1、寻求竞争优势寻求竞争优势人力资源管理与开发人力资源管理与开发 序：序：*市场经济中的人才竞争态势市场经济中的人才竞争态势 *企业家们怎么了？企业家们怎么了？*“主人翁主人翁”们怎么了？们怎么了？*为何在寻找人才的同时淹没人才？为何在寻找人才的同时淹没人才？一、人力资源管理与竞争优势一、人力资源管理与竞争优势 （一）人力资源管理的时代背景（一）人力资源管理的时代背景 .知识和信息成为推动经济增长最重要的内在动力知识和信息成为推动经济增长最重要的内在动力 （）生产要素的变化（）生产要素的变化-知识的拥有者就是生产资料知识的拥有者就是生产资料的拥有者的拥有者 知识知识 可编码的知识可编码的知识 事实
2、知识：知道是什么？事实知识：知道是什么？原理知识：知道为什么？原理知识：知道为什么？意会的知识意会的知识 技能知识：知道如何做？技能知识：知道如何做？人力知识：知道是谁有？人力知识：知道是谁有？(2)企业市场价值与智力资本的出现企业市场价值与智力资本的出现 市场价值市场价值 帐面价值帐面价值 智力资本智力资本 人力资本人力资本 结构资本结构资本 客户库客户库 客户关系客户关系 顾客资本顾客资本 组织资本组织资本 客户潜力客户潜力 创新资本创新资本 业务处理资本业务处理资本 知识产权知识产权 无形资产无形资产 智力资本智力资本 人力资本人力资本+结构资本结构资本+顾客资本顾客资本 结构资本结构资
3、本=组织把人力资本转换为财富的机制组织把人力资本转换为财富的机制 人力资本人力资本=知识员工所具备的分析能力、聚集能力、创新能力知识员工所具备的分析能力、聚集能力、创新能力 顾客资本顾客资本=顾客忠诚度顾客忠诚度2.管理智力资本的挑战管理智力资本的挑战 （1）人才流向）人才流向-知识流向最受尊重的地域知识流向最受尊重的地域 （2）管理智力资本的挑战）管理智力资本的挑战 *管理人力资本的挑战：促进新知识产生，管理你不管理人力资本的挑战：促进新知识产生，管理你不 懂的知识和学识比你高的下属；懂的知识和学识比你高的下属；*管理结构资本的挑战：信息畅通，知识和人员自由管理结构资本的挑战：信息畅通，知识
4、和人员自由 流动，自愿分享和学习，知识回报，自愿变革；流动，自愿分享和学习，知识回报，自愿变革；*管理顾客资本的挑战：建立管理顾客资本的挑战：建立和和保持员工忠诚，建立保持员工忠诚，建立 和保持顾客忠诚。和保持顾客忠诚。*人本管理：情感人本管理：情感民主民主人才人才自主自主文化文化 3、新世纪的、新世纪的HRM (1).企业即人企业即人-HRM 战略地位上升战略地位上升 *多层面的贡献与产出（战略多层面的贡献与产出（战略-技术技术-操作）操作）(2).金字塔的倒塌金字塔的倒塌-官僚组织让位于团队组织官僚组织让位于团队组织 *职位体系动态化职位体系动态化 (3).企业似学校企业似学校-开发重于管
5、理开发重于管理 *规划：关注动态性团队搭配；规划：关注动态性团队搭配；*招聘：关注潜力；招聘：关注潜力；*培训：关注创新、多样化技能与敬业精神；培训：关注创新、多样化技能与敬业精神；*绩效考核：关注过程与结果；绩效考核：关注过程与结果；*薪酬管理：关注动态弹性设计、多元化与人文化；薪酬管理：关注动态弹性设计、多元化与人文化；*激励：关注长期与内在。激励：关注长期与内在。（二）人力资源管理与竞争优势（二）人力资源管理与竞争优势 1.有效人力资源管理的评价尺度有效人力资源管理的评价尺度 企业管理系统及其相互关系企业管理系统及其相互关系 *战略目标管理系统战略目标管理系统 -（大脑（大脑-企业到何处
6、去）企业到何处去）*规范化管理系统规范化管理系统 -（腿（腿-脚踏实地）脚踏实地）*人力资源管理系统人力资源管理系统 -（心脏（心脏-动力发掘）动力发掘）*市埸营销管理系统市埸营销管理系统 -（手（手-抓住市埸）抓住市埸）*资本运作管理系统资本运作管理系统 -（血液（血液-生存条件）生存条件）有效的人力资源管理有效的人力资源管理 高满意度高满意度 合理的人工成本合理的人工成本 高效率高效率 人与工作相适应人与工作相适应 合合 良良 组组 参参 人人 组组 合合 有有 合合 健健 有有 谐谐 好好 织织 与与 员员 织织 理理 效效 理理 全全 效效 的的 的的 与与 式式 系系 与与 的的 的
7、的 的的 的的 的的 劳劳 人人 个个 的的 统统 工工 组组 工工 人人 规规 监监 工工 际际 人人 管管 的的 作作 织织 作作 均均 章章 督督 关关 关关 发发 理理 研研 系系 与与 方方 负负 制制 控控 系系 系系 展展 方方 究究 统统 工工 法法 荷荷 度度 制制 前前 式式 研研 作作 途途 究究 设设 计计 2.把人力资源管理实践与竞争优势联系起来的模型把人力资源管理实践与竞争优势联系起来的模型 人力资源规划人力资源规划 工作分折工作分折 挑选实践挑选实践 以雇员为中心以雇员为中心 以组织为中心以组织为中心 竞争优势竞争优势 招聘招聘 挑选挑选 能力能力 产出产出 成本
