1、本章知识结构一导游讲解语言的艺术二导游交际语言艺术三副语言：创造声音表情的技巧四导游态势语言艺术第一节 导游讲解语言艺术 导游语言的概念 广义：a.静态的语言，比如书面导游词、旅游指南、风物志、专题景点等；b.动态语言导游交际全过程中的各个环节的言语。狭义：书面导游词与口头导游词。导游讲解的要求二、导游讲解语言运用的原则针对性原则（针对不同的讲解内容、讲解对象、讲解环境）灵活性原则（转换语码、适当调整、随机变更导游词、特定语境灵活发挥）计划性原则（根据旅游者的需求、参观的时间、地点进行讲解）情感性原则（控制与调节自我情感，表达轻、和、慢，措辞文雅、讲究礼节）三、导游讲解的方法1.平铺直叙平铺直
2、叙2.突出重点突出重点3.触景生情触景生情4.虚实结合（民间故事、神话传说、逸闻趣事）虚实结合（民间故事、神话传说、逸闻趣事）5.问答交流问答交流6.制造悬念制造悬念7.比较分析比较分析8.画龙点睛画龙点睛模拟导游：结合图片模拟导游讲解导游词 逗你一笑一天在公交车上，由于拥挤一男一女发生了碰撞。时髦女郎回头飞眼道：“你有病啊？”男子觉得莫名其妙，回道：“你有药吗？”车上人窃笑！女子觉得生气，回道：“你有精神病啊？”男子冷面对道：“你能治啊？”全车人爆笑！公交司机停车，趴在方向盘上大笑！一、导游语言的特征 职业性 服务性 口语性 在某景区的游览过程中，一位新加坡团队旅游在某景区的游览过程中，一位
3、新加坡团队旅游的游客小声地问带团导游：的游客小声地问带团导游：“先生，今天要玩先生，今天要玩几个景点？几个景点？”“”“多啦！多啦！”导游随口答道。那位导游随口答道。那位游客还是不放心地问：游客还是不放心地问：“那今天什么时候可以那今天什么时候可以结束游览？结束游览？”“”“哎！你只管跟着玩就是了，何哎！你只管跟着玩就是了，何必问那么多？必问那么多？”导游有点不耐烦了，然后又加导游有点不耐烦了，然后又加了一句话：了一句话：“那么多人都没啥，就属你话多，那么多人都没啥，就属你话多，若是胆小，不放心，就不要参加这次旅游！若是胆小，不放心，就不要参加这次旅游！”这些话对一个游客来说显然是不妥当的，使
4、他这些话对一个游客来说显然是不妥当的，使他感到没有安全感，游客心理想，参加由这名导感到没有安全感，游客心理想，参加由这名导游员所带的旅游团，不见得有多么大的乐趣，游员所带的旅游团，不见得有多么大的乐趣，于是，他决定退团了。于是，他决定退团了。二、导游语言艺术的概念和作用二、导游语言艺术的概念和作用 导游语言艺术的概念 导游语言艺术是导游对语言的提炼和优化是融技能、观念、灵感、审美于一体的再创造活动。导游语言艺术的作用1.激发游兴2.扩充信息3.协调关系4.提高素质 灵活、幽默、富于联想激发游兴 真挚、适时、方法多样提高游兴 生动、形象、别具一格增添游兴1.激发游兴2.扩充信息 导游语言艺术可以
5、使旅游者更大限度的倾听导游员的讲解，更多更容易接受导游传递的信息，从而更好的获得视听享受。3.协调关系 案例：一位导游员在初次与旅游者见面 时，作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。我姓马，老马识途的马，今天，各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功！客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。第二节 导游交际语言艺术第二节 导游交际语言的艺术1.称呼2.寒暄3.交谈4.劝服5.回绝6.安慰7.解释8.提醒1、称呼得体原则尊重原则通用原则2、寒暄问候型攀认型关照型3、交谈 找话题寒暄、社会、旅游 聚谈：少说多听、活跃气氛、控制进程、广泛
