1、汽车服务企业管理学习单元六学习单元六 汽车汽车4S店的经营与管理店的经营与管理 目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店在汽车销售服务市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。世界各国正常经营的汽车销售商利润构成为整车销售占10，售后服务高达50，零部件销售占10，二手车经营占20，其他占10。面对激烈的市场竞争，我国汽车4S店必须顺势而为，加强各方面的管理，把服务作为企业最重要的核心竞争力。概述01汽车4S店的形象管理 学习任务一02汽车4S店人力资源管理 学习任务二03汽车4S店经营管理 学习任务三任任务务导导入入04汽车4S店市场管理学习任务四学习任务一
2、汽车4s店的形象管理1任务描述 为了规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，某集团在各个汽车4S店推行5S管理。为了尽快实行5S管理，公司制定了明确的工作计划。学习目标计划与实施1.汽车4S店外部建筑管理2.汽车4S店内部及展厅管理3.现场“5S”管理4.个人形象礼仪1.介绍某4S店的整体形象和企业形象对企业经营管理的影响。2.人员礼仪部分,开课前模拟汽车展厅现场，由学生扮演顾客和销售顾问进行现场模拟表演。然后观看图片和影视，找出并分析差距。学习准备1.能够准确的阐述4S店的总体规划目标。2.能够准确的阐述4S店的外部形象、内部形象、展厅形象管理（含5S管理）。3.能够
3、准确的阐述4S店人员形象及礼仪管理。4.能按5S的标准对汽车展厅、维修车间进行管理。评价与反馈u 一、判断对错u （1）汽车4S店的玻璃砖墙必须每天清洁一次。（）u （2）展厅玻璃幕墙内外3米以下严禁摆放和悬挂装饰物和广告，装饰物和广告面积不得超过玻璃幕墙面积的15%。（）u（3）汽车精品种类和价格每周检查调整一次。（）u（4）展柜中不能混展非厂家指定的精品。（）u（5）“5S”管理的整理可以增大作业区的面积。（）u（6）展厅展示车辆车门必须设置为开启状态，前排车窗、左右对应车窗玻璃升降的高度一致。（）u 二、问答题u 1.汽车主展区布置一般应遵守那些原则？u 2.“5S”管理的内容有哪些？学
4、习任务二 汽车4S店的人力资源管理 2任务描述 接待建店任务后，公司就组件人力资源管理部门，进行好人力资源的预测与规划、工作分析与设计、人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，人员教育培训计划等。学习目标计划与实施 1.能够准确的阐述4S店人力资源的预测、规划和组织管理2.能够准确的阐述4S店人员的甄选录用、合理配置和智力开发、教育培训3.能够准确的阐述员工的考核与激励。4.能够准确的阐述团队建立与管理。5.能对4S店的组织机构、人员录用、合理配置、教育培训和团队建设提出合理化建议。1.案例导入：4S店的的组织机构及职责；店长和销售顾问的部分培训内容（视频）。2.讲解4S店人
5、力资源管理的作用、管理方法。3.讲解团队建设的意义和基本方法。学习准备1.汽车4S店的组织机构与岗位职责2.人员招聘3.人员培训4.汽车4S店人员的考核与激励5.员工流失率管理6.4S店的团队建立与管理评价与反馈u一、判断题一、判断题u 1.服务经理应该负责来店客户接待，并安排维修生产。（错）u 2.销售经理负责每日检查督促销售顾问正确实施体验式销售流程,并填写各项表卡及DMS 系统录入；（错）u 3.每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结。（对）u 4.销售顾问负责建立与客户的紧密联系，积极开拓市场。（对）u 5.专营店在正常营业状态下，主要经营团队100%须经过
6、厂家培训合格后方可上岗。（对）u 6.未完成内部一对一培训指导的实习销售及售后服务顾问不能接待客户。（对）u 7.绩效考评包括业绩、能力和态度考评等内容。（对）u 8.佣金，俗称提成金，一般是按照员工所完成某项任务，如以销售人员完成规定的销售指标数为基数，而获得的一定比例的报酬。（对）评价与反馈u二、问答题二、问答题u 1.分析企业内、外部招聘的优缺点。u 2.员工薪酬包括哪几个部分？说明各部分如何确定。u 3.团队管理应注意哪些问题？u 4.制定一份高校招聘计划，要求内容全面具体。u 5.有效控制员工流失率的主要措施有哪些？学习任务三 汽车4S店经营管理 3任务描述 每年年底，4S店对上一年
