1、1工作標準流程與實測之差異 2參訪對象參訪對象p這次參訪對象是國內知名速食連鎖店這次參訪對象是國內知名速食連鎖店MOS漢堡交大店漢堡交大店p摩斯漢堡小檔案摩斯漢堡小檔案 安心食品服務股份有限公司安心食品服務股份有限公司 台北市松江路台北市松江路156-1號東元大樓樓號東元大樓樓 成立於成立於1990年年11月月 pMOS BURGER 摩斯漢堡來自日本，隸屬東元電機集團，摩斯漢堡來自日本，隸屬東元電機集團，為企業體延伸經營觸角，跨足服務業的先驅。為企業體延伸經營觸角，跨足服務業的先驅。3交大交大MOS之之SOP(薯條薯條)p1.秤重秤重 小份：小份：120公克公克 大份：大份：200公克公克p
2、2.炸三分鐘後加鹽炸三分鐘後加鹽p3.炸三分炸三分20秒後金黃色撈起，調味秒後金黃色撈起，調味4交大交大MOS之之SOP(薯條薯條)p4.裝袋：左手撐開袋子，右手夾一裝袋：左手撐開袋子，右手夾一 包量包量p5.前後搖讓薯條順入袋中前後搖讓薯條順入袋中5交大交大MOS之之SOP(米漢堡製作米漢堡製作)p1.微波已冷凍的米板，一份微波已冷凍的米板，一份50秒，秒，二份二份1分分20秒秒(最多二份最多二份)p2.放米板到工作台上放米板到工作台上p3.炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克克(用夾子用夾子)6交大交大MOS之之SOP(米漢堡製作米漢堡製作)p4.放放4克青生菜在下米
3、板上克青生菜在下米板上p5.放肉放肉13.7g+4g洋蔥洋蔥p6.放放4克青生菜在肉上面克青生菜在肉上面7交大交大MOS之之SOP(米漢堡製作米漢堡製作)p7.蓋上上米板蓋上上米板p8.左手拿珍珠袋左手拿珍珠袋p9.右手放入米漢堡右手放入米漢堡8交大交大MOS之之SOP(收銀台收銀台)pEX：客人點套餐：客人點套餐 p1.詢問內用或外帶詢問內用或外帶 p2.介紹新品介紹新品(若無新品則略過若無新品則略過)p3.(此時客人點餐此時客人點餐)重覆一次客人點的餐重覆一次客人點的餐做確認做確認9交大交大MOS之之SOP(收銀台收銀台)p4.詢問飲料及去冰與否詢問飲料及去冰與否(若無飲料若無飲料則略過則
4、略過)p5.喊客人點的餐給廚房喊客人點的餐給廚房 p6.告訴客人正確的消費金額告訴客人正確的消費金額 10交大交大MOS之之SOP(收銀台收銀台)p7.收你收你?元找你元找你?元，這是元，這是你的發票你的發票 p8.請稍坐一下，等下將為您送餐請稍坐一下，等下將為您送餐11交大交大MOS之之SOP(收銀台收銀台)pEX：客人點抹茶拿鐵客人點抹茶拿鐵 p1.詢問內用或外帶詢問內用或外帶 p2.(此時客人點餐此時客人點餐)重覆一次客人點的餐重覆一次客人點的餐做確認做確認 p3.告訴客人正確的消費金額告訴客人正確的消費金額 12交大交大MOS之之SOP(收銀台收銀台)p4.收你收你?元找你元找你?元，
5、這是元，這是你的發票你的發票 pP.S.若客人點錯餐若客人點錯餐 則改電腦紀錄則改電腦紀錄及發票紀錄及發票紀錄 若發票已打出來則發若發票已打出來則發票作廢重點票作廢重點13SOP與實測之對照與實測之對照(薯條薯條)p秤重秤重 小份：小份：120公克公克 大份：大份：200公克公克p以秤量器測量，但有時員工不夠以秤量器測量，但有時員工不夠細心而有些為誤差細心而有些為誤差14SOP與實測之對照與實測之對照(薯條薯條)p炸三分鐘後加鹽炸三分鐘後加鹽p有計時器會叫，且一定有特定員有計時器會叫，且一定有特定員工在機台前等待工在機台前等待15SOP與實測之對照與實測之對照(薯條薯條)p炸三分炸三分20秒後
6、金黃色撈起，調味秒後金黃色撈起，調味p計時器倒數完會產生聲響提醒員計時器倒數完會產生聲響提醒員工，不會出現炸的程度不足或不夠工，不會出現炸的程度不足或不夠的情況的情況16SOP與實測之對照與實測之對照(薯條薯條)p裝袋：左手撐開袋子，右手夾薯條裝袋：左手撐開袋子，右手夾薯條p有些員工夾薯條時太過用力而讓有些員工夾薯條時太過用力而讓薯條產生斷裂之情況薯條產生斷裂之情況17SOP與實測之對照與實測之對照(薯條薯條)p前後搖讓薯條順入袋中前後搖讓薯條順入袋中p有時候太著急會使薯條掉出有時候太著急會使薯條掉出18SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p微波已冷凍的米板，一份微波已冷凍的
