年煤源煤质规划建议综合计划综合计划汇总、平衡月运输计划协调、平衡各部门计划计划执行包括：年销售计划运输计划固定资产计划投资计划人力资源规划等72.2 2.2 客户开发流程客户开发流程内销客户开发内销客户开发流程主控部门：销售部流程主控部门：销售部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司汇总信息提出区域市场分配意见区域市场分析与预测技术支持与配合客户开发与试烧服务客户等级初步评价客户等级评价成本测算运输能力分析组织参与重大客户开发制定客
5、户开发策略客户信用评估资源来源及配置方案进入销售计划82.2 2.2 客户开发流程客户开发流程出口客户开发出口客户开发流程主控部门：出口部流程主控部门：出口部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司投标类非投标类技术支持与配合客户接待试烧服务市场信息分析与预测成本测算运输能力分析制定客户开发策略招标客户信息收集非投标客户意向联络制定投标方案参加投标合同谈判选择投标项目资源来源及配置方案客户评价客户信用评估92.3 2.3 销售合同签订流程销售合同签订流程计划内合同计划内合同流程主控部门：规划部流程主控部门：规划部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁
6、路办事处运销分公司港口公司计划内合同及续签合同的签订参与订货会开展合同谈判参与订货会辅助合同谈判参加年度订货会落实铁路运输计划目标草拟合同煤质条款审核合同条款及定价审核非预付款客户结算条款审核合同备案合同备案102.3 2.3 销售合同签订流程销售合同签订流程出口合同出口合同流程主控部门：规划部流程主控部门：规划部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司由总经理指定的代理人签订合同合同谈判出口合同签订草拟合同煤质条款审核合同条款及定价审核合同备案结算条款审核合同备案合同复印件备案作为出口装船报关、报验及制单的依据112.3 2.3 销售合同签订流程销售合同签订
7、流程市场零售合同市场零售合同流程主控部门：规划部流程主控部门：规划部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司合同签订客户信用等级评定草拟合同超规定范围煤质条款审核超规定范围合同条款及定价审核本地区客户开发与洽谈超规定范围合同条款审核合同备案制定规范化产品目录确定指导价规定合同文本合同备案122.4 2.4 调运管理流程调运管理流程流程主控部门：调度室流程主控部门：调度室财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司协调产运需计划编制月作业方案并下达了解客户需求提出供煤方案组织煤源客户需求及供货要求客户需求及供货要求编请车计划 发请车
8、指令编装车方案执行请车指令空车进线包括：提出客户需求量提出煤质需求提出供货时间需求参与确定装船港口拟定旬度船期动态年销售计划三部计划包括：协调船舶到港计划备煤方案请批车计划低信用等级客户装车确认单会签安排日装车计划上报调度审核日装车计划下达装车指令增补运输计划跟踪7日内船期跟踪3日内船期低信用等级客户装车确认单132.4 2.4 调运管理流程（续）调运管理流程（续）流程主控部门：调度室流程主控部门：调度室财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司计划外客户信用及付款情况审核重车交口重车运行直达到客户港口接卸监督装船向调度反馈作业信息发装船指令执行装车指令编制装船
