1、临床社会工作自我效能面谈语言行为非语言行为个人空间神入评量性面谈治疗性面谈收集资料性面谈思考性回应同情澄清自我披露封闭式问题开放式问题强化对质价值预期理论魔术数字现象疏泻宣泄移情原型正移情负移情反移情意象术指导意象系统减感术本章的重点内容是社会工作者与个人案主交流的技巧。在以后各章中，我们将会看到，这些技巧在整个服务过程中都十分有用。请注意，这些技巧是学习中观社会工作（为小组服务）和宏观社会工作（为组织、机构、社区和社会系统服务）的基础和前提。至20世纪60年代，“个案工作”（）一词已经过时了。使用“临床 的”（）这一术语来指称工作人员与案主之间的直接接触曾经受到某些社 会工作者的批评，因为它
2、含有医学治疗和社会工作者比案主高人一等的意味。尽 管如此，“临床社会工作”这一术语还是慢慢地流行开来了。在许多文献中，“个 案工作”一词已经被“临床社会工作”或“直接工作”、“微观实务”所替代。有关术语如“诊断”、“治疗”也相应地频繁出现。多尔夫曼教授这样理解临床社会工作：我是一个临床社会工作者。我曾经在一家日间照顾中心、一家社区精神健 康中心、一家私立心理治疗所和一家高等教育机构里工作过。我曾经为情感紊乱 的儿童、成人、伴侣、家庭和小组提供过咨询。我的案主包括穷人、病人、受虐 待者、被忽视者、老人、残疾人和被剥夺了权利的人。我的有些案主比一般人具 有更多的优点，但是，他们仍然难免遭受情感上的
3、折磨。虽然我的工作困难重重 甚至让人绝望，但它使我深深地感到欣慰因为我相信，我的工作将使世界变得更加美好。这些话描述了我对临床社会工作的理解以及临床社会工作对我个人的意义，它们发自我的内心。另一个关于临床社会工作的定义（发自头脑）更具有概括 性，它是全美社会工作者协会理事会制定的。像所有的社会工作实务一样，临床社会工作的目的也是提高和维持个 人、家庭和小组的心理社会功能运作的能力。临床社会工作实务应用社会 工作的理论与方法治疗和预防人们心理社会功能的失调和受损，包括情感 失调和精神紊乱。其理论基础是一种或多种关于人在某种心理社会环境中成长、发展的理论“环境中的人”的观点对临床社会工作实务尤为重
4、要。临床社会工作主要解 决人际互动、心理动力和生活支持与管理等方面的问题。临床社会工作服务由评 量（）、诊断（）、治疗（）组成，包括心理治疗与 咨询（）、以案主为中心的呼吁、会诊（）和对治疗结果 的评估。临床社会工作是在 全美社会工作者协会伦理守则所阐明的社会工作 的目的、原则和价值的指导下进行的。建立社会工作者与案主之间的专业关系是实务过程的首要问题。这种关系不 是友谊，不是互助。在这种关系当中，不需要相互交换情感、支持、礼物，不能有亲昵的行为。人与人之间的相互作用包括语言行为与非语言行为两种方式。语言行为就是人们所说的话；非语言行为是除说话之外的交流方式。人们通过面部的表情、的动作、目光的
5、接触、坐的姿态、相互之间的距离等方式来交流。一个人不说话而以其他任何形式表达思想和信息都是非语言交流。卡耐基人性的弱点全集：如何赢得朋友并影响他人。有许多形式的非语言交流。在这里我们重点讨论其中的四种：目光的接触、认真倾听、面部表情和身体语言。在与案主交流的过程中，正视案主的眼睛十分重要。目光的直接交流表明你 正面对着案主、听他倾诉，这有助于建立良好的专业关系。积极的倾听是助人过程的一个重要方面，它需要社会工作者专心致志。你也 许会说，我当然是在认真倾听案主的叙述。但实际上，事情并非如此简单。听见 了案主的讲话不一定理解了案主的意思。面部表情是十分生动的交流方式。皱起眉头表明你正在认真地倾听，