7、度的绩效进行统计分析，并制定各个经营部门下一年度的总体绩效目标，并制定管理、跟踪和分析方法，根据市场情况进行及时的校正和改进。学习准备计划与实施请在此处输入您的标题1.专营店总体运营设计2.专营店年度绩效目标制定3.销售部绩效管理4.售后部绩效管理1.案例导入：某4S店的总体运营设计2.讲解4S店营运设计及考核方法。3.讲讲解4S店业绩分析方法4.讲解4S店业绩分析经营管理的指导意义学习目标1.能够准确的阐述4S店的总体运营设计及考核。2.能够准确的阐述4S店年度总体、售后和销售年度绩效目标制定、绩效考核和分析改造。3.能够准确的阐述4S店年度业绩分析与改造。4.能制定4S店的年度总体、售后和
8、销售绩效目标。5.能对各个经营目标进行跟踪分析，并提出合理化建议。评价与反馈u 一、判断u 1.专营店绩效目标是总经理和销售经理、售后经理的管理范畴。（错）u 2.在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素。u 3.维修总台次是指售后部服务的总和，包括有费维修（客户付费、索赔维修、理赔维修、现场救援）和免费维修（免费检测、召回），包括单独备件销售和精品销售台数。（错）u 4.通过对绩效目标的分解，将目标转化成为专营店每一个员工应该完成的任务，便于专营店管理层对其的管理与检查。(对)u 5.维修收入是指售后部维修车辆所产生的收益，不包括单独备件销售、精品销售等
9、。（对）u 二问答u 1.制定绩效目标应注意哪些问题？u 2.专营店关键绩效包括哪些指标？u 3.专营店售后业绩分析主要包括哪些内容和意义有哪些？u三、调查报告：调查某4S店上月份业绩完成情况，对业绩情况进行分析，并提出合理化建议。学习任务四 汽车4S店市场管理 4任务描述 某车型专营店接到制造厂家通知，某于某日进行某款新上市车辆试乘试驾活动。专营店市场部接到任务后，成立了试乘试驾领导小组，对参加媒体、活动项目、店面布置、活动宣传、活动时间、馈赠的礼品等所有的工作进行了细致的安排，并进行了精确地费用预算。学习准备计划与实施请在此处输入您的标题1.市场信息管理2.市场活动管理3.服务活动管理1.
10、案例导入：某4S店市场调查与分析报告；某4S店业绩分析报告。2.讲解4S店市场信息的调查方法和内容。3.讲解4S店市场管理方法与市场分析方法。学习目标 1.能够准确的阐述4S店的市场信息、市场活动和服务活动的类型、计划和执行管理。2.能针对市场情况进行分析，并制定以后的经营目标。评价与反馈u作业：u一、问答题u 1.市场信息主要来源有哪些？u 2.谈谈竞争品牌分析的内容及意义。u 3.区域市场促销活动主要要做哪些准备工作？u 4.市场服务活动计划主要包括哪些内容？u二、调查报告：调查某4S店上月份业绩完成情况，对业绩情况进行分析。学习任务五 专营店销售运营管理 5任务描述当王先生进入东风悦达起
11、亚店汽车展厅的时候，销售顾问小高热情的迎上去。“先生您好，我是东风悦达起亚店销售顾问王曦，您可以喊我小高，请问你怎么称呼？”小高随王先生观看展车。当王先生站在某款车前认真观察时，小王不失时机的对这款车进行介绍，并按要求填写顾客资料。学习准备计划与实施请在此处输入您的标题1.销售现场管理2.销售会议管理3.订车管理4.二级网络管理1.案例导入：每日晨夕会及记录表；专营店精品销售方法与技巧。2.讲解4S店销售运营管理的内容和管理方法。学习目标1.能够准确的阐述4S店汽车销售现场、会议管理、订车管理、停车维护管理、二级网络管理的基本知识。2.能完成并填写各种管理卡片。评价与反馈u一、判断u1.紧急订
12、单车型必须下为紧急订单，否则不予安排以生厂。（对）u2.4S店库存车辆没15天检查一次轮胎气压。（错）u3.4S店库存车辆没60天检查一次发动机机油。（对）u4.4S店库存车辆没30天检查一次蓄电池。（对）u5.为保持整个区域价格体系的稳定，二级网点应按照上级专营店价格标准执行销售业务，u严禁私自抬高和降低车辆的销售价格；（对）u 6.车辆出库时，销售顾问填写车辆出库单，销售经理审查并在车辆出库单上签字，财务经理审查并在车辆出库单上签字；（对）评价与反馈u二、问答题u1.专营店晨会一般包括哪些内容？u 2.特殊颜色/特殊车型配置下订单方法是什么？u 3.通过DMS系统，可以查询到的订车的哪些信
13、息？u 4.车辆出库时要对车辆进行哪些检查？u情景剧：情景剧：u召开一次4S店早会。学习任务三 专营店售后专营店售后（维修服务）运营管理（维修服务）运营管理 6任务描述电话预约 王先生：您好！我是东风悦达起亚汽车天宇专营店客户服务专员王鹏，2月3日您在我们店购买了一辆汽车，今天打电话给您有两个目的，不知您是否方便。第一：了解一下车辆使用情况，第二：根据您购车日期，再过一个月，您爱车的保修期就要结束了。建议您在到期之前来店做个全面检查，这将对您未来车辆的使用有好处，不知能否确认一下日期？学习准备计划与实施请在此处输入您的标题1.前台业务管理 2.车间管理3.保修管理1.讲解售后服务全面的管理工作