9、方案发装船确认单信用证审核发装船确认单审核日装车计划下达装车指令出口装船报关、报验申领出口许可证、对台贸易审批单申领外汇核销单142.5 2.5 结算回款流程结算回款流程内销结算回款内销结算回款流程主控部门：财务、销售流程主控部门：财务、销售财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司结算单汇总审核审核回款建议制定货款回收计划应收账款信息内销合同发运信息装船信息催要结算单结算回款开票核销及时处理质量纠纷提出回款建议提出结算周期监督落实回款参与结算单审核办事处结算回款152.5 2.5 结算回款流程结算回款流程出口结算回款出口结算回款流程主控部门：财务、出口流程主控
10、部门：财务、出口财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司审核单据审核回款建议制定货款回收计划应收账款信息外销合同装船信息及单据核销退税及时处理质量纠纷制单发票核销单向客户提交单据客户回款通报出口部结汇包括：港口化验单发票随船提单提出回款建议提出结算周期包括：取得装船单据和商检单据：提单、质量证、重量证162.6 2.6 售后服务流程售后服务流程走访、纠纷处理走访、纠纷处理流程主控部门：销售、出口、分公司流程主控部门：销售、出口、分公司财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司客户走访信息汇总分析日常客户走访每船技术服务接收客户投
11、诉分析问题性质特殊纠纷超合同范围纠纷上报制定纠纷处理方案纠纷处理技术支持客户纠纷谈判一般纠纷合同范围内纠纷上报纠纷处理建议执行纠纷处理定期客户走访编制客户走访计划落实销售部走访安排客户走访信息汇总分析定期客户走访编制客户走访计划制定纠纷处理方案客户纠纷谈判客户走访技术支持172.6 2.6 售后服务流程售后服务流程满意度调研满意度调研流程主控部门：规划部流程主控部门：规划部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司编制满意度调查问卷问卷回收数据分析协助问卷发放问卷直接发放客户满意度分析回收调研结果满意度初步分析整改建议整改建议制定满意度调研的指标与内容负责出口客
12、户的满意度调查整改建议整改建议整改建议182.7 2.7 物流数据统计流程物流数据统计流程流程主控部门：规划部流程主控部门：规划部财务部出口部销售部销售分公司煤质部规划部调度室铁路办事处运销分公司港口公司标识性数据回空记录装车记录交重记录港口记录物流数据汇总生成提取汇总数据提取煤质数据提取销售数据提取前期财务数据提取物流数据销售进度监控月库存信息汇总数据汇总上报数量质量监控销售分析数据录入调运监控财务结算提取销售数据销售分析船期计划数据月实物盈亏盘点包括：合同号客户装船单港口化验单发票随船提单19核心议题核心业务流程汇总核心业务流程描述部门职能描述20部门 规划部职能 企业发展战略及规划：公司
13、发展战略规划的论证、制定、执行监控、修正和调整各类外部业务信息、市场信息的收集汇总分析，为公司决策提供参照公司重大决策的分析、论证 计划管理：汇总并平衡各部门重点业务计划，制定公司综合计划并下发负责公司各部门月工作计划的汇总、协调与发布 数据统计：负责对公司各类业务数据和管理数据的汇总、加工、分析负责对公司各类业务数据和管理数据的上报和发布（除对国家统计局所需数据的上报）21部门 规划部职能 业务支持与管理：负责制定公司年度订货目标，参加年度订货会，落实铁路运输计划目标与相关部门协商，确定煤炭销售指导价格参加三部平衡会，落实月增量计划负责各种合同的审核及上报，负责合同的存档管理负责开展客户满意
14、度调研与分析，并对相关部门提供信息反馈 负责公司信息化建设工作：负责公司信息化建设规划，制定相关的管理制度组织开展公司信息系统的开发公司现有管理信息系统的维护硬件设施的维护 对外联络：负责与计委、经贸委、铁路部、交通部等相关部、委、局的业务联络22部门 销售部职能 销售分析、预测与宏观控制：负责对国内煤炭市场资源、价格、运输等动态信息的收集和分析，对煤炭市场走势做出预测 负责拟定公司国内煤炭销售策略参与制定公司订货目标、煤炭销售价格及公司年度销售计划监督、指导分公司销售工作 客户开发与合同谈判：负责公司国内重要客户开发与售前服务工作对下属销售网络的客户开发与售前服务工作进行指导参与年度订货会，
