1、7-11便利店培训教材工作职责讲明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，爱护七。十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈设及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常坚持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助操纵店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把物资摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他职员与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关怀新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力
2、，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训守则及注意事项店务员在同意完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教诲每一项工作的讲细程序。培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的咨询题向其发咨询，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出讲明；切记，店店务员有机会发咨询。培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地点，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，
3、你可按照公司要求举荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要第一天内容页码时刻（分钟）店务工作须知630介绍店铺环境730店铺重要物件820重要电话清单95特设货品介绍1030推行顾客服务1130收银机操作练习12120快餐食品操作1360店铺清洁工作14120时刻合计7。.5小时翌日内容页码时刻（分钟）店铺清洁工作1860收货供应商中央仓1920120货架整理及货品陈设2190推广活动2230收银机操作2390HHT操作2460时刻合计7。.5小时第三天内容页码时刻（分钟）店铺机器操作及爱护28120存货治理29120夜更电话联系305收银机练习31180时刻合计7小时店务工作须知新店务
4、员加入你的店铺；第一，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感受到公司对他的重视。让店务员了解店务守则，向他发咨询以下咨询题：以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？如若违反公司要求，公司会作出如何样的处理？你对这些要求有何看法？若遇到其他店务员违反这些规定，你会如何样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员讲明这些物件摆放的地点：更表交更通讯每更工作安排备用的价钞票牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情形，和他一同分享你的体会：客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？店外所
5、见，如何样才算清洁整齐？进入店铺，作为顾客，你第一会注意什么？快餐车的位置，如何才能吸引顾客购买？收银柜台范畴是顾客的必经之处，现时你对那个区域的摆设及清法怀脱有何看法？后房的货品摆放整齐吗？为何有如此的看法？你觉得如何样摆放会更好？若以上各点，你发觉有咨询题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员讲出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及邻近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰三分之二水汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及邻近的糖浆迹
6、每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发咨询以下咨询题，在他回答咨询题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。当顾客进入店铺时，应如何样对待顾客？当阻碍顾客要紧通道，应如何处理？顾客到收银柜台付款时，应如何处理？顾客付款后，预备离开店铺，应如何样对待？遇到有需要关心的顾客，如何样处理？收银机操作由于
