1、旅行社管理旅行社管理任教：李武武 教授2630336 第一章第一章 总论总论第一节第一节 旅游业旅游业一、旅游业一、旅游业以旅游资源作凭借，以旅游设施以旅游资源作凭借，以旅游设施为条件，向旅游者提供产品与服务的企业链。为条件，向旅游者提供产品与服务的企业链。1.以景区为依托（吸引物）以景区为依托（吸引物）2.以设施为保障（硬件）以设施为保障（硬件）3.以服务为主体（软件）以服务为主体（软件）4.相关企业作经营（企业链）相关企业作经营（企业链）二、旅游业的外延（分层次）二、旅游业的外延（分层次）1.单一行业学说旅游业即旅行社业。依据1国家统计局公布的国民经济行业分类与代码(1994)。该分类明确
2、表明：旅游业仅指经营旅游业务的各类旅行社和旅游公司等部门的活动。依据2财政部颁布的 企业效绩评价行业基本分类（1999年）采用了类似的分类方法。由于指向特别单一，其他人们公认的与旅游相关的行业如旅游景点、旅游饭店、娱乐服务、交通运输、餐饮、零售等均不在该学说定义的旅游业之中，故称之为“单一行业学说”，该产业又被称之为旅行社业。2.三个支柱学说旅游业主要包括旅行社、交通客运业和以旅游饭店为代表的住宿业。依据联合国的国际产业划分标准。从理论上来讲，这一观点主要是对针对从事旅游活动中所借助的外界的媒介而言。作为旅游主体（游客）欲实现和旅游客体（旅游对象）的结合，就必须依托一个媒介，其中包括解决游客外
3、出的交通客运业和住宿业，也包括促进旅游主客体结合的中介组织旅行社业，故三个支柱学说也被称作“旅游媒介学说”。3.七个部门学说旅游业包括餐饮业、住宿业、交通客运业、旅行社业、旅游用品及旅游纪念品销售业、游览娱乐业，另加相关的旅游管理组织，共七个部门。该观点主要依据理论界公认的旅游六大要素。其中住宿业、旅行社业、交通客运业属于旅游业的直接部门，而其他四个只能作为旅游业的间接部门。显然七个部门学说是三个支柱学说派生而来，在理论上、实践中七个部门学说更能表现旅游业的本质。4.大旅游学说七个部门+文教体等。此种提法主要出自学者的理论探讨和政府制定的旅游发展战略。目前理论界普遍认为，为旅游者服务的企事业单
4、位并非仅仅是上述七个部门，电信业、文化业、体育业、教育业等均开始加入到旅游业的队伍，其中还未包括由旅游活动拉动的相关产业。许多学者认为，旅游业外延的迅速扩张，并未扭曲旅游内涵的本质，是旅游经济高速发展的必然结果；事实上，许多地方政府在进行旅游统计时，已将商务会议、体育赛事、外国专家、外国留学生统计为当地的旅游收入和旅游人数。显然，大旅游学说在社会中已经有了一定的认同率。D从旅游的定义来看，以上四种学说并非矛盾，其外延实际上经历了一个递增的过程，各种学说之间有一个明显的包含、被包含关系，即ABCD。图中A为单一行业学说，B为三个支柱学说，C为七个部门学说，D为大旅游学说。正是由于这种包含关系，旅
5、游产业的构成就呈现出多层次性。CBA三、入世后中国旅游业的特点三、入世后中国旅游业的特点1.三个传统优势三个传统优势 1）开放度高）开放度高最早开放，最早开放，2）相对垄断）相对垄断地区、政府，地区、政府，3）劳动密集）劳动密集拉动就业。拉动就业。2.三个重要条件三个重要条件 1）市场空间大（人均大于）市场空间大（人均大于1000美元，旅游消费膨胀，超美元，旅游消费膨胀，超过临界点旅游发展排浪式），过临界点旅游发展排浪式），2）政府重视了（）政府重视了（1995年转折）年转折）3）群众积极参与（供求都需要参与）群众积极参与（供求都需要参与）3.三个有利条件三个有利条件 1）旅游无壁垒（无关税）
6、旅游无壁垒（无关税）2）无贸易战）无贸易战 3）水平分工（文化旅游、体育旅游、工业旅游）水平分工（文化旅游、体育旅游、工业旅游）4.三个明显影响三个明显影响 1)市场竞争激烈市场竞争激烈15%的三资企业占有全国的三资企业占有全国96%利润，利润，2）结构调整）结构调整 3）垂直分工）垂直分工批发商、零售商、代理商。批发商、零售商、代理商。第二节第二节 中国旅游业的特性中国旅游业的特性一、一、旅游业是政府引导型产业旅游业是政府引导型产业二十世纪末，中国国家旅游局提出，坚定不移二十世纪末，中国国家旅游局提出，坚定不移地实施政府主导型旅游业发展战略，并在全国地实施政府主导型旅游业发展战略，并在全国取
7、得了显著的成效。取得了显著的成效。这一战略的确定既是借鉴了国际成功经验，又这一战略的确定既是借鉴了国际成功经验，又是根据旅游产业内在属性所决定的。是根据旅游产业内在属性所决定的。随着社会主义市场经济的不断完善，政府主导随着社会主义市场经济的不断完善，政府主导向政府引导过渡，已成为必然趋势。向政府引导过渡，已成为必然趋势。1 1.旅游企业的商品开发需要政府的引导、规划和旅游企业的商品开发需要政府的引导、规划和协调协调 1）旅游商品具有综合性，它是食、住、行、游、购、娱等旅游商品具有综合性，它是食、住、行、游、购、娱等多种企业产品的总和。如果没有政府的引导，任何一个旅游多种企业产品的总和。如果没有