6、或者你 对某事感到迷惑不解。微笑表明你愉快的心情和友善的态度。抬起眉头表明你的惊讶或对某事的猛然醒悟与兴趣。面无表情就很难让人感受到你的思想与情感。（）悲伤眉毛上移，额头上显出抬头纹。（）惊异眉毛上移，口部张开。（）愤怒眉毛下移，目光犀利，露出牙齿。（）喜悦嘴角和眉眼露出微笑，口部张开。（）恐惧睁大眼睛和嘴巴，眉毛上移。（）厌恶皱鼻子，口部张开。身体的动作和姿态也向他人传递某种信息是紧张的还是放松的？是正式 的还是随意的？如果一个人的身体状态是紧张的，那么，他的思想状态也可能是紧张的。紧张的身体状态往往表现为坐得笔直、四肢微颤、手脚乱动，或手在衣袋里把钱币弄得叮当作响，等等。在接待案主的时候，
7、一定要注意自己的身体语言可能给案主留下的印象。过 于紧张不但表明你不自信，而且也拉开了你与案主之间的距离，使案主感到不舒 适、无法信任你。另一方面，过于放松、过于随意的姿态也许让案主觉得你对他毫不在乎，也不利于建立良好的专业关系理想的状态应该是在过于紧张和过于松懈之间。要达到这种状态，有赖于社 会工作者在长期的实务工作中逐渐形成个人的工作风格，而不是仅仅依靠对理论 概念的理解。社会工作者应该把自己人格中真实的东西向案主表现出来，并清醒 地认识身体语言对专业关系的影响。与“身体语言”相关的一个概念就是所谓的“个人空间”这是你与案主 之间的实际空间或距离。霍尔（）于1969年指出了人们日常互动中的
8、四种领域：亲密领域、个人领域、社会领域和公共领域。不同的领域表示不同性质的 关系。（）准备就绪与积极热情。当人们已经做好了准备的时候，他们通常会采用前倾的坐姿或者双手叉腰的 站立姿态。他们盼望着开始行动。这时候无论是坐着还是站着，他们的身体都会 挺得笔直，神情机敏，两眼圆睁，炯炯放光，身体动作生气十足，身手甚至快于言辞。如果你发现了这样的信号，那么就放手去干吧因为他们已经做好了准备。（）烦闷。烦闷的人会用手指或脚掌发出敲打的声音，常常莫名其妙地整理自己的仪表 或者摆弄铅笔之类的东西。他们的身体一般都对着房门，而且还会不时地抬手看 表。提出问题或提醒他们不要分心，通常可以让他们回到对话中来。紧张
9、。感到紧张的人说话时会用手挡住自己的嘴。他的嗓音一般较高，说起话来吞 吞吐吐，还会不时地使用“嗯”、“啊”之类的词。他们可能会眼睛看着自己的鞋 尖，不时清清嗓子、揉搓双手。你可能还会发现他们两脚前后更迭时面部肌肉会出现抽动。这时你一定要给他们营造出一个安全的讲话环境，与他们建立起融洽的关系，多鼓励，耐心等待。热情、神入和真诚是建立良好专业关系的重要因素，也是社会工作者必备的基本品质。长期的关心与理解本身就具有治疗的性质，可以引起案主的积极变化。一位热情的社会工作者应该让案主感觉到他对案主是友好的，是关心案主的 情感与幸福的，让案主有一种舒适与愉快的感觉。“你好，很高兴认识你。”“很高兴与你谈这
10、个问题。”“与你谈话是一种快乐。”“很高兴再次见到你。”“请坐。来一杯茶怎么样？”“我一直期待着与你见面。”神入（）是对他人情感和思想的感知、理解、体验和回应。神入是 社会工作的基本技能之一，也是社会工作者必备的重要素质。社会工作者要让案 主明确地感觉到我已经理解了你的情感。神入贯穿整个助人过程，对与案主之间建立良好的专业关系、把握案主的问题与情感、制订有效的介入计划、成功地帮助案主都有十分重要的作用。在帮助 沉默的、愤怒和怀有敌意的、不合作的、想自杀的和不同背景的案主时都要用到神入的技能。但是，神入并不要求社会工作者具有与案主相同的情感，或者赞同案主的行 为、宽恕案主的过失。邻居发现吴先生虐
