连锁经营体系课件.ppt

1、第第 二二 章章 连锁经营体系连锁经营体系1了解连锁经营体了解连锁经营体系的含义与基本系的含义与基本框架框架。2熟悉连锁企业总熟悉连锁企业总部与门店的组织部与门店的组织系统。系统。3掌握连锁组织系掌握连锁组织系统、运营系统、统、运营系统、支持系统与控制支持系统与控制系统的构成，连系统的构成，连锁门店开发系统、锁门店开发系统、信息管理系统以信息管理系统以及督导系统的运及督导系统的运行模式。行模式。学习目标本章主要内容本章主要内容21 连连锁经营体系概述锁经营体系概述22 连锁企业组织系统连锁企业组织系统23 连锁企业运营系统连锁企业运营系统24 连锁企业支持系统连锁企业支持系统25 连锁企业控制

2、系统连锁企业控制系统2.1 连锁经营体系概述2.1.1 2.1.1 连锁经营体系的含义与框架连锁经营体系的含义与框架 1）连锁经营体系的含义连锁经营体系的含义n连锁经营体系连锁经营体系是为满足连锁企业规模化经是为满足连锁企业规模化经营的有效运行而设计的，它是组织结构、营的有效运行而设计的，它是组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配置的有活动过程、作业程序和经营资源配置的有机结合。机结合。2）连锁经营体系的框架连锁经连锁经营体系营体系控制系统控制系统 支持系统支持系统组织系统组织系统运营系统运营系统组织系统组织系统 连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构

3、、法律形式、纵横一体化协作水平以及产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。企业内部的专业化分工关系。运营系统运营系统 连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业进、销、储、运各业务营运的系统结构进、销、储、运各业务营运的系统结构。支持系统支持系统 是连锁经营体系的保障部分，它是以保障是连锁经营体系的保障部分，它是以保障对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结构。服务项目和措施的系统结构。控制系统控制系统 也是连锁经营体系的保障部分，相对于支也是连锁经营体系的保障部分，相对于支持

4、系统，它是一种持系统，它是一种“软软”保障，主要通过各种保障，主要通过各种控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并作相应的调整。作相应的调整。2.1.2 连锁经营体系建设的原则与要求 需遵循的四条基本原则：职能化原则职能化原则 信息化原则信息化原则 持续化原则持续化原则 专家化原则专家化原则 2.2 连锁经营体系的组织系统 总部负责执行最高层的决策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行动方案，完成除店铺营运以外的一切业务营运工作。店铺负责商品销售和现场管理。2.2.1 组织系统的基本架构 组织结构（组织结构（Organization structure

5、）是指一个组织）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。程及企业内部协调与控制机制等。组织系统的基本架构组织系统的基本架构区域分部区域分部连锁总部连锁总部区域分部区域分部区域分部区域分部门店门店C C门店门店D D门店门店A A门店门店B B门店门店E E门店门店F F组织结构设计的内容组织结构设计的内容 1、建立合理的组织架构；建立合理的组织架构；2、确定各个部门的职责范围；确定各个部门的职责

6、范围；3、有限授权；有限授权；4、确定成员之间的领导、协作关系；确定成员之间的领导、协作关系；5、设计企业的业务流程、管理流程和相应的设计企业的业务流程、管理流程和相应的 组织文化；组织文化；6、适时地调整组织结构。适时地调整组织结构。外部环境：外部环境：环境机会环境威胁不确定性资源可利用性内部环境：内部环境：优势劣势核心能力领导风格过去业绩企业战略：企业战略：企业使命市场定位竞争战略发展战略组织设计：组织设计：结构形式职责确定权力分配控制系统沟通渠道组织文化有效性结果有效性结果：资源的获取效率目标达成竞争力利益相关者价值企业规模企业规模经营技术经营技术2.2.2影响组织设计的各种因素关系 不