7、米板，一份50秒，二秒，二份份1分分20秒秒(最多二份最多二份)p微波爐可設定時間，無大問題微波爐可設定時間，無大問題19SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p放米板到工作台上放米板到工作台上p沒什麼大問題的工作沒什麼大問題的工作20SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克炒肉，將肉撕開炒散，加洋蔥四克(用夾子用夾子)p洋蔥四克因為量小，為求方便都洋蔥四克因為量小，為求方便都直接夾估計量而不測量直接夾估計量而不測量21SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p放放4克青生菜在下米板上克青生菜在下米板上p也是以製作者直
8、接估計，通常會也是以製作者直接估計，通常會考量一片或兩片為單位考量一片或兩片為單位22SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p放肉放肉13.7g+4g洋蔥洋蔥p洋蔥為炒肉時以取之份量，肉亦洋蔥為炒肉時以取之份量，肉亦為直接估計接近量而不測量為直接估計接近量而不測量23SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p放放4克青生菜在肉上面克青生菜在肉上面p同樣以一片或兩片為單位估計同樣以一片或兩片為單位估計24SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p蓋上上米板蓋上上米板p沒有特別困難的動作，但會順便沒有特別困難的動作，但會順便修正米漢堡之形狀修正米漢堡之形
9、狀25SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p左手拿珍珠袋左手拿珍珠袋p有些員工攤開珍珠袋的技巧不熟有些員工攤開珍珠袋的技巧不熟練而動作較不流暢練而動作較不流暢26SOP與實測之對照與實測之對照(米漢堡製作米漢堡製作)p右手放入米漢堡右手放入米漢堡p放入時講究細膩，放的角度不好放入時講究細膩，放的角度不好會影響接下來包裝之流程會影響接下來包裝之流程27包裝米漢堡動作包裝米漢堡動作1(參訪實拍參訪實拍)28包裝米漢堡動作包裝米漢堡動作2(參訪實拍參訪實拍)29包裝米漢堡動作包裝米漢堡動作3(參訪實拍參訪實拍)30包裝米漢堡動作包裝米漢堡動作4(參訪實拍參訪實拍)31包裝米漢堡動作
10、包裝米漢堡動作5(參訪實拍參訪實拍)32包裝米漢堡動作包裝米漢堡動作6(參訪實拍參訪實拍)33包裝米漢堡動作包裝米漢堡動作7(參訪實拍參訪實拍)34SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)pEX：點套餐：點套餐p詢問內用或外帶詢問內用或外帶p幾乎都有做到，忘記了也會在幾乎都有做到，忘記了也會在點餐過程中補問點餐過程中補問35SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p介紹新品介紹新品(若無新品則略過若無新品則略過)p服務員熱心推薦確實讓消費者服務員熱心推薦確實讓消費者有慾望和意願嘗試新產品有慾望和意願嘗試新產品36SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p(此時客人點餐此時客人
11、點餐)重覆一次客人點的重覆一次客人點的餐做確認餐做確認p有些服務員會講得太快而讓顧有些服務員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍客覺得有點敷衍37SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p詢問飲料及去冰與否詢問飲料及去冰與否(若無飲料則若無飲料則略過略過)主動詢問能讓顧客感受較好主動詢問能讓顧客感受較好(有時有時 消費者想去冰會忘了說消費者想去冰會忘了說)38SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p喊客人點的餐給廚房喊客人點的餐給廚房 p大致都能明確且會確實等聽到大致都能明確且會確實等聽到廚房人員的回應廚房人員的回應39SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p告訴客人正確的消費