11、待他的儿子，便向儿童保护机构作了报告。吴先生来到机 构对社会工作者说：“我的儿子太调皮了，从来都不听话。我喊他，可他偏要往外跑。他把我所有的东西都翻得乱七八糟，他还毁坏了很多东西。有时我实在是 气愤不过，简直是想杀了他。我用旧领带把他拴在床上，因为只有这样我才能得 到片刻的安宁。”社会工作者神入地回答道：“两岁大的男孩的确是十分恼人的。我能理解你 常常为此而不知所措。”这样的回答表明社会工作者理解吴先生的处境和感觉，但并不表明社会工作者赞同他的行为或宽恕他的过失。神入意味着社会工作者在某些方面是与案主站在同一立场上的。在本案例 中，社会工作者与案主的共同立场是“两岁大的男孩的确是十分恼人的”。
12、案主一旦感觉到了这一点，就会更主动地与社会工作者合作，以解决存在的 问题。如果社会工作者对吴先生说：“你怎么能那样对待孩子呢？你怎么能这样做 父亲？你一点儿感情都没有吗？”这样的话将使案主感到社会工作者一点也不理 解他的处境和感受，案主很可能极力回避社会工作者，甚至把社会工作者当作“敌人”看待。此外，神入有助于社会工作者发现案主没有说出来的情感与问题。例如，社 会工作者对案主说：“你这样皱着眉头，是不是有什么心事？”这就给案主提供了 一个机会讲出他正在为之焦虑的事。神入还有助于处理对抗、敌对的情境。一位案主气冲冲地来到社会工作服务中心，要求立即拿到困难补助。按照惯 例，发放困难补助的时间是在天
13、之后。这位案主呼吸急促、满脸通红、粗言秽语、充满敌意。社会工作者没有马上对案主的要求作出反应，没有说：“你早来了天。天以后才发放困难补助。”社会工作者选择了一种神入的反应方式，说：“王先生，你看起来很愤怒，你似乎急需这笔钱。”这样的话有助于那位王先生冷静下 来，谈一谈到底出了什么问题。社会工作者也许可以，也许不可以马上就给王先 生发放困难补助，但是，这种神入的反应方式会让案主觉得社会工作者不是站在 他的对立面，而是与他站在同一边的。在这样的情况下，案主更可能坐下来说出 他的问题，并与社会工作者一起探讨解决问题的办法。许多非语言的交流方式也有助于社会工作者表达对案主的神入。社会工作者 的言行与姿
14、态可以反映对案主的感觉。例如，皱起眉头认真倾听表明社会工作者 对某一问题十分关心。对一位兴高采烈的案主微笑说明社会工作者理解了案主的 快乐和幸福。“我的印象是”“在我看来”“您是说？”“我这样理解对吗？”“您的意思是不是？”“您是不是感到？”“我的理解是”“您好像”“您这样说，我觉得”“您看起来心事重重（特别烦恼、十分恼火、非常沮丧、神情恍惚），发生了什么事吗？”下面我们讨论有关神入的三种技能：触及情感、接受情感、表达情感。触及情感包括倾听案主对问题的叙述并询问案主有关的情感。接受情感的技巧要求社会工作者表达对案主情感的理解、认可与接受社会工作者在案主表达其情感之前说出案主的情感是一个比较复杂
15、的技巧。第三种有助于建立良好专业关系的品质是真诚。社区禁毒小组在开展入户调查时，常遭受“冷眼”，但是经过多次真诚沟通，消除了吸毒人员的警惕心理。2010年，和平路社区成功帮教吸毒人员戒毒28 人，不复吸率达到100。为让戒毒人员消除再次面对毒品时的“心魔”，社区禁毒小组下了大力气，上门进行心理疏导、电话沟通、组织戒毒人员参加活动。“很感谢社区对我的帮助，让我重新过上正常人的生活。”寸晓军说，社区禁 毒小组工作人员无微不至的关怀、帮助和监督，让他再没有复吸，随后，社区还 为他办理了低保，介绍工作。早年，由于家庭经济条件不好，寸晓军19岁时接 触了一些不良青年，随后染上毒品，从1989年至2010
