1、第一讲第一讲 培训的概述培训的概述第二讲第二讲 培训的方法培训的方法第三讲第三讲 美宜家培训体系美宜家培训体系课程介绍课程介绍1培训的概念培训的概念培训的益处培训的益处 影响培训的因素影响培训的因素第一讲第一讲 培训的概述培训的概述2何何 为为 培培 训？训？3 培训是指通过学习或实验的方法，使一个人的培训是指通过学习或实验的方法，使一个人的行为方式在专业知识、操作技能和工作态度达行为方式在专业知识、操作技能和工作态度达到预期要求的过程。到预期要求的过程。专业知识专业知识 员工能力员工能力 操作技能操作技能 工作态度工作态度专业知识是基础；专业知识是基础；操作技能是目标；工作态度是根本；操作技
2、能是目标；工作态度是根本；何为培训？何为培训？3 培训准备培训准备 培训实施培训实施 培训评估培训评估 跟进再培训跟进再培训培训过程的四个步骤培训过程的四个步骤 培训过程是循环反复和循序渐进的过程。培训前期必须培训过程是循环反复和循序渐进的过程。培训前期必须做好充分的准备工作，包括培训需求分析、制定培训计划等。做好充分的准备工作，包括培训需求分析、制定培训计划等。后期的培训评估将用来测定培训目标达到的程度。依此进行，后期的培训评估将用来测定培训目标达到的程度。依此进行，评估过程则是对产生新的培训目标的确认，新目标将在未来评估过程则是对产生新的培训目标的确认，新目标将在未来的培训计划中体现出来。
3、的培训计划中体现出来。4培训的目的培训的目的提升员工知识、专业技能、改善员工工作态提升员工知识、专业技能、改善员工工作态 度，帮助员工更度，帮助员工更 加规范有效地工作，增强自信心，减轻工作压力；加规范有效地工作，增强自信心，减轻工作压力；提供品质优良、统一规范的服务和产品，使客人感到物有所提供品质优良、统一规范的服务和产品，使客人感到物有所值、物所超值；值、物所超值；培养训练有素的员工队伍，开发员工管理潜能，为酒店及公培养训练有素的员工队伍，开发员工管理潜能，为酒店及公司发展储备人才；司发展储备人才；通过统一的服务标准培训，创造统一的、良好的公司品牌形通过统一的服务标准培训，创造统一的、良好
4、的公司品牌形象；象；增强员工对企业文化和价值观的理解和认同。增强员工对企业文化和价值观的理解和认同。5培训的益处培训的益处？6 对员工对员工 获得知识，提高技能，有效地工获得知识，提高技能，有效地工作作 增强员工自信心增强员工自信心、缓解工作压力、缓解工作压力提高员工士气、增加学习意识，提高员工士气、增加学习意识，促进合作融洽促进合作融洽为员工晋升创造条件，有助于职为员工晋升创造条件，有助于职业生涯发展业生涯发展 培训的益处培训的益处？对客人对客人 享受规范专业同一的产品和服务享受规范专业同一的产品和服务感到物有所值、物所超值，享受感到物有所值、物所超值，享受高性价比的产品高性价比的产品提供干
5、净温馨、舒适安全的环境，提供干净温馨、舒适安全的环境，使客人的旅途更加愉快使客人的旅途更加愉快增强客人对企业品牌的满意度和增强客人对企业品牌的满意度和忠诚度忠诚度6培训的益处培训的益处？对酒店对酒店 提高员工素质，改善服务提高员工素质，改善服务质量，提高工作效率质量，提高工作效率降低消耗，以最小成本获取降低消耗，以最小成本获取最大效益最大效益吸引潜在宾客，提高回头率，吸引潜在宾客，提高回头率，增加效益增加效益保障酒店安全，减少事故发保障酒店安全，减少事故发生生 对企业对企业 促进企业文化传播，增强促进企业文化传播，增强员工对企业文化价值观的员工对企业文化价值观的理解认同理解认同保持公司制定的质