12、金額告訴客人正確的消費金額p刻意詢問各單項金額之計算時，刻意詢問各單項金額之計算時，有些服務員說明的態度不好而對有些服務員說明的態度不好而對此店留下壞印象此店留下壞印象 40SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p收你收你?元找你元找你?元，這是你元，這是你的發票的發票 p都會確實說明明確以避免產生都會確實說明明確以避免產生交易後的糾紛交易後的糾紛41SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p請稍坐一下，等下將為您送餐請稍坐一下，等下將為您送餐p服務生都有做到詳細跟客人說服務生都有做到詳細跟客人說明叫號領餐的方式明叫號領餐的方式42SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p
13、EX：客人點抹茶拿鐵：客人點抹茶拿鐵 p詢問內用或外帶詢問內用或外帶 p幾乎都有做到，忘記了也會在幾乎都有做到，忘記了也會在點餐過程中補問點餐過程中補問43SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p(此時客人點餐此時客人點餐)重覆一次客人重覆一次客人點的餐做確認點的餐做確認 p有些服務員會講得太快而讓顧有些服務員會講得太快而讓顧客覺得有點敷衍客覺得有點敷衍44SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p告訴客人正確的消費金額告訴客人正確的消費金額p 單點時服務生都有直接指著單點時服務生都有直接指著MENU告知消費者多少錢，消費告知消費者多少錢，消費者較少會再詢問者較少會再詢問45SO
14、P與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)p收你收你?元找你元找你?元，這是你元，這是你的發票的發票 p服務生都有做到詳細跟客人說服務生都有做到詳細跟客人說明叫號領餐的方式明叫號領餐的方式46SOP與實測之對照與實測之對照(收銀台收銀台)pP.S.若客人點錯餐若客人點錯餐 則改電腦紀錄則改電腦紀錄及發票紀錄及發票紀錄 若發票已打出來則發若發票已打出來則發票作廢重點票作廢重點p有些服務生不悅的表情讓顧客有些服務生不悅的表情讓顧客覺得不滿而留下壞印象覺得不滿而留下壞印象47參訪心得參訪心得p副店長很樂意接受我們的參訪，副店長很樂意接受我們的參訪，加上很熱心詳實的說明讓我們留加上很熱心詳實的說明讓我
15、們留下了相當好的印象下了相當好的印象p實測過程中有時候會造成店內服實測過程中有時候會造成店內服務生工作之不便務生工作之不便48結論結論p製作食物的部分因為顧及品質，製作食物的部分因為顧及品質，都會格外注意環境衛生都會格外注意環境衛生p食物烹飪程序多半有計時儀器為食物烹飪程序多半有計時儀器為輔助，較不會出錯，但份量方面輔助，較不會出錯，但份量方面較小的部分為省時間都直接估計較小的部分為省時間都直接估計49結論結論p食物製作的速度過慢會讓消費者食物製作的速度過慢會讓消費者等待的時間增長，因此在顧及品等待的時間增長，因此在顧及品值得同時依舊得設法讓製作和動值得同時依舊得設法讓製作和動線流程都便順暢線
16、流程都便順暢50結論結論p包裝食物的美觀程度雖然相對於包裝食物的美觀程度雖然相對於櫃臺服務員裝袋美觀程度的重要櫃臺服務員裝袋美觀程度的重要性，但也會影響消費者享用時的性，但也會影響消費者享用時的感受感受51結論結論p櫃臺服務員的態度和笑容雖然不櫃臺服務員的態度和笑容雖然不在在SOP內，但副店長也強調這是內，但副店長也強調這是給顧客最直接的印象給顧客最直接的印象52結論結論p櫃臺服務員的充分說明櫃臺服務員的充分說明(餐點介紹、餐點介紹、金額等金額等)以及應對消費者其他詢問以及應對消費者其他詢問時回答的態度，應該以顧客至上時回答的態度，應該以顧客至上的態度為優先，以給顧客留下好的態度為優先，以給顧客留下好印象為前提印象為前提53
