1、？1、你们的酒口感不好，太冲了2、我喝过你们的酒，喝了会上头4、喝白酒既伤肝，又伤胃5、我一直在喝你们的酒，但最近感觉口感和原来不一样了6、市场上假酒很多，你能保证你的酒不是假酒吗3、听说你们的酒是勾兑的，我不喜欢喝勾兑的酒1、你们的酒口感不好，太冲了1、没有啊，别人怎么没有这种感觉！2、先生，所有白酒都存在这种问题。3、我一定把您的意见反馈给公司。这是不尊重客人的辩解，容易引起争执。给客人传递的信息是自己太挑剔，客人会觉得我们厂家也没有什么办法，无形中让客人对我们的白酒产生不好的印象。这是一种消极的处理方式，把所有的问题都推给了公司，把公司当成挡箭牌，没有具体可信的说服力。客人的意见是提升品
2、牌质量和品牌形象，我们应该认真对待。作为导购员：一方面要积极收集顾客意见，并及时反馈给公司。另一方面，面对客人的意见和建议，不能够不作为或消极处理，更不能用狡辩或推卸责任的方式来掩饰自己的无能为力。场景模拟场景模拟李先生，谢谢您的宝贵意见。您平时不怎么喝白酒吧？我们偶尔喝一次白酒，或者喝头三口酒时，一般都会有这种感觉。不过，美酒需要慢慢地品、细细地尝。这样您就会发现我家酒的口感其实非常柔和绵醇，回味悠长。（适用于劝说不常喝白酒的客人）李先生，谢谢您的宝贵意见。上次您喝的是我家的高度酒，一般人喝高度酒都会有您说的那种感觉。今天，我给您介绍的是中低度酒，您不妨品尝一下，会更适合您。（适用于劝说喝低
3、度白酒的客人）李先生，谢谢您宝贵的意见。目前，白酒，特别是中高度白酒，普遍存在您提到的这种问题，基本上所有的白酒厂家都在想办法攻克这一难关。我公司也投入了大量科技力量进行攻关，您的宝贵意见和建议，我会及时反馈给总部的。我相信，不久后您就会感受到我家白酒口感的进一步改善。非常谢谢您！（适用于口感确实存在问题的白酒品牌）小结：小结：真诚地感谢客人提出意见，将客人由一个批评者转化为建议者和我们的朋友，同时把原因归于饮酒习惯、白酒度数等因素，然后迅速转移客人的注意力，唤起客人的饮酒欲望。2、我喝过你们的酒，喝过会上头1、不会啊，喝我们的酒不会上头。2、您可能是喝的太多，或者当时身体不适。3、所有的酒喝
4、过量了都会上头。没有给出具体解释，而是凭空辩解，暗含对客人的不信任。把问题归因于无根据的推测，言外之意是“客人的酒量不行”，会让客人感觉不舒服。把问题归因于酒，言外之意是“喝酒上头是再正常不过的事，我也没有办法”，没有说服力。人人都期盼有那么一种酒，不但可以让自己随心所欲地享用，同时也能让自己“千杯不醉”，一直保持“绅士风度”。导购员面对客人怕上头的质疑，具体的实战策略是：1 1、理解和尊重客、理解和尊重客人人不要把问题归因于酒本身，更不能归因于客人酒量小或身体不好。2 2、做出专业解、做出专业解释释用我们的专业知识，为客人做出通俗易懂的解释，让他们了解为什么喝我们的酒不会上头。场景模拟场景模
5、拟先生，谢谢您的宝贵意见。我厂的酒在酿造过程中受到了严格的管理和控制，公司还经常做品酒实验和醉酒实验，保证每一瓶酒品质上乘、酒体醇正。您上次喝的时候，是不是喝的太急了？我相信这次只要您慢慢喝，我们的酒一定会让您有新的感觉的。先生，谢谢您的宝贵意见。大家都知道，喝酒上头的主要原因是酒中含有杂醇油、甲醇和甲醛等有害物质。我厂的酒为了防止有害物质的进入，在酿酒过程中采取了一套非常严格的工艺控制体系。从粮食采购、储藏到纯粮的发酵、蒸酒、水质选择，再到基酒的窖藏时间控制等都达到了近乎苛刻的程度。真正做到了酒中不含有害物质，保证了酒的优质、醇正和喝后不上头。先生，您今天再感受一下，我相信您一定会满意的。小
6、结：小结：对于客人提出的问题，无论是真是假，都应该理解和感谢，自信地提供确凿的事实让客人觉得这个问题用不着担心，并引导客人体验产品。3、听说你们的酒是勾兑的，我不喜欢喝勾兑的酒1、我们的酒不是勾兑的，是粮食酒。2、好吧，下次再为您服务。3、好吧，再见！祝您用餐愉快！（很不高兴地转向离开）。这种说法没有说服力，而且暴露出导购员不懂白酒的常识。回答过于简单，缺乏积极、有效的引导。这样说让客人感觉导购员不够专业，而且还有贬低其它酒厂之嫌，其实小酒厂、小作坊也能生产出好酒。勾兑问题一直困扰着白酒品牌，导购员面对顾客的疑问要进行耐心、细致的专业解释。具体的实战策略是：1 1、不回避勾兑问题、不回避勾兑问