16、年，21年来，他一直在“吸戒吸”中不断地反复。多数吸毒人员因长年吸食毒品，身体病痛很多，劳动能力明显下降，经济状况更 是要依靠社区帮助。像寸晓军这样的人，有21年的吸毒史，其身体状况很差，朋友、家庭方面的帮助几乎没有了，只能依靠每月310元的低保维持生活。“现在社区给我 介绍了一份打扫卫生的活，虽然每月几百元钱，但加上低保，日子会好过点。”戒毒人员从戒毒所出来后，为防止复吸，由社区进行戒毒看护，头几个月，每月要对戒毒人员尿检两次。社区将对戒毒人员进行分类登记，并详细记录戒毒 人员看护期间的变化和表现。“戒毒看护工作，最怕的就是戒毒人员不理解和不 配合。”社区专干陈秀兰说，她和志愿者常去戒毒人员
17、家里进行心理疏导和监督，但常遇“冷眼”，很多家庭不愿让他人知道家里有吸毒人员，吃闭门羹是常有的 事。遇到这种情况，社区禁毒小组不仅要做戒毒人员的思想工作，还要做戒毒人 员家庭成员的思想工作，经常需沟通多次才能消除他们的戒心。陈秀兰说，要用 真诚打开他们的“心结”，得到了他们认同后，“冷眼”自然也就消除了。资料来源：昆明日报，2011-07-18。真诚意味着以自然、真实、主动、开放、热情的方式与案主交流。真诚要求你一直保持真实的自己。莉莉与娜娜是姐妹俩。莉莉是一位社会工作师，娜娜是一位心理治疗师。她 们的服务对象都是儿童与青少年，她们为这些案主解决心理与行为方面的问题。莉莉特别外向，行动敏捷，容
18、易激动，不放过任何一个开玩笑的机会。同事们都 说莉莉患有“多动症”，并常常抱怨她说话太快。娜娜却十分文静，走路不慌不 忙，神情严肃。人们戏称娜娜是“冷美人”。如果莉莉的手烫伤了，她会尖声呼 叫，上蹦下跳，满口秽语。如果娜娜的手烫伤了，她会平静地拿开自己的手，看 看自己的手，说：“哦，我不小心烫伤了手。”值得注意的是，尽管姐妹俩的性格 如此不同，但她们都在有效地为相似的案主服务。她们不用抑制或改变各自的个 性，同样能实现专业功能。只是有一点，莉莉不能再说脏话了。我们已经讨论过语言与非语言行为在交流中的作用，讨论过热情、神入、真诚对建立良好专业关系的作用。现在我们开始探讨有关开始面谈的常见问题不同
19、的机构、不同的实务领域，面谈的情境也不同。一些面谈发生在医院和 学校，还有许多面谈是在社会工作者办公室里进行的。会谈时间应由双方协商确定，社会工作者要尽量满足案主的要求。如果案主 的愿望与社会工作者的时间表有冲突，应该向案主解释清楚，并提出几个时间方 案让案主选择。每次会谈时间以40-50分钟为宜。不同案主的会谈之间应该有 10分钟左右的间隔，这样既使社会工作者能得到休息，也使案主感觉到机构严 谨的工作程序，增强对社会工作者的信任。关于这个问题，主要是要考虑衣着打扮可能会给案主留下怎样的印象以及怎 样给案主留下良好的印象。从实际经验来看，整洁与相对保守的衣着打扮是比较 合适的。当然，关于何谓整
20、洁，何谓相对保守，各人的理解也不一致。一个有效 的方法是借鉴同事的衣着方式。此外，不同的机构有不同的风格，一些机构的工 作人员衣着打扮比较严肃，另一些机构的则比较随意。评量性面谈准确界定案主的情境与问题治疗性面谈重点解决案主的某一个问题收集资料性面谈主要是收集特定的资料在面谈之前的准备工作中，一个常见的问题是如何对待潜在案主的信息。例如，一位病人不但不听从医生的指 导，而且还与医生吵架。医生认识到了病人社会心理方面的因素正在影响病人 的治疗，便向社会工作者介绍病人的情况，并建议社会工作者去看看那位病人，看看能帮助他做些什么。接待员可能详细询问并记录潜在 案主的心理社会史，这既可以在社会工作机构
