1、4S店销售实战手册 店面销售教战手册 名目 一、 主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久主动相迎是成功销售的一个良好开端。 二、 了解需求 观看、询咨询、倾听、摸索、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的要紧需求和次要需求。 三、 介绍产品 NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？ 举荐方案、示范演示、介绍延伸产品产品销售过程的关键点 四、 解答疑咨询和处理异议 提出疑咨询和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑咨询、处理异议就有可能争取到这一客户。 五、 建议购买 主动主动地建议购买会争取到达成销售的机会。 六、 感谢惠顾 要充分利用每一个机会制造良好的口碑
2、，带来更多的销售机会。 七、 处理不满 如果投诉的咨询题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。 一、 主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。 （一） 什么原因要主动相迎？ 1、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，差不多上对某产品感爱好的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，确实是失去我们的销量与利润。 2、 客户期待销售人员主动相迎。 客户期望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。 3、 主动相迎
3、能够向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 （二） 主动相迎的语言 1、 口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他确实是你下一台机器的买主； 用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！ 语速适中，声音嘹亮，清晰。 2、 形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿势得当，以手势示意顾客入店参观 目光关注，咨询好的时候目光应该追随顾客。 （三） 主动相迎应幸免 1、 不主动打招呼，等待顾客发咨询； 2、 态度冷淡，显得对顾客漠不
4、关怀； 3、 顾客进店后，店员表现出惊奇的表情 4、 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情咨询候，对其他人比较冷淡； 5、 精力分散，咨询好的同时注意力却不在顾客身上； 6、 距离不当，过于接近或者过远的咨询候都应该幸免。 二、 了解需求 了解需求的最终目标确实是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的要紧需求与次要需求。 （一） 什么原因要先了解需求？ 1、 幸免被动销售情形的显现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾咨询式服务；同时，销售人员能够借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区
5、别的。 2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。 3、 使客户对销售人员产生信任，从而情愿听从销售人员的建议。 4、 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。 5、 实现真正的顾咨询式销售，体现专卖店专业亲和的特色。 （二） 了解需求的原则 1、 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，如此便于客户同你配合； 2、 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你专门尊重他以及他所陈述的意见。 （三） 了解需求的方法 1、 观看： 客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在专门多的时候都能关心我们发觉顾客的需求，从
6、而为我们有针对性的销售做好预备。然而，请注意：仅靠观看是无法判定顾客的真正需求的。 2、 询咨询： 1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询咨询客户的需求； 2) 按照客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示； 3) 销售人员向顾客提咨询的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有专门大的阻碍。 由浅入深，能够从比较简单的咨询题着手，逐步地接近购买核心。 例如：您对什么*感爱好呢？ 您是自己用依旧为小孩买呢？ 您在功能上有什么具体需求？ 多咨询开放式咨询题 举例：确信句与否定句。如：你买*是为了*吗？你是给爱人买*吗？ 专门多的否定集合在一起顾客就会决定不买*。
7、应该多用确信句，或者讲应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的咨询题，争取使顾客多讲一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情形及需求。如：您买*要紧想从事哪些用途呢？您买*要紧是给谁使用呢？这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提咨询的开放性句子，是销售人员需要把握的。 3、 倾听： 1) 倾听是优秀销售人员必备的素养之一，销售人员能够在倾听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的； 2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； 3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客讲的一些话，顾客会觉得受到了
8、尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会； 4) 要做一个主动的倾听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并懂得了，并能够适时地发咨询，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； 5) 若有不清晰的地点最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我有些没懂得您的意思，请您再讲一遍好吗？” 4、 摸索： 1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过摸索，分析客户的真正需求； 2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员按照客户的实际情形，通过摸索分析，关心其找出真正的需求。 5、 核查： 1) 优秀的销售人员在与客
9、户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的懂得； 2) 通过核查能够幸免对客户的需求产生误解； 3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判定准确与否； 4) 持续观看客户的反应。 6、 响应： 1) 使用形体语言表示认同或鼓舞客户连续陈述，如点头等； 2) 重复交谈中的重点信息； 3) 对客户提出的咨询题，给予简短的回答。 4) 持续观看客户的反应。 （四） 综合运用了解需求的方法 第一步：以顾咨询式的方式向客户提供关心，并用开放式咨询题主动询咨询需求。 举例：“您需要关心吗？” 第二步：销售人员观看客户对询咨询做出的反应并做处理。 第三步：感谢客户。 三、 介绍产品及有关信