7、同竞争战略的组织结构特征不同竞争战略的组织结构特征战战 略略组组 织织 特特 征征成本领先战略成本领先战略明确的职责分工、高度的中央集权、严格的成本控明确的职责分工、高度的中央集权、严格的成本控制、标准的操作程序、高效的资源获取和分销系统；制、标准的操作程序、高效的资源获取和分销系统；以满足严格定量目标为基础的激励；密切监督、有以满足严格定量目标为基础的激励；密切监督、有限的员工授权；经常和详细的控制性报告。限的员工授权；经常和详细的控制性报告。差异化战略差异化战略有机的、宽松方式的行动，部门间较强的协调性；有机的、宽松方式的行动，部门间较强的协调性；在研究与开发、产品开发和市场营销部门之间的

8、密在研究与开发、产品开发和市场营销部门之间的密切合作；重视主观评价和激励，而不是定量指标；切合作；重视主观评价和激励，而不是定量指标；轻松愉快的工作氛围，鼓励创造性强、思维开阔、轻松愉快的工作氛围，鼓励创造性强、思维开阔、创新的员工；较多的授权。创新的员工；较多的授权。目标集聚战略目标集聚战略高层指导与下属决策在特定战略目标上结合；奖励高层指导与下属决策在特定战略目标上结合；奖励和报酬制度灵活，与客户关系密切；衡量提供服务和报酬制度灵活，与客户关系密切；衡量提供服务和维护的成本；强调客户忠诚；加强员工与客户接和维护的成本；强调客户忠诚；加强员工与客户接触的授权。触的授权。2.2.3 不同连锁企

9、业组织形态1、中小型连锁经营组织的组织形态：、中小型连锁经营组织的组织形态：直线型组织直线型组织 特点：门店数目不多（约特点：门店数目不多（约1020家左右）、门店家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。业，主要是初创期的连锁企业。由于连锁企业在初创期规模较小，管理并不复杂，由于连锁企业在初创期规模较小，管理并不复杂，可以由总经理一人负责所有总部业务，各分店经营可以由总经理一人负责所有总部业务，各分店经营对总经理负责。对总经理负责。总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型连锁企业的组织结构小型连锁企业的

10、组织结构2、中型连锁企业的组织结构：、中型连锁企业的组织结构：直线职能型组织直线职能型组织 当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到。将过渡到。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统；层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。下层是门店。总总 经经 理理企划

11、部企划部发展部发展部店面经营部店面经营部物流部物流部财务部财务部行政部行政部信息服务部信息服务部A区分店区分店B区分店区分店C区分店区分店A商品采购室商品采购室B商品采购室商品采购室配送中心配送中心中型连锁企业的组织机构中型连锁企业的组织机构3、大型连锁经营组织大型连锁经营组织1）跨区域大型连锁经营组织）跨区域大型连锁经营组织2）多元化大型连锁经营组织）多元化大型连锁经营组织3）大型连锁组织设计应注意的问题）大型连锁组织设计应注意的问题 1）跨区域大型连锁经营组织）跨区域大型连锁经营组织 三级组织模式，即总部三级组织模式，即总部地区管理部地区管理部门店。门店。在三级管理中，在三级管理中，连锁总

12、部连锁总部主要承担对企业政策和发展规划主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各区域管理部同一职能活动。的制定，监督执行，协调各区域管理部同一职能活动。地地区管理部区管理部拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。地地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出的管理机构，不具备法人资格，区管理部实际上是总部派出的管理机构，不具备法人资格，仅有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总部仅有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总部做出。做出。最高管理层最高管理

13、层 企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店跨区域大型连锁企业组织机构跨区域大型连锁企业组织机构 2）多元化大型连锁经营组织）多元化大型连锁经营组织 世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业，即企业拥有世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业，即企业拥有多多项业务单元项业务单元并独立发展。并独立发展。业务高度相关多元化：沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装店；业务高度相关多元化：沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装店；业务相关性不大：凯马特的服饰品连锁、咖啡店连锁和药店业务相关性不大：凯马特的服饰品连锁、咖啡店连锁和药店连锁等。连锁等。组织形式：事

14、业部。是总部为促成某专项事业的发展而设置，组织形式：事业部。是总部为促成某专项事业的发展而设置，拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。多元化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事多元化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事业部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作，由此形成四业部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作，由此形成四层或五层管理体制。层或五层管理体制。3）大型连锁组织设计应注意的问题）大型连锁组织设计应注意的问题 管理层级的问题：管理层级的问题：尽量由金字塔式的结构向扁平式的组织结构转化尽量由金字塔式的结