8、领先成本领先 挑选后的实践挑选后的实践 动机动机 留用留用 产品分化产品分化 与工作相关的态度与工作相关的态度 依法行事依法行事 培训开发培训开发 公司形象公司形象 绩效评估绩效评估 报酬报酬 一个中心：人与工作相适应一个中心：人与工作相适应 生产率改进方案生产率改进方案 四项原则：效益原则四项原则：效益原则-投入投入-产出为最佳产出为最佳 竞争原则竞争原则-形成择优机制形成择优机制 受外部因素受外部因素 维护原则维护原则-维护权利，留住人才维护权利，留住人才 影响的实践影响的实践 开发原则开发原则-适应组织与个人的共同发展适应组织与个人的共同发展 3.企业战略决策与人力资源管理企业战略决策与
9、人力资源管理 （1）战略管理元素模型）战略管理元素模型战略分析战略分析战略选择战略选择战略实施战略实施文化和利益相关者文化和利益相关者的期望的期望环境环境资源和战资源和战略能力略能力鉴别各种鉴别各种战略方案战略方案计划和分计划和分配资源配资源评估各评估各种方案种方案选择战略选择战略管理战管理战略变革略变革组织结组织结构和设计构和设计 (2).制定人力资源规划时应考虑什么制定人力资源规划时应考虑什么 企企 制定战略规划制定战略规划 制定经营规划制定经营规划 编制年度预算编制年度预算 业业 （长期）（长期）（中期）（中期）（年度）（年度）规规 宗旨、环境研究宗旨、环境研究 实现企业战略计划所实现企
10、业战略计划所 单位、个人工作目单位、个人工作目标标 划划 实力、约束研究实力、约束研究 需的资源、组织需的资源、组织 项目计划与安排项目计划与安排 过过 目标目标 策略、开发项目等策略、开发项目等 结果的监督与控制结果的监督与控制程程 战略战略 人人 问题分析问题分析 需求预测需求预测 行动方案行动方案 力力 企业需求分析企业需求分析 雇员数量结构雇员数量结构 人员审核人员审核 资资 外部因素分析外部因素分析 组织工作设计组织工作设计 招聘晋升调动招聘晋升调动 源源 内部供给分析内部供给分析 可供和所需的资源可供和所需的资源 组织变动组织变动 规规 人员净需求量人员净需求量 培训开发培训开发
11、划划 工资福利工资福利 (3)工作分析的作用工作分析的作用 工作分析工作分析 职务描述与职务规范职务描述与职务规范 组织用途组织用途 HRM用途用途 职务设计用途职务设计用途 组织设计组织设计 HR规划规划 职务设计职务设计 组织变动计划组织变动计划 招聘筛选招聘筛选 工作方法改进工作方法改进 录用培训录用培训 合理分工合理分工 薪酬与绩效薪酬与绩效 满足个人需要满足个人需要 生产率改进生产率改进 有效达成组织目标有效达成组织目标 奖惩奖惩 劳动关系劳动关系 企业发展战略企业发展战略 -目标市场目标市场 核心业务流程核心业务流程 -市场导向市场导向 组织结构组织结构 -运作功能运作功能 部门与
12、岗位描述部门与岗位描述 -价值分析价值分析 工作流程工作流程 -责权明晰责权明晰 绩效管理绩效管理 -目标责任考核目标责任考核 激励机制激励机制 -员工职业生涯规划员工职业生涯规划 外部行销外部行销 企业效率企业效率 =内部行销内部行销 有效行为有效行为 管理效率管理效率 =耗费心力耗费心力 会议成本会议成本=每小时平均工资的每小时平均工资的3倍倍 x 2 x 开会人数开会人数 x 会议时间会议时间(小时小时)*服务利润链的要素服务利润链的要素 员工：员工：顾客满意度顾客满意度 生产率生产率 顾客价值等式顾客价值等式=产出质量产出质量 效用过程质量效用过程质量 顾客忠诚度顾客忠诚度 忠诚度忠诚
13、度 价格顾客价格顾客 购买成本购买成本 收入增长收入增长 满意度满意度 能力能力 盈利盈利 运营战略与运营战略与 服务概念服务概念 目标市场目标市场 服务利润链服务利润链 服务系统服务系统 忠诚忠诚 收入增长收入增长 满意满意 生产率与生产率与 产生质量产生质量 员工员工 服务价值服务价值 满意满意 忠诚忠诚 能力能力 嬴利能力嬴利能力 服务服务 质量质量 工作场所设计工作场所设计 质量与生产率质量与生产率 吸引力价值吸引力价值 终身价值终身价值 工作设计工作设计 改进产出更高改进产出更高 服务设计与服务设计与 保留保留 的服务质量与的服务质量与 满足目标顾客满足目标顾客 重复交易重复交易 薪
