1、电商客户关系管理电商客户关系管理刘纯舫刘纯舫E-mail:WLCF一、电商客户关系管理概述二、电商客户关系管理流程 （一）电商客户关系管理的内涵（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述1.1.客户客户是指购买产是指购买产品或服务，满足其某种品或服务，满足其某种需要的个人或群体。客需要的个人或群体。客户类型与客户等级见图。户类型与客户等级见图。客户等级客户等级责任人责任人客户价值客户价值钻石级钻石级公司副总公司副总营业额营业额50%金级金级客服总监客服总监营业额营业额25%银级银级客户经理客户经理营业额营业额15%铜级铜级客户主管客户主管营业额营业额5%（一）
2、电商客户关系管理的内涵（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述1次购买新客重复购买新客1次购买老客重复购买老客流失客户睡眠客户沉默客户正向迁移负向迁移首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月只购买1次。首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月购买2次及以上。首次购买在3个月之前，并且最近3个月购买2次及以上。首次购买在3个月之前，并且最近3个月只购买1次。在前4-6个月有购买，但最近3个月无购买。在前7-12个月有购买，但最近6个月无购买。在12个月之前有购买，但最近12个月无购买。电商客户生命周期电商客户生命周期 （一）电商客户关系管理的内涵（一）电商客户
3、关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述客户价值评判标准客户价值评判标准 （一）电商客户关系管理的内涵（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述2.2.客户关系客户关系是指电商主动与客户建立起的是指电商主动与客户建立起的各种各种物质关系和能量关系。物质关系和能量关系。包括买卖关系、供包括买卖关系、供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。基本型：卖出不管基本型：卖出不管被动型：被动回复被动型：被动回复负责型：主动征求负责型：主动征求能动型：吸纳创新能动型：吸纳创新伙伴型：共同营销伙伴型：共同营销 （
4、一）电商客户关系管理的内涵（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述3.3.电商电商客户关系管理（客户关系管理（ECRM）是指电商是指电商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，开发客户价值的过程。它既是一种理念，又开发客户价值的过程。它既是一种理念，又是一种机制，还是一套技术。是一种机制，还是一套技术。ECRM的实质是的实质是持续性关系营销。持续性关系营销。与传统与传统CRM相比，相比，ECRM增加了数据仓增加了数据仓库与数据挖掘等内容。库与数
5、据挖掘等内容。电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理。候对男友（女友）的管理。（一）电商客户关系管理的内涵（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买电商客户关系管理 （二）电商客户关系管理的主要内容（二）电商客户关系管理的主要内容一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述市市场场推推广广网网上上营营销销传传统统营营销销电电话话营营销销客客户户响响应应管管理理客客户户价价值值验验证证潜潜在在客客户户管管理理进进一一步步的的工工作作计计划划工工作
6、作执执行行客客户户机机会会管管理理预预测测报报价价下下订订单单客客户户服服务务管管理理 （三）电商客户关系管理的功能（三）电商客户关系管理的功能一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述 （四）电商客户关系管理的类型（四）电商客户关系管理的类型一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述1.操作型操作型ECRM。是指进行数据记是指进行数据记录、收集和整理，以此为依据，对业务录、收集和整理，以此为依据，对业务流程进行重新规划和整合。如销售过程流程进行重新规划和整合。如销售过程管理、代理过程管理、员工管理、服务管理、代理过程管理、员工管理、服务管理等。管理等。（四）电商客户关系管理的类型
7、（四）电商客户关系管理的类型一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述2.分析型分析型ECRM。使用数据仓库、数使用数据仓库、数据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据进行整合，并转化为有用的信息，为电商进行整合，并转化为有用的信息，为电商经营决策提供可靠依据。经营决策提供可靠依据。其特点是对业务其特点是对业务数据进行整合分析与数据转化。数据进行整合分析与数据转化。（五）电商客户关系管理的实现途径（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述ITIT技术技术数据处理数据处理F收集收集F分类分类F知识发现知识发现数据仓库数据