14、。2.结合案例，电话预约、进度管理方法、维修质量问题。学习目标1.能够准确的阐述4S店售后前台接待、车间管理和保修的任务、流程以及基本的管理工作。2.能对控制生产进度和提高维修质量提出合理化建议。评价与反馈u一、判断题u 1.4S店售后在预约的时间前一小时再次联系确认预约，提前 5 分钟在停车场等待客户到来。（对）u 2.维修操作车辆时，必须保证主驾驶侧车窗始终保持关闭。（错）u 3.如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁，不得戴手套。（对）u 4.专营店实行二级检验制度，即互检和专职检验制度。（错）u 5.就未能一次修复的案例，车间主管和售后经理共同召集相关人员每周组织一次专项技术交流，避免类似故
15、障重复发生；（对）u 6.所有保修更换下来的旧件，属于厂家所有，应100%返回厂家。（对）u 二、问答题u 1.4S店维修车间车辆积压产生的原因有哪些？u 2.保修旧件存放有什么要求？u 3.质量保修审核程序有哪些？学习任务七 专营店客户管理 7任务描述 服务顾问小王上班后查阅客户档案，得知刘先生的车辆最近几天应该进行保养，应及时电话提醒客户来店保养。小王：“尊敬的刘先生您好：您的爱车下一次保养为25000公里，为确保您的出行顺畅，减少维修，请您届时到本店进行保养。翔宇专营店小王。”刘先生：“谢谢，我最近去保养”小王：“请问刘先生，你能告诉我具体来店的日期吗？”刘先生：“大概在本月21号上午。
16、”小王：“谢谢刘先生，倒是恭候您的光临。学习准备计划与实施请在此处输入您的标题 1.客户管理概述 2.销售客户细分及管理 3.销售客户促进 4.售后客户细分及管理 5.客户投诉管理 6.客户流失管理1.案例导入：服务顾问于客户电话沟通的视频。2.讲解客户细分、促进和管理的基本知识、客户投诉处理的基本知识和流失客户管理的基本知识。学习目标1.能够准确的阐述4S店客户管理的基本知识、客户投诉途径与处理的基本知识和流失客户管理的基本知识。2.能对客户进行细分管理。3.能通过各种途径和客户沟通，能接待投诉客户。评价与反馈u 一、判断题u 1.已经购买了其他品牌车辆或从其他专营店购买了意向车型的客户，称
17、之为失控客户。（错）u 2.销售经理每日下班前应检查战败/失控记录表，必要时询问销售顾问跟踪回访详细经过，对战败/失控客户记录予以确认，同时与销售顾问共同分析原因、确定改进方案，对销售顾问予以指导。（错）u 3.在处理客户投诉时，尽量勿诉之于法律，尽可能的争取双赢。（对）u 4.对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。（对）u 5.在专营店或二级服务店有过服务经历，但已经连续超过三个月未回站的客户称为流失客户。（错）评价与反馈u二、问答题u 1.客户管理意义有哪些？u 2.厂家对汽车4S店投诉处理的基本要求有哪些？u 3.4S店处理客户投诉原则是什么？u 4.谈谈4S店如何防止客户
18、流失。相关知识一u一、汽车一、汽车4S店外部建筑管理店外部建筑管理u汽车制造厂家对品牌4S店的硬件建设与管理都有明确的规定，必须严格遵守。外部建筑管理主要是保证外部完整、清洁，灯光照明正常、建筑设施完好。u1.外墙及灯光管理u2.玻璃幕墙管理u3.外部标志管理u4.4S店区域划分相关知识一u二、汽车二、汽车4S店内部及展厅管理店内部及展厅管理u1.汽车4S店内部及入口标志管理u2.展厅管理u3.内部办公区和会议室管理u4.维修接待台及维修车间相关知识一u三、现场三、现场“5S”管理管理u“5s”管理源于日本，指的是在生产现场，对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养等
19、活动，为其他的管理活动奠定良好的基础。因为整理(Seir)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)的日语外来词汇的罗马文拼写的第一个字母都为“S”，所以称之为“5s”。很多汽车公司要求将“5S”管理标准上墙。u（一）“5S”管理的内容u（二）某品牌汽车“5S”执行标准u（三）如何推行“5S”相关知识一u四、个人形象礼仪四、个人形象礼仪u从商的营业员是商店的形象，他是代表商店、经营的企业直接与顾客交往的人员。其言谈举止、穿着打扮是否符合礼仪，不仅关系到个人的形象，而且影响到商店的信誉，关系到企业经营的成败。因此，从商人员应该具备以下的礼仪形象