14、酬与赞赏薪酬与赞赏 更低的成本更低的成本 需求需求 推荐推荐 信息与沟通信息与沟通 服务顾客的适当服务顾客的适当“工具工具”餐饮设施餐饮设施 一星级一星级 二星级二星级 建筑美感建筑美感 通道通道 房间大小房间大小 接待员可得性接待员可得性 旅店价值曲线比较旅店价值曲线比较 家具和愉悦感家具和愉悦感 床铺质量床铺质量 福美乐福美乐 卫生状况卫生状况 房间安静程度房间安静程度 价格价格 低低 相对水平相对水平 高高 高高 鲍得斯公司鲍得斯公司 与巴内斯公司与巴内斯公司 图书零售中的价值曲线比较图书零售中的价值曲线比较 一般书店一般书店低低 价格价格 有经验有经验 图书图书 环境环境 营业营业 咖
15、啡吧咖啡吧 员工员工 范围范围 时间时间 通道通道 二、二、挑选求职者挑选求职者 虽然你可以教会一只火鸡爬上树，但更简单虽然你可以教会一只火鸡爬上树，但更简单 的是找来一只松鼠。的是找来一只松鼠。-谚语谚语 你能回答下列问题吗？你能回答下列问题吗？*为什么下水道的盖子是圆的？为什么下水道的盖子是圆的？*请估计北京有多少个加油站？请估计北京有多少个加油站？微软公司的面试微软公司的面试 杰克杰克.韦尔奇总结的规则韦尔奇总结的规则:4个个E与与 1个个P 电梯里的测试电梯里的测试 难于下咽的午饭难于下咽的午饭 一般筛选方法一般筛选方法 1.申请表格申请表格 （1）权重申请表）权重申请表 大学教育程度
16、：文科学士学位大学教育程度：文科学士学位 分分 理工学士学位理工学士学位 分分 工商管理硕士工商管理硕士 分分 销售工作经验：年销售工作经验：年 分分 年年 分分 年以上年以上 分分 家用产品知识：从事此产业工作年家用产品知识：从事此产业工作年 分分 一年一年 分分 年以上年以上 分分 出差意愿：态度犹豫不决出差意愿：态度犹豫不决 分分 态度有所保留态度有所保留 分分 态度坚决，毫无保留态度坚决，毫无保留 分分 对待遇要求：年薪超过对待遇要求：年薪超过.万元万元 分分 一一.万元万元 分分 万元以下万元以下 分分 （2）传记式（履历）申请表）传记式（履历）申请表 问题问题 成功可能性成功可能性
17、 问题问题 成功可能性成功可能性 你目前的婚姻状况你目前的婚姻状况 与你父亲最相近的职业与你父亲最相近的职业 a.未婚未婚 .工商企业经理工商企业经理 .已婚已婚 .办公室职员办公室职员 .离异离异 .专业人员专业人员 .分居分居 .售货员售货员 .再婚再婚 .技术工人技术工人 .丧偶丧偶 0 .非技术工人非技术工人 你父亲的受教育程度你父亲的受教育程度 在家里，你是在家里，你是 .初中或以下初中或以下 .最长最长 .高中未毕业高中未毕业 .有几年是最小有几年是最小 .高中毕业高中毕业 .许多年是最小许多年是最小 .大学未毕业大学未毕业 .既不最大，也不是最小既不最大，也不是最小 .大学毕业大
18、学毕业 .独生子女独生子女 .硕士硕士 .博士博士 2.雇佣访谈（面谈）雇佣访谈（面谈）(1)结构式区分结构式区分 *非架构式面谈非架构式面谈 *架构式面谈架构式面谈 与职位兴趣有关的问题与职位兴趣有关的问题 针对现有工作情况设计的问题针对现有工作情况设计的问题 工作经历及教育工作经历及教育 业余爱好和活动业余爱好和活动 职位安排及应聘者自我评价职位安排及应聘者自我评价 (2)内容式区分内容式区分 *情景化面谈情景化面谈-设计某情景，测试应聘者对此作出的反应设计某情景，测试应聘者对此作出的反应 *职位追溯面谈职位追溯面谈-问及一系列与其过去职位有关的问题问及一系列与其过去职位有关的问题 *行为
19、式面谈行为式面谈-设计某情景，询问应聘者过去在其职位上设计某情景，询问应聘者过去在其职位上 是怎样处理此情景的。是怎样处理此情景的。3.筛选测验筛选测验 (1)脑图测试脑图测试 科学能力科学能力 构想理念构想理念 数学能力数学能力 实验精神实验精神 统计能力统计能力 演绎推理演绎推理 想象力想象力 找出问题的能力找出问题的能力 融会贯通融会贯通 逻辑推理逻辑推理 分析能力分析能力 制定策略制定策略 推理解决问题的能力推理解决问题的能力 改良创新改良创新 谋划设计谋划设计 清楚说明清楚说明 解析判别解析判别 直觉解决问题直觉解决问题 肢体动觉肢体动觉 手工操作手工操作 善人际善人际 好表达好表达
20、 规划规划 触觉优先触觉优先 操作执行操作执行 对人易感对人易感 音乐性强音乐性强 排定顺序排定顺序 特别时机特别时机 社交力强社交力强 感觉优先感觉优先 偏好思维模式偏好思维模式 反复出现反复出现 付出关怀付出关怀 组织组织 细节细节 乐于助人乐于助人 研究性质研究性质 理论性质理论性质 电脑计算电脑计算 发明发明 视觉视觉 科学性科学性 想象力想象力 技术性技术性 认知认知 高风险高风险 分析分析 建构建构 多样性多样性 逻辑推理逻辑推理 诊断诊断 销售销售 艺术方面艺术方面 批评批评 挑战性挑战性 观察观察 设计设计 管理管理 文书文书 传播传播 心理心理 娱乐娱乐 机械机械 修理修理