6、对话、恰到好处、互相尊重4、劝服劝说的语言艺术 诱导式：指在劝说对方时，有意引出一个对方感兴趣的话题，诱使对方顺其自然地赞同你的观点。曲语式：是用曲折、含蓄的语言和商洽的语气表明自己的看法。暗示式：是用一种隐蔽含蓄、不公开语言给对方以启示，以实现劝说的意图。5、回绝 冷静对待 是非分明 讲究方法拒绝的语言艺术 微笑不语 先是后非 顺水推舟 避实就虚 作为年轻的女导游，异性游客邀请你晚上自由活动时间和他一起去逛夜市、吃夜宵。你会采用什么方法拒绝他？6、安慰体贴式安慰允诺式安慰游客在拍照时不小心把单反相机摔坏了，她心情非常糟糕，请你安慰一下她。7、解释 功能：解答疑惑、澄清事实、道歉、安抚 例子：
7、旅游旺季，当游客进入餐厅用餐时，发现餐厅非常拥挤，没有空位。导游安排游客先在外面休息，等半小时之后再进去入座用餐。请你向游客解释说明。8、提醒敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒v练一练：提醒游客不要去地摊上买文物道歉的语言艺术案例：一位导游员在迎接一个旅游团时，迟到了，让客人等了很久，怨气很大，导游员态度诚恳地说：“各位先生们、女士们辛苦了，实在对不起，因为城市交通拥挤，加上我出发的提前量少了点儿，路上堵车，让大家久等了，我代表我和我们这座城市向各位致歉”然后一个鞠躬。导游员真诚的言语行为，立即赢得了游客的谅解。答问的语言艺术 是非分明 以问作答 曲语回避 诱导否定请看下面三段文字：A.黄果树瀑布
8、在贵州，大极了，特高。流下的水白白的，流得可快哪！夏天水大时人不敢到跟前去，会把衣服溅湿了。离老远就能听见它的声儿，震耳朵，人说话都听不见。有时候还能看到彩虹，一道儿一道儿的，可好看了。B.贵州安顺市黄果树瀑布位于布依族苗族自治县西南15千米的白水河上，宽81米，高74米，为亚洲第一大瀑布。白水河从重叠的山中流出，因河床地势落差大而形成湍急的水流，流至黄果树因河床突断使原已形成的七八股小瀑连成一片，形成如此气势磅礴、闻名天下的大瀑布。瀑布流下泻入的深潭，名为犀水潭。由于落差极大，人于很远便可听到犹如雷鸣的水声，于瀑布前面说话需要大声喊叫方可听到。水泻下时溅起的浪花时常在阳光下形成美丽的彩虹。人
9、到近前观望需穿雨衣，防止瀑布宣泻时形成的水丝、雾雨把衣服打湿了。C.黄果树瀑布在我国贵州省安顺市，具体位置在布依族苗族自治县西南15千米。它是由一条名叫白水河的河流形成的。这条河从重叠的山中流出，由于河道的地势高低不平，形成了流速很快的水流。这些水流在黄果树这个地方，河道一下子中断，原来已有的七八股小瀑布连成一片，形成了这个宽81米、高74米的大瀑布。它被誉为亚洲第一大瀑布。瀑布泻下的水流入犀水潭时溅起许多浪花，他们在空中常常被阳光照出漂亮的七色彩虹。我们到近处观看时要穿雨衣，因为瀑布溅起的水雾很大，会把衣服弄湿。请看下面两段文字：A.黄山是我国安徽境内的一座大山，秦代黟山，唐天宝六年改名为黄
10、山，一直沿用至今。其中最高处海拔为1841米。黄山地区为多雨中心，每年降水量在2000毫米以上。黄山南麓是新安江的发源地。B.黄山是我国的一座名山，它雄峙在皖南山区，横亘在歙县、太平、休宁、黟县之间，山间云海、温泉、奇松、怪石构成奇特的风景区，景区面积达154平方千米，山间峰峦奇妙、景色天然。莲花峰、天都峰、光明顶三大主峰海拔都在1800米以上。它们劈地摩天，峥嵘崔嵬，云凝碧汉，气贯长虹。第三节 副语言：创造声音表情的技巧讨论：如何把握好导游讲解语言艺术？汉语普通话汉语普通话一、国家划分的八大方言一、国家划分的八大方言北方方言、吴方言、粤方言、闽北方言、闽南方言、客北方方言、吴方言、粤方言、闽
11、北方言、闽南方言、客家方言、湘方言、赣方言家方言、湘方言、赣方言v 以广西的语言为例以广西的语言为例汉语方言有白话（粤语）、桂柳官话（北方方言的西南次方言）、汉语方言有白话（粤语）、桂柳官话（北方方言的西南次方言）、客家话、平话、湘话、闽语等。客家话、平话、湘话、闽语等。广西的少数民族语言有壮语、瑶语（勉语、布努语、拉珈语）、苗广西的少数民族语言有壮语、瑶语（勉语、布努语、拉珈语）、苗语、侗语、仫佬语、毛南语、水语、彝语、京语（越南语）等。语、侗语、仫佬语、毛南语、水语、彝语、京语（越南语）等。三大语言：白话、桂柳官话、壮语（使用人口三大语言：白话、桂柳官话、壮语（使用人口11001100多万