6、量，运营保持公司制定的质量，运营标准得到统一的执行。标准得到统一的执行。树立良好社会形象，提升竞树立良好社会形象，提升竞争力争力有利于企业壮大发展需要有利于企业壮大发展需要7员工为什么不喜欢培训员工为什么不喜欢培训传统培训现代培训以提高技能为中心将知识技能、态度、潜能作为整体考虑从眼前的工作出发结合组织与个人的发展考虑形式单一 形式多样 手段落后 应用现代技术设备 标准化 个性化 学员处于被动 学员处于主动 以灌输为主 以开发经验为主 8信息接收方式信息接受比例视觉69%(知识性)；23%（技能性）听觉22%(知识性)；10%（技能性）嗅觉3%(知识性)；2%（技能性）触觉3%(知识性)；63
7、%（技能性）味觉3%(知识性)；2%（技能性）学习方式记忆比例阅读5%听课8%阅读+听课10%阅读+听课+复述27%阅读+听课+复述+实践50%我听：忘记了；我看：记住了；我做：懂了；我练：精通了。我听：忘记了；我看：记住了；我做：懂了；我练：精通了。9第二讲第二讲 培训方法培训方法培训准备培训准备实施培训实施培训4步法步法培训评估培训评估跟进再培训跟进再培训10培训需求：时机、来源、分析培训计划：培训目标、培训对象、培训内容、培训教具、培训时 间、培训场地、培训测试方式，培训组织形式和方法。培培训训准准备备培训准备培训准备11当员工专业知识、操作技能和工作态度的现有水平低于要求水平或不符合要
8、求时，就需要培训。培训需求理想的工作绩效培训需求理想的工作绩效-实际工作绩效实际工作绩效培培训训准准备备培训需求培训需求-为什么要进行培训？为什么要进行培训？12 内在内在 培训需求培训需求 外在外在 我想要参加我想要参加 你需要提高你需要提高我对这个有兴趣我对这个有兴趣 你的工作表现不好你的工作表现不好 培培训训准准备备13 开业之前 运营标准执行有差异时 投诉增多和服务质量下降时 目标没达到，消耗过高时 士气低落，效率下降时 员工满意度差，流动高时 员工晋升，调岗轮岗之前 团队缺少合作，组织混乱时 存在安全隐患，安全事故发生时 设施设备、工具损坏时 新设备、新标准、新体系投入使用之前时机时
9、机-何时需要培训？何时需要培训？培培训训准准备备14培培训训准准备备酒店管理人员日常巡视检查酒店公司检查总查暗访客人意见反馈（网评、宾客意见）员工调查问询员工表现评估（考核）培训需求的来源？培训需求的来源？15培训需求分析培训需求分析判断培训的必要性 组织需求分析 工作任务需求分析 员工需求分析 培培训训准准备备16培训课程培训目的 培训对象培训组织形式和方法培训内容培训教具 培训时间培训场地培训测试方式 培培训训准准备备制定培训计划制定培训计划培训组织形式培训组织形式：集体培训一对一培训培训方法：培训方法：集中讲授法 操作示范法 小组讨论法 案例分析法 情景模拟法 在岗带教法 管理游戏法 教
10、学录象法 参观考察法 17培训组织形式和特点培训组织形式和特点 培培训训准准备备形式特点集中讲授法 一人演讲 众人听讲 讲座形式操作示范法现场讲解 现场示范 现场演练小组讨论法集体讨论 畅所欲言 相互学习案例分析法个人分析 集体研讨 导师点评 情景模拟法模拟情景 扮演角色 动态感悟在岗带教法 专人指导 实际学习 掌握运用管理游戏法选好主题 控制过程 讨论归纳教学录象法运用媒体 电化教学 直观形象参观考察法学习借鉴 取长补短 比较提高18培培训训准准备备培训组织形式和方法结合培训组织形式和方法结合形式形式集体培训集体培训一对一培训一对一培训集中讲授法操作示范法小组讨论法案例分析法情景模拟法在岗带