15、草拟销售合同，进行合同洽谈牵头进行国内客户等级评价23部门 销售部职能 售中过程管理：负责组织、协调国内市场销售年、月计划的兑现 及时汇总或了解客户需求，对相关部门提出供货需求 结算与回款管理：提出回款建议和结算周期分解回款任务，督促、指导下属销售网络的客户结算与回款工作负责客户结算单据的汇总和初步审核 售后走访与服务：编制客户走访计划，定期走访客户，收集客户信息，增进客户关系 指导分公司的客户走访工作 指导下属分公司处理合同范围内的商务纠纷 负责处理合同范围以外的商务纠纷 对外联络：负责与销售业务有关的外部机构的业务联络24部门 销售分公司职能 区域市场分析与预测：负责对所辖区域煤炭市场资源
16、、价格、运输等动态信息的收集和分析并上报销售部 客户开发与合同谈判：负责所辖区域的客户开发与售前服务工作参与订货会，辅助销售部开展客户合同洽谈 售中过程管理：负责本区域年、月销售目标的兑现 及时汇总或了解客户需求，上报销售部 协调客户与公司内部各部门的业务联系 结算与回款管理：负责所辖区域客户的回款催收与结算25部门 销售分公司职能 售后走访与服务：负责客户日常性走访，了解客户需求 及时跟踪了解客户对煤质的评价，负责合同范围内客户纠纷的协调与谈判 向销售部上报超合同范围销售纠纷信息，协助销售部处理商务纠纷 市场零售煤销售：依据公司的销售定价及相应的合同管理等规定，负责所辖区域市场零售工作的开展
17、，包括：客户洽谈、合同签订、煤炭外购、回款及技术服务等工作 配煤外购（特指北京分公司）：依据公司的总体销售计划和配煤方案，负责计划外所需煤炭的采购和运输协调26部门 出口部职能 销售分析与预测：负责对国际煤炭市场资源、价格、运输、同业公司、国际贸易等动态信息的收集和分析，对国际煤炭市场走势做出预测 负责制定公司煤炭出口策略参与制定年度出口计划目标 客户开发与合同谈判：负责公司国外销售的客户开发与售前服务工作负责了解国际煤炭市场的招投标信息，制定标书文件，参加投标负责国外客户的洽谈（包括到岸贸易租船合同的洽谈与制定）、接待并组织国外客户的参观考察 组织公司内部人员赴客户考察、交流牵头进行国外客户
18、等级评价27部门 出口部职能 售中过程管理：及时汇总或了解客户需求，对相关部门提出供货需求 为调运部门提供船期动态、跟踪船期办理出口煤炭许可证监督、指导港口分公司出口船业务负责出口海运业务，包括租船、处理港口滞期、速遣等事宜 结算与回款管理：提出回款建议和结算周期 负责出口煤炭客户信用证审核、货款回收和外汇结算相关单据的审核负责船舶速遣费的回收 售后服务：了解客户的煤炭使用情况，收集相关信息 负责解决出口煤客户的商务纠纷 对外联络：负责与经贸部、海关、台港澳司的业务联系28部门调度室职能 每月协调产运需计划，编制月作业方案并下达 组织日常调运工作 根据客户需要，下达装车计划，监督检查装车执行情
19、况 根据客户船期安排，下达国铁请车计划和自有铁路的流向计划，请车，掌握流向，跟踪回空情况，跟踪批准情况，检查交重完成情况，掌握国铁运行及港口接卸情况 指挥港口接卸；根据煤质方案和船舶的进港计划，下达装船指令和配煤方案；监督装船完成情况 跟踪了解港口船舶动态；负责黄骅港船舶到港的组织工作，协调港口公司、港务公司组织船舶靠泊 对运行突发事件的组织处理 对外联络：负责协调港口公司及港务局有关港口接卸、船只摆放方面的业务联系；与铁道部、自有铁路、神东调度、集团调度、铁路公司等的业务联系，保证正常发运29部门 煤质资源部职能 质量管理：掌握矿区煤源煤质动态，负责制定年度、月度煤源煤质规划监督下属公司煤质
20、管理工作协调矿区煤源和外购煤源组织负责制定和调整供煤方案负责配合调度室编制资源流向及装船作业方案参与煤质纠纷的处理参与客户开发过程中技术文件的提供 数量管理：负责监督矿区装车及港口卸车、堆放、装船的数量管理负责资源统计，监督港口盘点工作负责煤场管理情况监督检查30部门 煤质资源部职能 技术工作：负责制定规范化产品目录负责销售合同煤质条款的审核负责监督、指导下属公司化验室的日常工作，并对其开展技术考核配合销售部门做好技术服务工作（试烧跟踪、煤质纠纷处理等）负责煤质结算相关问题的确认新技术开发（神华煤利用技术、运输及贮存防护技术等）对外联络：负责与国家质检部门、商检局等部委的业务联络31部门 财务