8、政府的引导，任何一个旅游企业都难以实现协调、有效和长足的发展。企业都难以实现协调、有效和长足的发展。2）由于旅游产业的综合性，以至旅游的发展对其他产业由于旅游产业的综合性，以至旅游的发展对其他产业的发展具有较强的拉动性，政府有责任以极大的热情关注旅的发展具有较强的拉动性，政府有责任以极大的热情关注旅游业的发展。游业的发展。3）旅游持续发展必须以政府的政策引导、科学规划为前旅游持续发展必须以政府的政策引导、科学规划为前提。仅靠市场调节作用，只能带来企业的短期行为、生提。仅靠市场调节作用，只能带来企业的短期行为、生态的严重破坏和旅游资源的大量浪费，这已成为一个不态的严重破坏和旅游资源的大量浪费，这
9、已成为一个不争的事实。争的事实。（商品中旅游资源具有延续性，它不像石油、煤炭等大（商品中旅游资源具有延续性，它不像石油、煤炭等大多资源那样，开发后可以枯竭。旅游资源只要合理开发、多资源那样，开发后可以枯竭。旅游资源只要合理开发、妥善保护，就可持续发挥应有的经济效益）妥善保护，就可持续发挥应有的经济效益）4）旅游资源的分布具有跨区域性，只有政府出面统一协旅游资源的分布具有跨区域性，只有政府出面统一协调，打破各自为政、圈地经营的传统格局。调，打破各自为政、圈地经营的传统格局。（树立大旅游的观念，实现区域联合，才能真正达到旅（树立大旅游的观念，实现区域联合，才能真正达到旅游企业的利益最大化、持久化。
10、游企业的利益最大化、持久化。）2.2.旅游企业的市场行为需要政府的指导和旅游企业的市场行为需要政府的指导和规范规范 1 1）政府对旅游企业有严格的准入制度。政府对旅游企业有严格的准入制度。2 2）旅游企业的整个运作要在政府的指导监督下完成。旅游企业的整个运作要在政府的指导监督下完成。3 3）旅游产品大多数是公共产品，旅游资源又大多属国家、）旅游产品大多数是公共产品，旅游资源又大多属国家、集体所有，旅游企业资金的筹措客观上需要政府政策上给集体所有，旅游企业资金的筹措客观上需要政府政策上给予支持、方法上予以指导。予支持、方法上予以指导。4 4）旅游业吸引的从业人员已占就业人口的十分之一，政旅游业吸
11、引的从业人员已占就业人口的十分之一，政府有必要对他们的市场行为进行规范。府有必要对他们的市场行为进行规范。3.3.旅游环境的营造需要充分发挥政府的旅游环境的营造需要充分发挥政府的引导型作用引导型作用 1 1）规划，政府应站在全局的高度、用长远的眼光、）规划，政府应站在全局的高度、用长远的眼光、以全新的角度、用科学的方法搞好当地发展旅游业以全新的角度、用科学的方法搞好当地发展旅游业的整体规划。的整体规划。2 2）建设，政府应花大力气搞好旅游公共设施的建建设，政府应花大力气搞好旅游公共设施的建设。设。3 3）治理，政府应对卫生环境、治安状况、道路畅治理，政府应对卫生环境、治安状况、道路畅通、公平交
12、易等旅游目的地大环境的改善发挥职能通、公平交易等旅游目的地大环境的改善发挥职能作用。作用。4 4）倡导，政府应凭借自身的影响，在全社会倡导倡导，政府应凭借自身的影响，在全社会倡导礼貌待客、文明经商、遵纪守法、讲究公德的好风礼貌待客、文明经商、遵纪守法、讲究公德的好风尚。尚。5.5.全社会的旅游商品消费需要政府拉动全社会的旅游商品消费需要政府拉动 1）政府制定法定节假日，促进旅游消费；）政府制定法定节假日，促进旅游消费；2）实施带薪休假制度实施带薪休假制度；3）为更好的推动假日旅游，政府出台了有关为更好的推动假日旅游，政府出台了有关配套政策。配套政策。欧洲部分国家年工作日和假日情况欧洲部分国家年
13、工作日和假日情况 国家工作周数假日情况法律规定最高周数劳动者平均数公议约定通常周数法律规定带薪假期最低周数公共假日（天）公议约定带薪假期（周）比利时丹 麦法 国德 国爱尔兰意大利荷 兰英 国40484848484836.941.441.841.541.032.338.440.037.440.040.040.039403542.53323109.5810101381718783.545446344535.56.6.政府引导型发展模式代表当今世界潮流政府引导型发展模式代表当今世界潮流 国家引导型有六个显著特征：国家引导型有六个显著特征：一是内阁设置强有力的旅游主管部门；一是内阁设置强有力的旅游主管