15、构向扁平式的组织结构转化 管理幅度问题：管理幅度问题：组织的管理层次多，管理幅度就要窄些（组织的管理层次多，管理幅度就要窄些（“瘦长瘦长”型组型组织结构）；组织的管理层次少，管理幅度就要宽些（织结构）；组织的管理层次少，管理幅度就要宽些（“扁平扁平”型组织结构）。型组织结构）。组织调整与稳定问题组织调整与稳定问题 组织结构又是企业实现经营目标的工具，随着客观条件组织结构又是企业实现经营目标的工具，随着客观条件的变化，企业的目标和战略必定会作必要调整，这就要求组的变化，企业的目标和战略必定会作必要调整，这就要求组织必须随之相应变动，保持对外部环境和组织目标的适应性。织必须随之相应变动，保持对外部

16、环境和组织目标的适应性。综合连锁超市门店的组织结构综合连锁超市门店的组织结构 百货连锁门店的组织结构百货连锁门店的组织结构 2.2.4 2.2.4 连锁总部职能设计连锁总部职能设计2241 连锁总部的基本职能连锁总部的基本职能22.42 连锁总部各部门职责连锁总部各部门职责22.43 岗位任务说明书岗位任务说明书2.2.4.1 连锁总部的基本职能连锁总部的基本职能1经验积累功能经验积累功能2教育培训的功能教育培训的功能3指导的功能指导的功能4营销的功能营销的功能5展店的功能展店的功能6物流服务功能物流服务功能7研发的功能研发的功能8采购与配送功能采购与配送功能9财务的功能财务的功能10.信息的

17、功能信息的功能2.2.4.2 连锁总部各部门职责连锁总部各部门职责n企划部的职责企划部的职责n发展部的职责发展部的职责n运营部的职责运营部的职责n物流部的职责物流部的职责n财务部的职责财务部的职责n行政部的职责行政部的职责n信息服务部的职责信息服务部的职责 企划部职责企划部职责n分店商品配置、陈列设计及改进；分店商品配置、陈列设计及改进；n促销策略的制定与执行；促销策略的制定与执行；n企业广告、竞争状况调查分析；企业广告、竞争状况调查分析；n企业形象策划及推出；企业形象策划及推出；n公共关系的建立于维护；公共关系的建立于维护；n新市场开拓方案及计划。新市场开拓方案及计划。n开设新店或发展加盟店

18、时进行商圈调查；开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；n制定选址标准、设备标准和投资标准；制定选址标准、设备标准和投资标准；n决定自行建店、买店或租店；决定自行建店、买店或租店；n开店流程安排及进度控制；开店流程安排及进度控制；n开店工程招标、监督及验收；开店工程招标、监督及验收；n新开店设备采购与各分店设备的维修保养；新开店设备采购与各分店设备的维修保养；n新开分店的投资效益评估。新开分店的投资效益评估。发展部职责发展部职责n商品组合策略的拟定于执行；商品组合策略的拟定于执行；n商品价格策略的拟定与执行；商品价格策略的拟定与执行；n商品货源把握、新产品开发与商品货源把握、新产品开发与滞销商品淘

19、汰；滞销商品淘汰；n配送中心的经营与管理。配送中心的经营与管理。商品部职责商品部职责n各分店营业目标和总的营业目标的拟定及各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；督促执行；n对分店的经营进行监督和指导；对分店的经营进行监督和指导；n编制运营手册并监督、检查其执行情况；编制运营手册并监督、检查其执行情况；n营业人员调配及工作安排；营业人员调配及工作安排；n门店经营情况及合理化建议的反馈与处理门店经营情况及合理化建议的反馈与处理 运营部职责运营部职责n融资、用资、资金调度；融资、用资、资金调度；n编制各种财务会计报表；编制各种财务会计报表；n审核凭证、账务处理及分析；审核凭证、账务处理及分析