20、。u1.着装得体，仪态大方u2主动迎客，微笑服务u3姿态规范，举止优雅u4.有问必答，热情解答u5换位思考，真诚推销相关知识一 相关知识二 当比尔盖茨谈及微软在企业管理中所面临的问题时，他说“对微软的最大挑战，是迅速发掘和雇佣最优秀的人才”。的确，人力资源管理已成为现代企业管理的核心内容之一。人力资源也日益成为企业、地区和国家之间相互竞争和争夺的第一资源。人力资源管理的成败将决定企业在激烈的市场竞争中能否健康运行、能否持续发展，甚至企业的生死存亡。相关知识二u一、汽车一、汽车4S店的组织机构与岗位职责店的组织机构与岗位职责u（一）汽车4S店的组织机构相关知识二u（二）部门职能u以下为某汽车品牌
21、4S店各部门的职能。u1.销售部门职能u（1）经营管理u 编制营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店销售目标；u 定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店销售业绩数据，主要包括：按车型、按时间、按客户类别等区分销量、保险、增值业务台数、收入、利润、成本等；各业务关键绩效指标（KPI）；u掌握客户满意度数据，及时发现并确定问题，制定对应改善计划，并组织实施。相关知识二u（2）人员管理u 招聘、培训销售人员，组建有战斗力的销售团队；u 制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作，并积极开展汽车按揭、保险、精品、二手车置换、大客户等相关业务。u （3）客户管理u 做好客户开
22、发、促进、成交、战败分析等工作，协助客户服务部 做好客户关系管理工作，确保实现客户满意。相关知识二u 2.售后部门职能u （1）经营管理u编制售后营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店售后服务目标；u定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店售后业绩数据，主要包括：按车型、时间、客户类别、维修类别、收费类别等区分进厂台次、收入、客单价、利润、成本等；各业务关键绩效指标（KPI）；客户满意度数据；及时发现问题，制定对应改善计划并组织实施。u (2)人员管理u 招聘、培训售后服务人员，组建有战斗力的售后服务团队；u 制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车保
23、险、服务营销等相关业务。相关知识二u(3)前台管理u 负责按 5S 标准实施服务接待区域及内外环境的日常维护，管理督促售后服务顾问正确实施汽车厂家“体验式售后流程”。u（4）车间管理u负责按5S标准实施车间区域日常维护，合理规划设置维修工位，执行维修操作，确保维修质量。u （5）备件管理u 负责按 5S 标准实施备件区域日常维护，合理订购备件，规范库存管理，支持和满足服务需求，控制成本与库存积压，高效资金周转。u （6）客户管理u 做好保有客户维系、分析工作，协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失。相关知识二u（6）客户管理u 做好保有客户维系、分析工作，协助客户服
24、务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失。u （7）市场管理u 收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈；u 策划执行服务营销工作，扩大延伸服务范围、拓展服务市场、创造长期稳定盈利。u（8）网络管理u考察建立二级服务网络，检查指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标。u （9）信息管理u 执行并落实厂家售后服务商务政策及业务管理的各项规定；u 配合厂家落实市场促销、服务提升、客户关怀、技术改进等各项服务活动，收集、整理、分析及传递相关信息。相关知识二u3.市场部职能u （1）经营管理u 编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施，为完成专营店销售及售后
25、服务目标提供支持；u 定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据（市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据。u （2）人员管理u招聘、培训市场人员，组建有战斗力的市场工作团队；u制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作。相关知识二u（3）市场调研u开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报。u （4）活动策划与执行u 制定市场活动计划并执行，包括：广告计划与落实、市场促销活动计划与落实、公关活动计划与落实、媒体关系维系；u 通过市场活动收