11、教法 管理游戏法教学录象法参观考察法19 培训内容培训内容资料来源资料来源培培训训准准备备行为规范和态度：酒店规章制度 服务手册（岗位+公共）培训光盘各项任务标准：前台/客房/工程服务手册光盘20在培训前在培训前 -为什么要对任务分解？为什么要对任务分解？明了标准 找出员工的潜在困难 有助于员工的参与 确保没有纰漏 培训有逻辑性 有利于控制培训课的时间 便于组织教材培培训训准准备备21做什么做什么怎么做怎么做为什么为什么标准提示标准提示1、站立在门前 A：身体站直、面带微笑。B:目光平视，表情自然 给客人以尊重和专业的感觉-如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门 自报身份 A:用手
12、指关节敲门2次每次3下。B:第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”将信息告诉客人我们将进来提供服务，打扫房间。A:不得用他物代替敲门。B;员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。C;决不许从门镜往房内窥视。3、打开门 A:开门至30公分后，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。B:如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。给客人一些时间和空间，让客人做出反应。A:如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。B;如客人被吵醒，应与客人道歉 4、检查和道别 A;检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。B;征询客人意见。C:礼貌道别。提示客人工作结束了，要
13、离开房间了。-住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。案例案例-进出门流程进出门流程培培训训准准备备22 培培训训准准备备培训教具准备培训教具准备资料类教具设施类教具讲师培训文案和教材 白板、白板笔、擦试板培训说明性资料及实际表单座位名牌培训光盘无线或台式话筒学员讲义和资料投影仪、电脑讨论题和相关资料音响器材测试资料录音器材培训记录本照相器材、录像器材培训相关的实物道具多媒体网络等23 提问测试 试卷测试 实操考核培培训训准准备备培训测试方式培训测试方式24实实施施培培训训实施培训实施培训4步法步法 培训开始培训开始 讲解示范讲解示范 员工练习员工练习 检
14、查测试检查测试1、培训开始（开场白）、培训开始（开场白）2、讲解示范、讲解示范 3、员工练习、员工练习 4、检查测试、检查测试25第一步第一步 培训开始培训开始 说明将要学习的内容与目的 让员工感到有学习的必要 演示标准状态 可以先提问提问已知的方面实实施施培培训训26实实施施培培训训第二步第二步 讲解示范讲解示范用正常速度示范每一个步骤，语言通俗易懂适当放慢讲解速度，然后逐步慢慢地示范强调重点，并在需要时重复通过提问提问来鉴定27实实施施培培训训第三步第三步 员工练习员工练习让员工分组操作练习，准备工作记录和点评练习前做好准备，练习中做好记录，练习后点评再演示，让员工再次练习随时用“为什么为
15、什么”方式提问28实实施施培培训训第四步第四步 检查测试检查测试请学员复述/提问测试/试卷测试/实操考核对员工进行评估，并予以记录总结评估，强调质量、标准告诉员工谁可以提供帮助，发放相关资料29在培训时在培训时 -为什么要不断地提问？为什么要不断地提问？使员工思考 检查理解情况 集中大家的注意力 测定课堂水平 活跃课堂气氛 使更多的员工参与进来实实施施培培训训30实实施施培培训训在培训时在培训时 -怎么设计问题？怎么设计问题？1.简单清楚2.避免使用封闭式提问（是/不是）3.使用特殊提问词：谁、什么、何时、哪里、为什么、怎么4.避免含混不清的问题5.避免一句话含多个问题6.避免不公平的问题7.
