1、 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 1顧客滿意度評估的應用顧客滿意度評估的應用-以醫院為例以醫院為例汎奇國際管理顧問公司汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 1 領導110分2 策略規劃80分3 顧客及市場導
2、向80分4 資訊及分析5 人力資源發展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向策略及行動計畫 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 企業使命顧客滿意關鍵流程關鍵流程使命價 值 鏈核心流程確認內外部顧客關鍵因素改善指標改 善標準化再改善激勵措施改善專案 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 4二十一世紀
3、卓越企業指標-33 Satisfactions社會滿意Society Satisfaction顧客滿意Customer Satisfaction員工滿意Employee Satisfaction Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 5何謂顧客滿意 Customer Satisfaction透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Bu
4、siness Consulting CO.,LTD 6何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織的改革面貌。組織營運產品/服務衡量分析顧客期望回饋改善 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 7醫院顧客滿意經營之目的顧客開發顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發P新顧客開發P持續化P防止顧客流失P追求顧客滿意P固定化、永
5、續化 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 8資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 9定義服務範圍定義服務項目確認關鍵顧客接觸點確認關鍵顧客
6、接觸點之顧客需求確認關鍵顧客接觸點之績效指標顧客接點分析，搜尋改進之問題點發掘顧客期望及需求與現況之差異，如焦點會談或標竿學習設定衡量指標，如滿意度須考慮醫院遠景、核心能力及市場環境提升顧客服務品質之專案架構 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 10規劃及檢討關鍵顧客接觸點之作業流程建立關鍵顧客接觸點之作業流程管制點建立服務品質管制機制監控及測量服務品質績效水準執行服務品質改善計畫驗收服務品質之改善成果顧客期望與問題收集之反應（流程改善小組）建立病患抱怨收集及回
7、覆系統（院長信箱），及時反應資訊，隨時確保本院之服務品質年度門住診病患滿意度調查修正符合SMART:明確、可衡量、可達成、關連、時間仍依循PDCA循環，離目標值之距離 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 11專案系統架構圖Input顧客接點院長信箱滿意度調查意外事件Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析Output流程改善部門改善問題反應FeedBack Copyright All Rights Reserved by Managizer Inte
8、rnational Business Consulting CO.,LTD 12顧客接點分析蒐集顧客聲音分析資料釐清顧客需求提供改善之依據顧客滿意調查之工作基本架構 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 13門住診滿意度評估架構個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業教育程度服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度組織特徵 Copyright All Rights Reserved by Managizer Internationa
9、l Business Consulting CO.,LTD 14 調查工具-問卷可採用半結構式問卷設計1.採用李科特式量表（Likert Scale）2.進行專家效度3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析須考慮本院所提供之服務項目設計問卷標準化 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 15預先分類結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現、基本資料不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Componen
10、t Analysis）進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 16 信度及效度測試常用效度種類內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能 否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之 相關程度複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用 兩套測量所得結果之相關性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成 二半，看此兩半之測量結果之相關強度Cronb
11、achs Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 17資料收集方式縱斷式收集（Cross section）世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網路：主動式收集為主及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）Copyright All Rights Reserved by Managizer Internation
12、al Business Consulting CO.,LTD 18 如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結果 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 19 問卷設計注意之事項格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）字體：考慮就醫民眾層次設定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）紙張大小：考慮填寫方式時須注意顏色：對比、反差較高題數：依問卷目的及收集方式決定 Copyright All Righ
13、ts Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 20抽樣方式-（均為隨機）採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象例子門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 21回收資料初級處理（Data Entry）輸入方式（Coding）採用電腦輸入、並事先擬
14、定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考量所使用之統計軟體設定（9 or.）Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 22統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態無母數統計Non-parametric母數統計Parametric進階分析基礎分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Busine
15、ss Consulting CO.,LTD 23 統計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test）基本資料及問題分析描述統計（Descriptive Analysis）基本資料及問題分析變異數分析（ANOVA F Test）組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關分析（Correlation Analysis）各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 24結果呈現方式基本資
16、料分析：描述樣本之形態滿意度統計：基本面分析評價統計：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關係評估表（用於開放式填寫部份）進階分析：科別階層分析、關係分析 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 25另一種顧客調查：員工滿意度調查工作滿意度理論Herzberg 提出內在因素：工作本身、責任感、升遷發展激勵因素：工作及心理成長、積極態度保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、人際關係、工作環境內部的省思 Copyright All Rights R
17、eserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 26工作滿意度調查的理論架構個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態服務年資工作滿意度工作性質人際關係升遷考核福利制度工作環境薪資待遇 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 27實際運作案例介紹某區域醫院的顧客滿意服務系統之建構與運作 Copyright All Rights Reserved by Managizer Intern
18、ational Business Consulting CO.,LTD 28指標與滿意度之關係服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度專業服務關心您可信賴服務績效若有醫療需求，會推薦本院 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 29 關係設定一、聲譽Y綜合醫院是專業服務的醫院Y綜合醫院是關心您的醫院Y綜合醫院是您可信賴的醫院二、整體滿意度三、績效若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院 Copyright All Rights Reser
19、ved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 30Y綜合醫院是專業服務的醫院00.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345影響力滿意度 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 31Y綜合醫院是專業服務的醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜病房的飲
20、用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速病房的標示指引非常清楚住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 Copyright All Rights Rese
21、rved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 32Y綜合醫院是關心您的醫院00.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 33影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境舒適醫師的查房次數合宜辦理出院過程快速病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的環境非常清潔病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應
22、非常適當清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚Y綜合醫院是關心您的醫院住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 Copyright All Rights Reser
23、ved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 34Y綜合醫院是您可信賴的醫院00.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 35Y綜合醫院是您可信賴的醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲
24、用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 Copyright All Rights Rese
25、rved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 3600.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 37影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術（如打針、量血壓、
26、體溫.等）非常優良當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當辦理出院過程快速 Copyright All Rights Reserved by Managizer Interna
27、tional Business Consulting CO.,LTD 3800.10.20.30.40.50.60.70.80.91012345若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院滿意度影響力 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 39若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院影響力高滿意度高m=3.8r=0.5病房的環境非常清潔病房的環境舒適住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷當您病情需要時，醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切技術
28、人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的標示指引非常清楚護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速 Copyright All Rights Reserved by Ma
29、nagizer International Business Consulting CO.,LTD 40顧客滿意度評估執行時之建議拒訪率及遺漏值的降低讓顧客清楚知道訪視原因、尊重其建議訪視時避免執行附帶服務工作訪視可避免使用本院員工，以避免偏差訪視訓練及標準須一致儘量使用顧客熟悉之語言不要使受訪者有被監視的感覺訪視過程須有禮貌住院部分須考量和護理站配合方式 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 41醫院願景及目標的建構績效指標的建立及收集重大問題及核心流程之確認掌握顧客需求、進行流程再造服務流程合理化，可監督衡量堅持顧客滿意的醫院文化以符合醫院經營理念