7、题既然勾兑是白酒的工艺技术，那就勇于承认这一现实问题。2 2、扮演酿酒专家、扮演酿酒专家通过简明扼要、通俗易懂的语言把勾兑这种白酒的独特工艺阐释明白，为勾兑正名。3 3、巧妙抬高自己、巧妙抬高自己把原浆酒勾兑与食用酒精勾兑区别开来，以提升原浆酒勾兑的品位，为顾客认同我们的产品做好铺垫。场景模拟场景模拟先生，谢谢您提到这个大多数人都关心的问题。其实，人们对勾兑有一定的误解。勾兑是白酒行业的一个专业术语，它是白酒生产必不可少的一道工艺，我们知道的著名品牌XX酒、XX酒也都是经过勾兑。没有经过勾兑的基酒一般在70度以上，是不能喝的，就像蜂蜜，如果不经过稀释和调制，喝起来会甜的腻人。我们的酒全部是用自
8、己酿造的原浆酒调制的。我们有XX平方公里的生态酿酒厂区，有XX口窖池，每口窖池存有粮食XX吨，保证每一坛酒都是粮食酒，是五谷的精华。您体验一下，一定能够感觉到粮食酒的醇香。先生，谢谢您提到这个大多数人都关心的问题。其实，人们对勾兑有一定的误解。所有的酒都是勾兑而成的，只是勾兑用的酒有很大的差别，有的是用原浆酒，有的是用食用酒精。我家的酒全部用自己酿造的窖藏5年以上的原浆酒调制。我们有XX口60年以上窖龄的窖池，每口窖池存有粮食XX吨。我们生产的每一坛酒都是粮食酒，您体验一下，一定能够感觉到粮食酒的醇香。小结：小结：感谢客人提出的问题，并对客人的想法表示理解。用简明、通俗的语言澄清问题的本质，如
9、用没有经过稀释的蜂蜜与没有经过勾兑的基酒进行类比，让客人消除误解，引导客人再次体验我们的产品。4、喝白酒既伤肝，又伤胃1、只有喝酒过量才有害健康。2、喝白酒对身体有好处。3、XX天天喝白酒，一样非常健康。应对过于简单，没有拿出科学的证据，会让客人感觉到我们是在狡辩，对我们失去信任。这种说法是对客人的全面否定，对客人不够尊重。同时，这种说法本身也不科学。也是一种不尊重客人的说法，以个别代替一般，不具有说服力。研究表明，“喝酒有害健康”主要有四种情况：1、饮酒过量；2、饮用劣质酒或假酒；3、快饮狂饮；4、空腹饮酒。导购员在向客人推介白酒时，应主动对客人的健康表现出关心，提醒客人饮酒的注意事项，做到
10、人性化营销，而不是为卖酒而卖酒。就本案而言，导购员的实战策略是：1 1、做顾问式导购，、做顾问式导购，做客人的饮酒健康做客人的饮酒健康专家专家主动关心客人的饮酒健康，引导客人科学饮酒，比如告诉客人适量饮酒有益健康，提醒客人不要空腹饮酒，指导客人喝什么样的酒该配什么样的菜，教他们如何鉴别劣质酒或假酒等。2 2、给客人足够、给客人足够的信心的信心提供确凿的事实，让客人认识到科学饮酒并不会影响健康，消除他们的担心。比如列举可靠的案例、科学的实验，专家的论证等。场景模拟场景模拟过量饮酒（重点强调“过量”）确实不利于健康。不过，您看张哥（李姐的丈夫）的同学聚会多热闹啊，哪能一点都不喝呢！中国著名白酒专家
11、XX教授说：“适量饮酒，有益健康；过量饮酒，不利健康。”其实，喝酒不在多，而在于适度，喝出高兴的气氛就好了。（适用于太太劝先生及其朋友不喝酒的情况）李叔，你说的很对，饮酒确实有对健康不利的一面，这主要是饮酒过量或个别酒中含有有害物质。我们酒厂是一家大型的酿酒企业，有XX年的酿酒历史，每年生产XX千万瓶酒。我家白酒的生产从原料、水源、发酵、蒸酒、贮存、勾兑到包装、运输、终端销售，经历了XX道严格的质量案例检查，完全保证不含任何有害物质。今天，只要您喝得适量，我可以保证您既能享受到健康营养，又能够喝出欢乐的气氛（适用于这类问题的全部情况）小结：小结：尊重和赞同客人的观点，巧妙地偷梁换柱，比如：“您
12、说得很对，过量饮酒确实不利于健康”。这样应对，既让客人感觉自己得到了尊重，又有效转移了“喝酒有害健康”这个话题，使客人的注意力集中到其它对我们推介有益的问题上。同时，导购员坚信“过量饮酒，不利健康”这一科学论断，主动关心客人的饮酒健康，引导客人科学饮酒，真正做到人性化卖酒，才能够赢得客人的好感。5、我一直在喝你们家的酒，但最近感觉口感和原来不一样了1、口感不稳定是难免的，所有白酒都存在这种问题。2、没有呀，我怎么没有这种感觉？3、我一定把您的意见反映给公司。隐含着客人是在挑毛病的意思，会让客人感觉不舒服，并且不能消除客人的疑虑。这种询问等于没有问，大多数客人会说“我不喝”。这类表述是拿公司做挡