20、；n每日营业核算；每日营业核算；n发票管理；发票管理；n税金申报、缴纳、年度预决算；税金申报、缴纳、年度预决算；n会计电算化及网络管理。会计电算化及网络管理。财务部职责财务部职责n企业组织制度的确定；企业组织制度的确定；n人事制度的制定及执行；人事制度的制定及执行；n员工福利制度的制定与执行；员工福利制度的制定与执行；n人力资源规划、人员招聘、培训；人力资源规划、人员招聘、培训；n奖惩办法的拟定于执行；奖惩办法的拟定于执行；n企业合同管理与公司权益维护；企业合同管理与公司权益维护；n其他有关业务的组织与安排。其他有关业务的组织与安排。行政部职责行政部职责2.2.4.3 岗位任务说明书岗位任务说

21、明书 岗位职责不仅仅在连锁总部中需要明确，在连岗位职责不仅仅在连锁总部中需要明确，在连锁门店中也同样需要明确。企业从总经理开始到锁门店中也同样需要明确。企业从总经理开始到最基层的员工，每一个工作岗位应负责的工作，最基层的员工，每一个工作岗位应负责的工作，应有的权力，应具备的能力，担任此职务必须具应有的权力，应具备的能力，担任此职务必须具备的条件，都应清楚地加以描述或说明，制订岗备的条件，都应清楚地加以描述或说明，制订岗位任务说明书，使每个人都知道任务是什么，如位任务说明书，使每个人都知道任务是什么，如何在岗位上做出良好的工作绩效。岗位任务说明何在岗位上做出良好的工作绩效。岗位任务说明书概括了每

22、个职务的名称、目标、任务和责任，书概括了每个职务的名称、目标、任务和责任，它是对员工进行聘用、监督和评价的工具。它是对员工进行聘用、监督和评价的工具。连锁总部信息服务部的岗位设计及职责连锁总部信息服务部的岗位设计及职责部门：信息服务部部门：信息服务部工作目标：负责建立开发维护整个公司信息系统，保证总部及各分店的网络及其硬件正常运作，对于集团信息业务提出集成解决方案，并监督执行其实施。及时掌握行业发展动态，对公司管理层提供相应决策信息参考，监控公司信息平台业务运作。部门岗位与编制：部门岗位与编制：总监1名 办公室主任1名系统集成经理1名 系统集成部工程师3名维护中心经理1名 维护工程师4名数据中

23、心经理1名 数据工程师3名系统开发经理1名 系统分析员3名秘书1名工作职责：工作职责：n负责公司信息技术的全面工作，即总部与分店的网络、软硬件的正常工作，保证门店电脑系统能正常运转；n负责公司各门店的广域网、局域网，硬件设备及POS-MIS系统的软件开发和维护；n负责公司总部局域网及所有电脑设备的软硬件维护、设备的验收；nPOS-MIS系统的开发维护及培训。n经营数据统计整理和分析，满足公司各部门需要，为提高商品管理水平服务；n收集消费需求、行业竞争状况、经济景气等有关信息，加工处理，提供有关部门决策参考。系统集成部经理岗位任务说明书系统集成部经理岗位任务说明书职位名称：职位名称：系统集成部经

24、理 ；所属部门：所属部门：信息服务部 ；直接上级：直接上级：总监 ；直接下属：直接下属：系统集成工程师 ；内部关联单位：内部关联单位：各分店区域信息技术单位；外部关联单位：外部关联单位：；一、任职资格：一、任职资格：学历、专业：专科以上学历，计算机相关专业 ；工作经验：有3年以上相关工作经验 ；专业知识与技能：较强的计算机硬件维护、网络系统管理、数据库系统管理和设计，大型商场POS系统管理经验及较强的编程能力，较强的综合管理能力 ；品德、素养：具有良好的职业操守，强烈的责任心和事业心，以及正直与诚实的美德；计算机、外语水平：精通电脑、熟练阅读英文 ；二、工作目标：二、工作目标：确保部门工作的正

25、常运作，技术方案的出具，新开店的技术安排。三、工作职责：三、工作职责：（1）督导、考核、系统集成部各项工作内容；（2）实施、培训内部区域网路系统及硬件；（3）建立、培训分店与总部POS系统与硬件及网络联系；（4）部门与分店技术工作的协调；（5）对本部门人员进行指导、监督和评估；（6）撰写系统集成方案。连锁总部的组织系统连锁总部的组织系统董事长董事长总经理总经理总经理室总经理室信信息息中中心心连连锁锁开开发发商商品品采采购购店店面面营营运运人人力力资资源源财财务务会会计计配配送送中中心心总总务务后后勤勤连锁总部的组织系统连锁总部的组织系统2 25 5 门店职能与岗位设计门店职能与岗位设计 251