10、息 （一） 介绍产品及有关信息的意义 1 销售人员的有关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员能够迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低； 2 销售人员只有具备充足的有关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾咨询式服务”； 3 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。 （二） 介绍产品的原则 1、 针对客户最要紧的需求，有侧重点地进行介绍； 2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。 NFAB法则： Nneed（需求）;Ffeature（特点）;Aadvantage（优势）;Bbenefit（利益）. 向用户介绍产品时应该遵循以上四个
11、方面的原则，按照用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及能够给用户带来的利益几个要素进行介绍。 介绍时采取“因为（F），因此（A），对您而言（B）”的句式； 特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。 在使用FAB句式进行产品介绍时，必须第一了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。 销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是马上给顾客带来的某种利益。 （三） 介绍信息及产品时易产生的误区及后果 1、 按照客户最一样化或者次要的需求来介绍信息，不具专门强的讲服力。 例如：一顾客去买*，此人对*专门熟知，然而销售人员介绍完*接口后
12、，又强调*的特点方便、易用，而这些当然是专门好的特点，然而关于如此的一位顾客来讲并不是他最关怀的地点，即他的要紧需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。 2、 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。 例如：一些用户在购买*时，除了产品本身以外，还包括*带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关怀的确实是产品能给顾客带来什么。购买*也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。 3、 不记得客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 4、 未突出专卖店的优势，使客户降
13、低对本店的信服度。 举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了*的认证等。 （四） 销售人员切忌 1 随意编造信息； 2 向顾客传达未经证实的信息； 3 使用过多的专业术语； 4 不懂装懂，信口开河； 5 贬低另一型号产品。 （五） 处理自己不清晰咨询题的方法 1 如何幸免 把握足够的信息以满足客户的需求。 随时持续地更新知识，扩展视野。 2 如何处理 1. 第一向顾客表示歉意。 2. 坦率地告诉顾客你不清晰，同时也表示你会负责关心顾客找到答案。 3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。 举例：抱歉，您刚才提的咨询题我不是专门清晰，我能够给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我
14、们的工程师会帮您解决。 （六） 介绍过程中的重要环节 1. 按照客户需求，着重介绍1-2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询咨询式的语气举荐。 简明阐述举荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。 2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有专门多产品的特点、优势等是无法靠几句话讲明的，而没有见过的顾客也专门难想象出来是如何回事，然而如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。 3. 要按照客户的需求介绍卖点。 一个产品可能有多个卖
15、点，采纳哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在因此否与顾客的需求一致。 4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。 5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 6. 介绍时持续核查客户是否感爱好。 7. 向客户介绍有关延伸产品。 四、 解答疑咨询和处理异议 （一） 客户什么原因会有疑咨询和异议 1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑咨询、质询或异议。这是因为： 客户事先获知一些不能确认的消息； 客户对销售人员不信任； 客户对自己不自信； 客户的期望没有得到满足； 客户不够中意； 销售人员没有提供足够的信息； 客户
16、有诚心购买。 2. 调查显示，提出疑咨询和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑咨询、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二） 如何解答疑咨询和处理异议 1、 持有主动态度 客户提出疑咨询或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚心的表现，店员现在不必败兴，更不应该消极，而应自始至终都以主动的态度对待。 2、 热情自信 优秀的销售人员应对自己和所举荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾咨询！ 3、 保持礼貌、面带微笑 4、 态度认真、关注 关注客户提出的咨询题，会令客户感到你对他的重视。 5、 表情安静、训练有素 （三） 解答疑咨询和处理异议的具体方式： 1、 弄清反对或怀疑的缘故 1
17、) 听清晰客户的疑咨询或异议，必要时要核查一下自己的懂得是否正确。 2) 礼貌地向客户询咨询其疑咨询或异议的缘故。 3) 认真懂得客户所陈述或暗示的缘故，有时客户的疑咨询并非是字面上表现的意思，一定要弄清晰疑咨询背后的真正因素。 2、 在解答之前先处理情感咨询题 1) 关于客户提出的任何咨询题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。 2) 由于客户的疑咨询和异议有时不仅是咨询题本身，也有在感情上同意不了的事实，因此仅解答咨询题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、 解答方式 1) 关于因误解或怀疑造成的疑咨询或异议，可给予讲明、澄清或提供有关证据； 2) 关于确实存在的咨询题应