21、里通过与案主之间面对面的交流 完成，也可以通过通电话完成。心理社会史记录存放在案主的档案中。有些档案除了一张登记姓名、性别、年龄等人口信息的登记表之外，再也没有任何其他东西了。有些档案则包括评量报告、介入计划、评估报告以及医院病历等在面谈之前，社会工作者至少要想一想三个方面的问题。第一，需要准备哪些必备的信息？如地址、电话号码、必要的资源等。第二，必须确定面谈时间表，即何时开始面谈，何时结束面谈。第三，需要事先考虑的问题是面谈的目的。与案主最初的会见和与其他人最初的会见相似：互相作自我介绍，说一些“很高兴见到你”之类的话，并常常握手。但是，一定要注意案主的情绪反应。如果你伸出手去可案主却无动于
22、衷甚至畏缩，那就应该迅速而若无其事地收回你 的手，并紧接着说一句表示欢迎的话。社会工作者除了介绍自己的姓名、专业、机构之外，还可以递给案主一张名片，有助于日后联系。实际上，最初会见时，许多案主都带着焦虑，一些案主甚至带着不满与敌意。有些案主不是自愿来的，而是其亲人、朋友甚至法庭强迫他们来的，这样的案主不可 避免地带有负面情绪。那么，首先必须处理因为被迫来接受咨询而产生的敌意、愠怒和不快。社会工作者应该注意案主的情绪状态并鼓励案主讨论他们对被迫接受咨询的 感受。在允许案主倾泻愤怒之前，任何有关治疗的工作都难以进行。人们在与社会工作者见面的时候，通常有些烦躁和不安。感到尴尬或愤怒并 不奇怪。有的时
23、候，人们甚至认为，如果走进了社会服务机构，那就意味着他们 在某些方面是一个失败者。但是，我可以肯定地告诉你，没有必要感到糟糕。大 多数人在其生命的某些阶段需要他人的帮助以解决某些问题。确切地说，寻求帮助显示了勇气。社会工作 者应该认识到，适度的焦虑与紧张是正常现象；随着工作阅历的加深，这一现象 对工作的影响会越来越小，直至可以忽略不计。社会工作者，尤其是那些二十出头的年轻的社会工作者常常面临这样一个问 题案主对他们的能力水平表示怀疑。案主也许会想，或者会说：“像你这样 的年轻人怎么能帮助我？我的年龄足够做你的父亲（母亲）。”案主的话没错，社 会工作者常常接待比自己年龄大得多的案主。（）当案主所
24、说的是事实时，那就承认这个事实。你可以沉默或者说一句话 表示承认。例如，你可以说：“是的，我是比你小许多。”或者：“是的，我还没 有孩子。”这会让案主觉得你是坦白的，并不想遮掩什么。（）用一个问题来回应案主。例如，你可以说：“你认为我没有孩子是一件 很重要的事吗？”或者：“我很年轻对你来说是一个问题吗？”同样，这也会让案 主觉得你是坦白的，并不想遮掩什么。（）用事实回应案主所说的事实。你可以用事实证明你的能力。例如，你可 以说：“我获得了社会工作的专业学位（本科或硕士），我专门研究怎么解决你这 样的问题。为什么不给我一个机会来帮助你呢？”（）利用我们以前讨论过的建立专业关系的技能。始终保持对案
25、主的热情、神入与真诚，始终表现出积极的语言行为与非语言行为，不慌不忙地说话，看着 案主的眼睛。当案主开始信任你的时候，对你能力的怀疑就不存在了。让案主相 信你的专业能力的最好方法是把你的专业能力表现出来。当你真的对案主有所帮 助时，你在案主的眼中就是有能力的。（）表现出广博的专业知识与熟练的专业技能。有目的、有计划、有步骤地 实施面谈过程，清醒地认识自己扮演的角色，对案主所需的资源了如指掌这 些都是专业能力的体现。不只是社会工作者需要明确面谈的目的，案主也必须明确之。如果案主不清 楚面谈的目的，那他就不知道怎样交谈最好。在面谈的开始阶段，有四项任务必须完成。听清楚并记录案主本人对问题的看法十分
