1、值班管理课程值班管理课程(二）二）值班技巧值班技巧2011.03.16课前复习1 值班管理课程三部分 店铺的常态组织与其分工 值班之临时组织 值班五阶段 值班前计划表 值班之目的1.店铺经营组织与值班营运组织2.值班五阶段3.值班计划4.值班技巧5.危机处理6.顾客抱怨处理2值班管理课程包含内容值班管理基础课程值班管理基础课程值班管理课程之值班技巧值班管理课程之危机处理店店铺铺经经营营组组织织3 3店长或资深店长店长或资深店长助理店长助理店长外场组长外场组长茶水吧组长茶水吧组长厨务组长厨务组长收银见习员收银见习员外场训练员外场训练员外场服务员外场服务员外场见习员外场见习员茶水吧训练员茶水吧训练
2、员茶水吧作业员茶水吧作业员茶水吧见习员茶水吧见习员厨务训练员厨务训练员厨务作业员厨务作业员厨务见习员厨务见习员收银训练员收银训练员收银作业员收银作业员副店长副店长4编编号号类别类别负责人负责人1生产管理店长2销售管理助理店长3人事管理助理店长4财务管理助理店长5资产管理助理店长6营销管理副店长7公共关系及经营会议店长确认经营组织之责任分工 请写出你所属门店之经营组织责任分工5编编号号类别类别负责人负责人姓名姓名1生产管理店长2销售管理助理店长3人事管理助理店长4财务管理助理店长5资产管理助理店长6营销管理副店长7公共关系及经营会议店长6值班五階段 值班前：管理组班表排定后值班前：管理组班表排定
3、后,你知道你需要值班的日期你知道你需要值班的日期,还还没又到值班当天没又到值班当天,都称为值班前都称为值班前 高峰前：就是你到了值班当天高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作你展开的各项工作 高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间 离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间 值班后：你完成了今日之值班任务值班后：你完成了今日之值班任务,交给下一位值班经理交给下一位值班经理值班前值班前高峰前高峰前高峰期高峰期离峰期离峰期值班后值班后7值班的目的完整的值班计划是达到值班目的之最佳方法协调人.机.物,维持店中最
4、好的QSEA状态,以达到最大之顾客满意度,目的为了1.顾客满意2.夥伴成长3.其他7召开店铺经营会议8编号编号类别类别负责人负责人1生产管理店长2销售管理助理店长3人事管理助理店长4财务管理助理店长5资产管理助理店长6营销管理副店长7公共关系及经营会议店长9目的目的营业额营业额利润目标利润目标顾客满意顾客满意夥伴成长夥伴成长其他其他项目项目acactctc工时工时控制控制促销促销其他其他Q QS SE EA A训练训练标准标准作业作业考核考核沟通沟通激励激励其他其他资产资产管理管理公共公共关系关系LSMLSM特殊特殊事件事件值班前值班前 高峰前高峰前 高峰期高峰期 离峰期离峰期值班后值班后有任
5、务有任务值班计划内容 值班管理计划表.xls班别基本重点10时间班别期间工作重点早班开铺作业准备午餐餐期前检查中班中午餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成下午茶餐期,顾客满意外,执行训练.商圈拜访与6s等晚班准备晚餐晚餐餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成晚茶餐期,准备打烊打烊工作打烊工作9101112131415161718192021222324店铺经营组织的任务 维持高标准的QSEA 好的顾客满意度 Sales:营业目标的达成 Profit:利润目标的达成 其他特定目标透过每日之值班透过每日之值班这个临时的营运组织这个临时的营运组织达成店铺目标达成店铺目标1112店铺營運组织(值班组织)值班
