1、主讲人：商务运营管理第第2章章 质量管理质量管理学习目的学习目的理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性考核要求考核要求识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念领会：充分的理解一些质量管理技术应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用第第2章章 质量管理质量管理本章重点难点本章重点难点1、质量的含义2、质量管理的方法3、全面质量管理和供应链4、服务质量在运营管理中的重要性第第2章章 质量管理质量管理2.1 质量与顾客（简答）如何确保顾客获得满足他们质
2、量权益的产品和服务产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。担保：产品保证的时限和范围。交付可用性：何时交付产品；总价格：具有竞争力的价格；符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。第第2章章 质量管理质量管理2.1 质量与顾客（简答）顾客需要符合性质量现在可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度。它关注的是实际性能与许诺的性能的关系。符合性质量产生的问题：一件产品可能符合协商一致的（或隐含的）要求，但是顾客并不满意。第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.1传统与现代追求质量方法运营关注的是如何
3、通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最合用的生产过程，进而确保离开车间的产品符合规格。第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.2 追求质量的现代方法 决策应该被视为一个整体 摒弃职能边界，关注焦点建立团队 强化供应商生产者顾客之间的连接第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.3 供应链 从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。运营不再是集中于一个生产者与顾客的关系，而一条有许多供应商顾客关系的连接。第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.4 全面质量管理 以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调供应链上
4、每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力低成本以及监视变化的需要。第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.5产出率管理使用两种技术来达到零缺陷一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品。首次正确性生产二是制造过程包括一个挑选程度来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷的产品。确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.6 验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。验收抽样是对制造产品的样本进行检验。抽样程序得到正确实施，也会有在产品批次中发现太多缺陷（而拒收）或太少缺陷（而接收）风险
5、。统计质量控制要远远优于那些随意的、非结构的方法，这些方法中风险没有量化，所有的程度不适当。第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.7 统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。2.2.8 监视质量成本：报废和返工的内部成本外部保证成本和缺陷商品更换成本检验、测试程序的成本和所有管理成本第第2章章 质量管理质量管理2.2 产品质量2.2.9 标杆超越涉及一个确定可接受的最基本质量和服务水平的过程。学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。2.2.10 质量管理标准：英国BS；
6、第第2章章 质量管理质量管理2.3 服务质量P50 课堂练习2 服务接触服务提供者的知识和专业能力服务提供者的人际行为系统备份和售后服务支持第第2章章 质量管理质量管理2.3 服务质量2.3.1服务质量的决定因素（SERVQUAL）可靠性响应性胜任力可访问礼貌沟通可信性安全理解有形性第第2章章 质量管理质量管理2.3 服务质量2.3.2 差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。满意=感知 期望我们对所得到服务的满意度就是我们认为实际得到的与我们认为将会得到的之间的差。2.3.3 公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。第第2章章 质量管理质量管理P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50商务运营管理复习资料 第二章