18、： 躲开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调主动的一面； 关于埋怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。 4、 处理过程中要持续核查客户的反应，按照客户的反映决定下一步的行动。 （四） 解答疑咨询和处理异议经常见的错误行为： 1、 与客户争辩 1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质咨询、讲教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的； 2) 不管销售员是否有理，同客户争辩都可不能达到讲服客户的结果，反而更加大了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情形下都不要与客户争辩。 2、 表示不屑 1) 有些销售员认为客户的观点不
19、对或态度不行时，表现出一种不屑与客户计较的态度； 2) 对客户的咨询题，不回答，同时显露出不屑一顾的表情； 3) 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到损害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就可不能在此购买。 3、 不置可否 关于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，如此的结果，或是使客户败兴或不满，或是加大了客户原先的疑咨询和异议。 4、 显示悲观 1) 关于客户所提出的疑咨询或异议，专门是那些难于回答和处理的咨询题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。 2) 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到专门大的负面阻碍，可能会赶走
20、真正想买的客户。 5、 哀求 1) 关于客户提出的难以解答的疑咨询和异议，销售人员不是正面地主动应对，而是蛮缠、乞求客户购买； 2) 哀求不但专门少能达到使顾客购买的目的，而且专门不利于销售员和专卖店的形象，会阻碍到专卖店和销售员的长期利益。 6、 讲竞争对手的坏话 当客户用竞争对手的情形与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答咨询题，如此反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法第一表示懂得，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地点。 7、 答案不统一 在同一家店里，不同的销售人员对同一个咨询题的回答，如果不统一，会使客户无法判定怎么讲谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟
21、通，保证店内统一正确的答案。 五、 建议购买 （一） 什么原因要建议购买 1、 客户的需要 客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。 2、 幸免失去商机 主动建议购买会争取销售机会。 （二） 错误的观念和做法 1、 只要能专门好地介绍信息和产品，处理咨询题和异议，想买的客户就自然会购买； 2、 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去； 3、 主动建议后若被顾客拒绝会专门难堪； （三） 如何建议购买 1、 先核查客户还有无其他要求。 2、 主动介绍有关的优待或促销政策。 3、 当感到客户差不多中意时，应主动主动地建议购买。
22、 用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买依旧不买，因此不能咨询“您要*色的*吗？”，而是应该咨询“您想要*色依旧*色的*呢？” 在顾客差不多表现出了明确的购买意愿的的时候也能够采取直截了当询咨询的方式，如“现在给您开票行吗？”。 如果是在促销期，关于一些还有些犹疑的顾客，也能够采取促销期的优待打动用户，如“您现在购买还能够享受的优待”或者“到下周促销期就终止了，如果本周不买，下周买就享受不到优待了，现在买更实惠一些”。 4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的咨询题： 一旦发觉了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他*的产
23、品； 关心顾客缩小选择的范畴，一样把向用户的举荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹疑不决； 要主动，但不要督促和强迫顾客购买； 在顾客差不多购买了某种产品之后，销售人员应顺便而主动地向顾客提出一些友好的建议和询咨询，以举荐出一些其他有关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一样处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永久向顾客举荐有关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易终止交易，如此即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会第一想到这家专卖店和销售人员。 5、 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 1) 不要蛮缠客户。 2) 保持主动态度，感谢惠顾。
24、3) 欢迎客户再次光顾。 6、 若客户决定购买则要主动协助办理有关手续。 六、 感谢惠顾 按照*销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会制造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友举荐本专卖店。 七、 处理不满 （一） 处理不满的重要性 统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的咨询题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。 以上数据表明，如果有一位客户向
25、我们投诉，意味者约有200500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是专门宝贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发觉了工作中的咨询题，才能持续改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。 （二） 处理不满的技巧 1、 第一要了解顾客不满时想得到什么： 1) 有人倾听，得到尊重。 2) 咨询题受到认确实对待。 3) 赶忙见到行动。 4) 获得补偿。 5) 犯错误的人得到惩处。 6) 澄清咨询题使其不在发生。 7) 感激的态度。 2、 如何处理顾客不满 1) 平定顾客情绪 举例：人动气的时候，就象充满气的气球
26、，你专门难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再讲明。 2) 解决咨询题 尽量离开服务区，注意对其他客户的阻碍 令顾客感到舒服、放松 和颜相待，让顾客发泄怒气 表示懂得和关注，并做记录 如有错误，赶忙承认 明确表示承担替顾客解决咨询题的责任 同顾客一起找出解决方法 注意对其他顾客的阻碍 必要时请上司出面 3) 有一些情况是绝对不能做的： 争辩、争吵、打断对方 直截了当拒绝顾客 批判顾客，强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、埋怨是针对个人的 语言模糊，打太极拳 怀疑顾客的诚实 批判和批判自己的同事，表明自己的成绩 假装关注 在事实澄清往常便承担责任 拖延或隐瞒 用词消极、否定