26、 门店的基本职能门店的基本职能 252 门店岗位设计门店岗位设计251 门店的基本职能门店的基本职能n店面环境管理店面环境管理。主要包括店头的外观管理以及气氛营。主要包括店头的外观管理以及气氛营造、卫生管理、经营设施管理等店内的环境管理。造、卫生管理、经营设施管理等店内的环境管理。n人员管理。人员管理。主要包括员工管理、顾客管理以及供应商主要包括员工管理、顾客管理以及供应商管理。管理。n商品管理。商品管理。主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。的管理。n现金

27、管理。现金管理。包括收银管理和进货票据管理等。包括收银管理和进货票据管理等。n信息管理。信息管理。主要包括门店经营信息管理；顾客投诉与主要包括门店经营信息管理；顾客投诉与建议管理；竞争者信息管理等。建议管理；竞争者信息管理等。252 门店岗位设计门店岗位设计1店长的职责店长的职责2助理店长（副店长）职责助理店长（副店长）职责3收银员职责收银员职责4理货员职责理货员职责5导购员职责导购员职责6防损员（保安员）职责防损员（保安员）职责基本岗位基本岗位店长店长 副店长副店长 部门主管部门主管连锁门店基本岗位设置连锁门店基本岗位设置门店员工门店员工连锁门店的组织系统连锁门店的组织系统店长店长副店长副店

28、长行政店助行政店助前台店助前台店助后台店助后台店助销售店助销售店助客客服服促促销销行行政政人人事事防防损损收收银银金金库库财财会会信信息息收收货货仓仓管管送送货货售售后后衣衣料料食食品品家家电电连锁门店的组织系统连锁门店的组织系统2 22.6 2.6 连锁企业的管理模式连锁企业的管理模式2.2.6.1 集权管理模式集权管理模式2.2.6.2 分权管理模式分权管理模式2.2.6.3 混合管理模式混合管理模式2.2.6.4 契约管理模式契约管理模式2.2.6.1 集权管理模式集权管理模式 集权管理模式是指权力高度集中在总部，总部不集权管理模式是指权力高度集中在总部，总部不仅拥有分店的所有权，而且还

29、控制着经营权、人事仅拥有分店的所有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权力，分店成为总店的一个附属权、行政权等各项权力，分店成为总店的一个附属机构，完全没有决策权，只有执行权。机构，完全没有决策权，只有执行权。这种管理模式一般这种管理模式一般适用于直营连锁适用于直营连锁企业，且该连锁企业，且该连锁企业所在的行业环境一般比较稳定，经营技术变化企业所在的行业环境一般比较稳定，经营技术变化不大，经营品种相对较少。不大，经营品种相对较少。典型的集权管理企业多见于典型的集权管理企业多见于连锁加油站、快餐店连锁加油站、快餐店等。等。2.2.6.2 分权管理模式分权管理模式 分权管理模式是指总部拥有

30、重大问题和各项经分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权，但具体的经营策略决定权将大营原则的决策权，但具体的经营策略决定权将大部分下放到各门店，以便门店根据市场实际情况部分下放到各门店，以便门店根据市场实际情况进行调整，满足不同商圈消费者的需要。进行调整，满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式适用于这种管理模式适用于外部环境变化较大，且各个外部环境变化较大，且各个市场差异较大市场差异较大的连锁企业，也适用于产权联系不的连锁企业，也适用于产权联系不紧密的紧密的自愿连锁自愿连锁组织。组织。2.2.6.3 混合管理模式混合管理模式 混合管理模式是指将一部分经营权力集中，由总混合管理模式

31、是指将一部分经营权力集中，由总部各职能部门负责，而另一部分权力下降，给门店部各职能部门负责，而另一部分权力下降，给门店一定的灵活性，门店对价格制定、服务策略、商品一定的灵活性，门店对价格制定、服务策略、商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一定的决策权。组合策略、促销策略、商品陈列等有一定的决策权。其目的既要达到资源整合获取规模效益，又要调动其目的既要达到资源整合获取规模效益，又要调动门店的灵活性和积极性，提高连锁企业的应变力。门店的灵活性和积极性，提高连锁企业的应变力。2.2.6.4 契约管理模式契约管理模式 契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通过合契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通