21、法律法律 辅助式辅助式 教学教学 行政行政 分门别类分门别类 农业农业 协调协调 音乐方面音乐方面 组装组装 细节的细节的 神职的神职的 协助协助 咨询辅案咨询辅案 反复性反复性 服务服务 与人来往与人来往 控制型控制型 井井有条井井有条 栽培栽培 抚慰抚慰 纪律严明的纪律严明的 具体的具体的 身心敏捷的身心敏捷的 精神性精神性 事业条件事业条件 监督式监督式 肢体运动肢体运动 肢体动觉肢体动觉 警卫警卫 支援支援 养育养育 秘书类秘书类 治疗治疗 提出理论提出理论 研究研究 实验实验 运算运算 发明发明 视觉呈现视觉呈现 工程工程 想象想象 分析分析 理性思考理性思考 改良创新谋略改良创新谋
22、略 推理解决问题推理解决问题 系统化系统化 构想策略构想策略 金融财务金融财务 诊断诊断 领导领导 销售销售 创业创业 概念化概念化 会计会计 直觉式解决问题直觉式解决问题 口才清晰口才清晰 规划设计规划设计 娱乐娱乐 管理管理 传播（沟通）传播（沟通）组织组织 建构建构 辅助辅助 指定政策指定政策 教学教学 作业规划作业规划 协调协调 咨询辅导咨询辅导 建立档案建立档案 薄记薄记 倾听倾听 说明想法说明想法 制定程序制定程序 监督监督 说服说服 实施方案实施方案 察觉问题察觉问题 管理管理 征募征募 书写书写 控制控制 理解理解 协助协助 输入资料输入资料 支援支援 养育养育 理想工作必备条
23、件理想工作必备条件 文字处理文字处理 治疗治疗 大脑优势图解大脑优势图解 特性特性 逻辑强逻辑强 重直觉重直觉 好分析好分析 整体的整体的 重事实重事实 融会的融会的 有条理有条理 重感觉重感觉 善记忆善记忆 善交际善交际 重细节重细节 情绪主导情绪主导 来劲工作来劲工作 单打独斗单打独斗 开发新事物开发新事物 计算数字计算数字 愿冒险愿冒险 解释事情解释事情 多元变化多元变化 建立秩序建立秩序 建立关系建立关系 井井有条工作井井有条工作 沟通与协助沟通与协助 文字处理文字处理 说服他人说服他人 代表性职业代表性职业 技术工作技术工作 创业创业 财务财务 开发开发 经营经营 销售销售 管理管理
24、 公关公关 会计会计 服务服务 监督监督 辅导辅导 管理风格管理风格 威权独断威权独断 全观式全观式 指挥命令指挥命令 不拒风险不拒风险 公事公办公事公办 进取开拓进取开拓 坚持贯彻坚持贯彻 亲切互动亲切互动 保守谨慎保守谨慎 灵活多变灵活多变 回避风险回避风险 好用直觉好用直觉 （2）心理能力测验（智商、创造力）心理能力测验（智商、创造力）（3）人格测验）人格测验 *问卷测量法问卷测量法 *投射测试法投射测试法 *笔迹学法笔迹学法 *情境测试法情境测试法 （4）绩效测验）绩效测验 *操作操作-书写书写 4.中心评价中心评价 (1)无领导小组讨论无领导小组讨论 ()管理游戏管理游戏 ()文件筐
25、（实务作业）文件筐（实务作业）5.背景调查背景调查-不可忽视的最后一环不可忽视的最后一环 某计算机公司的失误某计算机公司的失误 三三、培训和开发培训和开发 事物本身如何并不重要，重要的是如何看待它们。事物本身如何并不重要，重要的是如何看待它们。-容格容格 美国人民捷运公司的兴衰美国人民捷运公司的兴衰 上千万下岗工人现象与上千万下岗工人现象与“一高两低一高两低”现象的对比现象的对比 (一一)中国企业培训状态的难点中国企业培训状态的难点 .克服短视克服短视-妨碍成功培训的观念障碍妨碍成功培训的观念障碍 （）培训没有用（）培训没有用 （）有经验的员工不需要培训（）有经验的员工不需要培训 （）只对员工
26、培训就可以了（）只对员工培训就可以了 （）培训不合算（）培训不合算 （）培训很容易（）培训很容易 （）没有足够的时间（）没有足够的时间 （）员工不合作，甚至抵制（）员工不合作，甚至抵制 （）没有优秀的培训教材（）没有优秀的培训教材 （）没有合格的师资（）没有合格的师资 （）我们不知道该如何培训（）我们不知道该如何培训 .面对苦衷面对苦衷-没有经理层认同的培训没有经理层认同的培训 （）企业经理层任期偏短，无心管此虚事（）企业经理层任期偏短，无心管此虚事 （）评估经理层业绩以短期业绩为考核目标（）评估经理层业绩以短期业绩为考核目标 （3）成功靠的是经营）成功靠的是经营-对培训没有形成共识对培训没有
