1、全国2017年10月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、谈判的核心议题是（A）A、价格B、产品质量C、产品数量D、支付方式2、谈判过程的第一阶段是（B）A、谈判磋商B、谈判准备C、谈判开局D、谈判终结3、谈判是谈判者之间的一种（B）A、竞争行为B、博弈行为C、冲突行为D、对抗行为4、按照马斯洛需求层次理论，人的最高需要是（A）A、自我实现的需要B、安全感的需要C、社会的需要D、受尊重的需要5、谈判任何一
2、方在没有达成协议下的最佳替代选择所提供的价值构成谈判空间的边界是（D）A、谈判者交换价值B、谈判者交换价格C、谈判者保留价格D、谈判者保留价值6、谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变的是（D）A、认同力B、强制性C、补偿和交换D、遵从准则和客观标准7、下列选项中，不属于谈判计划内容的是（B）A、谈判的目标B、双方地位的评价C、谈判战略的确定D、谈判的时间安排8、如果获得有利于己方的实质性谈判结果对谈判者有绝对的价值，因而必须赢得谈判时，谈判者将采用（A）A、竞争战略B、回避战略C、和解战略D、合作战略9、下列选项中，不属于增大威胁压力技巧的
3、是（D）A、公开声明B、与第三者联合C、突出需求的迫切性D、让威胁自然销声匿迹10、关于德国商人谈判特点的各种说法中，正确的是（B）A、时间观念不强B、严守合同信用C、等级观念强D、受中国儒家思想影响很深11、由一个大的圆形区域分成若干个区域，这种销售区域的形状更像（C）A、圆形B、十字花形C、扇形D、矩形12、成功推销人员的内在特质不包括（B）A、高度自信B、仪表端庄C、不断进取D、有感召力13、销售风险按性质和原因可划分（C）A、有形风险和无形风险B、局部性风险和全局性风险C、自然风险和人为风险D、时间性风险和空间性风险14、销售方格中的（5,5）组合所代表的推销心态是（D）A、无所谓型B
4、、解决问题型C、强硬推销型D、推销技巧型15、常用的推销人员绩效的量化指标不包括（D）A、销售量B、访问率C、销售费用D、工作热忱16、某知名奶粉企业的销售经理预计的某月销售量与实际相差很大，造成大量库存积压。这种订单管理流程的方式是（A）A、存货生产方式B、订货生产方式C、需求生产方式D、供给生产方式17、客户认为产品缺陷、规格不符、产品故障和技术规格超出允许误差等，这类客户投诉属于（B）A、购销合同投诉B、商品质量投诉C、货物运输投诉D、服务投诉18、学习竞争对手的经验，使得企业支持性职能部门与其它部门的步调保持一致。这种管理属于提高服务质量的（A）A、标准跟进法B、蓝图技巧法C、FABE
5、法D、接触点法19、根据美国哈佛大学心理学家詹姆士在行为管理学一书中的观点，若受到充分激励，人的潜力可发挥至（D）A、20%30%B、40%50%C、60%70%D、80%90%20、随着渠道中间利润越来越薄，大多数厂商提出的改进策略是（C）A、渠道多样化B、渠道多层化C、渠道扁平化D、渠道多变化21、以下客户信息中，属于消费者行为数据的是（C）A、平均订购价值B、最近一次订货日期C、购买习惯D、信用状况等级22、以下表述正确的是（B）A、终身价值客户就是给企业带来利润的客户B、非盈利客户可能转变为企业利润的主要来源C、筛选客户就是保留老客户，删除新客户D、特许经营者不能看做企业的客户二、多项
6、选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23、谈判的构成要素包括（BCE）A、谈判信息B、谈判环境C、谈判主体D、谈判对象E、谈判客体24、以下有关“双赢”的谈判哲学的说法中，正确的是（ABCD）A、认为谈判是谈判者采用创造性的手段寻求联合收益的过程B、以谈判者相互间的充分沟通和信息共享、谈判者的合作性和创造能力消除彼此之间的竞争C、实现的前提是谈判者不存在根本性的冲突D、是有一定缺陷的谈判哲学E、是一种完美的谈判哲学25、谈判空间不利于买方的情形包括（BD）A、交
7、易价格卖方的保留价格B、交易价格卖方的保留价格C、交易价格卖方的底线目标D、交易价格卖方的底线目标E、交易价格买方的保留价格26、谈判准备的一般过程包括（ABCDE）A、确定目标B、可行性分析C、伙伴选择D、谈判人员选择E、谈判计划的确定27、有效说服的原则包括（ABCE）A、明确说服目标B、尊重、理解谈判对方C、帮助对方寻找说服背后利益集团的依据D、锻炼出色的说服口才E、树立良好的说服者形象28、在调控推销人员的行为方面，相对于法律手段而言，道德的优点包括（ABCDE）A、具有及时性和超前的警示性B、不需要支付物质成本C、是一种内在的强制力D、是一种自觉的行为E、有利于发挥我国的国情优势三、
8、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）29、简述评估谈判者利益的规则。答：（1）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好。（2）注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见。（3）采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解。（4）运用调查的方法提高利益评估的准确性，比如，调查对方以往在类似情境中的表现，调查对方的教育背景和职业背景，调查对方在公司组织结构中的位置和从属关系等等。（5）要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。30、简述谈判力的主要来源。答：（1）强制性。（2）补偿和交换。（3）遵从准则和客观标准。（4）认同力