7、店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教诲店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供关心解决疑难咨询题。操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：保持微笑和顾客保持眼神接触提供快捷的服务将货品入机，告知顾客合计金额向顾客进行附加推销收钞票，讲出收到的金额将零钞票找给顾客，连同收条放在顾客手上把货品分类入胶袋讲感谢，再见超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。快餐食品加工：教诲店务员处理快餐食品时，注意以下事项：是否清晰机器的加热程序？是否明白快餐食品的加工要求？操纵快餐食品的新奇，及时收起坏货？
8、保证消耗品的供应；注意个人卫生向他发咨询以下咨询题如何样令顾客持续购买我们的快餐食品？店铺清洁工作你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清晰明白以下工具的使用：位置工具、清洁剂洁而亮洗洁精扫帚垃圾产地拖桶玻璃刮毛巾百洁布地面玻璃镜子白板洗手盆光管货架翌日工作内容店铺清洁收货中央仓商品货架整理及货品陈设推广活动收银机操作HHT操作评估表按照以下各项，检查学员对今天所学是否把握：事项把握情形备注一、店铺清洁1、按照工作分配完成清洁工作2、自如运用各清洁用具二、收货步骤3、于店内指定地点收货4、于收货前安排退回坏货5、清晰核对送货单上的地址及店号6、查看订货记录（点存叫货
9、表）及应收货品的名称，数量，品质，容量及食用日期7、将错单的正本及副本同时修改8、点收无误后，盖印及签名9、即时登记该货单并将之妥存10、整个收货程序应由同一店务员执行11、中央仓的收货步骤三、货品处理及整理货架12、检查货品是否损坏或过期13、按照货品陈设图上货14、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货15、清洁货品及货架16、将正确的价钞票牌置于货品的左下角，供顾客查阅17、补充货品，以免缺货18、缺货之货品正确插上缺货牌19、于货品背面右上角打上正确的快速码或货品编号四、坏货、消耗品、自用品的处理20、取出已损坏或过期的货品停止售卖21、登记坏货并留给经理检查22、登记取自店内作店铺自用的
10、货品五、推广活动23、清晰“推广备忘录”的位置24、按照“推广备忘录”张贴海报、TALKER25、按照“推广备忘录”陈设货品26、向顾客推介推广产品六、交更程序27、于指定时刻内进行交更程序28、于交更期间亦要提供良好的顾客服务29、利用夹万尺量度夹万内之找赎钞票数目，划线，双方签名确认30、交更程序正确七、HHT操作31、用HHT准确输入收货资料32、利用HHT查核货品价钞票是否与货品牌相同33、按照HHT的查价准确填写价钞票牌各项内容34、利用HHT收钞票35、准确在HHT输入上下班时刻总得分备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店铺规定及须知店铺职员仪容外表规范时
11、时注意个人卫生，保持仪容整洁头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持洁净女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发只是耳、后发不可越领每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子店铺职员着装规范职员必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；当值职员必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头；穿着工衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；里面的衣服下摆不可长于工衣，水能够穿带有帽子的衣服；降服袋内只可放价钞票牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等；工衣每星期自行带回家清洗2次；除洗工衣外，降服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺；名牌印有职员的姓名，姓名的字体要端正
12、，不能够手写；名牌不能够借给其他同事或使用其他同事的名牌；名牌应恰当地夹在衣袋口；名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房；旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。店铺职员行为规范店铺职员必须穿着工衣方可进入收银柜台；当店铺发生任何紧急事件后，当值职员需设法通知店务经理；职员当值期间，不得随身携带现金；空纸盒要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物；不得坐在货场内或在后房睡觉；当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸；店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争吵；穿着降服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等；工作时手不可放入裤