26、集整理分析潜在客户和意向客户信息。u（5）信息数据共享u与厂家市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据；协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争；协助客户服务部开展车友俱乐部活动，配合开展各种媒体宣传等活动。相关知识二u4.客户服务部职能u （1）经营管理u 编制客户服务活动计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店客户服务目标；u 定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意。u （2）客户分析u实施客户细分管理，提供个性化服务关怀；u 协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计
27、划。相关知识三u 经营管理是专营店的管理层，包括总经理、销售经理、售后经理，根据企业发展计划及远景目标，制定专营店正确标准的经营方向，并指导运营的全过程。通过实施标准的经营管理规范，专营店可以有效地提高员工的工作效率，降低企业运作成本，利用有限的资源实现企业利益最大化。u1.制定目标要有依据，而且要各部门通过努力都能完成：u王经理个人认为各部门的目标决定了整个公司的业绩，应该由他本人为他们确定较高的目标。于是，他亲自为公司的各个部门制定工作目标。他实施了管理决策权力，但是没有采纳中层管理者意见，有可能制定的目标偏离本单位的实际，使中层管理无法接受。u2.制定目标方案下发前要征求部门意见，防止方
28、案下发后出现无法接受的问题；u王经理确定了部门目标后就下发给各部门负责人，要求如期完成，并口头说明计划完成后要按照目标的要求进行考核和奖惩。但是他没有想各部门负责人收到这些目标任务后，存在很多问题，没法接受这些目标。他没有了解各个部门的实际情况就确定目标的做法有损于自己的权威性、原则性，会导致目标的实施率收到客观因素的影响。相关知识三u3.制定的方案一旦下发如果没有原则性问题，必须执行，或执行中修改；u各部门接受到这些目标，存在这样那样的问题后，无法接受这些目标，导致王经理的目标管理方案无法顺利实施。u4.完成目标上的可操作性要强，要严密，但防止复杂、繁琐。u因此王经理应该重新制定目标，明确组
29、织作用、执行目标、成果评价、实行奖惩、制定新目标并开始新的目标管理循环。相关知识三u二、专营店总体运营设计二、专营店总体运营设计u 专营店必须制定公司整体年度事业发展计划，以建立和实施各部门综合指标管理体系模式，提高专营店管理者经营分析的意识和水平，提升运营能力，提升用户满意度。u 总经理、销售经理、售后经理负责制定年度事业发展计划；销售经理负责分析销售经营状况，制定并实施改进措施；售后经理负责制定年度售后服务发展规划，实施并跟踪改进。相关知识三u年度事业发展计划一般包括以下内容：u1.市场分析与预测u 在制定年度事业发展计划时，计划制定者应掌握市场与专营店现状，进行市场分析。其中关键是预测可
30、能的销售台数和服务台次、可能的销售收入和服务收入（包括保险和精品）。最基本的分析要素应包括：u （1）可能的市场经营环境的变化：包括国家及区域行业政策、经济及技术发展趋势等；u （2）区域市场规模：保有及潜在客户数量；u （3）可供的资源：厂家可提供的资源状况；u （4）网络营销能力：通过本专营店历史销售数据分析自身营销能力；u （5）市场竞争状况：主要包括竞争车型历史销售数据、营销能力变化、市场投入等；u（6）通过以上要素进行合理的市场分析，预测专营店来年的销售收入和服务收入。相关知识三u2.现状及问题分析u （1）确认现状：对业绩现状的掌握，是制订下年度目标的基础。对现状的把握，要求专营店
31、全面清晰的掌握上年度的相关数据。u （2）分析存在问题，通过现状的把握，对上年度业绩不理想的工作指标进行分析：u 达成年度目标的项目是哪些？u 影响未达成目标的因素是什么？u 这些因素是否能够被克服？u 如果能够克服，克服的对策是什么？相关知识三u3.确定年度事业发展目标及实施计划u（1）专营店参考厂家年度事业计划目标，通过对以上市场分析及现状分析，确定专营店年度事业发展目标。u（2）专营店在制定目标时，不仅需要考虑收入毛利，同时也应当考虑运营成本，两者需综合平衡。4.落实和检核年度事业发展目标和计划（1）通过月度、季度等时间节点的目标达成状况确认，掌握目标实现的实际状况。u（2）对于偏离目标