27、形成共识 （4）靠不住的员工忠诚性）靠不住的员工忠诚性 （5）没有来自政府的强大压力）没有来自政府的强大压力 3.国外企业培训的特点与趋势国外企业培训的特点与趋势 （1）注重能力提高，把培训与企业生存发展紧密联系）注重能力提高，把培训与企业生存发展紧密联系 埃索石油公司的部门经理培训埃索石油公司的部门经理培训 （2）个人终身学习与建立学习型组织相联系）个人终身学习与建立学习型组织相联系-个人与组织共发展（法）个人与组织共发展（法）HRM=开发智力激发活力开发智力激发活力 （3）应用互联网技术，培训全员化、定期化、终身化）应用互联网技术，培训全员化、定期化、终身化 “2061计划计划”（二）为有
28、实际效果而培训（二）为有实际效果而培训 自主自主 D G1.三维学习立方体三维学习立方体 F H A B 实践实践 交往交往 C E AB-实践性横轴：概念、理论实践性横轴：概念、理论 具体、可操作具体、可操作 AC交往性纵轴：独自、隔离交往性纵轴：独自、隔离 群体、交融群体、交融 AD-自主性立轴：监控、指导自主性立轴：监控、指导 独立、探索独立、探索 2.员工类型与培训员工类型与培训 工作表现工作表现 安分型安分型 贡献型贡献型 工作贡献工作贡献 堕落型堕落型 冲锋型冲锋型 3.企业成长与企业培训企业成长与企业培训 创业创业 整合整合 规范规范 精细精细 培训培训 业务培训业务培训 管理培
29、训管理培训 内部为主内部为主 核心竞争力培训核心竞争力培训 特点特点 销售培训销售培训 全员培训全员培训 外部为辅外部为辅 专业化分工培训专业化分工培训 外部培训外部培训 机构完整机构完整 体系建立体系建立 培训体系完善培训体系完善 有负责人有负责人 整体协调性强整体协调性强 培训培训 无流程设计无流程设计 应急性突出应急性突出 培训部门无力培训部门无力 增加创新性增加创新性 问题问题 凭领导直觉凭领导直觉 无系统计划无系统计划 推动改革推动改革 如何提高全员如何提高全员 无预算无预算 综合能力综合能力 无标准无标准 如果说如果说,在我奉行的价在我奉行的价值观里值观里,要找出一个真正有要找出一
30、个真正有推动力的推动力的,那就是有鉴别力那就是有鉴别力的考评的考评.-杰克杰克.韦尔奇韦尔奇 *作为一个管理人员，你在工作中作为一个管理人员，你在工作中 最棘手的问题是什么？最棘手的问题是什么？*作为一名员工，在工作中令你作为一名员工，在工作中令你 最恼火的事情是什最恼火的事情是什么？么？*亨利亨利.福特的发现与双马事件的启示福特的发现与双马事件的启示 四四、绩效管理的地位及作用、绩效管理的地位及作用 1.绩效的定义与特点绩效的定义与特点 （1）绩效是个人或系统所做的事情，绩效衡量是对所做事）绩效是个人或系统所做的事情，绩效衡量是对所做事情的量化情的量化,绩效评估是对价值或量化了的绩效的质量的
31、评价。绩效评估是对价值或量化了的绩效的质量的评价。工作绩效模型工作绩效模型 内因内因 技技 能能 激激 励励 绩绩 效效 外因外因 环环 境境 机机 会会 P=f(S O M E)绩效绩效=f (技能技能 机机 会会 激励激励 环境环境 )（2）特点：）特点：a.多因性多因性-受制于主客观多种因素影响；受制于主客观多种因素影响；b.多维性多维性-需沿多种维度去分析与考评；需沿多种维度去分析与考评；c.动态性动态性-绩效是会变化的。绩效是会变化的。2.绩效管理中存在的问题绩效管理中存在的问题 （1）与企业战略实施相脱节；）与企业战略实施相脱节；(整体脱节整体脱节-纵向矛盾纵向矛盾-横向冲突横向冲
32、突)（2）考核流于形式；）考核流于形式；（3）各级管理者未能承担相应的责任；）各级管理者未能承担相应的责任；（4）指标没有重点，形式单一，无法实现对所有员工的）指标没有重点，形式单一，无法实现对所有员工的 牵引；牵引；（5）仅关注短期业绩与财务指标，忽视经营安全；）仅关注短期业绩与财务指标，忽视经营安全；（6）忽视员工全方位参与，使绩效管理仅成为绩效考核。）忽视员工全方位参与，使绩效管理仅成为绩效考核。(二二)建立与选择有效绩效管理体系的思路建立与选择有效绩效管理体系的思路 1.建立追求成长的战略目标与完整的绩效管理体系建立追求成长的战略目标与完整的绩效管理体系 战战 略略 目目 标标 绩效反
33、馈与激励绩效反馈与激励 绩效指标与目标绩效指标与目标 绩效评价绩效评价 计划与标准计划与标准 绩绩 效效 辅辅 导导 2.有效分解企业战略目标有效分解企业战略目标 *企业的战略是什么？企业的战略是什么？*成功的关键因素是什么？成功的关键因素是什么？*什么是关键绩效？什么是关键绩效？*怎样处理好绩效考核的基本矛盾？怎样处理好绩效考核的基本矛盾？*如何协调扩张与控制，收益增长与潜力增长，如何协调扩张与控制，收益增长与潜力增长，突出重点与均衡发展突出重点与均衡发展,定量考核与定性评价之定量考核与定性评价之 间的关系？间的关系？*是考核结果还是考核过程？是考核结果还是考核过程？*应当建立一种什么样的运