14、部门；二是中央旅游主管部门对地方旅游管理机构实行垂二是中央旅游主管部门对地方旅游管理机构实行垂直领导和业务指导；直领导和业务指导；三是国家从中央财政和国外融资机构大量集中资金，三是国家从中央财政和国外融资机构大量集中资金，通过旅游主管部门专项投入旅游业；通过旅游主管部门专项投入旅游业；四是国家有一整套鼓励旅游业优先发展的政策和法四是国家有一整套鼓励旅游业优先发展的政策和法规；规；五是对旅游项目投资和项目经营实行严格的审批和五是对旅游项目投资和项目经营实行严格的审批和监管制度；监管制度；六是政府直接介入旅游促销活动。六是政府直接介入旅游促销活动。2.2.旅游业是城市主体型产业旅游业是城市主体型产
15、业1 1）旅游经济的产生起源于城市的旅游观光活动，）旅游经济的产生起源于城市的旅游观光活动，2 2）城市是旅游活动的集散地，）城市是旅游活动的集散地，3 3）城市是旅游基础设施的供应基地，）城市是旅游基础设施的供应基地，4 4）城市是旅游线路的节点和旅游的交通枢纽、信城市是旅游线路的节点和旅游的交通枢纽、信息中心息中心 ，5 5）城市为旅游业的发展提供聚集效益。）城市为旅游业的发展提供聚集效益。3.3.旅游业是市场运作型产业旅游业是市场运作型产业v1）旅游商品的综合开发必须适应市场需求，旅游商品的综合开发必须适应市场需求，v2 2）旅游生产要素合理配置必须由市场运作，）旅游生产要素合理配置必须
16、由市场运作，v3 3）旅游企业的经济行为必须遵循市场规律旅游企业的经济行为必须遵循市场规律 ，v4 4）旅游行业的行政管理必须借助市场手段。）旅游行业的行政管理必须借助市场手段。v首先，政府的行政法规应适应市场的要求首先，政府的行政法规应适应市场的要求；v其次，政府不应以计划经济传统做法去规范企业行为。其次，政府不应以计划经济传统做法去规范企业行为。v最后，整顿规范旅游市场应依靠全社会的力量。最后，整顿规范旅游市场应依靠全社会的力量。第三节第三节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展 第四节第四节 旅行社的分类旅行社的分类第五节第五节 旅行社的职能与基本业务旅行社的职能与基本业务第六节第六节
17、旅行社的地位与作用旅行社的地位与作用（自学书上第一章，写出提纲要（自学书上第一章，写出提纲要点）点）通过本章的学习，要求学生重点掌握如下通过本章的学习，要求学生重点掌握如下几个问题：几个问题：v 1世界旅行社产生的背景；世界旅行社产生的背景；v 2中国旅行社产生与发展；中国旅行社产生与发展；v 3旅行社的性质、特点和作用；旅行社的性质、特点和作用；v 4旅行社的职能与主要业务；旅行社的职能与主要业务；v 5旅行社类型的不同划分方法旅行社类型的不同划分方法.v答：答：v 18世纪产业革命加速了城市化进程，改世纪产业革命加速了城市化进程，改变了生产和生活方式；变了生产和生活方式；v 产业革命提高了
18、生产率，增加了收入；产业革命提高了生产率，增加了收入；v 产业革命提动了交通运输，为远游提供产业革命提动了交通运输，为远游提供了条件。了条件。1世界旅行社产生的背景；世界旅行社产生的背景；2中国旅行社产生与发展；中国旅行社产生与发展；v答：答：v1.中国旅行社是在半殖民地的历史条件下产生的；中国旅行社是在半殖民地的历史条件下产生的；v2.1923年上海商业储蓄银行旅游部（年上海商业储蓄银行旅游部（1927年独立命名年独立命名为中国旅行社）；为中国旅行社）；v3.1949年年12月厦门成立华侨服务社（月厦门成立华侨服务社（1974年在北京更名年在北京更名为中国旅行社）；为中国旅行社）；v4.19
19、54年北京成立中国国际旅行社；年北京成立中国国际旅行社；v5.1980年北京成立中国青年旅行社年北京成立中国青年旅行社v6.1985年国务院颁发年国务院颁发旅行社管理暂行条例旅行社管理暂行条例v7.1996年年10月国务院颁发月国务院颁发旅行社管理条例旅行社管理条例 3旅行社的性质、特点和作用旅行社的性质、特点和作用v答：答：v1.经营性，企业法人特点，盈利；经营性，企业法人特点，盈利；v2.服务性，旅游服务；服务性，旅游服务；v3.中介性，组合服务产品，双重代理。中介性，组合服务产品，双重代理。4旅行社的职能与主要业务旅行社的职能与主要业务v答：答：v1.生产组装职能生产组装职能v2.销售职
