1、沟通原理与沟通艺术沟通原理与沟通艺术课 程 目 录一、前言一、前言二、什么是沟通二、什么是沟通三、沟通的方式三、沟通的方式四、为什么沟而不通四、为什么沟而不通五、如何克服沟通的障碍五、如何克服沟通的障碍沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。的时候。前 言沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。拿破仑拿破仑松下幸之助松下幸之助马克马克 吐温吐温前 言 一项对一项对幸福幸福500500家公司中家公司中6060家公司
2、的家公司的191191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。管理者是通过别人来完成工作的，因此领导管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。的前提条件。什么是沟通(1)(1)首先是信息的传递；首先是信息的传递；(2)(2)不仅是传递，还要被充分理解；不仅是传递，还要被充分理解；(3)(3)沟通不是达成一致的意见，而是沟通双沟通不是达成一致的意见，而是沟通双 方准确理解信息的含义；方准确理
3、解信息的含义；(4)(4)沟通是双向、反馈的过程。沟通是双向、反馈的过程。沟通的方式 语言语言口头口头 VS VS 书面书面 非语言非语言肢体语言、距离、肢体语言、距离、语气语调语气语调语言文字语言文字语调语气语调语气面部表情和身体姿态面部表情和身体姿态55%38%7%为什么沟而不通 沟而不通的障碍很多很多，但不外乎沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。沟通的三个环节：沟通的三个环节：倾听倾听反馈反馈表达表达为什么沟而不通 原来是这样！反馈干扰 干扰干扰干扰信息源编码通道解码接受者表达倾听信息发送者信息接收者如何克服沟通的障碍？！首
4、先，我们要解决表达中存在的问题首先，我们要解决表达中存在的问题案例：案例：部门主管部门主管向下属向下属表达对公司考勤制度的不满。表达对公司考勤制度的不满。“迟到一迟到一次罚款次罚款5050元，公司也太黑了！元，公司也太黑了！”克服表达沟通的障碍应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！案例：案例：某部门主管对人事部门招聘的一批新员工不满意。在一某部门主管对人事部门招聘的一批新员工不满意。在一次同老总的谈话中提到了此事：次同老总的谈话中提到了此事：“不知道人事部门怎么搞的，不知道人事部门怎么搞的，最近给我们招的人根本就不合适。最近给我们招的人根本就不
5、合适。”老总把这件事记在了心老总把这件事记在了心上，在公司周例会上特别强调人事部门对于人员的招聘要严上，在公司周例会上特别强调人事部门对于人员的招聘要严格把关。格把关。应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！案例：案例：开发部主管对下属开发部主管对下属小王小王近期的工作表现不满意，私下跟近期的工作表现不满意，私下跟下属下属小张小张聊起：聊起：“最近小王可真成问题，不但工作不积极，最近小王可真成问题，不但工作不积极，还常常请假！还常常请假！”克服表达沟通的障碍应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通
6、！回顾：回顾：应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！小结：常见的沟通误区之一小结：常见的沟通误区之一 听众错位！听众错位！应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！应当会议沟通的选择了一对一的沟通！应当会议沟通的选择了一对一的沟通！案例：案例：员工沟通（张三、李四、王五）；员工沟通（张三、李四、王五）；当众批评当众批评某位员工
7、。某位员工。案例：案例：公司近期要改变报销办法，老总要了解每一位部门公司近期要改变报销办法，老总要了解每一位部门经理的意见。经理的意见。小结：常见的沟通误区之二小结：常见的沟通误区之二 沟通场合错位！沟通场合错位！克服表达沟通的障碍克服表达沟通的障碍逐级报告与越级申告的混淆！逐级报告与越级申告的混淆！沟通范围不妥当导致无效信息甚至负面影响！沟通范围不妥当导致无效信息甚至负面影响！小结：常见的沟通误区之三小结：常见的沟通误区之三沟通渠道错位！沟通渠道错位！克服表达沟通的障碍应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。案例：案例：面对客户的抱怨，说：“你提的需求太有
8、道理了，我们的产品确实很糟糕！”小结：常见的沟通误区之四小结：常见的沟通误区之四内环环境混淆！内环环境混淆！准备不足准备不足 过多的专业术语或夹杂英文过多的专业术语或夹杂英文“你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建议。议。”时机不对时机不对 表达不准确表达不准确“他在等我的他在等我的replyreply，因为联络不到我因为联络不到我的的managermanager”不良的口头禅不良的口头禅克服表达沟通的障碍 其次，我们要解决倾听中存在的问题其次，我们要解决倾听中存在的问题如何克服沟通的障碍？！1.1.不习惯倾听不习惯倾听 “我们之所以认为广告投放有
9、问题，是因为我们部门的我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映员工反映”“这，我都知道。但是这，我都知道。但是”突破途径：突破途径：尊重、礼貌，避免中间打断说话者。尊重、礼貌，避免中间打断说话者。“我打断一下，我打断一下，”、“我插两句，我插两句，”、“打打住！住！”、“错！错！”少说多听少说多听 选某次会议，克制自己，一句话也不准说。选某次会议，克制自己，一句话也不准说。倾听中的障碍及突破“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”2.2.缺乏信任、情绪化缺乏信任、情绪化突破途径：排除以下情绪突破途径：排除以下情绪 先入为主先入为主“这件
10、事根本就行不通，怎么这家伙又这件事根本就行不通，怎么这家伙又”个人好恶个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！了！”抱有成见抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”发生冲突发生冲突“想和我争？没门儿！想和我争？没门儿！”倾听中的障碍及突破没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！最后，我们要解决反馈中存在的问题最后，我们要解决反馈中存在的问题如何克服沟通的障碍？！反馈中的障碍及突破1.1.不反馈不反馈突破途径：懂得复命突破途径：懂得复命为什么他不找我呢？为什么他不找我呢？
11、他问问我不就成了吗？他问问我不就成了吗？这事我得提醒提醒，这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，那件事也不知进展怎么样了，得问问得问问 。2.2.一知半解，急于反馈一知半解，急于反馈突破途径：突破途径：先行确认先行确认案例：案例：“是啊是啊”、“对，没错儿对，没错儿”、“有道理有道理”、“没问题没问题”3.3.时机不当时机不当突破途径：突破途径：对方情绪激动时不要急于反馈对方情绪激动时不要急于反馈4.4.自卫反驳自卫反驳5.5.敷衍了事敷衍了事“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海）突破途径：突破途径：客观描述，避免自卫客观描述，避免自卫突破途径：突破途径：向对方表明你将考虑如何采取行动向对方表明你将考虑如何采取行动反馈中的障碍及突破6.6.对方表达模糊对方表达模糊突破途径：突破途径：提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例 （要描述而不是评论）沟沟 通通 定定 律律沟通的黄金定律：沟通的黄金定律：沟通的白金定律：沟通的白金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。你想怎样被对待，你就怎样对待别人。以别人喜欢的方式对待他们。以别人喜欢的方式对待他们。结束语：一个人一生的幸福是人情的幸福，一个人一生的丰富是人缘的丰富，一个人一生的成功是人际沟通的成功！到此结束，谢谢大家到此结束，谢谢大家!