8、仓库数据挖掘数据挖掘电商电商CRMCRM系统系统F对商业过程对商业过程的更好实现的更好实现呼叫中心呼叫中心电商电商ERPERP系统系统F简化操作简化操作F全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERP软件软件厂商厂商客户响应客户响应F快速应答快速应答F单点服务单点服务专门专门CRMCRM软件商软件商 （五）电商客户关系管理的实现途径（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述购物篮分析购物篮分析决策树决策树记忆基础推理记忆基础推理类神经网络类神经网络基因算法基因算法实时网上分析实时网上分析图形连结侦测图形连结侦测K K平均法平均法凝聚分法凝聚分法回归分析回归分
9、析时间数列分析时间数列分析数据挖掘技术数据挖掘技术1.1.数据挖掘数据挖掘 （五）电商客户关系管理的实现途径（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述2.2.电商电商CRMCRM系统（系统（ECRMECRM）（五）电商客户关系管理的实现途径（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述3.3.电商电商ERPERP系统系统多渠道管理订单管理仓储管理分销管理售后管理生产管理员工管理客户管理商品管理绩效管理财务管理报表管理 电商ERP系统结构 CRM客户关系管理呼叫中心无线仓储管理系统E分销财务系统对接金税系统对接手机领导报表其
10、他系统独立官网对接WMS系统对接 （五）电商客户关系管理的实现途径（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述4.4.呼叫中心呼叫中心订单信息商品信息客户信息接入人工坐席 语音提示 客户拨打服务电话呼叫中心通话结束填写/提交客服记录客服处理记录客户信息、订单信息、商品信息 处理信息反馈 （六）电商客户关系管理的基本过程（六）电商客户关系管理的基本过程一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述现在的状态，是不是休眠客户现在的状态，是不是休眠客户消费水平消费水平购买购买频次购买购买频次客单价客单价购买物品的周期性购买物品的周期性发送邮件发送邮件电话关怀电话
11、关怀短信营销短信营销投递投递dmdm会员卡到期通知会员卡到期通知从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累开始进行积累积累资料积累资料划分等级划分等级客户分类客户分类客户关怀客户关怀根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期效期.（七）电商客户关系管理的工具（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述1.淘宝后台会员管理管理淘宝后台会员管理管理 （七）电商客户关系管理的工具（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述2.阿里软件
12、网店版阿里软件网店版 （七）电商客户关系管理的工具（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述一、电商客户关系管理概述3.其他客户关系管理软件其他客户关系管理软件包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、麦、客临门等；网店客临门等；网店ERP管理系统集成的管理系统集成的CRM管理模块（如管理模块（如E店宝）。店宝）。二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程电商客户关系管理的基本流程电商客户关系管理的基本流程客户数据采集客户数据采集客户状态分析客户状态分析客户等级划分客户等级划分精准营销精准营销客户关怀客户关怀效果评估效
13、果评估客户分组客户分组二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （一）客户数据采集（一）客户数据采集1.淘宝网数据采集流程淘宝网数据采集流程登陆淘宝网登陆淘宝网进入进入“我的淘宝我的淘宝”点击点击“三个月前订单三个月前订单”点击点击“生成报表生成报表”点击点击“批量导出批量导出”点击点击“下载订单报表下载订单报表”选择年份选择年份结束结束二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （一）客户数据采集（一）客户数据采集2.电商电商ERP数据采集流程数据采集流程登陆登陆“U8”进入进入“我的账表我的账表”点击点击“新建表新建表”点击点击“格式格式”修改修改点击点击“保存保存”“”“显