20、能（直接销售、间接销售）销售职能（直接销售、间接销售）v3.组织协调职能（公安、海关、交通、保组织协调职能（公安、海关、交通、保险等）险等）v4.分配职能分配职能v5.信息沟通职能信息沟通职能5旅行社类型的不同划分方法旅行社类型的不同划分方法v答：v1.欧洲欧洲英国、西班牙等分类法（二分法）：旅游英国、西班牙等分类法（二分法）：旅游批发商、旅游经营商；批发商、旅游经营商；v2.美国分类法（三分法）：旅游批发商、旅游经营商、美国分类法（三分法）：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商；旅游零售商；v3.日本分类法：一般旅行业（也叫旅行业者第一种，日本分类法：一般旅行业（也叫旅行业者第一种，国际游、国
21、内游、出国游三种都有国际游、国内游、出国游三种都有)、国内旅行业、旅、国内旅行业、旅行业代理店；行业代理店；v4.台湾分类法：综合旅行业（台湾分类法：综合旅行业（8项业务）、甲种旅行业项业务）、甲种旅行业（6项）、乙种旅行业（项）、乙种旅行业（4项）；项）；v5.中国分类法：国际旅行社社、国内旅行社。中国分类法：国际旅行社社、国内旅行社。v思考：旅行社的行业特点；旅行社的产业地位思考：旅行社的行业特点；旅行社的产业地位第二章第二章 旅行社的设立旅行社的设立v第一节第一节 旅行社设立的基本条件旅行社设立的基本条件v一、外部条件一、外部条件v1.旅游市场发展状况旅游市场发展状况v2.国家政策法规国
22、家政策法规v二、内部条件二、内部条件v1.固定营业场所固定营业场所v2.必要营业设施必要营业设施v3.符合要求的经营人员符合要求的经营人员v4.注册资本达到数额（注册资本达到数额（150、30，分支，分支1/2）v5.上交定额质保金（上交定额质保金（60、30、10；出国；出国100；分支；分支1/2）第二节第二节 旅行社设立的程序旅行社设立的程序一、基本程序v（）提交申请文件。文件包括：）设立申请书；）设立旅行社可行性研究报告；）旅行社章程；）旅行社经理、副经理履历表以及相应规定的省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书；）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事
23、务所或审计事务所出具的验证报告；）经营场所证明；）经营设备情况说明；）旅行社质量保证金承诺书；）其他需要提交的文件。v（）机关审查。包括：）申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意，报国务院旅游行政主管部门审核批准。）申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。v（）旅行社业务经营许可证的颁发。（）办理税务登记。（）办理税务登记。v门市部设立二、分支设立三、外资设立v1.三年无违法违规记录v2.外商投资须年旅游经营额超过4000美元v 外商独资须年旅游经营额超过5
24、亿美元v3.是本国旅游协会会员四、外国旅行社常驻机构v五、旅行社的变更六、旅行社年检v1.通过业务年检v2.暂缓通过业五年检（有违规、不达标）v3.不予通过业务年检（严重违规、不补齐资本金、保证金、一年未经营国内业务、两年未经营入境业务。第三节、旅行社产权形式附：产权定义附：产权定义财产的权利，是一组权利。财产的权利，是一组权利。包括：所有权包括：所有权财产的终极所有权财产的终极所有权 法人所有权法人所有权占用、处置、占用、处置、经营、使用财产的权利。经营、使用财产的权利。1.产权的基本权能：产权的基本权能：财产的归属权财产的归属权 所有权的权能所有权的权能 受益的分享权受益的分享权 财产的支
25、配权财产的支配权 法人所有权的权能法人所有权的权能 2.产权的性质产权的性质 主体要明晰主体要明晰两个权能的主体要明晰两个权能的主体要明晰 运作要独立运作要独立（两者互不干扰）（两者互不干扰）体系可分离体系可分离体系中有主体、客体，体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。实物形态，也可分。第四节、旅行社组织设计v第五节、旅行社权利义务v小结、思考题第两章第两章（旅行社设立）（旅行社设立）问题问题v1.旅行社设立基本条件（旅行社设立基本条件（内部条件）内部条件）v答：答：1.固定营业场所固定营业场所v 2.必要营业设施必要
26、营业设施v 3.符合要求的经营人员符合要求的经营人员v 4.注册资本达到数额（注册资本达到数额（150、30，分支，分支1/2）v 5.上交定额质保金（上交定额质保金（60、30、10；出国；出国100；分支分支1/2）2.旅行社设立须向旅游管理部门旅行社设立须向旅游管理部门提交的文件提交的文件v答：v1）申请书；v）可行性报告；v）旅行社章程；v）经理、副经理履历表以及资格证书；v）资金信用证明、验资报告；v）经营场所证明；v）经营设备情况说明；v）旅行社质量保证金承诺书；v）其他需要提交的文件。v 3.外资旅行社设立的基本条件外资旅行社设立的基本条件v答：v1.三年无违法违规记录v2.外商