32、过合同契约等法律形式确定的，以合同契约的建立、延续和同契约等法律形式确定的，以合同契约的建立、延续和终止为两者间关系的建立、延续和终止的依据。终止为两者间关系的建立、延续和终止的依据。其典型其典型的形式就是特许连锁经营，此外还有自由连锁经营。的形式就是特许连锁经营，此外还有自由连锁经营。契约管理的特点是，契约中规定的权力完全集中于契约管理的特点是，契约中规定的权力完全集中于总部，而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。总部，而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管理模式中某一权力在一定程度的集权和分这与前三种管理模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。权有本质区别。创造

33、用户价值创造用户价值市场营销的目标市场营销的目标 商业模式：为了实现客户价值最大化，把能使商业模式：为了实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统并通过提供产品和服务使系统持续达成赢利目并通过提供产品和服务使系统持续达成赢利目标的整体解决方案。标的整体解决方案。商业模式是你能提供一个什么样的产品，给什商业模式是你能提供一个什么样的产品，给什 么样的用户创造什么样的价值，在创造用户价么样的用户创造什么样的价值，在创造用户价值的过程中，用什么样的方法获得商

34、业价值。值的过程中，用什么样的方法获得商业价值。整体解决整体解决整合整合高效率高效率持续赢利持续赢利客户价值客户价值最大化最大化核心竞争力核心竞争力系统系统商业模式定义内涵商业模式定义内涵:融资模式融资模式 经营模式经营模式扩扩张张模模式式生生产产模模式式赢赢利利模模式式管理模式管理模式营营销销模模式式2.3 连锁经营体系的运营系统2.3.1 运营系统的基本架构运营系统运营系统店铺开发店铺开发商品采购商品采购商品营运商品营运运营系统的基本架构2.3.2 连锁企业的店铺开发 1 1）开发部门的主要工作职责）开发部门的主要工作职责 （1 1）新开店商圈资料的收集。）新开店商圈资料的收集。（2 2）

35、选址方案的确定。）选址方案的确定。（3 3）新开店前期相关工作。）新开店前期相关工作。（4 4）门店正式营运后的日常工作。）门店正式营运后的日常工作。2 2）开发部门选址业务流程）开发部门选址业务流程城城市市测测评评商商圈圈调调查查目目标标店店调调研研确确立立多多个个目目标标店店报报总总部部审审批批综综合合评评比比同同 意意确确定定店店址址未未同同意意纳纳入入候候选选开发部门的选址业务流程开发部门的选址业务流程2.3.3 连锁企业的商品营运1 1）营运部门的主要工作职责）营运部门的主要工作职责（1）编写及修订营运手册。（2）制订门店年度销售计划，拟订门店年度营业 目标。（3）向连锁总部汇报门店

36、作业出现的主要问题及 改进方法。（4）客观评估各门店的各项考核指标。（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、操作规范及各项制度的实施。（6）有效收集、整理和分析门店营运信息。（7）及时反馈门店的合理化建议，正确处理各项 问题。2 2）商品营运的主要内容（）商品营运的主要内容（5 5个个）商品销售商品销售 商品陈列商品陈列 商品损商品损耗控制耗控制 商品库商品库存管理存管理 商品流商品流转管理转管理 2.4 连锁经营体系的支持系统 3.4.1 支持系统的基本架构支持系统支持系统人力资源人力资源财务管理财务管理后勤服务后勤服务信息管理信息管理支持系统的基本架构2.4.2 连锁企业的信息管理1 1

37、）信息管理概述）信息管理概述（1 1）连锁企业信息管理系统的功能）连锁企业信息管理系统的功能 采集信息。采集信息。加工信息。加工信息。存储和检索信息。存储和检索信息。传输信息。传输信息。（2 2）连锁企业信息管理系统的构成连锁企业信息管理系统的构成POSPOS前台系统前台系统MISMIS后台系统后台系统零售客户零售客户供应商供应商批发客户批发客户连锁企业信息管理系统模型图 连锁企业信息管理系统两个方面连锁企业信息管理系统两个方面:对外方面，指联系生产商、批发商、消费对外方面，指联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管理系统，它是企

