1、商务谈判与推销实务项目十二 沟通、洽谈语言技巧认识沟通洽谈语言技巧在推销中的重要作用；掌握叙述、倾听、提问、回答等方法与技巧,掌握运用无声语言进行沟通的技巧。知识目标知识目标能够熟练运用沟通洽谈语言技巧与客户进行有效沟通。能力目标能力目标在实际的推销或谈判沟通中，正确运用有声语言和无声语言的沟通技巧达成交易。实训目标实训目标学习目标项目十二 沟通、洽谈语言技巧 有声语言沟通技巧 任务一任务一 无声语言沟通技巧任务二任务二项目十二 沟通、洽谈语言技巧沟通沟通洽谈洽谈语言语言技巧技巧任务一任务一任务二任务二沟通洽谈中的叙述技巧沟通洽谈中的叙述技巧沟通洽谈中的倾听技巧沟通洽谈中的倾听技巧 沟通洽谈中
2、的提问技巧沟通洽谈中的提问技巧沟通洽谈中的说服技巧沟通洽谈中的说服技巧 沟通洽谈中的辩论技巧沟通洽谈中的辩论技巧 无声语言的作用无声语言的作用 无声语言的类别无声语言的类别 无声语言的禁忌无声语言的禁忌有声语言有声语言技巧技巧无声语言无声语言技巧技巧项目十二 沟通、洽谈语言技巧导引案例导引案例 讨论思考:问题：如果是你，你会怎样和顾客沟通呢？叙述的叙述的技巧技巧 倾听的倾听的技巧技巧提问的提问的技巧技巧回答的回答的技巧技巧说服的说服的技巧技巧辩论的辩论的技巧技巧有声语有声语言沟通言沟通技巧技巧任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧叙述内容真实可靠，数据准确具体DADD TEXT HER
3、EC语言通俗易懂，内容简明扼要叙述主题明确，叙述内容围绕主题B选择恰当的切入点A简洁明了，论点清晰、表达充分的叙述，能够有力地说服顾客，协调双方的目标和利益，保证推销活动的成功。一、沟通洽谈中的叙述技巧一、沟通洽谈中的叙述技巧任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧u专心致志的听专心致志的听u要有积极的回应要有积极的回应u不因意见不合而不因意见不合而急于反驳急于反驳倾听的倾听的技巧技巧任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧二、沟通洽谈中的倾听技巧二、沟通洽谈中的倾听技巧任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧经典经典案例案例 有
4、一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我想当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众对他的回答感到诧异甚至好笑时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非言语所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出了一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来，我还要回来的！”案例
5、解析：倾听的重要性体现在生活和工作的每一次沟通谈话中，一个著名主持人尚且因为倾听出现失误，更何况一个推销员。通过倾听去发现对方，了解对方想要表达的真实意愿才是倾听的真谛。经典经典案例案例任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧l求解式提求解式提问问l诱导式提诱导式提问问l澄清式提澄清式提问问uQUESTION任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧uQUESTIONuQUESTIONuQUESTIONl选择式提问选择式提问三、沟通洽谈中的提问技巧三、沟通洽谈中的提问技巧1l回答时应先搞清楚对方提问的真正含义，不轻易作答3l回答要有分寸，给自己留有余地四、沟通洽谈中的回答技巧四、沟通
6、洽谈中的回答技巧任任务一务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧l让自己获得充分的思考时间2任务一任务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧1建立关系，取得信任2换位思考，投其所好3换位思考，投其所好Page 14五、沟通洽谈中的说服技巧五、沟通洽谈中的说服技巧理智争辩，以理智争辩，以“和和”为贵为贵1事理交融，举证事理交融，举证有力有力2体态端庄，用语体态端庄，用语谨慎谨慎3任务一任务一 有声语言沟通技巧有声语言沟通技巧六、沟通洽谈中的辩论技巧六、沟通洽谈中的辩论技巧 无声语言沟通对语言沟通具有加强作用（一）（一）无声语言沟通对语言沟通具有辅助作用（二）（二）无声语言沟通对语言沟通具有替代作用（
7、三）（三）一、一、无声语言的作用无声语言的作用任务任务二二 无声语言沟通技巧无声语言沟通技巧副语言副语言和身体和身体语言语言u形象语言形象语言u肢体语言肢体语言u面部表情语言面部表情语言u副语言副语言任务任务二二 无声语言沟通技巧无声语言沟通技巧二、二、无声语言的类别无声语言的类别 互动互动问题：问题：以下肢体动作传达出了何种语言？1交谈时，若对方将头侧向一边，尤其是倾向讲话人的一边，时加微微点点头。2谈话时，对方不断变换站、坐等体位，身体不断摇晃。3拿着笔在空白纸上画圈圈或写数字等，双眼不抬，若无其事的样子4洽谈时，若是戴眼镜的对方将眼镜摘下，或拿起放在桌上的眼镜把镜架的挂耳靠在嘴边，两眼平
8、视。5把桌子上的笔收起，本子合上，女士则照镜子或拢拢头发、整整衣裙。6不收桌上的东西，起身离开会谈室，或在外面抽支烟、散散步。要求：要求：由学生进行独立思考、自由发表见解，教师组织课堂讨论，并对大家提出的典型见解进行点评。教学互动教学互动任务任务二二 无声语言沟通技巧无声语言沟通技巧1忌不良的身体姿态5忌沉默不语4忌着装容貌不得体2忌交谈中手舞足蹈3忌面无表情，目光呆滞6忌不守时任务任务二二 无声语言沟通技巧无声语言沟通技巧三、三、无声语言的禁忌无声语言的禁忌任务任务二二 无声语言沟通技巧无声语言沟通技巧项目实训项目实训 实训内容：实训内容：“听”与“说”的练习 背景资料：背景资料：私人飞机坠
9、落到荒岛上，只有六人存活，他们是：孕妇：怀孕8个月;发明家：正在研究可再生、无污染的新能源;医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展;宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球;生物学家：负责热带雨林抢救工作；流浪汉。逃生工具只有一个能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。实训要求：实训要求：请六位学生分别扮演六位存活者。针对自己应该乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由。先复述前一个人的理由再重申自己的理由，最后决定可先行离岛的人是复述别人逃生理由最完整并陈述自己先逃生理由最充分的一个。项目小结项目小结 沟通、洽谈的过程，实际上就是运用有声语言提问、回答、倾听、叙述等方式说服对方的过程，当然推销人员还要利用无声语言的优势，运用无声语言的配合，通过表情、肢体等语言使沟通洽谈朝着推销活动既定的目标进行，促使推销走向成功。本项目结束商务谈判与推销实务