16、不要给学员机会去猜31实实施施培培训训回答问题需要注意：回答问题需要注意：避免尴尬推动课程进展鼓励学员，帮助他们建立自信32实实施施培培训训对待回答方法对待回答方法-正确回答确定回答正确，给予鼓励；在此问题的基础上提出更多的问题。错误回答换一个方式提问以免学员不了解题目;请其他组/学员帮助回答。半对半错表扬回答正确的部分；请其他学员补充。不回答检查学员理解问题的意思；给予提示或换一种方式提问。33明确培训的优势和不足，提供比较和判断的依据帮助分析培训环节，为下次培训提供借鉴 明确学员获益情况，提供后续相关培训的依据 促进培训管理水平的提升为学员提供培训反馈，帮助其自学提高培培训训评评估估评估的
17、目的评估的目的34第一步第一步 确定培训评估目标确定培训评估目标 第二步第二步 确定培训评估内容确定培训评估内容 第三步第三步 反馈培训评估结果反馈培训评估结果培培训训评评估估评估过程评估过程35跟进再培训跟进再培训检查标准运用，技能掌握总结培训内容和方法制定再培训计划在岗带教36跟进再培训跟进再培训 带教人带教对象带教内容带教益处带教人带教对象各岗资深员工对应岗位员工对应岗位的业务知识、专业技能、职业态度培养其领导、培训、沟通、表达及其它部门协作能力更好掌握和运用岗位知识技能值班经理对应部门岗位资深员工前台控房、销售、培训、管理、处理投诉、查房锻炼领导、管理、沟通、表达等综合学习了解值班经理
18、业务知识，培养其管理意识和能力酒店店长资深值班经理制订销售计划与协议公司的沟通、团队建设培养其领导、培训、沟通、表达能力，促进经理之间的协作使其了解并撑握营销策略，培养其销售、团队管理、沟通能力37第三讲第三讲 美宜家培训体系美宜家培训体系公司培训组织介绍美宜家酒店培训体系美宜家培训课程体系38 美宜家培训组织美宜家培训组织公司培训部各店店长主管前台值班经理主管客房值班经理主管餐厅值班经理主管工程保安值班经理39 公司培训部职责公司培训部职责 为酒店日常培训工作提供指导 与服务 负责和指导新开业酒店的培训 负责酒店各基层管理者的培训（值班经理、客房主管）业务培训的计划和实施 协助公司开展培训组
19、织工作40 酒店店长培训职责酒店店长培训职责 根据公司的要求，做好酒店培训需求调研制定有针对性的培训计划 负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核 记录每次培训和考核情况、并存档 店长、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务店长直接负责酒店培训计划和实施，并纳入酒店质量评定考核内容41 酒店主管培训员职责酒店主管培训员职责 传播美宜家文化，传授美宜家运营标准 协助管理者指定酒店员工的培训计划 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核 树立良好的榜样，创造和谐团队的氛围42培训员的必备条件培训员的必备条件 能与不同类型的人和睦相处 善于倾听和
20、表达 是员工学习的好榜样 熟悉岗位技能和程序 对工作充满热情43培训员的行为培训员的行为 微笑、保持目光交流 确定称呼 在介绍工作之前，用几分钟了解新员工 频繁询问新员工是否有问题 讨论员工手册 讨论员工将要接受的培训 讨论酒店员工工作考评表以及员工提升和职业发展的 机会等 解释员工所从事的岗位在酒店组织机构中的作用以及如何帮助酒店的整体运行44培训员培训员12个典型错误个典型错误 准备、计划不充分准备、计划不充分 内容不充实内容不充实 材料不规整材料不规整 信息过多信息过多 不恰当的幽默不恰当的幽默 不恰当的穿着不恰当的穿着 拖堂拖堂 迟到迟到 总是背对大家总是背对大家 缺乏感染力缺乏感染力
21、 没有结论没有结论 语言啰嗦、不精准语言啰嗦、不精准45人与人之间要坦诚相待人与人之间要坦诚相待 尊重尊重-人与人之间交往的原则；人与人之间交往的原则；理解理解-建立在互相依赖的基础上，互相理解、相互补位；建立在互相依赖的基础上，互相理解、相互补位；爱护爱护-爱员工要向爱护自己的眼睛一样；爱员工要向爱护自己的眼睛一样；帮助帮助-提高岗位技能，早日晋升。提高岗位技能，早日晋升。46习惯挂在嘴边的话习惯挂在嘴边的话1 1个字个字请请2 2个字个字您好您好/谢谢谢谢3 3个字个字对不起对不起/试试看试试看4 4个字个字坚持下去坚持下去/我看你行我看你行/祝你成功祝你成功5 5个字个字我为你骄傲我为你骄傲/你做的很好你做的很好6 6个字个字对不起，我错了对不起，我错了47运营酒店培训时限要求运营酒店培训时限要求培训对象执行者内 容最低时限周期值班经理前厅员工店长迎新培训微笑服务销售技巧服务流程全年30小时每1周一次，每次1小时前厅员工客房员工餐厅员工值班经理服务流程服务技能全年30小时每1周二次，每次30钟48