32、的业务项目及时分析原因，制定相应的整改措施，确保目标和计划达成。u（3）对于符合目标进度的业务项目及时总结经验，保持并发展相应业务措施。相关知识三u三、专营店年度绩效目标制定三、专营店年度绩效目标制定u 1.专营店绩效目标确定u专营店在确定年度事业发展计划后应制定相应的业务计划。通常，计划的制定可以视作策略层面，计划的实施则是执行层面。为有效地将策略层面的计划转换成为实施成果，需要的桥梁则是经营指标及关键绩效指标（KPI）。经营和关键绩效指标将经营的信息集中到了一些具有指示意义的数据之中。同时，将专营店放到一个更大的环境下与其它专营店进行比较。这些有益的指标一方面可以指明专营店经营的现状，同时
33、通过关键绩效指标对比，指导专营店如何围绕计划，通过管理经营指标达成目标。相关知识三u小知识：小知识：uKPI关键绩效指标法（Key Performance IndicatorI），它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性（Measurable）、可达性（Attainable）、相关性（Relevant）、时限性（Time-based）。是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础
34、。u企业的生产过程是劳动者运用劳动工具改变劳动对象的过程。在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素，正确的统计、分析、预测劳动生产力指标，对于企业有序地组织生产、充分开发、合理利用人力资源有着重要意义。相关知识三uKPI法符合一个重要的管理原理-“二八原理”。在一个企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上，“二八原理”同样适用，即 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。uKPI可以使部门主管明确部门的主
35、要责任，并以此为基础进行衡量，建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。u确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写：相关知识三uS：具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统。uM：可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。uA：可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。uR：相关性（Relevant），是指年度经营目标的设定必须与预算责任单位的职责紧密相关，它是预算管理部门、预算执行部门和公司管理层
36、经过反复分析、研究、协商的结果，必须经过他们的共同认可和承诺。uT：时限（Time-based），注重完成绩效指标的特定期限。相关知识三u（1）专营店关键绩效指标（KPI）相关知识三u（2）专营店业务量总体计划相关知识三u（3）专营店绩效目标确定u整个专营店的绩效目标主要包括总利润表和总费用 相关知识三相关知识四u 市场推广与营销管理是专营店重要的一项工作，需要市场工作人员能够长期耕耘积累。只有充分了解市场动态，认清所处市场环境与竞争态势，精准预估市场未来的发展，才能制定出详细、周密、准确的市场推广计划并切实执行。专营店市场部门应建立作业机制，每月定期收集市场相关信息，分析总结，并以此作为未来
37、月份销售目标的设定与策略的依据。相关知识四u二、市场信息管理二、市场信息管理u （一）市场信息的主要内容u 1.市场整体状况：经济与产业发展现状、政策法规、汽车市场景气、消费趋势；u2.竞争车型：市场价格、促销方式、交货期、销售量；u 3.竞争品牌状况：市场推广活动、品牌销售策略、新车型推出；u 4.销售管理：本周/月内各车型来店（电）、订车、交车数量；u 5.客户管理：保有客户状况及分析、目标客户群体分析；u 6.行动策略及需要支持：u （1）市场促销活动、广告宣传、集客活动；u （2）客户追踪与开发、促销刺激诱因；u （3）强化销售管理、销售激励与竞赛；u （4）对厂家的期望与支持等。相关
38、知识四u（二）市场信息主要来源u 1.专营店外部各类信息u (1)各级政府及各类行业研究机构发布的公开信息：了解经济与产业发展、政策法规等信息；u (2)各类报刊、杂志：收集市场状况、消费趋势等信息；u (3)各类新闻媒体、互联网：收集市场状况、消费趋势等信息。u 2.专营店内部活动u (1)市场走访：了解市场价格走势、竞争品牌促销方式、市场推广活动、品牌销售及新车型等信息；u (2)客户访谈：了解客户需求变化等信息；u(3)促销活动：全面了解各类市场竞争、趋势、客户等信息。相关知识四u(三)市场信息分析u市场信息收集与分析是指运用科学的方法和合适的手段，有目的有计划地收集、整理、分析和报告有