13、袋或双手义叉放于胸前，也不能将躯体倚傍在墙上；办公时刻内禁止饮用含有酒精成份的饮品不得在货场，后房或店铺任何地点吸烟；不得在货场内公布谈论收银情形或公司营业情形；店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统；在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情形；职员若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；职员当值期间，应留意店内顾客活动，若发觉偷窃行为，应赶忙报警及通知店务经理。店铺职员购物规范职员应尽量于下班后才在店铺购物；职员取用店铺货品时，需付钞票给店务经理；若经理离店，需付钞票给另一职员，收银员或店铺经理必须在小票上签名；签名小票必须贴在货品上；如即时食用完毕的，
14、包装盒及小票必须一同丢弃；当班购买的货品必须经店铺经理或当班职员检查购物小票，检查无误后才能离开；一人当值时应幸免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理；店员购物95折优待，须详细记录；职员不得向供应商直截了当购买商品；职员不得收受供应商或任何人的金钞票，货品等有价或无价利益；职员私自取用店内货品或给他人取用而未收取应对价钞票的行为，公司将作偷窃论处；店铺职员收银规范所有收条必须给予顾客（除专门指示外）当值收银的职员，若收银误差5元及以上而无合明白得释的，由经理视乎情形发出劝讲信，叵收到假钞或收银误差5元及以上的，由该职员负责赔偿，并由经理视乎情形发出劝讲信；收银职员必须按公司的规定，将营业额“
15、入袋”；若违反公司规定造成缺失的，缺失部分由该职员作出赔偿；接待外来人员规范当更期间幸免家人、朋友不能讲话，以免阻碍同事；店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）；有外来人员于后房工作时，必须有店铺职员陪同；在没有公司通告的情形下，不承诺外人在店内拍照或抄价钞票；如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见；职员上班时不得与外人集会玩耍；处理内部文件规范店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料；职员收货时须认真查核所收数目是否与单据相同，方能盖印签收；职员上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内；交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事；在写交
16、更通讯时必须写清晰给谁，内容要简单、清晰，写完后要签名；任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地点一定要咨询清晰后才可签名。其他规范当刮九级或以上台风，职员必须向经理查询上班时刻；职员需按经理编写更期表提早十五分钟上班，如有专门情形须预先通知店务经理，待经理安排；未获经理许可切勿往另一店铺取货或借货，更不可私自把物资借予另一店铺。注意：若店铺职员违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及职员态度，发出口头警告或书面警告，情节严峻者将被解雇。顾客服务顾客购买适应四大形象顾客购物、期望方程式以客为先优质顾客服务用语指南柜台顾客服务程序货品入袋原则附加推销送货服务流程及店铺注意事项代收广
17、州移动话费业务操作指引冲晒数码影像服务顾客的购买适应顾客的购买可分为两大类：只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时刻及货品种类等寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜爱把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。惯性购买的顾客（熟客）：为何他们会持续来光顾我们，因为：地点方便没有时刻规限店铺外观吸引我们能提供他们所需的货品上次的光顾令他们中意对我们的商誉及货品充满信心洁净的购物环境职员态度友善店铺及货品的陈设吸引价钞票合理非惯性购买的顾客（生客）为何他们会来光顾我们，因为：地点方便没有时刻规限偶然路过，突然有所需店铺的外观吸引受传媒的宣传吸引受我们的推广活动吸引亲友推介