12、）多万）三、湖南人常见的集中语音错误三、湖南人常见的集中语音错误1、缺少某些音节成分。如：、缺少某些音节成分。如：ch、zh、sh；2、保留方言固有音节保留方言固有音节;3、误读、误读h、f.要求：每位同学总结自己的语音情况。要求：每位同学总结自己的语音情况。导游的语音导游的语音一、音量要注意场合和对象。一般来说，室内安静的环境音量降低；室外吵杂的环境音量升高。二、音质 对于导游行业来说，女性导游的声音应该尽量做到清脆、欢快、清晰等；男性导游的声音要有磁性、响亮等。三、语调根据场合运用丰富的感情。四、语速1、对中青年游客，可略快；对老年游客，应放慢；2、讲解重要的、深奥的内容时，可放慢或重复；
13、讲解不重要的、易懂的内容时，可加快。语言魅力语言魅力 一个语言具有魅力的导游，其讲解往往更容易受到游客的欢迎，与游一个语言具有魅力的导游，其讲解往往更容易受到游客的欢迎，与游客之间能够达到有效的沟通。客之间能够达到有效的沟通。一、导游语言基本要求一、导游语言基本要求1 1、准确与清晰、准确与清晰2 2、流利与口语化、流利与口语化3 3、生动与幽默、生动与幽默二、导游讲解时要有感情二、导游讲解时要有感情 合理的运用情感，可以感染游客；但要注意合理的运用情感，可以感染游客；但要注意“度度”三、掌握讲解的音调和节奏三、掌握讲解的音调和节奏 声音要动听，口音标准；声音要动听，口音标准；注意快慢变化。注
14、意快慢变化。体态语言体态语言 60%60%以上的信息是通过非语音符号以上的信息是通过非语音符号体语传体语传递的，因此能运用良好的体态语言进行交流，对递的，因此能运用良好的体态语言进行交流，对导游讲解是重要的补充。导游讲解是重要的补充。（一）表情（一）表情 讲解中导游应尽量运用微笑服务。讲解中导游应尽量运用微笑服务。（二）手势（二）手势 讲解景点或物品时运用手势形成针对性点明讲解景点或物品时运用手势形成针对性点明。但当导游面对游客时，应注意运用相对性的但当导游面对游客时，应注意运用相对性的手势。手势。（三）眼神（三）眼神 眼睛是心灵的窗口，能体现一个人的眼睛是心灵的窗口，能体现一个人的心情。亲切
15、、平和的眼神受到游客的欢迎；心情。亲切、平和的眼神受到游客的欢迎；在讲解中应关注游客，避免左顾右盼。在讲解中应关注游客，避免左顾右盼。（四）体姿（四）体姿 导游应端正姿态，不能随随便便地不顾导游应端正姿态，不能随随便便地不顾小节。做到小节。做到“站如松，坐如钟站如松，坐如钟”。导游讲解技巧导游讲解技巧 导游将自己的知识通过讲解有效传达给旅游者导游将自己的知识通过讲解有效传达给旅游者，这需要很高的讲解水平。，这需要很高的讲解水平。一、导游方法的运用一、导游方法的运用（一）客观依托原则（一）客观依托原则导游讲解不是凭空想象出来的，必须以客观存在导游讲解不是凭空想象出来的，必须以客观存在为依托。为依
16、托。1 1、计划性原则、计划性原则科学地安排行程，有计划地进行讲解。科学地安排行程，有计划地进行讲解。2 2、针对性原则、针对性原则从实际出发，因人、物而异。从实际出发，因人、物而异。两个方面：第一，针对不同客观实体两个方面：第一，针对不同客观实体 第二，针对不同游客第二，针对不同游客（二）主观应对原则（二）主观应对原则 从实际情况出发，导游不仅仅是将知识背下来从实际情况出发，导游不仅仅是将知识背下来，需自己消化。，需自己消化。1 1、灵活性原则、灵活性原则2 2、创造性原则、创造性原则 二、常用的导游方法和技巧二、常用的导游方法和技巧 1、分段讲解法、分段讲解法 2、突出重点法、突出重点法