34、营机制？应当建立一种什么样的运营机制？3.根据工作性质及责任不同设计不同的绩效管理方式根据工作性质及责任不同设计不同的绩效管理方式 市场部市场部 市场份额指标市场份额指标：销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标：销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率等完成率等 客户服务指标：客户服务指标：投诉处理及时率、客户回访率、客档案完整率、客投诉处理及时率、客户回访率、客档案完整率、客户流失率户流失率 经营安全指标：经营安全指标：货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比 生产部生产部 成本指标：成本指标：生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备
35、生产率生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率 质量指标：质量指标：成品一次合格率成品一次合格率 经营安全指标：经营安全指标：原料周转率、备品周转率、在制品周转率原料周转率、备品周转率、在制品周转率 技术部技术部 成本指标成本指标：设计损失率设计损失率 质量指标质量指标：设计错误再发生率、项目及时完成率、设计完成到产前：设计错误再发生率、项目及时完成率、设计完成到产前修改次数修改次数 竞争指标竞争指标：在竞争对手前推出新产品的数量、销量在竞争对手前推出新产品的数量、销量 采购部采购部 成本指标成本指标：采购价格指数、原材料库存周转率采购价格指数、原材料库存周转率 质量指标质量指标：采购达成
36、率、供应商交货一次合格率采购达成率、供应商交货一次合格率 人力资源部人力资源部 经营安全指标经营安全指标：员工自然流动率、人员需求达成率、员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率培训计划完成率、培训覆盖率 *如何量化职能部门的考核目标如何量化职能部门的考核目标 A.四个标尺四个标尺 数量数量质量质量成本成本时间时间 B.三个步骤三个步骤 *能量化的尽量量化能量化的尽量量化;对对“提高质量水平提高质量水平”的量化转化的量化转化维度维度 目标转化描述目标转化描述 考核依据考核依据数量数量 每月召开质量协调会议一次每月召开质量协调会议一次 会议记录会议记录 巡检记录巡检记录 每周对
37、重点部门巡检每周对重点部门巡检N次次质量质量 产品质量达标率要在产品质量达标率要在X%以上以上 客户评议客户评议 年审记录年审记录 质量管理体系年审复核通过质量管理体系年审复核通过时间时间 出现任何质量问题必须在出现任何质量问题必须在M天内解决天内解决 质量记录质量记录 分析报告分析报告 每月每月X日上交符合要求的月质量分析报告日上交符合要求的月质量分析报告成本成本 质量造成的损失必控制在质量造成的损失必控制在Y元之内元之内 财务统计财务统计 *不能量化的尽量细化不能量化的尽量细化 分析把握关键职责分析把握关键职责,然后细化考核标准然后细化考核标准 例例:办公室主任指标衡量办公室主任指标衡量
38、岗位职责岗位职责 考核指标考核指标 考核具体标准考核具体标准 文件起草文件起草 文件的及时性文件的及时性 文件能在规定时间内完成文件能在规定时间内完成 制度检查制度检查 制度检查次数制度检查次数 每月制度检查次数不少于每月制度检查次数不少于N次次 公司会议组织公司会议组织 及时性及时性 会议能圆满准时举行会议能圆满准时举行 人员满意度人员满意度 参与人员满意度达到参与人员满意度达到X%后勤服务后勤服务 公司绿化水平公司绿化水平 公司绿化率能达到公司绿化率能达到Y%*不能细化的尽量流程化不能细化的尽量流程化 把单一工作按流程分类把单一工作按流程分类,针对每个流程从多个维度来衡量针对每个流程从多个
39、维度来衡量.例例:打字员工作的某些评价标准打字员工作的某些评价标准 项目项目 考核指标考核指标 考核具体标准考核具体标准 接稿接稿 客户满意度客户满意度 对人员要求能及时答复对人员要求能及时答复,无不礼貌举止无不礼貌举止 打字打字 文稿质量文稿质量 优秀优秀:能纠正原文中的语法错误能纠正原文中的语法错误 合格合格:文稿文稿100%无错字无错字 排版排版 版面质量版面质量 优秀优秀:版面美观大方版面美观大方,令人赏心悦目令人赏心悦目 合格合格:版面设计一次完成版面设计一次完成,不需客户反复修改不需客户反复修改 交稿交稿 及时性及时性 总是能在客户要求的时间内完成总是能在客户要求的时间内完成 C.