18、。公司的使命及四大形象了解有满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁、安全而地点方便的店铺内，快捷、有儿率及友善地提供优质的商品。基于以上缘故，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清洁的四大形象。方便：24小时营业货品种类齐全，自助形式，方便随意选购货品摆设整齐划一（设有货品陈设图）微波炉供客人使用24小时代收话费、代收报名费代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。快捷：店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务；店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候；货品摆设规划整齐，使顾客容易查找货品，省时快捷；货场无杂物，购物畅通无阻；繁忙时刻前做足预备工作，为顾客
19、节约时刻。友善：你可信任的好邻居；顾客进店时主动讲欢迎光临；热情主动地关心顾客；主动向顾客介绍、举荐各类商品；主动关心顾客把所购的货品装入胶袋；以服务顾客为先。清洁：任何时候货场内外都保持清洁，以保证不滋生昆虫和细菌；遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具；各种机器按指引使用合适的清洁剂及工具进行清洗和消毒；时时保持食品的卫生、清洁和新奇；货品经常流转及打扫；店员时时注意个人卫生及仪容整洁。顾客购物、期望方程式：顾客期望实际获得感受不满，发表不利信息，损害公司形象、信誉和销售。顾客期望实际获得坚持一样关系顾客期望实际获得专门中意，忠诚，口碑，再次推介给其他顾客。店铺营业额的稳固性有赖忠心的
20、常客。微笑！以开怀及友善的服务态度吸引忠心的顾客再次光临。微笑（SMILE）系统SINCERE诚恳待客以诚并诚恳关怀MOTIVATE推动营造气氛，使顾客再次光临INTEREST关注令顾客自觉专门，“七。十一”为他而设，全面关注他的要求LISTEN倾听听取顾客的意见，以关心满足他的要求EMPATHY设身处地服务顾客，正如你亦期望得到同样的服务。优质顾客服务用语指南在早上当有顾客进入店铺内，所有职员必须要讲：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；平常，当有顾客进入店铺内，所有职员必须与顾客有：眼神接触，保持微笑及点头；当职员在货场工作时，例如上货，清洁，应如何样招呼顾客呢？职员应讲：“对不起，请随便
21、看。”或讲“对不起，先生小姐，请咨询有什么能够帮你呢？”当顾客有需要协助时，职员应主动上前关心，讲：“先生小姐，您好，请咨询有什么可以帮你呢？”如果顾客拒绝帮忙时，职员应讲：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感受）；在货场工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应赶忙使通道畅通；如对顾客的提咨询不清晰，应对顾客讲：“对不起，先生小姐，我不清晰，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，幸免对顾客不礼貌地讲：“不明白”。当顾客询咨询某种商品的位置时，应对顾客讲：“先生小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货品架前，讲：“请随便看。”当顾客需要购买的商品
22、缺货时，讲：“对不起，您想要的货品临时缺货，我们下一次到货时刻是，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”当顾客拒绝您的提议时，您应讲：“对不起，如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再来买。”当顾客购买“美食吧”的商品时，店铺的职员应提醒顾客讲：“先生小姐，小心烫手”当顾客在店内不小心找破商品时，职员应第一关怀顾客有否受伤，讲：“先生小姐，请咨询您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您连续选择货品吧！”当职员在大冻房前整理商品，刚好有顾客需要选购此货品时，职员应对顾客讲：“对不起，请咨询需要什么东西，我来帮你拿。”或赶忙让开，讲：“对不起，请随便挑。”当接听电话时，讲：“早上好，七。十一，
23、请咨询有什么能够帮您？当对方是找同事时，讲：“对不起，请稍等。”如果其他同事没有时刻接电话或不在店铺内，应通知对方，讲：“对不起，不在（或临时不能接听你的电话），请咨询可不能够留下您的姓名、电话，等他回来时复您？”与同事相处，语气要客气，应讲：“感谢。”以客为先当您忙于以下情况，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作同时赶忙服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，赶忙寻求当班负责人的协助。收取货品上货整理货架清洁听电话处理文件与上司商谈。柜台顾客服务当有顾客付款时，职员应与顾客有眼神接触、微笑、点头，讲：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。当所有商品过机后，告诉顾客总数，讲：“感