6、店长值班店长茶水吧值班站长茶水吧值班站长柜台值班站长柜台值班站长户户外外招招呼呼外场值班站长外场值班站长迎迎宾宾带带位位奉奉茶茶点点单单收收送送茶茶吧吧水水吧吧收收银银煲煲炒炒区区厨务值班站长厨务值班站长备备配配区区茶茶点点区区清清洁洁区区内场各工作站区长各工作站区长外场店铺值班组织如何分工？13职务职务 主要工作主要工作 值班经理值班经理 负责当班之生产,销售,财务,人员，资产,营销活动,公共关系之统筹性经营管理事项 内场内场 厨房厨房厨房站长厨房站长负责生产作业管理 厨房夥伴厨房夥伴茶水吧茶水吧茶水吧站长茶水吧站长 负责茶与饮之生产管理。茶水吧夥伴茶水吧夥伴 外场外场 外场服务外场服务外场
7、站长外场站长 负责销售管理中,依照服务蓝图执行服务及特定的促销工作之完成 分区区长分区区长 点单顾问及服务员点单顾问及服务员柜台收银柜台收银负责财务管理中之现金与帐务管理 完成店铺行事历星期星期一一二二三三四四五五六六日日日期工作内容1234567日期工作内容891011121314日期工作内容15161718192021日期工作内容22232425262728日期工作内容29302010年11月14 行事历.xls七大经营技术与获利的关系七大经营技术与获利的关系 营业额营业额（TCACTCAC）销售成本销售成本 人事费用人事费用 营运费用营运费用 租赁费用租赁费用 折摊折摊 利润利润营销管理
8、营销管理资产管理资产管理财务管理财务管理生产管理生产管理人才管理人才管理销售管理销售管理公共关系可能造成收入与费用的连动变化公共关系可能造成收入与费用的连动变化,影响利润影响利润15巡视路线巡视路线 何谓何谓巡视路线巡视路线？一个好的一个好的巡巡视视路路线，应该具备哪几个原则？线，应该具备哪几个原则？巡视路线应该有几种？巡视路线应该有几种？什么时候执行？间隔多久时间？什么时候执行？间隔多久时间？练习：设计巡视路线图练习：设计巡视路线图16巡视路线发现的问题该怎么思考与判断巡视路线发现的问题该怎么思考与判断有待改进的关键问题与状况有待改进的关键问题与状况为达标需要完成的工作为达标需要完成的工作我
9、将安排谁来做这件工作我将安排谁来做这件工作今天商场有促销活动人手不足恐怕会影响顾客服务无法运用这个机会创造更高的业绩补充人手提高准备量加快收送餐速度（收长很重要）因为公共工程影响顾客进店TC恐怕会减少人手过多影响获利派人手到工程位置前方发DM了解可否有人提前下班或是执行训练补充AC方案将所有巡视路线发现的问题,写在待办单上我将安排谁来做这件工作我将安排谁来做这件工作到底现在有谁可以帮你完成这些事情有待改进的关键问题与状况有待改进的关键问题与状况到底造成这个问题原因与关键因素是什么？有待改进的关键问题与状况有待改进的关键问题与状况将看到的问题,运用过去的经验,思考会造成的影响17准备召开班前会1
10、8班前会与活力朝会班前会与活力朝会班前会的目的：确保所以上班的夥伴都清楚自己的目标,并且透过会议达到提振士气,夥伴都可以用最佳的精神面貌服务顾客活力朝会的目的：分享夥伴成长,并且让互相关注彼此的梦想,建立共同的愿景并共同成长讨论：店铺如何将班前会与活力朝会交叉运用,让每天的值班现场都有最好的状态？19班前会必须布达事项 业绩目标：个人所分配的ac或tc目标 今日生产管理.销售管理.人才管理.营销管理.财务管理.资产管理及公共关系的工作重点 促销与停卖 工作位置分配及每个位置的重点工作 感动故事或优秀工作经验分享 为活化店铺气氛的准备（例：笑话,故事等等）店呼练习20值班其实只有两个动作值班其实
