1、NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001n八项质量管理原则为八项质量管理原则为:n1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点n2、领导作用、领导作用n3、全员参与、全员参与n4、过程方法、过程方法n5、管理系统方法、管理系统方法n6、持续改进、持续改进n7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法n8、与供方的互利关系、与供方的互利关系NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现以顾客为关注焦点如何实现以顾客为关注焦点n1、识别识别顾客需求顾客需求n 明示的
2、明示的隐含的隐含的必须执行的必须执行的NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现以顾客为关注焦点如何实现以顾客为关注焦点n2、组织目标与需求组织目标与需求结合结合n 依据顾客需求制定组织目标依据顾客需求制定组织目标充分考虑顾客三方面需求充分考虑顾客三方面需求尽量将需求转化成目标并实施尽量将需求转化成目标并实施NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现以顾客为关注焦点如何实现以顾客为关注焦点n3、测量测量顾客满意度顾客满意度n 确定测量的方法和时机确定测量的方法和时机主动测量主动测量被动测量被动测量识别改进对象识别改进对象NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现以
3、顾客为关注焦点如何实现以顾客为关注焦点n4、对顾客不满意的实施对顾客不满意的实施改进改进识别改进对象识别改进对象确定改进方法确定改进方法实施改进实施改进NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现领导作用如何实现领导作用n1、确定确定方向（制定质量方针）（制定质量方针）n 针对组织现状确定发展方向针对组织现状确定发展方向作出准确定位作出准确定位 编制质量方针编制质量方针NECCA-Q-001NECCA-Q-001n 海尔公司质量方针为海尔公司质量方针为:n 服务顾客到永远服务顾客到永远n 生产零风险产品生产零风险产品n XXX职业技术学院质量
4、方针为职业技术学院质量方针为:n 德厚、技高、勤奋、创新德厚、技高、勤奋、创新NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现领导作用如何实现领导作用n2、策划策划未来未来n 确定组织的远景规划确定组织的远景规划编制质量目标编制质量目标NECCA-Q-001NECCA-Q-001n海尔公司质量目标为：海尔公司质量目标为：n 顾客满意率顾客满意率98%n 售后服务及时率售后服务及时率100%n 产品出厂合格率产品出厂合格率98%nXXX职业技术学院质量目标为：职业技术学院质量目标为：n 就业率就业率90%n 学生流失率学生流失率2n 学生满意率学生满意率95%n 用人单位满意率用人单位满意率
5、87%NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现领导作用如何实现领导作用n3、协调协调活动活动n 确定组织机构确定组织机构明确职责权限明确职责权限建立约束激励和机制建立约束激励和机制NECCA-Q-001NECCA-Q-001n组织结构图组织结构图总经理销售部生产部质检部NECCA-Q-001NECCA-Q-001n岗位职责n总经理总经理n负责公司的规划和发展负责公司的规划和发展n负责制定公司质量方针、质量目标负责制定公司质量方针、质量目标n负责资源的提供和配置负责资源的提供和配置n定期召开管理评审会议定期召开管理评审会议n销售部销售部n负责与顾客签定合同负责与顾客签定合同n负责制定
6、销售计划和策划方案负责制定销售计划和策划方案n负责获取市场和顾客信息，定期调查顾客满意度负责获取市场和顾客信息，定期调查顾客满意度n负责与顾客接触的相关事宜的处理负责与顾客接触的相关事宜的处理n生产部生产部n负责产品的生产负责产品的生产n对产品生产所用设备进行定期检查对产品生产所用设备进行定期检查n对产品生产过程进行监控，并对产品进行检查对产品生产过程进行监控，并对产品进行检查NECCA-Q-001NECCA-Q-001如何实现领导作用如何实现领导作用n4、创造员工充分参与的工作环境、创造员工充分参与的工作环境注重企业文化的建设注重企业文化的建设（组织各种活动，（组织各种活动，增加企业内部凝聚