26、重要，这对预测案主的行为很有帮助。在众多的交流技巧中，包括如何开始与案主的交流、如何回应案主的话。本 节我们将讨论一些具体的面谈技巧。有许多促进社会工作者与案主之间进行有效交流的方法，有些是用来获取信息 的，有些是用来鼓励案主的，有些是用来促进社会工作者与案主之间关系的。我们常常很难说一项技能是澄清还是自我披露有时社会工作者为了一个 明确的目的而使用某一种技能，有时则结合运用两种或多种技能以实现两种或多 种功能。重要的是应该掌握多项技能，以便灵活、有效地为案主服务。社会工作的魅力就在于每一个人、每一个问题、每一种情境都是不同的，社 会工作者不可能预测他将要为什么样的案主解决什么样的问题。在为案
27、主解决问 题的过程中，社会工作者需要处理许多问题。沉默对人际互动有十分重要的影响。首先，沉默可能引起焦虑，使人感到尴尬。对社会工作者而言，持续的沉默意味着面谈的失败。但是，沉默有沉默的含 义，沉默并非什么都没有发生，有道是“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”；引起沉默的原因也不尽相同。美国 社会工作词典对对质（）的解释是汇集汇集对对立的观立的观 点和行为以便进行系统的检查或比较。点和行为以便进行系统的检查或比较。对许多社会工作者来说，处理对质问题是困难的。对质意味着社会工作者与案主之间的意见冲突，其极端表现形式是案主 对社会工作者的对抗与敌意。某社区林某已过而立之年，是大名鼎鼎的“邪头”。他没有
28、工作，成天打架 闹事，居民皆畏之如虎。社区工作者多次指出他的问题、做他的工作，他对此很不满。一日，他摆下“鸿门宴”，宴请社区工作者。几杯酒下肚后，他指着社区 工作者的脸说，要么马上解决他的工作问题，要么从此“闭嘴”，任其胡作非为。社区工作者没有被吓住，反而针锋相对，严厉指出他伤害了家人的情感，侵 犯了邻居的生活，劝他不要破罐子破摔、蹉跎人生，并承诺积极帮助解决工作问 题一席话说得林某泪流满面，从此他就像变了个人，不再闹事，还经常参加 社区义务劳动。不久，在社区工作者的帮助下，他租了一间小门面，做起了小吃 生意。资料来源：当得和事佬，还需绵里针，载 扬子晚报，2000-09-23.社会工作者常常
29、要接待非自愿的案主（）或不合作的案主（），这些案主并非心甘情愿地来接受服务，但是，他们的行 为已经形成了社会问题，引起了社会的关注。这些案主包括虐待儿童者、缓刑 犯、假释者、强奸犯、虐待妻子的男人、失足青少年、酗酒者、吸毒和滥用药物 者，以及来自养老院、精神病院、监狱等机构的案主。理查德森（）、西蒙斯 莫顿（）和安妮格斯（）于1993年使用价值预期理论（）来分析合作问 题。这一理论认为，如果治疗成本超过了预期效益，那么人们将选择不合作。在这里，合作的“成本”远远不只是服务费与时间，还包括改变生活习惯与生活方 式的代价、承认并治疗某种疾病的代价、服从别人的权威并失去对自身生活的控 制的代价，等等