11、只有两个动作 观察观察 行动行动学习如何观察与如何行动就是值班的重点学习如何观察与如何行动就是值班的重点 21如何行动？如何行动？判断优先顺序判断优先顺序（从紧急与重要来判断）（从紧急与重要来判断）重要且紧急重要且紧急重要不紧急重要不紧急不紧急不重要不紧急不重要紧急不重要紧急不重要重要程度重要程度紧急紧急程度程度22影响员工与顾客安全的问题影响员工与顾客安全的问题影响餐品送到顾客手中影响餐品送到顾客手中,绝对要优先处理绝对要优先处理影响顾客用餐的感受的影响顾客用餐的感受的,为次重要为次重要是否为当天必须完成的工作内容是否为当天必须完成的工作内容（顾客感受）（顾客感受）立即性纠正的行为立即性纠正
12、的行为,对夥伴的帮助更大对夥伴的帮助更大（伙伴感受）（伙伴感受）不影响餐品送到顾客手中不影响餐品送到顾客手中,但会影响伙伴工作作业的顺但会影响伙伴工作作业的顺畅度的为次次重要畅度的为次次重要对于餐厅的整理维护与保养有关对于餐厅的整理维护与保养有关,与顾客的关系不大与顾客的关系不大优先顺序的因素（从影响程度判断）优先顺序的因素（从影响程度判断）23请排出优先顺序请排出优先顺序A.A.冰柜的外表有很多手印冰柜的外表有很多手印B.B.发现厨房鸡汤的先进先出不正确发现厨房鸡汤的先进先出不正确,连带影响你觉得其他的先进先出也连带影响你觉得其他的先进先出也有问题有问题C.C.A A区的天花板有水迹区的天花
13、板有水迹,并且感觉在快要滴水了并且感觉在快要滴水了D.D.柜台跟你说没有零钱可以换柜台跟你说没有零钱可以换E.E.小英上班后小英上班后,跟你说：我肚子好痛跟你说：我肚子好痛,想要请假想要请假F.F.接受到今日晚上有接受到今日晚上有5050位畅吃的团购订单位畅吃的团购订单G.G.对面写字楼在对面写字楼在1212点的时候点的时候,打电话订餐打电话订餐,需要需要3030份沙茶牛肉煲份沙茶牛肉煲H.H.B B区空调的出风口有很厚的灰尘区空调的出风口有很厚的灰尘I.I.今日盐酥鸡的颜色特别的深今日盐酥鸡的颜色特别的深J.J.顾客打电话说昨天来用餐后造成腹泻顾客打电话说昨天来用餐后造成腹泻24请排出优先顺
14、序请排出优先顺序A.A.早上检查发现冷气故障早上检查发现冷气故障B.B.检查物料时发现有检查物料时发现有4 4盒煎饺明天过期盒煎饺明天过期C.C.今天清洁区大姐请假今天清洁区大姐请假,厨房也没人可以顶岗厨房也没人可以顶岗D.D.门口的电视频无法播放门口的电视频无法播放E.E.小明从上班开始就没有笑容小明从上班开始就没有笑容,并且不愿意开口招呼并且不愿意开口招呼F.F.客人要求要加热水客人要求要加热水G.G.今日畅吃今日畅吃,香熏凤翼点购量过大香熏凤翼点购量过大,造成停点造成停点,并且影响晚餐餐期并且影响晚餐餐期H.H.射灯有三个不亮射灯有三个不亮I.I.洗手间有客人抱怨太脏了洗手间有客人抱怨太
15、脏了,又没有卫生纸又没有卫生纸J.J.12:3012:30发现火锅酱料台的酱料都空了发现火锅酱料台的酱料都空了K.K.卫生局说要来检查厨房卫生标准卫生局说要来检查厨房卫生标准25请排出优先顺序A.A.厨房的夥伴手被刀割伤厨房的夥伴手被刀割伤,鲜血直流鲜血直流B.B.厨房的地沟堵住厨房的地沟堵住C.C.顾客因等位产生纠纷顾客因等位产生纠纷,大打出手大打出手D.D.顾客抱怨肉燥里面有异物顾客抱怨肉燥里面有异物E.E.夥伴打电话说明天要请假夥伴打电话说明天要请假F.F.有位夥伴因为被顾客激怒有位夥伴因为被顾客激怒,擅自离岗擅自离岗G.G.冰沙机故障无法使用冰沙机故障无法使用H.H.物流提前了物流提前