24、谢，一共钞票。”礼貌地询咨询客人讲：“先生小姐，请咨询还有没有其他需要？”告诉顾客：“感谢，收您钞票。”将零钞票、收条，双手放在顾客手上，讲：“感谢，找您钞票。”将货品入袋，双手交给顾客，讲：“感谢，再见。”或讲：“感谢，欢迎下次光临。”对下一位顾客，讲：“下一位，苦恼到那个地点来。”再重复收银的礼貌程序；当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。”当顾客退货时，将钞票交回忆客手上，也要讲：“感谢，退回8钞票给您，再见。”或讲：“感谢，退回钞票给您，欢迎下次光临。”柜台顾客服务程序向顾客微笑打招呼，讲：“欢迎光临。”
25、将每件货品的资料输入收银机内；按下小计键，讲“多谢”及读出收银机所显示银码；进行附加推销，如：“请咨询试不试下思乐冰呢？”再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码；讲出顾客所给的银码数目，按下有关按键，开启柜桶；将顾客所给的钞票币暂放于收银机柜桶空格上；依荧光幕所显示之银码找赎；把纸币及辅币连收条交至顾客手上；再次讲“多谢”；客人点清晰找赎的银码后将收到的现金按照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机柜桶；用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋，并讲“欢迎下次光临”；若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，专门快就轮到你”。附加推销附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购
26、买某些商品或提醒客人是否还有其他需要。使用场合：顾客于商品扫瞄或选购时；将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计键时。好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。作附加推销时应注意的地点：但我们不是硬性摊派，因此在交易过程中要弹性处理；注意您推销的语气，不要令顾客反感；未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试；当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：顾客买鲜奶时，可咨询其要不要面包；当繁忙时，都不忘咨询顾客一声：“还有没有其他需要呢？”当店员向客人作第二次附加推销，客人仍旧不同意或表现得不耐烦时，店员不应再连续推销；切不可用没零钞票来做附加推销的理
27、由。紧记：每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。附加推销例子做法选购货品建议货品关连性商品：建议一些与顾客所选购货品有关的额外货品牛奶快餐食品香烟啤酒面包蛋糕饮品火机小食代替货品：若我们没有顾客需求的商品，可建议其他牌子，但性质一样的货品维记鲜奶双喜香烟硬盒香满楼鲜奶双喜软盒季节性货品：建议购买一些只限某个节日或季节所出售的货品中秋节的月饼农历年的礼盒，圣诞卡推广货品：推广货品较正常的售价会有优待，且优待的货品每期更新，较易为顾客所同意介绍该期推广货品针对不同的顾客类型，选择不同的推广货品作推销新货品：建议顾客购买我们的新货品，保持顾客的新奇感将新货品的性能、口味简要介绍，以吸引顾客作
28、尝试冲动性货品：顾客原先并非选购，但当在柜台付款时，才刺激购买欲的货品如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。紧记：不能建议顾客购买任何牌子的口服药物或外用药物；只可带领顾客到药架前选购。送货服务流程及店铺注意事项同意电话订货时刻：9：0021：00店铺送货范畴：步行5分钟同意送货金额：一次性购物满30元或以上电话订货服务流程店员接到顾客电话后，礼貌的询咨询顾客的姓名、地址、电话及所选购的货品内容，详细记录于店铺专门设置的顾客订送货记录簿内；一分钟后拔打记录下的电话，礼貌询咨询顾客是否需要店铺提供发票，以此确认顾客的资料的真伪；店员接到顾客订货后，应在半小时（非繁忙时刻）执齐顾客所订购的货品，
29、交由店铺经理或店铺组工亲自入机出购物小票，且带备20元找赎钞票按所记录的地址送货；店员送货时需穿着工衣，带齐顾客所订货品、购物小票、发票（若顾客有需要）、找赎钞票以及店铺现时指定的促销及推介货品（例：印花积分卡、换购货品、特价货品或新产品等），以便附加推销；店员按记录地址送货，与顾客核对货品及金额后，按金额收取现金，并向顾客推介指定货品后，礼貌感谢顾客的惠顾，欢迎对方再次订购；店员回铺后将收回的现金及找赎钞票以及并未售出的货品交店铺经理，店铺经理将现金及找赎交还收银机。店铺同意电话订货服务，需专门注意事项：货品入机出购物小票及收回现金的过程开发利用布店铺经理或店铺组长亲自操作；订货金额在500
30、元以上，由经理视乎可信度决定是否送货，如送，必须派2位同事一同前往，如有贵价条烟和洋酒必须盖上711小圆章才送货；店员送货时需严格执行有关规定，不能向顾客索取或同意小费；店铺送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其讲明，并讲出订货客户的地址、姓名；送货同事每次外出送货时，须在送货记录簿上记下外出时刻及回铺后记下回铺时刻；送货同事离开店铺后必须在最短时刻内到达送货地点，同样，送货后必须赶忙回到店铺，如送货超过30分钟仍未回铺，必须致电回店铺讲明缘故；店内同事如30分钟内未见送货同事回铺，必须主动拔打订货客户电话，查询是否已收到送货，并了解送货职员离开时刻，如发觉咨询题应即时报警；送货同事所携带的推广