39、关营销信息，以帮助企业。政府和其他机构及时、准确地了解市场机遇，发现存在的问题，正确制定、实施和评估市场营销策略和计划的活动。u市场分析项目和内容见表6-33。相关知识四相关知识四u（四）市场信息总结u 专营店分析市场信息的目的是为了发现销售和服务机会，通过对总体市场趋势的把控和对本地区域及区域内客户的分析，制定最合理的市场活动计划，采取有效的市场营销活动，扩大销售和服务在区域市场的占有率。u 详实而准确的市场信息反映了市场经济活动的运行状态，表现为市场行情、供需状况、客户消费趋势变化、市场竞争程度等，对市场信息分析总结得出的结论是专营店管理层营销决策的依据，也是专营店拓展市场和竞争取胜的根本
40、保证。u市场信息分析与总结可以采用SWOT 方法。相关知识五u 是指在专营店内，为使营销服务、客户管理、内部运作等各种业务能够顺利执行、有效调整而对各项业务工作确定目标、确定人员、确定工作步骤、明确达成效果的管理活动。只有良好的运营管理才能够有效的提高专营店工作效率，提升专营店工作人员素质和能力。对专营店业务进行动态管理和分析，是专营店管理人员提高管理水平和素质的有效途径；表格化、数字化的管理手段为专营店管理人员实现科学化管理提供了真实可靠的依据；不断完善和创新运营管理手段是保证专营店经营业绩的有效方法。相关知识五u一、销售现场管理一、销售现场管理u现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对
41、生产现场各生产要素进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检验，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的目的。现场管理的难，就难在现场管理需要全员参与，需要长期保持，需要所有员工一致的理念、一致的认识。u（一）4S店人员现场管理职责及安排u厂家对4S店各类人员的现场管理职责及安排都有明确规定，在此仅介绍总经理、销售经理和销售顾问的现场管理职责及安排。u1.总经理现场管理u表6-34和表6-35为某品牌汽车销售经理周间业务安排和业务推进。相关知识五相关知识五相关知识五u2.销售经理现场管理u表6-36和表6-37为某品牌汽车销售经理周间业务安排和业务推进。相关知识五相关知识
42、五u 3.销售顾问每日工作安排u 保持办公环境整洁有序，维持展厅卫生洁净、展车外部光洁明亮；保证有序、及时地接待老客户或新客户，并且将沟通情况在日报表中反馈，同时维护进客户档案中；u销售顾问轮流接待：u（1）第一位销售顾问：站在进门处，随时准备出迎客户；u（2）第二位销售顾问：在展厅、展车旁做准备工作检查环境、清洁车辆和现场、及时恢复车况，并随时替补第一位销售顾问；u（3）第三位销售顾问：在办公室做文件准备工作或整理档案、回访客户，并随时替补第二位销售顾问。以此类推、顺位替补；相关知识五相关知识五u（4）工作人员严禁在展厅随意走动和相互交谈。u每日销售顾问根据车辆库存情况及专营店月度意向客户确
43、度表或展厅主管在DMS 销售机会执行中分配的跟踪任务开展客户跟踪回访工作；u每日销售顾问根据接待和跟踪的情况，建立或更新客户管理卡，并在DMS 系统录入，建立详细的客户档案；u 销售顾问根据当天的工作情况，填写销售活动日报表，并在DMS 系统录入当天的潜在客户和购车客户，报表交展厅主管；u 通过沟通不断调整客户档案，保持客户档案的动态有效；u每日依据规定时间参与晨会、夕会。相关知识五u客户管理流程与表卡管理u专营店销售流程是以客户为中心的服务过程，其核心是通过完善的客户信息记录掌握客户购买进程和需求变化情况，从而有针对性的采用客户销售促进方法。为实现对销售流程中客户情况的追踪，专营店销售人员必
44、须使用相应的表卡管理体系，确保对客户信息的完整掌握。u客户管理流程见图6-3。相关知识五相关知识六u一、前台业务管理一、前台业务管理u1.前台业务预约管理u （1）专营店应设置预约电话，并公开、公布；u （2）服务顾问负责预约的执行与落实，包括维修、备件与保修的协调；u （3）专营店应通过进行日流量动态统计分析，确定接车及维修量的峰谷，有针对性地安排预约；u （4）专营店应有每月主动邀约的应进店客户名单，并通过主动的通知与提醒，与客户进行联系，实施与促进预约；u （5）专营店应采取有效措施鼓励客户预约，培养预约习惯；u （6）专营店应进行预约的 KPI 管理。相关知识六u2.电话预约的执行u