14、示显示”点击点击“查询查询”输入自定义条件输入自定义条件结束结束二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （二）客户状态分析（二）客户状态分析下单时间分布下单时间分布客户状态分析流程客户状态分析流程购买频次分布购买频次分布老客户增量趋势老客户增量趋势分布分布休眠客户数量休眠客户数量比例比例客单件分布客单件分布日均日均/每笔每笔客单价分布客单价分布购买地区分布购买地区分布交易额分布交易额分布客户等级分布客户等级分布多次购买客户多次购买客户分布分布二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （三）客户等级划分（三）客户等级划分（RFMRFM原理）原理）客户等级的评价期间为客户等级的评
15、价期间为1 1年，评分标准如下（年，评分标准如下（R R时间；时间；F F频率；频率；MM金额）：金额）：分数RFM5 5R1R1个月个月6 6次次F F2,0002,000元元MM4 41 1个月个月R3R3个月个月4 4次次F5F5次次1,0001,000元元M1,999M1,999元元3 33 3个月个月R4R4个月个月F F3 3次次500500元元M999M999元元2 24 4个月个月R7R7个月个月F F2 2次次300300元元M499M499元元1 17 7个月个月R1R1年年F F1 1次次M299M299元元客户最后的客户最后的RFMRFM分值分值1R1R3F3F4M4M
16、。根据顾客最后的根据顾客最后的RFMRFM得分，划分顾客得分，划分顾客级别：级别：RFM值值客客户户级别级别4060至尊VIP2635VIP1725高级客户116普通客户二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （三）客户等级划分（三）客户等级划分课堂训练：划分以下客户的等级：课堂训练：划分以下客户的等级：甲客户甲客户3 3个月内共消费个月内共消费6 6次，累计购物总金额次，累计购物总金额890890元；元；乙客户乙客户5 5个月内共消费个月内共消费3 3次，累计购物总金额次，累计购物总金额32003200元；元；丙客户丙客户1 1个月内共消费个月内共消费1 1次，累计购物总金额次，累
17、计购物总金额580580元；元；丁客户丁客户2 2个月内共消费个月内共消费5 5次，累计购物总金额次，累计购物总金额700700元。元。二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （四）客户分组（四）客户分组VIP客户客户为为1年内订购次数在年内订购次数在5次以上，销售数量在次以上，销售数量在20件以上，件以上，销售金额在销售金额在2万元以上的忠实客户。万元以上的忠实客户。二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （四）客户分组（四）客户分组高级客户高级客户为为1年内订购次数在年内订购次数在3次以上，销售数量在次以上，销售数量在10件以上，件以上，销售金额在销售金额在1万元以上的
18、客户。万元以上的客户。二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （四）客户分组（四）客户分组普通客户普通客户为为1年内订购次数在年内订购次数在1次以上，销售数量在次以上，销售数量在5件以上，件以上，销售金额在销售金额在3000元以上的客户。元以上的客户。二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （五）客户关怀（五）客户关怀关怀时机l客户生日关怀l购买7天后关怀l购买28天后关怀l会员卡期限关怀l法定节假日关怀关怀手段l旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （六）精准营销（六）精准营销电话短信微信 QQ邮件（EDM）精
19、准营销的手段精准营销的手段赠品二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （六）精准营销（六）精准营销产品价格广告 推广 推销精准营销的内容精准营销的内容二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （七）效果评估（指标）（七）效果评估（指标）再次访问率再次访问率重复购买率重复购买率重复购买金额重复购买金额活跃用户数活跃用户数客户保持率客户保持率客户唤醒率客户唤醒率结果性指标结果性指标二、电商客户关系管理流程二、电商客户关系管理流程 （七）效果评估（指标）（七）效果评估（指标）发送成功率发送成功率退信率退信率点击率点击率反应率反应率购买率购买率投诉率投诉率过程性指标过程性指标课堂作业课堂作业电商客户关系管理流程电商客户关系管理流程客户数据采集客户数据采集客户状态分析客户状态分析客户等级划分客户等级划分精准营销精准营销客户关怀客户关怀效果评估效果评估客户分组客户分组根据电商客户关系管理流程，撰写一份电商客根据电商客户关系管理流程，撰写一份电商客户关系管理实施方案。户关系管理实施方案。