27、投资须年旅游经营额超过4000美元v 外商独资须年旅游经营额超过5亿美元v3.是本国旅游协会会员4.旅行社的法律责任减免旅行社的法律责任减免v答：答：v1.不可抗力不可抗力（不可预见、不可避免、不能克服）（不可预见、不可避免、不能克服）v2.旅游者自己的过失旅游者自己的过失v3.旅游者自己的要求旅游者自己的要求v4.第三方责任第三方责任v5.预定免责事由预定免责事由v6.混合过错混合过错5.案例分析v1）某旅行社将自己的得部分经营权承包给他人，当地旅游局要求其改正，而旅行社认为这是其内部事务，旅游局无权干预。v问题：1.旅行社的想法对吗？v 2.旅行社可能受到何种惩罚？5.案例分析v2）某旅行
28、社利用促销手段招徕了大量游客参团。期间，旅行社下属一门市部经理将游客的所交费用卷款潜逃，导致旅游团无法成行。旅行社认为这是部门经理的个人行为，旅行社部承担任何责任。v问题：1.旅行社的说法对吗？v 2.如何保证游客的合法利益？第第3章章旅行社的产品管理旅行社的产品管理旅行社的产品管理旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略旅行社的产品战略第第3章章旅行社产品旅行社产品旅行社产品的概念旅行社产品的概念旅行社产品的构成旅行社产品的构成旅行社产品的生命周期旅行社产品的生命周期旅行社产品旅行社产
29、品旅行社产品的概念旅行社产品的概念 旅行社为了满足旅游者在旅行社为了满足旅游者在空间移动空间移动过程中的过程中的需要，在需要，在购买旅游供应商的产品购买旅游供应商的产品并并进行开发进行开发后后提供给旅游者的各种提供给旅游者的各种有偿服务有偿服务。附加 部分有形 部分旅行社产品旅行社产品旅行社产品的构成旅行社产品的构成核心部分旅行社产品旅行社产品旅行社产品的生命周期旅行社产品的生命周期旅行社的产品管理旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略旅行社的产品战略第第3章章旅行社的产品组合管理旅行
30、社的产品组合管理旅行社的产品组合旅行社的产品组合旅行社的现有产品的筛选旅行社的现有产品的筛选旅行社产品的决策旅行社产品的决策旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合旅行社的产品组合长度长度深度深度旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合管理 旅行社现有产品的筛选旅行社现有产品的筛选（一）（一）产品定位图产品定位图（二）（二）成长份额矩阵成长份额矩阵（三）（三）多因素业务经营组合矩阵多因素业务经营组合矩阵旅行社现有产品的筛选旅行社现有产品的筛选（一）产品定位图（一）产品定位图大众大众海滩海滩文化文化专业专业旅行社现有产品的筛选旅行社现有产品的筛选（二）波士顿咨询团的成长份额矩阵（二）
31、波士顿咨询团的成长份额矩阵明星产品明星产品问题产品问题产品金牛产品金牛产品瘦狗产品瘦狗产品高高低低市场份额市场份额高高低低市市场场增增长长率率旅行社现有产品的筛选旅行社现有产品的筛选（三）（三）多因素业务经营组合矩阵多因素业务经营组合矩阵强强 中中 弱弱产品竞争力产品竞争力产产品品吸吸引引力力强强中中弱弱旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合管理 旅行社产品的决策旅行社产品的决策（一）（一）产品的质量产品的质量（二）（二）产品的特点产品的特点（三）（三）产品的品牌产品的品牌（四）（四）产品的包装产品的包装旅行社的产品管理旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社的
32、产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略旅行社的产品战略第第3章章旅行社产品的设计与生产旅行社产品的设计与生产西方旅行社产品的设计与生产过程西方旅行社产品的设计与生产过程我国旅行社产品的设计与生产过程我国旅行社产品的设计与生产过程我国旅行社应从西方国家借鉴的经验我国旅行社应从西方国家借鉴的经验西方旅行社产品的设计与生产过程西方旅行社产品的设计与生产过程 市场调研市场调研 产品计划产品计划 谈判与定价谈判与定价 宣传手册宣传手册我国旅行社产品的设计与生产过程我国旅行社产品的设计与生产过程 选择目的地选择目的地 选择地接社选择地接社 确定价格确定价格 市场营销市场营