45、（1）预约登记表记录客户预约信息，包括客户姓名、联系方式、车型、牌照号码、预约工作项目和客户预约进厂时间；u （2）将预约信息以 Excel 文档形式制作成以日期冠名的工作表，放在内部网络的共享文件夹中，在预约受理前应查询共享文档中至少未来一周的服务预约情况，客户预约计划直接登记在预约日的文档中，以提高信息交流效率，避免遗忘或过度预约。在进行手工登记的同时，还应在DMS 预约管理模块进行预约信息的录入；u （3）据预约登记日期提前1天电话提醒客户，并在当天下班前，根据预约登记表填写到预约管理看板，标注预约客户信息、预约来店时间、预约服务顾问等；相关知识六u（4）使用预约通知单协调生产部门进行预
46、约准备，提前准备好接车问诊单、工位、维修技师、备件等；u （5）在预约时间前一小时再次联系确认预约，提前 5 分钟在停车场等待客户到来；u （6）应设定容许客户预约进厂的时间浮动，在容许浮动时间内进厂，可以享受预约的优先权。一般的容许时间浮动为前后15 分钟；u （7）因各种因素，客户未按约定时间到店，服务顾问应执行二次预约。相关知识六u二、车间管理二、车间管理u （一）车间安全文明生产管理制度 u 1.不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；u 2.工作时禁止吸烟；u 3.工作时要集中精神，不准说笑、打闹；u 4.使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用
47、；u 5.工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；u 6.严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；u 7.严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；u 8.未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；u 9.工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；u 10.严禁一切低燃点的油、气、醇与照明设施及带电的线路接触。相关知识六u（二）客户维修车辆管理u 1.所有在厂维修的车辆均应由服务顾问、所在工位维修人员或车间主管负责管理；u 2.必须确保三件套（一次性汽车维修座套 脚垫 方向盘套）的正常使用，并在工种交接时一并落实；u 3.不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置，一旦发现客户车辆中
48、存有贵重物品，需立即通知服务顾问妥善保管；u 4.维修操作车辆时，必须保证主驾驶侧车窗始终保持落下（特殊操作除外）；u 5.车辆不处于维修状态时，应使车辆脱离举升机，水平停放在地面，绝对避免支在举升器上过夜的现象；u 6.如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠；u 7.如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，将钥匙交专门人员统一保管；相关知识六u(三)维修作业管理u 1.维修技师应服从车间主管的维修作业派工；u 2.维修作业时发现问题（包括维修内容的变更与增加、维修进程变化等），维修技师应及时通知车间主管；u 3.如遇到无法解决的问题，应通知车间主管；u 4.如遇到由于操作不当
49、引起的车辆损失，应通知车间主管；u5.完工后自检，并及时将专营店维修服务委托书的派工单联及钥匙交给车间主管。表6-48为专营店维修服务委托书；相关知识六u四）工作进度管理u 维修车间主管应随时掌握工作进度，迅速答复服务顾问/客户关于车辆维修进度的问题，确保准时交车，掌握车间容量，防止超负荷及车辆积压。工作进度管理的关键指标为准时交车率。u 1.车辆积压的控制u车辆积压：是指由于维修工作未完成、增加额外作业或备件待料等原因造成无法准时交车，交车计划推迟的情况。车辆积压的原因及控制见表6-49。相关知识六相关知识六u2.进度管理绩效考核u （1）准时交车率u 计算公式：准时交车率=预计时间前交车台
50、次/交车总台次100%；u 推荐值：95%。u （2）当日交车率：u 计算公式：当日交车率=当日进店且当日交车台次/当日进店总台次100%；u推荐值：机电维修 95%；钣喷维修 30%。相关知识六u（五）维修质量控制u 1.维修质量控制管理原则u 车间主管对车辆维修的质量总负责；u 维修车间应备有维修手册、电路图和技术通知、用户通信等技术资料，使每位维修技师都能方便地使用这些资料；u 维修技师应严格按照厂家的维修手册，使用规范和合格的维修工具、测试设备，正确地实施维修操作；u 与服务顾问协调，每次预估交车时间，应将质检时间加入；u 严格实行三级检查制度以确保较高的维修质量；u 车间应建立抽验制