40、两个答案两个答案 对于比较含糊的、没有清晰表明的目标用以下答案分析对于比较含糊的、没有清晰表明的目标用以下答案分析:*结果结果:实现这样的目标实现这样的目标,最终期望的结最终期望的结 果会是什么果会是什么?*行动行动:完成这样的结果完成这样的结果,需要采取哪需要采取哪 些行动些行动?D.一个原则一个原则 SMART原则原则 示例：示例：客户服务秘书的任务目标客户服务秘书的任务目标 不符合不符合SMART 符合符合SMART *提高电话提听质量提高电话提听质量 提高电话接听质量，于月日前按公司规定提高电话接听质量，于月日前按公司规定 100%完善客户档案资料完善客户档案资料 *提升客户服务满意度
41、提升客户服务满意度 本月内确保客户投诉率为零本月内确保客户投诉率为零 *按时完成销售计划按时完成销售计划 本月计划完成回款本月计划完成回款200万，完成销售目标万，完成销售目标300万万 在八大系统用户中推荐公司新产品在八大系统用户中推荐公司新产品DW100-DW600，*向关键客户电话推荐新产品向关键客户电话推荐新产品 确保于月日前与八大系统中每位用户进行一次确保于月日前与八大系统中每位用户进行一次 有价值的市场交流。输出：电话交流记录，关于有价值的市场交流。输出：电话交流记录，关于 DW100和和DW600的市场调查反馈报告的市场调查反馈报告 4.绩效目标量化标准的设定绩效目标量化标准的设
42、定 符合符合 挑战性挑战性 SMART 原则原则 Specific-目标是否具体目标是否具体 Measurable-目标是否可测量目标是否可测量 Achievable-可达到的可达到的 Relevant-相互关联相互关联,互不冲突互不冲突 Time-bound-时间限制时间限制 *案例案例:英特尔公司的英特尔公司的“征服行动计划征服行动计划”与与“排山倒海计划排山倒海计划”硅谷成功经营之金点子规则硅谷成功经营之金点子规则 5.平衡记分卡法（平衡记分卡法（Balanced Scorecard-BSC）财财 务务 角角 度度 目标目标 考核指标考核指标 创创 新新 与与 学学 习习 顾顾 客客 角
43、角 度度 目标目标 考核指标考核指标 经营战略经营战略 目标目标 考核指标考核指标 内内 部部 业业 务角务角 度度 目标目标 考核指标考核指标 (1)运用平衡记分卡法的障碍与败因运用平衡记分卡法的障碍与败因 A.障碍障碍:*增加使用难度增加使用难度,易使考核变得更加无序易使考核变得更加无序;*指标多指标多,使数据收集与考核增加负担使数据收集与考核增加负担;*如何实现实体考核到个体考核的衔接如何实现实体考核到个体考核的衔接;*如何有效处理战略业务单位的如何有效处理战略业务单位的BSC和公司和公司BSC的的关系关系;*BSC所包含各指标值及其权重的确定所包含各指标值及其权重的确定.B.败因败因:
44、*高层管理者对此缺乏认可高层管理者对此缺乏认可;*成员参与度不高成员参与度不高;*仅仅在高层推行仅仅在高层推行,未分解到基层未分解到基层;*繁琐、耗时繁琐、耗时,未能结合企业战略实施未能结合企业战略实施.(2)有效使用平衡计分卡有效使用平衡计分卡,走出非财务绩效指标的误区走出非财务绩效指标的误区 A.非财务绩效指标的误区非财务绩效指标的误区 *没有制定正确的绩效目标没有制定正确的绩效目标;*没有建立因果关系没有建立因果关系;*没有对因果关系加以验证没有对因果关系加以验证;*评估方法不正确评估方法不正确.B.正确的作法正确的作法 *紧密与战略结合紧密与战略结合,建立因果模型建立因果模型;*平衡记
45、分卡战略地图平衡记分卡战略地图 增加股东价值增加股东价值 财务角度财务角度 增收战略增收战略 提高生产率战略提高生产率战略 开拓新的业务开拓新的业务 增加客户价值增加客户价值 改善成本结构改善成本结构 提高资产利用率提高资产利用率客户角度客户角度(客户价值主张客户价值主张)卓越运营卓越运营 亲近客户亲近客户 产品领先产品领先内部流程角度内部流程角度通过创新开拓通过创新开拓 通过客户管理流程通过客户管理流程 通过运营和物流通过运营和物流 通过法规和环境管理通过法规和环境管理新业务新业务 提高客户价值提高客户价值 流程实现卓越运营流程实现卓越运营 流程成为好企业公民流程成为好企业公民 学习与成长角