30、。在应对不合作的案主时，他们提出了以下建议：（）站在案主的角度思考一下为了改变而必须付出的成本。分析改变所带来 的有利结果与不利结果。对有些案主而言，有问题比没有问题更使他们满意，那 么，如果让他变得没有问题，他会付出什么样的代价呢？（）认识到不合作行为也许是案主处理环境压力的一种方式，是重建个人尊 严和个人控制、引起他人对自己的注意、表达愤怒与受伤害的情感的方式。（）把不合作行为看作是动机的矛盾、冲突。案主也许正面临着某些问题，但是拒绝承认问题的严重性及其影响。检查一下解决问题的策略是不是对案主的 要求太多、太高了？（）不断地鼓励案主，强化其合作的意向与行为。较低的服务费和频繁的电 话鼓励可
31、以使当初不合作的案主变得合作起来。（）向案主表达社会工作者对他们的希望希望他们为自己承担应该承担 的责任，希望他们合作以解决他们的问题。有时候，社会工作者会发现自己面对的是一位愤怒的、怀有敌意的、危险的 案主。他们会提高声调，甚至大喊大叫。有些案主则满面怒容、紧锁眉头或者对 社会工作者进行冷嘲热讽，甚至挥舞拳头、暴跳如雷。那些非自愿的案主当中的 确有人痛恨让自己来接受社会工作者的服务。也许案主的愤怒与敌意不是针对你 个人的，但是，你可能感到难以忍受并想作出防御或反击的反应。应对这样的案主需要冷静、理智以及一定的技巧。有时候，社会工作者本能地感觉到案主正在说假话。在面谈的过程中，保持 敏锐的专业
32、本能和专业知觉是十分重要的，有助于发现一些重要的线索。在面谈的过程中，有些案主像点头虫一样不断地点头，对很多事情都会说“好”、“是”、“同意”，但真正去落实的却很少。他们那样做可能是为了表达礼 节，为了顾及社会工作者的面子。鼓励意见分歧。要营造一种宽容对待不同意见的气氛。指出不切实际或毫无意义的承诺。问清楚他们的顾虑，尽力消除顾虑。定期检查工作，保证兑现承诺。提醒他们谨慎对待承诺，不要承担无法完成的任务。帮助他们区分应该对哪些任务说“是”，对哪些任务说“不”。在社会工作中，有这样一种常见的现象在一次接一次的会谈当中，案主无数次地重复他们的“故事”，一遍又一遍地述说他们的牺牲、损失、失望和痛苦。
33、案主非说不可，社会工作者并不阻止，而是顺其自然，任凭案主尽情倾诉，并做出支持和治疗性的回应。在每一次会谈当中，社会工作者尽可能变换回应的 方式，以避免与案主进行完全重复的谈话。这通常被称为“让案主说够”。这是一种魔术数字现象（）。这种现象表明，在有 些情况下，案主需要重复讲述困扰着他们的事实和情感，到底重复多少次难以确 定。刚开始，“魔术数字”是一个未知数，可能是，也可能是。社会工作者 能够做的就是一次又一次地“忍受”案主的重复，并做出适当的治疗性的回应。当终于达到了“魔术数字”的时候，一切问题都烟消云散了。在亲人离世、刚刚 离婚期间，魔术数字现象最为常见。根据自我心理学理论，可能是案主的自我
34、逐 渐适应或者能够应对其情境了，案主行为的变化反映了其新生的自我力量。根据心理分析理论，不断叙述自己的故事和感受表明无意识中的材料正在变成意识中 的材料，案主最终重获精神健康。日常生活的经验让我们明白了“大哭一场”或者找一个朋友“倾诉内心苦 闷”的功能与作用。在一个安全的环境当中充分表达被压抑的情感可以有效地减轻精神紧张。与此相关的工作技术称为疏泻（）或者宣泄（）（心理分析术语）。虽然在疏泻之后人们会感觉好一些，但是，仅仅依靠疏泻往往 不能从根本上解决问题。尽管如此，社会工作者仍然鼓励疏泻，把疏泻作为增强 信任、减少焦虑、探究问题的一种方式。移情（）是指案主不把工作者看成是帮助他解决问题的专业