33、销我国旅行社应从西方国家借鉴的经验我国旅行社应从西方国家借鉴的经验 注重市场调研注重市场调研 对产品开发采取审慎的态度对产品开发采取审慎的态度 采取多种市场营销策略采取多种市场营销策略 注重产品种类与深度的开发注重产品种类与深度的开发旅行社的产品管理旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略旅行社的产品战略第第3章章旅行社的产品战略旅行社的产品战略分析不同市场旅行社产品的竞争特点分析不同市场旅行社产品的竞争特点掌握本旅行社产品经营现状掌握本旅行社产品经营现状制定、实施产品创新战略制定、实施
34、产品创新战略分析不同市场旅行社产品的竞争特点分析不同市场旅行社产品的竞争特点 入境游市场：大地接社入境游市场：大地接社 国内游市场：细分市场开始出现国内游市场：细分市场开始出现 出境游市场：发展最晚出境游市场：发展最晚掌握本旅行社产品经营现状掌握本旅行社产品经营现状 市场占有率市场占有率 价格的市场认可度价格的市场认可度制定、实施产品创新战略制定、实施产品创新战略 制定市场定位制定市场定位 制定产品创新战略制定产品创新战略 产品研发的流程设计和资源调配产品研发的流程设计和资源调配 产品创新战略的组织保障和产品产品创新战略的组织保障和产品质量管理质量管理制定、实施产品创新战略制定、实施产品创新战
35、略2 产品战略产品战略焦点焦点成本领先成本领先战略战略差异化战差异化战略略成本集中成本集中战略战略差异化集差异化集中战略中战略成本成本差异差异广阔广阔狭窄狭窄范围范围制定、实施产品创新战略制定、实施产品创新战略3 旅行社产品的研发流程旅行社产品的研发流程制定、实施产品创新战略制定、实施产品创新战略4 产品创新战略的组织保障产品创新战略的组织保障第第4章章旅行社的营销管理旅行社的营销管理第第4 4章章 旅行社的营销管理旅行社的营销管理第一节第一节市场调查和预测市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的品牌管理旅行社的内部营销旅行社的内部营销第二节第二节第三节第三节第四
36、节第四节第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场调查旅行社的市场调查v旅行社的市场预测旅行社的市场预测第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场调查旅行社的市场调查（一）旅行社市场调查的内容（一）旅行社市场调查的内容 1、宏观经济和政治环境、宏观经济和政治环境 2、科技发展动态、科技发展动态 3、旅游者需求、旅游者需求 4、旅行社产品的销售、旅行社产品的销售第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场调查旅行社的市场调查（二）旅行社市场调查的类型（二）旅行社市场调查的类型 1、探测性调查、探测性调查 2、描述性调查、描述性调查 3、因果关系调查、因果关系调查第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场调
37、查旅行社的市场调查（三）旅行社市场调查的步骤（三）旅行社市场调查的步骤 1、确定问题和调研目标、确定问题和调研目标 2、制定调研计划、制定调研计划 3、收集信息、收集信息 4、分析信息、分析信息 5、编写调研报告、编写调研报告第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场预测旅行社的市场预测（一）市场预测的内容（一）市场预测的内容 1、旅游需求预测、旅游需求预测 2、旅行社产品供给预测、旅行社产品供给预测 3、产品生命周期的发展阶段和趋势预测、产品生命周期的发展阶段和趋势预测 4、旅行社市场竞争预测、旅行社市场竞争预测 5、其他、其他第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场预测旅行社的市场预测（二）
38、市场预测的步骤（二）市场预测的步骤 1、确定市场预测的目的、确定市场预测的目的 2、搜集、整理资料、搜集、整理资料 3、选择预测方法、选择预测方法 4、建立预测模型、建立预测模型 5、撰写预测报告、撰写预测报告第一节第一节市场调查与预测v旅行社的市场预测旅行社的市场预测（三）市场预测的方法（三）市场预测的方法 1、德尔菲法、德尔菲法 2、市场预测法、市场预测法 3、时序预测法、时序预测法 4、因果预测法、因果预测法第第4 4章章 旅行社的营销管理旅行社的营销管理第一节第一节市场调查和预测市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的品牌管理旅行社的内部营销旅行社的内部营