16、了3030分钟到货分钟到货,现在正在高峰营运现在正在高峰营运I.I.音响喇叭音响喇叭,松动有掉落的危险松动有掉落的危险J.J.管理组干部不服从值班经理安排管理组干部不服从值班经理安排,产生矛盾产生矛盾,影响情绪影响情绪K.K.洗手台上面很脏有水渍洗手台上面很脏有水渍 答案：答案：C-A-D-B-G-K-I-F-J-H-EC-A-D-B-G-K-I-F-J-H-E26请排出优先顺序A.A.厨房的厨房的伙伙伴手被刀割伤伴手被刀割伤,鲜血直流鲜血直流B.B.厨房的地沟堵住厨房的地沟堵住C.C.顾客因等位产生纠纷顾客因等位产生纠纷,大打出手大打出手D.D.顾客抱怨肉燥里面有异物顾客抱怨肉燥里面有异物E
17、.E.伙伙伴打电话说明天要请假伴打电话说明天要请假F.F.有位有位伙伙伴因为被顾客激怒伴因为被顾客激怒,擅自离岗擅自离岗G.G.冰沙机故障无法使用冰沙机故障无法使用H.H.物流提前了物流提前了3030分钟到货分钟到货,现在正在高峰营运现在正在高峰营运I.I.音响喇叭音响喇叭,松动有掉落的危险松动有掉落的危险J.J.管理组干部不服从值班经理安排管理组干部不服从值班经理安排,产生矛盾产生矛盾,影响情绪影响情绪K.K.洗手台上面很脏有水渍洗手台上面很脏有水渍L.L.打开筷子发现筷子发霉打开筷子发现筷子发霉,并且没有库存并且没有库存27练习 每组都出一提优先顺序题目,并且自行讨论出答案 比照别人的答案
18、,为什么有差异？差异的原因是什么？28书写书写待办单待办单 何时写何时写 如何写如何写 写完之后的处理写完之后的处理 务必于值班后务必于值班后，将将未完成事项须写在下一班值班经理的待未完成事项须写在下一班值班经理的待办单上办单上或者是留言本上或者是留言本上 重要事项务必记录在店务日志重要事项务必记录在店务日志29值班后的改善计划（学习对于事情影响程度的思维方式）状况状况 营业预估的调整营业预估的调整 人员配置的调整人员配置的调整 其他调整其他调整 （产品（产品.设备等）设备等）天气变化天气变化 人手不足人手不足 商圈活动商圈活动 顾客顾客抱怨抱怨空调故障空调故障政府检查政府检查新菜新菜单上市单
19、上市 清洁工作清洁工作 30我怎么做？突然降温,你是值班经理,在你上班的当日,你会重点检查哪些餐品的项目？天气预报为晴天,结果突然下起暴雨,请问你是当天的值班经理,你会怎么调整货品的库存？31人力运用技巧 尖峰离峰差异 店铺顾客入店时间差异 顾客进店数量差异 新老店差异 促销期间与一般期间差异32人力问题探讨 情况描述：值班当天上午,有两位夥伴打电话请假,两位都是B级服务员,请问你会怎么做？12点中,大量顾客涌入,点单夥伴的人数不够,你可以怎样安排？33值班工具值班工具检讨检讨1.1.班表班表2.2.值班管理值班管理计划计划表表3.3.待办单待办单(To Do List)(To Do List
20、)4.4.巡视路线图巡视路线图5.5.各种产品库存与盘点表格各种产品库存与盘点表格6.6.各种训练计划（夥伴梦想）各种训练计划（夥伴梦想）7.7.各种清洁计划表各种清洁计划表8.8.各种设备保养的纪录（含温度等）各种设备保养的纪录（含温度等）9.9.管理组留言本管理组留言本10.10.产品安全库存表产品安全库存表11.11.店店务务日志日志12.12.特殊事故特殊事故报报告告单单13.13.值班检定值班检定34能力问题探讨 值班前一天发现班表中的人力是足够的,但是会点单的夥伴只有一人,请问你会怎么做？值班当天,你当班的人员当中,只有一位夥伴可以点单,而今天预估的营业额必须开放四个区域,请问你会
21、怎么做？35音乐状况题 值班期间,发现音乐的音量过小,该怎么办？值班期间发现没有音乐,请问你是值班经理,你会怎么做?36开铺时状况题（高峰前）1.开铺时,发现制冰机故障,不制冰,并且原本在冰槽中的冰块都已经融化了！这件事情不是这个月第一次发生,已经发生三次了！请问你是值班经理,会怎么做？2.接获物业突然通知,今天清洗水塔,预估11点开始才可以供水！3.有一位夥伴上班途中发生交通意外,而你的开铺人员只有两个人,少了一个人很可能会影响开店4.接到楼上的某写字楼中午要订50人份的外送,并且要求11点半要送到(50份餐点50杯饮料）5.你是开铺经理,到店里后,发现满地都是水,又导致pos无法开机,你会