46、度学习与成长角度 员工能力员工能力 技术技术 企业文化企业文化 *收集数据收集数据,并将数据转化为信息并将数据转化为信息,不断改进因果模型不断改进因果模型;*关注纵横协调关注纵横协调;*链接浮动薪酬链接浮动薪酬;*引入能力指标引入能力指标;*不拘一格不拘一格,不断改进不断改进.*平衡记分卡平衡记分卡 示例示例 角度角度 要回答的问题要回答的问题 目标测评指标目标测评指标 评测指标评测指标 目标值目标值 需采取行动需采取行动 客户客户 客户如何看我们客户如何看我们?提高知名度提高知名度 品牌知名度品牌知名度 1年内达年内达10%广告创意广告创意 内部流程内部流程 我们必擅长什么我们必擅长什么?缩
47、短新产品缩短新产品 新产品开发新产品开发 第第1年缩短年缩短 成立跨部门成立跨部门 开发周期开发周期 周周 期期 3个月个月 开发小组开发小组 学习成长学习成长 我们能继续提高我们能继续提高 转向顾问式转向顾问式 掌握该技巧掌握该技巧 半年内达半年内达 组织内部培训组织内部培训 和创造价值吗和创造价值吗?销销 售售 销售员的比率销售员的比率 到到100%财务财务 股东如何看我们股东如何看我们?改善成本结构改善成本结构 单位产品成本单位产品成本 1年内减少年内减少 5%*某公司的公司、部门和个人平衡记分卡示例某公司的公司、部门和个人平衡记分卡示例角度角度 公司指标公司指标 销售部指标销售部指标
48、销售员个人平衡记分卡指标销售员个人平衡记分卡指标 不同产品的收入比例不同产品的收入比例 营收比例营收比例 营收比例营收比例 不同产品的收入不同产品的收入 营收增长营收增长 应收账款应收账款财务财务 与收入增长与收入增长 (按产品类别按产品类别)人均创收人均创收 应收帐款应收帐款 利润率利润率 毛利增长率毛利增长率客户客户 客户保留率客户保留率 客户保留率客户保留率 客户保留率客户保留率 客户满意度客户满意度 客户满意度客户满意度 客户满意度客户满意度 新产品市场份额新产品市场份额 新产品市场份额新产品市场份额 大客户销售额增长率大客户销售额增长率 内部流程内部流程 新产品开发周期新产品开发周期
49、 半年内新品种半年内新品种 每周拜访客户数量每周拜访客户数量 质量改进率质量改进率 上市的数量上市的数量 最佳库存水平最佳库存水平 销售预测准确率销售预测准确率 销售预测准确率销售预测准确率 订单完成率订单完成率学习成长学习成长 被考评的新产品被考评的新产品 每月市场分析报告每月市场分析报告 每月分析报告每月分析报告 创意数量创意数量 销售和营销技能培训销售和营销技能培训 销售及营销技能培训销售及营销技能培训 关键员工保留率关键员工保留率 及能力发展及能力发展 及能力发展及能力发展 经理人关键能力提高经理人关键能力提高 6.关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）体系的选择）体系的选择 （1）成功
50、关键分析法）成功关键分析法 (行业行业-内部纵向与横向内部纵向与横向)市场竞争力市场竞争力 当期接团次、人次、营业收入当期接团次、人次、营业收入 市场领先市场领先 市场拓展力市场拓展力 新客户数量、新业务营业增长率新客户数量、新业务营业增长率 品牌影响力品牌影响力 市场宣传的有效性市场宣传的有效性 客户服务客户服务 客户满意客户满意 客户对品牌认知度、每团次客户投诉量客户对品牌认知度、每团次客户投诉量 客户资源管理客户资源管理 客户档案管理客户档案管理 应收帐款应收帐款 回款速度、期限、呆坏帐数量回款速度、期限、呆坏帐数量 利润增长利润增长 费用控制费用控制 办公费用、业务招待费用办公费用、业