39、销第二节第二节第三节第三节第四节第四节第二节第二节旅行社的营销组合v旅行社营销组合的内涵与特点旅行社营销组合的内涵与特点v旅行社产品的价格旅行社产品的价格v旅行社产品的销售渠道旅行社产品的销售渠道v旅行社产品的促销旅行社产品的促销第二节第二节旅行社营销组合的内涵与特点旅行社营销组合的内涵与特点旅行社的营销组合服务营销的一种服务营销的一种旅行社可控制旅行社可控制其整体效果是一个函数其整体效果是一个函数发挥整体作用发挥整体作用第二节第二节旅行社产品的价格旅行社产品的价格旅行社的营销组合组团包价组团包价半包价半包价小包价小包价单项服务收费单项服务收费特殊形式的旅游收费特殊形式的旅游收费第二节第二节旅
40、行社产品的价格旅行社产品的价格旅行社的营销组合相关性强相关性强不易控制不易控制时间波动大时间波动大第二节第二节旅行社产品的价格旅行社产品的价格旅行社的营销组合成本加成法定基本价格成本加成法定基本价格不同产品不同策略不同产品不同策略心理定价策略心理定价策略优惠价和差价优惠价和差价第二节第二节旅游产品销售渠道的构成旅游产品销售渠道的构成旅行社的营销组合第二节第二节旅行社产品促销策略的制定旅行社产品促销策略的制定旅行社的营销组合第二节第二节旅行社的促销要素组合旅行社的促销要素组合旅行社的营销组合媒体广告媒体广告营销公关营销公关销售推广销售推广直接营销直接营销现场传播现场传播第第4 4章章 旅行社的营
41、销管理旅行社的营销管理第一节第一节市场调查和预测市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的品牌管理旅行社的内部营销旅行社的内部营销第二节第二节第三节第三节第四节第四节第三节第三节v品牌的基本概念品牌的基本概念v旅行社品牌管理的必要性旅行社品牌管理的必要性v旅行社的品牌策略旅行社的品牌策略旅行社的品牌管理第三节第三节品牌的基本概念品牌的基本概念旅行社的品牌管理品牌名称品牌名称品牌标记品牌标记品牌商标品牌商标品牌化品牌化品牌资产品牌资产第三节第三节旅行社品牌的必要性旅行社品牌的必要性旅行社的品牌管理防止劣币驱逐良币防止劣币驱逐良币参与国际化竞争参与国际化竞争第第4 4章
42、章 旅行社的营销管理旅行社的营销管理第一节第一节市场调查和预测市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的品牌管理旅行社的内部营销旅行社的内部营销第二节第二节第三节第三节第四节第四节旅行社的内部营销第四节第四节服务业的营销类型服务业的营销类型旅行社的内部营销第四节第四节旅行社内部营销的内容旅行社内部营销的内容培训培训管理支持和内部相互沟通管理支持和内部相互沟通内部大众沟通和信息支持内部大众沟通和信息支持人事管理工具和人力资源管理人事管理工具和人力资源管理外部大众沟通外部大众沟通第第5章章旅行社的技术管理旅行社的技术管理第第5 5章章 旅行社的技术管理旅行社的技术管理技
43、术管理概述技术管理概述技术管理的一般理论技术管理的一般理论信息技术对旅行社管信息技术对旅行社管理的意义理的意义技术管理概述技术管理概述技术管理的一般理论技术管理的一般理论什么是技术管理？什么是技术管理？技术管理的影响因素技术管理的影响因素全球化全球化时间紧缩时间紧缩技术集成技术集成提高经营效率提高经营效率实现规模扩张实现规模扩张开拓市场开拓市场技术管理概述技术管理概述信息技术对旅行社管理的意义信息技术对旅行社管理的意义获得竞争优势获得竞争优势第第5 5章章 旅行社的技术管理旅行社的技术管理信息技术在旅行社业的应用信息技术在旅行社业的应用信息技术在国外旅行社业的应用信息技术在国外旅行社业的应用信
44、息技术在我国旅行社业的应用信息技术在我国旅行社业的应用我国旅行社业在信息技术应用中我国旅行社业在信息技术应用中存在的问题存在的问题促进因素促进因素 信息技术在国外旅行社业的应用信息技术在国外旅行社业的应用 航空业的竞争航空业的竞争全球分销系统的普及全球分销系统的普及因特网的普及因特网的普及落后于西方国家落后于西方国家以办公自动化为主以办公自动化为主使用程度不平衡使用程度不平衡新型旅游代理商出现新型旅游代理商出现行政主管部门的支持行政主管部门的支持信息技术在我国旅行社业的应用信息技术在我国旅行社业的应用我国旅行社业在信息技术应用中的问题我国旅行社业在信息技术应用中的问题层次低层次低规模小规模小联