17、突出：有代表性的；特征与众不同的；游客感兴突出：有代表性的；特征与众不同的；游客感兴趣的；趣的；“之最之最”3、问答法、问答法 在导游讲解中运用较多的方法，能调动游客积极在导游讲解中运用较多的方法，能调动游客积极性。包括：自问自答、我问客答、客问我答性。包括：自问自答、我问客答、客问我答 4、类比法、类比法 将眼前景物与游客熟悉的事物进行对比。将眼前景物与游客熟悉的事物进行对比。包括：同类相似、同类相异、时代对比包括：同类相似、同类相异、时代对比 5、制造悬念法、制造悬念法 讲解中也较多运用，也叫讲解中也较多运用，也叫“卖关子卖关子”。6、角色引导法、角色引导法 7、典故烘托法、典故烘托法 使
18、讲解生动丰富，但切忌生搬硬套。使讲解生动丰富，但切忌生搬硬套。8、概括总结法、概括总结法 一般运用在讲解的前期和后期，给游客总体一般运用在讲解的前期和后期，给游客总体认识。认识。导游词的创作导游词的创作一、导游词创作的要求一、导游词创作的要求 （一）依托景物（一）依托景物 导游词创作必须有客观事物为依托，做到言导游词创作必须有客观事物为依托，做到言之有物。之有物。（二）虚实结合，以实为主（二）虚实结合，以实为主“虚虚”指神话传说、名人秩事。指神话传说、名人秩事。“实实”指实景、历史和科学知识。指实景、历史和科学知识。1、依托实景，点出主题，增加趣味性，注意时代、依托实景，点出主题，增加趣味性，
19、注意时代感。感。2、忠于史实和科学，切忌过多脱离史实或造假。、忠于史实和科学，切忌过多脱离史实或造假。（三）口语化（三）口语化 导游讲解应注意语言通俗易懂，特别在一导游讲解应注意语言通俗易懂，特别在一些高深材料上，应以简单语句介绍。些高深材料上，应以简单语句介绍。注意，口语化的注意，口语化的“通俗通俗”不等于不等于“庸俗庸俗”。（四）程序化（四）程序化 符合游程发展，做到分时、分段讲解。符合游程发展，做到分时、分段讲解。（五）突出重点（五）突出重点 在游程中，有某些景点应重点讲解，使游在游程中，有某些景点应重点讲解，使游客留下深刻印象。客留下深刻印象。二、导游词的程序（针对地陪的完整旅游接待）
20、二、导游词的程序（针对地陪的完整旅游接待）（一）欢迎词（一）欢迎词内容包括：内容包括：1 1、代表地接社、本人及司机热忱地欢迎客人、代表地接社、本人及司机热忱地欢迎客人.（在此点出客（在此点出客人来源、自己旅行社的名称。）人来源、自己旅行社的名称。）2 2、自我介绍并介绍司机。（要求导游的自我介绍能使游客、自我介绍并介绍司机。（要求导游的自我介绍能使游客留下深刻印象，可简要介绍司机。）留下深刻印象，可简要介绍司机。）3 3、表达自己热诚服务的愿望。、表达自己热诚服务的愿望。4 4、简要介绍行程。、简要介绍行程。要求：第一印象对人很重要，所以一个好的欢迎词将使游客马上对你留要求：第一印象对人很重
21、要，所以一个好的欢迎词将使游客马上对你留下和好印象，使他们在今后的旅游过程中增添对你的信任感。下和好印象，使他们在今后的旅游过程中增添对你的信任感。练习：设计一个自我介绍。练习：设计一个自我介绍。（二）导游讲解（二）导游讲解（这里的讲解不单只包括我（这里的讲解不单只包括我们一般理解的景点讲解，还包括在路途中一些们一般理解的景点讲解，还包括在路途中一些游客感兴趣的风俗、建筑等内容。）游客感兴趣的风俗、建筑等内容。）景点讲解内容包括：景点讲解内容包括：1、概括、总介绍、概括、总介绍（使游客在总体上对其所（使游客在总体上对其所认识）。认识）。2、按行程发展分段讲解、按行程发展分段讲解（以丰富的内容吸
22、（以丰富的内容吸引游客）引游客）。3、结语、结语（可回顾在该景点的旅游过程）（可回顾在该景点的旅游过程）。（三）欢送辞三）欢送辞 内容包括：内容包括：1 1、回顾旅游活动、感谢大家合作。（简、回顾旅游活动、感谢大家合作。（简要回顾行程，特别突出重点的、令人愉快的景点要回顾行程，特别突出重点的、令人愉快的景点）2 2、表达友谊及惜别之情。、表达友谊及惜别之情。3 3、征求旅游者意见和建议。（不要让旅、征求旅游者意见和建议。（不要让旅游者带着怨气回去；也不要激化他们对你的不满游者带着怨气回去；也不要激化他们对你的不满）4 4、为本旅行社做广告宣传。、为本旅行社做广告宣传。5 5、表达美好祝愿，希望再度重逢。、表达美好祝愿，希望再度重逢。