38、业与外部联系的纽带。理系统，它是企业与外部联系的纽带。连锁企业内部的信息管理系统。连锁企业内部的信息管理系统。连锁企业信息系统构成连锁企业信息系统构成连锁企业连锁企业信息系统信息系统总部管理总部管理信息系统信息系统门店管理门店管理信息系统信息系统配送中心管理配送中心管理信息系统信息系统总部管理系统总部管理系统进货管理子系统进货管理子系统商品进销存子系统商品进销存子系统人力资源管理子系统人力资源管理子系统库存子系统库存子系统连锁总部决策支持系统连锁总部决策支持系统财务会计管理子系统财务会计管理子系统销售管理子系统销售管理子系统门店管理信息系统门店管理信息系统收款机管理收款机管理销售管理销售管理补

39、货管理补货管理盘点管理盘点管理到货管理到货管理数据统计数据统计会员管理会员管理配送中心管理信息系统配送中心管理信息系统业务管理业务管理盘点管理盘点管理在库商品管理在库商品管理查询统计查询统计库存结构分析库存结构分析账目管理账目管理连锁企业信息管理系统三个层次：连锁企业信息管理系统三个层次：POSPOS系统系统总部总部MISMIS系统系统配送中心配送中心EDIEDIEOSEOSEFTEFT供应商供应商银行银行生产商生产商第一层第一层第二层第二层第三层第三层连锁企业信息管理系统层次分布图2 2）POS POS 系统系统 POS系统，即销售点系统或前台系统，是指 在商业经营场所，通过收银员在收银机上

40、的实际操作，将商品卖给顾客、实现销售额的网络系统。（1 1）POSPOS收银机的硬件设备及外设收银机的硬件设备及外设 键盘键盘数据存储器数据存储器显示器显示器外部设备外部设备打印机打印机银箱银箱主板主板POS收银机的硬件设备及外设（2 2）POSPOS系统的主要功能系统的主要功能 收银员登录、退出功能。收银员登录、退出功能。优惠优惠/折扣功能。折扣功能。清除功能。清除功能。交易取消功能。交易取消功能。退货功能。退货功能。挂账功能。挂账功能。多种方式的付款功能。多种方式的付款功能。票据查询功能。票据查询功能。报表查询。报表查询。3 3）MIS MIS 系统系统（1 1）MISMIS系统的主要模块

41、系统的主要模块 总部总部总店总店门店门店配配送送管管理理基基本本资资料料管管理理供供应应商商管管理理商商品品管管理理标标签签打打印印会会员员管管理理报报表表管管理理生生鲜鲜加加工工查查询询分分析析批批发发管管理理数数据据通通讯讯物物价价管管理理采采购购管管理理库库存存管管理理盘盘点点管管理理促促销销管管理理收收款款机机管管理理MIS系统的主要模块图（2 2）MISMIS系统的主要功能系统的主要功能 基本资料管理。基本资料管理。供应商管理。供应商管理。商品管理。商品管理。标签打印。标签打印。采购管理。采购管理。物价管理。物价管理。库存管理。库存管理。盘点管理。盘点管理。生鲜加工。生鲜加工。配送管

42、理。配送管理。促销管理。促销管理。收款机管理。收款机管理。4 4）自动订货系统（）自动订货系统（EOSEOS）EOS是发达国家在推行零售业电脑自动化过程中所采用的订货系统，它的功能主要是用于商店的订货管理和盘点管理。（1 1）EOSEOS基本构件介绍基本构件介绍 掌上型掌上型终端机终端机 数据机数据机 价格卡价格卡 EOSEOS基本构件基本构件（2 2）EOSEOS作业流程作业流程 订货人员在进行订货作业时，应在卖场查看 各商品销售状况，确认必须订货方可进行订货 作业，要特别注意是否有未上货架的库存商品。订货人员在卖场扫描所需进货的商品的价格卡，输入订货商品数量。订货人员将掌上型终端机内的订货