31、产品，应礼貌及有技巧地向顾客推介。代收广州移动电话费业务操作指引业务实施目的：突出71124小时营业优势；增加便民服务，吸引额外客流；加大与竞争对手区不；业务内容：代收现金缴纳移动电话话费（A、B帐期客户）代收现金缴纳移动电话预付话费（C帐期客户）店铺操作指引店员操作流程1。.1请客户在话费缴纳单上填写：缴费手机号码、机主姓名，并尝试询咨询号码所属帐期（月结：A、B期预付；C帐期）；附话费缴纳单填写式样话费缴纳单使用用一式一联只是底收据（502），由进展部统一采购，店铺按需向营运部文员申领；1。.2在收银台专用电脑进行拔号上网，登录移动通信运营综合治理系统；业务系统操作详见代收广州移动电话费业
32、务培训教材；使用拔号上网，接入号为96169，用户名、密码已由电脑部设置好，不需更换；电脑部提供移动代收费业务电脑操作指南；1。.3按照客户所填写资料在业务系统上选择业务帐期，在未知所属帐期情形下一样先选择“预付话费”业务项（即C帐期）进入界面正确输入手机号码，回车后，即可在“出帐类型”中得知缴费手机的出帐类型；如属AB帐期，则按“退出”，再选择“缴纳话费”业务项（即A、B帐期），进入界面并输入手机号码；如手机号码不是移动全球通用户有，系统会显现提示窗口，不能受理，请客户打1860查询；1。.4请客户再次确认缴费手机号码、机主姓名；提醒客户“一经缴纳无退款处理”；1。.5按照业务系统显示告知客
33、户应对话费金额，要求先交费后入帐；按VC200PLU，系统设定为：广州移动代收话费；收银机显示：ENTERPRICE输入话费金额按输入；（如话费139.6，则输入13960；如输入银码超过1000元，收银机显示：ENTERAGAIN，提示须重新确认系统设定以防输入有误；如重入银码与第一次输入相符则系统受理，否则收银机显示：INVALIDENTER，按CL清除后重新输入；注意：收银机输入的话费金额按BOSS系统中“合计金额”4舍5入到分位；如BOSS中“合计金额”为129.54元，收银机输入129.5元；BOSS中全计金额“为100.37元，收银机输入100.40元；在“收预付费”界面中，“实收
34、金额”应以100元的倍数收费，如“实收金额”小于100元，则更换为100元，并按100元在收银机收银；如“实收金额”大于100元，小于200元，则更换为200元；并按200元在收角机收银；如此类推；收银机显示“ENTERPHONENO，输入缴费手机11位数（如：139。，系统规定不能多或少），按输入小计实收金额年龄键开机收银；如输入缴费号码10位或12位，收银机显示INVALIDPHONENO，按CL，重新输入；注意事项：单笔应对话费金额超过3000元不作处理，请客户到银行或邮局网点交费；为幸免混淆，代收话费业务须与其他交易分开入机处理，且一个手机号码作一笔独立交易；1。.6收银后收银机边续的
35、出一式两联产，一联交客户核对金额、手机号码，一联留存随更表交经理埋数；注意事项：如显现顾客钞票不足且未开收银柜桶，则按“取消”键交易处理；如已开柜桶后发觉小票输入有误必须即时收回错票并做“退货”处理，中间不能插入其他交易，否则系统不同意退货；退货时：按“退货”VC200PLU输入：错误金额输入：错误手机号码，出退货条退款后，再按1.5重新执行交易；“取消”、“退货”、“作废”小票注明缘故留存跟营业报告上交财务作为调帐凭证；1。.7客户确认无误后，执行业务系统收费“入帐”操作；1.8最后按照不同帐期，取用发票或收据进行打印；A、B帐期的月结话费，取用一式两联的移动公司专用话费发票打印顾客联（连同
36、小票）交客户，存根联钉在更纸留存备查；B帐期的实时话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存备查；C帐期的预付话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存；注意事项：在缴纳话费界面，如发票张数为1打印发票；发票张数为0打印收据打印时，发票收据必须一式两联一起，头向下，正面向打印机，对齐放入打印机打印；店铺在使用发票、收据过程中，因错误打印、卡纸等缘故造成的作废票据，必须保留一式两份的错票原件，在票据上打上“X”，并注明错票缘故，跟顺序钉在存根联上；店铺已领用的发票、收据必须按编号顺序，由小到大使用，不可随
37、便抽中使用；为系统交易成功，入帐后：再输入一次手机号码显现提示窗口；询号码的有关费用信息失败；户临时没有需要缴纳的话费；按“确认”即已成功销帐。1。.9操作完毕，如无客户连续交费业务，则：将界面最小化断开网上连接；2。.0耐心做好客户对话费疑咨询的讲明工作，对不能讲明清晰的咨询题应及时引导客户打移动公司服务热线1860咨询；3、业务差错处理无法办理业务3。.1店员已收话费，10分钟后客户手机仍未不销帐开机正常使用；请客户打移动公司服务热线1860查询；3。.2店员错误操作，在BOSS系统已入帐，收银机无收款，千万移动业务系统内该客户已销帐开机；如客户未离开店铺，店员必须要求顾客赶忙付款；如顾客