45、网系统范围小联网系统范围小网络硬件落后网络硬件落后第第5 5章章 旅行社的技术管理旅行社的技术管理旅行社的技术战略旅行社的技术战略技术战略的类型技术战略的类型技术战略的管理过程技术战略的管理过程旅行社技术战略的原则旅行社技术战略的原则旅行社的技术战略旅行社的技术战略技术战略的类型技术战略的类型技术领先技术领先战略战略市场缝隙市场缝隙战略战略技术跟随技术跟随战略战略技术合理化技术合理化战略战略领先领先跟随跟随全部全部有选择的有选择的领领先先程程度度范围范围旅行社的技术战略旅行社的技术战略技术战略的管理过程技术战略的管理过程环境分析环境分析战略制定战略制定战略保障战略保障战略实施战略实施反馈和调整
46、反馈和调整旅行社的技术战略旅行社的技术战略旅行社技术战略的原则旅行社技术战略的原则适适用用性性循循序序渐渐进进目目标标导导向向第第6 6章章 旅行社的职能管理旅行社的职能管理 第第6 6章章 旅行社的职能管理旅行社的职能管理旅行社组织管理的理论旅行社组织管理的理论1 1分化与整合理论分化与整合理论影响因素与构成要素理论影响因素与构成要素理论组织的分化组织的分化组织的整合组织的整合旅行社组织机构的设置旅行社组织机构的设置1 11 1旅行社的组织结构旅行社的组织结构计调部计调部接待部接待部外联部外联部综合业务部综合业务部1 1旅行社的直线职能结构旅行社的直线职能结构总经理总经理外外联联部部接接待待
47、部部计计调调部部综综合合业业务务部部人人事事部部财财务务部部1 1旅行社的事业部结构（地域结构）旅行社的事业部结构（地域结构）A地区部地区部外外联联部部接接待待部部计计调调部部B地区部地区部人事部人事部财务部财务部总经理总经理1 1旅行社的事业部结构（市场结构）旅行社的事业部结构（市场结构）市场一市场一外外联联部部接接待待部部计计调调部部市场二市场二人事部人事部财务部财务部总经理总经理1 1旅行社的业务流程再造旅行社的业务流程再造旅行社业务流程的现状旅行社业务流程的现状旅行社业务流程再造的实施旅行社业务流程再造的实施旅行社业务流程再造的类型旅行社业务流程再造的类型 第第6 6章章 旅行社的职能
48、管理旅行社的职能管理旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理（一）旅行社人力资源管理的特点（一）旅行社人力资源管理的特点（二）旅行社人力资源管理的过程（二）旅行社人力资源管理的过程（三）旅行社重点岗位的人力资源管理（三）旅行社重点岗位的人力资源管理 2 2旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理 （一）旅行社人力资源管理的特（一）旅行社人力资源管理的特点：点：v企业规模小，一人多职企业规模小，一人多职v员工工作内容灵活，绩效考核难度大员工工作内容灵活，绩效考核难度大v员工流动性大，招募、培训任务重员工流动性大，招募、培训任务重 2 2旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理（二）旅行社人力资源
49、管理的过程（二）旅行社人力资源管理的过程制定计划制定计划招募员工招募员工人员培训人员培训绩效评估绩效评估合理激励合理激励2 2旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：v对职业经理人的管理对职业经理人的管理v对导游人员的管理对导游人员的管理v对一般业务人员的管理对一般业务人员的管理 2 2 第第6 6章章 旅行社的职能管理旅行社的职能管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的步骤旅行社计划管理的步骤描述宗旨描述宗旨3 3评估状况评估状况确定目标确定目标制定方案计划制定方案计划评价、挑选备选方案评
50、价、挑选备选方案编制预算编制预算旅行社的计划管理和财务管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的原则旅行社计划管理的原则 3 3灵活性原则灵活性原则限制因素原则限制因素原则许诺原则许诺原则旅行社的计划管理和财务管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社财务管理（略）旅行社财务管理（略）3 3 第第6 6章章 旅行社的职能管理旅行社的职能管理 旅行社的风险管理旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险（一）旅行社经营中面临的主要风险（二）旅行社风险管理的步骤（二）旅行社风险管理的步骤（三）旅行社避免风险的主要措施（三）旅行社避免风险的主要措施（四）旅行社的危机管理（四）旅行社的危机管理以以S