43、资料输入后台电脑，再由后台电脑通过数据机把订货资料传送至供应商或连锁公司总部的配送中心。如果超级市场的电脑系统没有与供应商或总部的配送中心联网，可将订货资料打印出来，通过传真机传送出去，或者派人直接送出。（3 3）EOSEOS盘点作业流程盘点作业流程 超级市场在进行盘点作业时，盘点人员可手持掌上型终端机去卖场和仓库逐一扫描商品的价格卡或商品的条码，并输入清点的商品数量。商品存货清点与输入完成之后，将掌上型终端机连接到后台电脑上，以便统计、传输出盘点资料。对实行连锁制的超级市场来说，可以再通过数据机把盘点资料传输至公司总部的电脑中，总部电脑经过运算后，可作出盘点统计表、盈亏表和其他管理报表。5

44、5）EFTEFT支付系统支付系统 nEFT系统（系统（electronic funds transfer system）即电子）即电子支付又称电子资金转帐系统支付又称电子资金转帐系统。n银行利用计算机、终端机、电子信息网络等电子通讯设备银行利用计算机、终端机、电子信息网络等电子通讯设备建立的高速划拨资金的电子支付系统。建立的高速划拨资金的电子支付系统。n使用者以一定的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相使用者以一定的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，并以可读写的电子信息方式储存起来，当同金额的数据，并以可读写的电子信息方式储存起来，当使用者需要清偿债务时，可以通过某些电子化媒介

45、或方法使用者需要清偿债务时，可以通过某些电子化媒介或方法将该电子数据直接转移给支付对象。这种电子数据便可称将该电子数据直接转移给支付对象。这种电子数据便可称为电子货币。电子货币的特征：无形性，不再以实物、贵为电子货币。电子货币的特征：无形性，不再以实物、贵金属或纸币的形式出现；普遍性和多用途性，无需在线授金属或纸币的形式出现；普遍性和多用途性，无需在线授权，也无需在交易后对客户银行帐户进行借记或贷记处理；权，也无需在交易后对客户银行帐户进行借记或贷记处理；预先储值性；隐秘性，给金融监管带来了难度。预先储值性；隐秘性，给金融监管带来了难度。2.5 连锁经营体系的控制系统 2.5.1 控制系统的基

46、本架构 控制系统控制系统采购采购控制控制资金资金控制控制付款付款控制控制核算核算控制控制供应链供应链 控制控制门店管门店管理控制理控制连锁企业控制系统的基本架构2.5.2 连锁企业门店管理控制1 1）制定门店管理控制制度与标准）制定门店管理控制制度与标准（1 1）商品布局与陈列的控制）商品布局与陈列的控制 （2 2）商品缺货率的控制）商品缺货率的控制 （3 3）单据控制）单据控制 （4 4）盘点控制。）盘点控制。（5 5）缺损率控制。）缺损率控制。（6 6）服务质量的控制。）服务质量的控制。（7 7）经营业绩控制。）经营业绩控制。2 2）设立督导员制度）设立督导员制度 实行督导员制度应遵循的原

47、则：实行督导员制度应遵循的原则：（1 1）督导人员必须按照总部制定的各项管理制）督导人员必须按照总部制定的各项管理制度和考核标准对门店进行督察和指导，坚持标度和考核标准对门店进行督察和指导，坚持标准化和公正性。准化和公正性。（2 2）督导人员必须贯彻督察与指导并重的方针，）督导人员必须贯彻督察与指导并重的方针，不能只督不导，否则必然引起门店的害怕与反不能只督不导，否则必然引起门店的害怕与反感。感。（3 3）划定每一位督导人员督导巡视的区域和责）划定每一位督导人员督导巡视的区域和责任门店，规定在一定时间内督导必须到过每一任门店，规定在一定时间内督导必须到过每一家店的频次。家店的频次。（4 4）对每一家门店的督导必须要有记录并提出）对每一家门店的督导必须要有记录并提出处分、纠正和指导的意见。处分、纠正和指导的意见。（5 5）应定期对督导人员实行区域互换制度，以）应定期对督导人员实行区域互换制度，以保证督导制度在执行过程中的公正性。保证督导制度在执行过程中的公正性。