35、人 员，而是早年情感生活中某一重要人物（原型）的再现或化身，结果把用于原型 的感情和反应转移到了工作者身上；或者说移情就是案主把受抑制的情感投射到 工作者身上。工作者通常被患者当成父亲或母亲。移情是两极化的，既包含对工作者的积极态度（如温情、依恋、理想化、把 异性工作者当作恋人），即所谓正移情（），也包含对工作者 的消极态度（如抗拒、否认、愤恨、敌对），即所谓负移情（）。移情引起对象错置，因此，案主的态度和反应往往是不适当的。移情反应如 不经适当处理，将严重影响专业关系的形成和服务计划的实现。要允许案主充分 释放和宣泄转移的情感，并帮助案主认清移情的本来面目非现实性，使他们 认识到，当他们表现
36、出移情的时候，他们无法回忆起来的一部分情感生活又在他 和工作者的关系中重新体验到了。正是这种移情中的重新体验有助于患者和治疗 师认识潜意识的冲动和力量，帮助患者把潜意识变成意识；这样，移情就成了一 种精神治疗的方法。反移情（）即工作者将早期生活经验中对某特定人物的 特殊感受反映或投射到受助者身上，因而对受助者产生非现实性的情感或态度。反移情也会严重影响专业关系的形成和服务计划的实现。为防止反移情的出 现，工作者应自觉排除任何不切实际、不正确的个人动机、主观愿望与感情色 彩，以助人者身份全力协助案主解决问题，一切以案主的利益为中心，不带任何 个人的心理需求。专业人员应加强自我认识、积极寻求督导和
37、咨询，甚至接受心理分析，以预防并解决个人主观情绪上的问题。有时候，要结束一次面谈是困难和令人难受的。社会工作者也许感到案主好 不容易才与自己建立起了良好的专业关系。在结束面谈之前分钟，案主也许突 然提出一些重要的问题。案主也许强烈地要求不要结束面谈。除上述面谈技能之外，在微观实务中还常常用到如下技能。意象术（）可以提高治疗的水平。意象术可以用于放松训练。社会 工作者可以创造一种意象，其中包括大多数人都会感到轻松的要素（例如，海 滩、在一个喜欢的地方做一次愉快的散步，等等），并引导案主进入这个想象中的世界。在治疗的过程中使用比喻、童话和寓言并不需要案主说出其中的“寓意”或者“教训”。在大多数情况
38、下，案主甚至没有意识到刚刚听过一个起治疗作用的比喻、童话或寓言。其中的理论是，通过讲比喻、童话或寓言，社会工作者与案主的无意 识进行交流。社会工作者用通俗易懂的语言，既传递明显的治疗信息，也传递隐蔽 的治疗信息。案主的意识吸收明显的治疗信息，而隐蔽的治疗信息被案主的无意识 吸收了，在无意识里不知不觉地改变案主的状态。角色扮演（）是多种治疗共有的方法，如家庭治疗、行为治疗、格式塔治疗、认知治疗和小组治疗等。认真学习本章内容，参考推荐阅读书目，思考并回答下列问题。（）关于神入的基本假设是什么？神入的基本技能有哪些？（）当案主怀疑你的能力时，你怎么办？（）为什么要强调案主的优势？怎样强调案主的优势？
39、（）关于自我披露应该遵循哪些原则？（）如何认识与使用面谈过程中的沉默？（）如何使用对质？（）如何应对非自愿的案主？（）怎样处理案主的敌意？学会赞赏戴高帽。准备一顶高帽，击鼓传帽。高帽落到谁手里，谁就走上讲台接受同学们的赞美全班同学要大声说出他的优点。请被赞美的同学谈感受；请赞美别人的同学谈感受。顾东辉，主编社会工作概论：第章上海：复旦大学出版社，2008李迎生，主编 社会工作概论：第 章 北京：中国人民大学出版社，2004王思斌，主编社会工作概论：第章版北京：高等教育出版社，2006许莉娅，主编个案工作北京：高等教育出版社，2004 美 社会工作技巧手册：第、章 朱孔芳，等，译上海：华东理工大学出版社，2008 美威廉姆法利，拉里史密斯，斯科特博伊尔社会工作概论：第章版隋玉杰，等，译北京：中国人民大学出版社，2010 英帕梅拉特里维西克 社会工作技巧：实践手册：第、章版肖莉娜，译上海：格致出版社，2010.