22、怎么做？37午餐餐期状况题（高峰期）1.中午客人进店時間提早,而开店工作上未完成,涌入8桌顾客！你是值班经理,你会怎么安排处理？2.中午最忙的时候,消防队突然在不通知的状况下到店,表示要进行消防检查,你会怎么做？3.最忙的时候,店铺突然跳电,你会怎么做？4.你将开关重启之后,电恢复了,但是,过了10分钟,又跳电了,你会怎么做？5.最忙的时候,空调漏水,滴在客人身上,客人大声咆啸,你会怎么做？38下午茶状况题（离峰前）1.慵懒的下午茶时间,突然客人说：他的东西被偷了,店中只有两桌客人,你会怎么做？2.下午茶预估营业额为3000元,但是因为下雨,商场人特别少,你会怎么做？3.你的店铺为三点接货,内
23、场夥伴都在等著接货,结果到了四点,物流仍未来,结果因为车子坏了,必须到六点才可以到,你会怎么做？39交接班状况题（值班后）1.正准备交接班时,突然涌入顾客,现场的人员尚未全部到位,你会怎么做？2.你正在开班前会,突然工商的人员到店里要检查营业执照,你会怎么做？3.因为你下午茶时间的业绩比预估高,导致于应完成的清洁与训练工作都没有完成,你该怎样进行交接？40晚班状况题(高峰期）1.下午收货时,发现缺货过多,导致晚上餐期麻油鸡煲,沙茶牛肉煲及火锅全部无法供应,时间已经是5点半了,请问你会怎么做？2.周六晚上餐期最忙的时候,有顾客跌倒,并且头撞到桌脚,血流不止,户外还有30多人在排队,现场的人力不是
24、很足够,你会怎么做？3.值班时,同时有三桌的客人抱怨,卤豆腐味道发酸,你会怎么做？4.餐期最忙的时候,发现厨房煲炒区的pos不出单,因为这个状况导致于延误出餐,请问你会怎么做？41晚茶状况题（离峰期）1.晚上8:30突然近来五个男顾客,其中有两个人喝醉了,他们近来点了12瓶的啤酒,继续畅饮,到了10点要打烊了,他们还是要继续喝,并且在店中大声说话,你会怎么做？2.10点打烊时间到时,客人打电话来要叫外卖,店内的清洁工作开关都已经关了,你会怎么做？（外卖的总金额如果完成会有600元）3.因为午茶时业绩较好,他希望你晚上帮忙把清洁与训练工作做完,而你当时的人力刚好,无法完成,你会怎么做？42打烊状
25、况题（离峰期）1.今天晚上pos要上传菜单,但是到三点,仍然没有办法上传成功,你会怎么做?2.打烊工作都结束了,发现门没办法锁上,你会怎么做？3.晚上下起大雨,气象局发布有强烈的台风已经来了,你的城市完全拢罩在暴风圈内,城市交通也停顿,你会怎么做？4.打烊时,你接到顾客电话,说他的手机掉在店里面,但是,你怎么找都找不到?43复习：值班重点学习内容(1)(1)如何观察如何观察运用你的知觉运用你的知觉运用你对标准的充分了解运用你对标准的充分了解(2)(2)如何判断与取决如何判断与取决首先关心你的顾客首先关心你的顾客事件影响顾客的程度事件影响顾客的程度（3 3）运用常识）运用常识顾客需要的是什么顾客需要的是什么?周围环境如何周围环境如何?你还有多少时间你还有多少时间?谁可以协助你处理谁可以协助你处理?顾客优先经常顾客优先经常（4 4）采取行动）采取行动解决问题解决问题什么事是马上需要做的什么事是马上需要做的?什么事是马上会发生的什么事是马上会发生的?灭火灭火消防消防（5 5）追踪）追踪找出问题真正的原因找出问题真正的原因汇总可能解决的办法汇总可能解决的办法 选取最佳的行动选取最佳的行动发展且提出补充的行动计划发展且提出补充的行动计划追踪行动计划追踪行动计划44作业与练习 请完成属于自己巡视路线图 請完成屬於自己的值班管理计划表 重新来一次,把标准做好,执行值班检定45谢谢大家46