9、。（5）知识和信息。31、简述商务谈判中的报价技巧。答：（1）价格谈判中，报价策略的运用要注意分寸，切不可盲目漫天要价或胡乱杀价，而是要基于合理的价格范围，否则，会导致谈判的失败，从而失去成交的机会。（2）谈判过程中，报价的先后顺序在一定程度上会影响谈判的结果。（3）弄清对方对己方报价的反应。（4）全面评价对方的交易条件。32、应对谈判威胁的技巧有哪些？答：（1）先斩后奏。（2）逆流而上。（3）假装糊涂。（4）晓以利害。33、简述费比介绍法的主要步骤。答：（1）介绍产品的特征。（2）分析产品的优点。（3）介绍产品给顾客带来的利益。（4）提出证据来说服顾客，促成交易。34、简述评估中间商的指标。
10、答：（1）销售绩效。（2）财务绩效。（3）中间商的忠诚。（4）中间商的增长。（5）中间商的创新。（6）中间商的竞争。（7）顾客满意度。四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）35、联系实际说明谈判中的冲突的主要类型。答：（1）利益冲突。这类冲突主要是由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的。（2）结构性冲突。引起这类谈判冲突的原因主要有谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等；存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素；谈剡中出现破坏性的谈判行为等。（3）价值冲突。这类冲突产生的主要原因有：谈判双方的价值评价标准的差异以及宗教信仰、道德判断和生活方式差异等。（4）关系
11、冲突。强烈的情绪、误解、较差的沟通质量或错误的沟通等是导致这类冲突的主要原因。（5）数据冲突。缺乏信息、掌握的是错误的信息、对相关信息诠释的差异是造成数据冲突的主要原因。36、联系实际说明接近顾客时的开场方法。答：（1）以提出问题开场。在这种开场白中，销售人员可以找出一个与顾客的需要有关系的，同时又是产品所能带给他满足而会使他作正面答复的问题。要小心的是不要提出对方可能答“不”的问题。（2）以讲述有趣之事开场。有时以讲一件有趣之事或一个笑话开场，也可以收到实际效果。但在这样做的时候一定要明确目的不仅仅是想引起顾客的快乐。所讲的事一定要与你的产品的用途有关，或者能够直接引导顾客考虑你的产品。（3
12、）以引证别人的意见开场。（4）以赠送礼品开场。以赠送诸如钢笔、针线包、笔记本等一类的小礼品作为开场，在销售消费品的时候运用比较有效。所赠送的礼品一定要与所销售的商品有关系，这一点很重要，因为这样一来完全可以在送礼品的同时，顺便提到你所想进行的交易。五、案例分析题（本大题共1小题，10分）37、背景材料某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀的企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且长期站在客户的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把客户就餐的过程分为以下几个环节：客户在
13、服务员引领下就座；客户点菜；等待上菜；客户需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、客户结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。问题:（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？（2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？（3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？答：1、以客户为中心的服务理念的内容是什么？（1）树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维。（2）不断加强与老客户关系。2、该企业采取了哪些提高服务质量的方法？（1）标准跟进法。具体来说，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市
14、场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。（2）蓝图技巧法。指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来分析服务提供过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。3、对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？（1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来；（2）将那些容易导致服务失败的环节找出来；（3）确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；（4）找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。