13、箭牌，把责任推给公司，无形中会损害公司形象和产品品牌形象，而且问题依然没有得到解决。口感不稳定主要表现为由原来的醇厚、净爽、绵软、细腻变为过辣、过甜、过苦、过涩等令人感到不舒服的口感。酒的口感不稳定主要有三种情况：1、产品升级换代，酒的风味发生了改变，口感变得更好了。2、白酒质量控制出了问题，比如批次存在差异，贮存时间有误，包装密封性差等，都会让白酒的口感变差。3、假酒鱼目混珠，以次充好。有这种异议的客人一般都是喝酒的行家，对我们品牌的忠诚度较高，所以对这类问题我们要认真应对，必须高度重视，及时与客人进行积极、有效的沟通，力争在酒桌上消除客人的疑虑。场景模拟场景模拟李总，您对我们的酒真是熟悉呀
14、，真是我们的老客人了，这里我代表公司感谢您对我家酒长期以来的厚爱和关心。是的，最近我们确实在进行产品的升级换代。我们根据市场反馈的意见和建议，对个别酒的风味和口感做了一些调整，使酒的口感更加丰满、绵柔、醇厚。正好最近我们在开展品尝活动，来，您先品尝品尝，看看我说的对不对。（如果客人表现出认同，就迅速把酒呈献到客人面前，适用于白酒升级换代后口感更好的情况）张先生，您不愧是我们的老客人啊，能发现这款酒细微的变化。不错，公司为了给客人带来口味更醇厚的美酒，对这款酒的设计做了一些调整和完善，让酒的口感发生了一些变化。谢谢您给我们提出宝贵的意见，我会及时把您的建议反馈给公司的。我们公司其它两款酒近期没有
15、做调整，您看，今天是不是在这里选一款？（如果客人点头或默认，就迅速把其他两款酒送到客人面前，并介绍酒的卖点，适用于因为品质控制出现问题导致口感变差或遇到假酒等情况）小结：小结：对一直喝我们酒的客人心存感恩，勇敢承认客人提出的问题，并表示真诚的感谢。然后，采取弱化问题和转移矛盾的策略，将原因归于产品升级换代或产品调整与完善，巧妙地扬长避短，避重就轻，迅速转移客人的注意力，向客人推介公司其他系列的产品，引导客人体验。6、市场上假酒很多，你能保证你的酒不是假酒吗1、我们的酒不会是假酒。2、XX酒假酒才多呢。3、对不起，我不敢100%保证。直接否定客人说法，会让客人听了很不舒服。这是在公开攻击对手，会
16、让客人怀疑我们的商业道德。同时，隐含着“我们的酒假酒少”之意，无疑给客人留下“可能有假酒”的疑虑。是一种不自信和不作为的回答方式，客人听了这样的回答，还敢点我们的酒吗？市场上假酒多已经是一个不争的事实，假酒主要有两种：一种是用普通白酒假冒名酒欺骗消费者，主要发生在大城市或城镇地区。另一种是用甲醇勾兑食用白酒，牟取暴利，主要发生在农村。现代消费者喝白酒，喝的不仅是品质，还有白酒背后的文化，而最注重的还是健康。导购员首先要理解客人的想法，为接下来的沟通建立良好的基础。其次，对自己的酒一定要有信心，坚决承诺店内不会有假酒。第三，掌握一些鉴别白酒真假的专业知识，用通俗、简洁的语言向客人介绍如何鉴别白酒
17、的真假，从而消除客人的疑虑。场景模拟场景模拟先生，确实像您说的那样，现在的酒类市场鱼龙混杂。不过，请您相信，我们的酒一定是货真价实的。我们的酒都是从酒厂直接送到酒店，进货渠道管理非常严格，并且公司和酒店共同承诺如果您发现假酒将以一赔十。先生，您就尽管放心饮用，我们不仅要保证您喝的好，还要保证您喝的健康。（如果客人表现出认同，就迅速把酒呈献到客人面前。）先生，您说的很对，现在酒类市场的确有一些假酒，但是我们的酒在这里已经卖了三年还没有发现一瓶假酒。这都要归功于这里的工商、质检、公安等管理部门和公司专业的打假队伍。同时，公司投入巨资在包装上采取严密的防伪措施。您看，仅酒盒就有三重防伪，里面的瓶盖和标贴还有三重防伪。谁要想做假，得有先进技术和高科技设备，这是不法分子根本做不到的。先生，您就放心喝吧，如果发现假酒，我们会以一赔十。小结：小结：客人有表达自己意见的权利，哪怕这个意见不正确，甚至是偏见。我们首先要理解、尊重客人，紧接着以自信的态度，用过硬的产品品质化解客人的顾虑，坚定客人的消费信心。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