7、力）增加企业内部凝聚力）这种文化将企业的技术系统、这种文化将企业的技术系统、管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机的组合，形成了管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机的组合，形成了企业在特定经营中的竞争优势、运行机制、创新技能有机融合的一企业在特定经营中的竞争优势、运行机制、创新技能有机融合的一种核心能力，并使这种核心能力表现出与众不同和难以模仿，成为种核心能力，并使这种核心能力表现出与众不同和难以模仿，成为企业发展动力之源。企业发展动力之源。调动员工积极性调动员工积极性（通过运用奖惩制（通过运用奖惩制度）度）NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NEC
8、CA-Q-001全员参与原则体现在全员参与原则体现在n1、员工意识的建立、员工意识的建立（包括职业道德、质（包括职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识）与管理意识）n2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性（包括目标（包括目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励、物质激励、精神激励、自我评价激励）激励）NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001n过程过程：利用资源，将输入转化为输出的利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。相互关联相互作用的一组活动。输入输入 输出输出
9、输出输出过程1过程2输出输入输入资源活动资源活动过程的四要素为：输入、输出、资源、活动过程的四要素为：输入、输出、资源、活动 过程网络过程网络NECCA-Q-001NECCA-Q-001n以内审员培训过程为例以内审员培训过程为例 培训培训学生需求学生需求 说明会召开说明会召开 组织报名组织报名 授课授课 考试考试 发证发证培训过程的四要素为：培训过程的四要素为：输入：输入：输出：输出：资源：资源：活动：活动：市场需求、培训目标市场需求、培训目标掌握质量管理标准的内审员掌握质量管理标准的内审员教师、教室设备、安静的环境教师、教室设备、安静的环境调研、教案编制、召开说明会、组织报调研、教案编制、召
10、开说明会、组织报名、授课、考试、发证书名、授课、考试、发证书NECCA-Q-001NECCA-Q-001过程方法原则如何体现过程方法原则如何体现n1、识别组织中所有过程、识别组织中所有过程n2、针对每个过程确定控制的方法，相关、针对每个过程确定控制的方法，相关文件文件n3、确定监控过程的方法，并实施监控、确定监控过程的方法，并实施监控n4、实施改进、实施改进NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001过程的相互关联和相互作用体现在：一个过程的输出是下一个或是多过程的相互关联和相互作用体现在：一个过程的输出是下一个或是多个的过程的输入。个的过程的输入。
11、关注的是过程与过程之间的衔接，以保证网络的完整，从而实现目标。关注的是过程与过程之间的衔接，以保证网络的完整，从而实现目标。输入输入 输出输出 输出输出过程1过程2输出输入输入资源活动资源活动 过程网络过程网络NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001课堂练习n以你熟悉的过程为例,如何运用PDCA的管理方法对过程实施管理?n说明说明:n1、针对你熟悉的或与专业有关的过程如：组织同学聚会、针对你熟悉的或与专业有关的过程如：组织同学聚会、安全保卫工作、食堂管理等安全保卫工作、食堂管理等n2、先描述如何策划，列出策划项目。再实施，描述项目、先描述如何策划
12、，列出策划项目。再实施，描述项目开展的活动，然后检查的方法和手段。当出现问题如何实开展的活动，然后检查的方法和手段。当出现问题如何实施改进的思路展开。施改进的思路展开。n3、要求下星期三上午交作业，写在、要求下星期三上午交作业，写在学员手册学员手册最后一最后一页纸上撕下交上来。页纸上撕下交上来。NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求顾客需求市场竞争市场竞争 科学技术科学技术NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001n信息中信息中心心n整理、整理、总结、总结、分析分析外部信息外部信息（政策法规、同（政策法规、同行的信息、市场情况等）行的信息、市场情况等）基于事实决策方法基于事实决策方法内部反馈内部反馈（形成内部制（形成内部制度、相关数据信息）度、相关数据信息）传递给传递给决策者决策者NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001n供应链体现了与供方之间的关系供应链体现了与供方之间的关系n与供方的关系既合作也控制与供方的关系既合作也控制n使双方达到双赢的效果使双方达到双赢的效果供方供方组织组织顾客顾客