38、已离开店铺，且无法联系的，移动公司将确认BOSS系统中的数据，由此所造成的经济缺失须由店铺负责；如可联系顾客，并确认未收款的，必须通知顾客到店铺补交所欠的话费；3。.3顾客要求打印话费清单请顾客到移动公司业务营业厅打印，向顾客讲明我司临时未开通此项业务。顾客服务业务查询处理投诉1顾客服务热线电话1。.1移动公司：18602系统设备故障处理店铺关于广州移动代收费HELPDESK流程所有非业务咨询题先通知电脑员，由HELPDESK判定咨询题类型，并提供相应处理方法；广州移动代收费业务电脑操作指南店铺拔号流程：上网操作：在WINDOWS屏幕上，双击“拔号1”图标；在弹出的拔号窗口，点击“连接”；在屏
39、幕右下角显现第一个闪动的小图标后，在WINDOWS屏幕上，双击“拔号2”图标；在弹出的拔号窗口，点击“连接”；当屏幕右下角显现第二个闪动的小图标时，表示已连上网；下网操作：双击屏幕右下角靠右边的一个闪动的小图标；在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”；屏幕右下角的闪动的小图标剩下一个时，再双击屏幕右下角剩下的一个闪动的小图标；在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”；屏幕右下角的闪动小图标全部消逝时，表示已断开连接，下网操作完成。货品入袋原则：应主动关心客人将货品入袋；若顾客只买了一件货品，可询咨询顾客是否需要胶袋；蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载；食品和日用品，干货和湿货应分开入袋；
40、入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。咨询题：什么是高潜力的商品？什么是低潜力的商品？答案：1、高潜力的货品：指在以后的销售周期内，销售快速增长的商品；2、低潜力的商品：指在以后的销售周期内，销售缓慢或将会停售的商品。决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么？答案：商品的寿命周期季节性推广、广告库存条件货品陈设你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量，但你不能将他适当地展现给顾客，结果由于陈设的位置不适当，阻碍了货品的销售额。因此：货品陈设与订货同样重要适当的陈设指：足够的陈设面：不同的陈设面对销售的阻碍，适当增大陈设面，对销售量有关心。POP的标示：新产品策略的目的：顾客：提升差异化，
41、巩固711“新产品持续推出”的形象，刺激“尝新”意欲；供应商：提升宣传渠道，从而增加“OTHERINCOME”收益；店铺职员：提醒职员订货，集中新货品陈设，及宣传品的摆放；有效地利用POP提醒顾客的注意。视平线的陈设：视平线的陈设指：货品陈设于目标顾客的视平线位置。一样最显眼的位置为视线水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右看的视野宽度为60度；将货品陈设于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。店铺事项新产品的陈设要求摆放在要求的陈设位置；插放价钞票牌及新登场、店长推介TALKER有关海报。订货须专门留意自行订货的商品；店铺在“分货生效日”翌日可开始订货从通告中
42、获得新产品信息陈设位置必售选售（只适用半商业及商业铺）市场部统一分货店铺自行订货；第一水货到货时刻第二水货店铺应在几时订货。咨询题：流转快的货品与高潜力的商品，哪个更重要？订货及货品陈设，哪个对货品的销售关心更大？答案：两样同等重要。适当的货品陈设应哪三个因素？答案：推广广告足够的陈设面；POP的标示；视平线的陈设。有关机器清洗保养及特设货品介绍热汤池操作指引蒸包机操作指引电饭煲操作指引微波炉操作指引制冰机操作指引低温柜操作指引座地雪糕雪条柜操作指引开放式冻柜清洁及操作指引大冻房清洁及操作指引各种冷气机清洁及操作指引货架组成及操作特设货品介绍汽水机操作指引软雪糕机开调及清洁指引思乐冰机操作指引
43、及清洁软雪糕机的清洗及注意事项简易机器清洗及保养热汤池操作指引使用：保持70度及汤料口味；货品应分类按图示摆放；每款货品许多于三串；清洁：洗机有先把电源关上；将机内剩余货品作坏货处理；待机内的水冷却后，倒掉汁液；将内胆及层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过洁净；洗完后将层板及内胆放回机内；清洁机器表面及底部桌面；按份量开调汁液加入机内后开启电源；从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；待煮滚汁液后才能够加货。蒸包机指引使用：保持70度及留意入水位及时加水，当水少于入水位14时应加水；按图摆放货品，每款2个以上；加货时拉出货架，先进先出；富申蒸包机带有定时器，每天初次开机时成须快速加热时应使用定时吕，一样定时器设定为3045分钟上，在定时时刻内箱温不受温