21、部职能 会计及财务职能：认真执行国家规定的有关财政、税收、金融法规及集团的有关制度，保证公司的会计核算合法、合规 组织公司的日常会计核算、加强会计监督 定期编制公司财务报表，满足相关使用单位的要求 配合国家相关单位对公司会计业务的监督、检查 拟定公司内部会计制度并负责监督执行 妥善保管会计档案合理调度资金、确定各个交费环节资金的存量和方式采用适当的方法，确定科学的资金结构制定货款回收计划、落实回收进度，确保货款及时回收负责办理出口退税的相关事宜参与公司价格的制定负责客户信用等级的评价负责清欠理债32部门 财务部职能 会计及财务职能：依法进行税收筹划，按月办理纳税申报参与投资项目的论证分析、筹资
22、方案、固定资产购置与处理、资产及债务重组方案的拟订对控股、参股公司进行财务监督，确保投资收益的实现检查所属单位财务收支及资金管理情况，并对出现的问题提出解决方案定期组织财产清查，核实盘盈、盘亏、毁损情况，并提出处理意见制定对下属公司的财务类考核指标定期进行成本分析及其它经营活动分析负责制定公司内部各种财务政策 编制公司的年度、季度财务预算及月度财务计划，并对预算执行结果进行分析33部门 财务部职能 结算监督职能：负责发货回款全过程的监督负责督促相关业务部门按期回收货款负责结算审核指导并协调结算部结算业务方面的工作 统计职能：负责按月向国家统计局报送统计报表 对外联络：负责与国家外管局、税务局、
23、统计局、财政部等部委的业务联络 34部门 办公室职能 负责本部行政管理规章制度的制订、实施与完善 秘书工作：负责本部非业务性重要文件、文稿的起草 协助总经理协调公司本部各部门之间以及本部与分子公司之间的工作关系 负责全公司重要会议会务的筹备、组织、记录、纪要整理，并负责会议决议事项的督办落实 负责全公司印、章及介绍信的管理，公司营业执照的年检 公司重大决策或事项的调研分析 行政事务管理：负责全公司党、工、团、纪检日常工作的开展 负责全公司重大活动的筹划及组织 负责全公司安全保卫工作 负责全公司信访工作35部门 办公室职能 后勤管理：负责全公司大宗办公用品的购置计划汇总，本部办公费用控制以及办公
24、用品购买发放 负责全公司固定资产计划的编制、下达 车辆的维护与使用管理 负责全公司ISO质量体系维护和持续改进 负责全公司各类法务事项的处理 负责全公司各种文件、档案的管理 负责公司的企业形象策划和对外宣传 对外联络：负责与集团办公厅、党委、纪检委、工会、团委等上级单位的业务联系负责与国家工商局等部委的业务联络36部门 人力资源部职能 人力资源规划：建立、健全公司人力资源管理规章制度、流程及相应执行办法制定公司人力资源发展规划，包括人力资源阶段性状况分析、人力资源需求分析、组织发展建议、人力资源阶段性工作计划等，并依据人力资源规划信息和方案参与经营管理，为公司经营决策提供人力资源方面的信息支持
25、37部门 人力资源部职能 人力资源管理：负责规范公司的岗位设置和岗位职责划分制定员工招聘计划，对员工招聘工作进行全过程的管理，包括招聘信息发布、面试组织、选拔评价及上岗任用等负责员工选拔、评价机制的建立，构建相应的人员评价技术体系组织公司员工培训，提升员工工作能力构建人才培养机制，指导员工职业生涯规划负责公司薪酬福利体系的建立、健全和日常运行负责公司考核体系的建立、健全和日常运行进行员工关系管理，增进团队凝聚力，处理劳动争议负责公司员工职称评定、劳动关系手续办理等人事工作监督、指导下属分公司、办事处人力资源工作的开展 负责企业文化的规划、建设与宣传推广38部门 人力资源部职能 对外联络：负责与集团人事、劳资部门的业务联系负责与统计局、人事局、劳动局、医疗机构及社保部门等外部相关机构的业务联络
