1、服务外包理论与实务目录n第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点n第二讲：服务外包的种类以及形式n第三讲：企业外包战略n第四讲：全球服务外包发展趋势n第五讲：中国服务外包产业现状和发展n第六讲：IT外包n第七讲：财务/金融外包n第八讲：人力资源外包n第九讲：客户服务外包与呼叫中心n第十讲：软件外包n第十一讲：供应链与物流外包n第十二讲：研发外包与KPOn第十三讲：服务外包企业的管理：流程梳理与知识沉淀n第十四讲：外包行业与职业发展n第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、外包产生的背景n首先，以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，
2、整个社会经济处于重新整合的时期。n其次，相关行业的发展趋于成熟。n再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规模地扩大，这将促使专业化进一步发展。n最后，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略的运营成本大大降低。二、外包的定义二、外包的定义n什么是外包，国际上的简单定义是:外包即是授权一家合外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。n什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息
3、技术为依托，利用外源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。一种服务模式。三、外包的分类三、外包的分类 n1、从外包内容上的分类：（1）IT外包（2）业务流程外包（BPO）n2、从外包地域上分类 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外包。四、外包的原因四、外包的原因n外包概念于80年
4、代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。n外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环
5、境的有效手段。五、外包的竞争优势五、外包的竞争优势n（1）降低企业的生产成本 n（2）使企业实现最佳资源分配 n（3）强化公司的核心能力 n（4）降低风险 n（5）适应竞争环境n（6）提高业务服务水平n（7）加速业务重构六、服务外包的特点六、服务外包的特点 n基于企业战略发展的选择 n属于市场交易行为，双方关系由合同确定n履行服务的时间一般比较长 n以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象 第二讲：服务外包的种类第二讲：服务外包的种类以及形式以及形式商务部关于服务外包的分类商务部关于服务外包的分类 类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/
6、体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。IT服务 n(1)离散式服务 特定项目的合约安排
7、，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。n(2)外包 多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。IT外包（ITO）n(1)数据中心外包 n(2)桌面外包 n(3)网络外包（企业与公共网）n(4)企业应用外包 业务流程外包（BPO n(1)需求管理n(2)供应管理 n(3)企业服务 n(4)运营服务 交付模式 n 现场服务n 本土非现场服务n 近岸服务n 离岸服务第三讲第三讲 企业外包战略企业外包战略第一节：企业外包战略制第一节：企业外包战略制定与执行框架定与执行框架一、企业运营诊断：企业是否需要外一、企业运营诊断：企业是否需要外包包
8、n定量指标：即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。n定性诊断：通过对企业自身运营状况以及外部环境的分析判断企业是否适合外包。二、业务流程重组与共享服务：并不二、业务流程重组与共享服务：并不是所有低效职能都需要外包是所有低效职能都需要外包n从对于企业运营各职能的优化角度，外包并非唯一的方式，企业可以渐进性的采取业务流程重组，共享服务和外包三种方式，同时这三种方式也可以结合在一起，同时进行。以期达到优化运营的最佳效果。三、制订外包战略：为什么外包？三、制订外包战略：为什么外包？n（1）、自我评估：企业是否做好了实施外包的准备？n（2）、外包目标：搞清楚企业希望通过外包完成什么目标？四、业
9、务判断：什么样的业务可以外四、业务判断：什么样的业务可以外包包外包判断公式外包判断公式部门的价值部门的价值=部门所创造的收入（或形成的成本节约）部门所创造的收入（或形成的成本节约）-部门费用部门费用-部部门所耗费用或资源的机会成本门所耗费用或资源的机会成本n当（部门费用所耗资源的机会成本）“部门所创造的收入”时，该部门没有创造价值。条件许可，可以考虑将其外包。n当“外包所需成本”（部门费用所耗资源的机会成本）“部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。n当“外包所需成本”（部门费用所耗资源的机会成本）时，该部门才有存在的合理性。n可见，“外
10、包所需成本”（部门费用所耗资源的机会成本）是进行外包的条件。五、外包执行框架：外包实施的五个五、外包执行框架：外包实施的五个阶段阶段n阶段一：分析n阶段二：计划n阶段三：转移n阶段四：治理n阶段五：评估与改进第二节第二节 企业外包成功的关键企业外包成功的关键要素要素n1、项目需求、项目需求n2、项目计划、项目计划n3、质量控制、质量控制 n4、进度控制、进度控制 n5、风险控制、风险控制 n6、交流与沟通、交流与沟通 n7、服务水平协议、服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）第四讲：全球服务外包发第四讲：全球服务外包发展趋势展趋势一、服务外包当前发展的趋势一、服
11、务外包当前发展的趋势n1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量n2、IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流 n3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发展的趋势 n4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式 n5、服务外包市场集中度较高 n6、跨国人才外包的新浪潮 二、服务外包市场发展的驱动因素分二、服务外包市场发展的驱动因素分析析n驱动因素之一：服务的深层次转变驱动因素之一：服务的深层次转变n驱动因素之二：应用管理外包的发展驱动因素之二：应用管理外包的发展n驱动因素之三：驱动因素之三：BPO的快速增长的快速增长n驱动因素之四：离岸业务快速发展驱动因素之四：离岸业
12、务快速发展n驱动因素之五：中小企业市场的需求驱动因素之五：中小企业市场的需求三、全球三、全球IT服务市场及服务市场及ITO市场市场 IT服务的发展历程如下图所示：服务的发展历程如下图所示：全球全球ITO的市场分布状况如下图所示：的市场分布状况如下图所示：四、全球业务流程外包服务市场四、全球业务流程外包服务市场五、全球的离岸服务外包市场五、全球的离岸服务外包市场n全球服务离岸的潜在市场规模巨大，已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元。到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元。目前，
13、在4650亿美元的潜在市场中，仅有9实现了离岸服务，分别为IT应用服务170亿美元、业务流程外包100亿美元、全球服务离岸的潜在市场规模巨大，已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元。到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元（示例2）。目前，在4650亿美元的潜在市场中，仅有9实现了离岸服务，分别为IT应用服务170亿美元、业务流程外包100亿美元、第五讲：中国服务外包产第五讲：中国服务外包产业现状和发展业现状和发展一、中国在全球服务外包市场中的地位一、中国在全球服务外包市场中的地
14、位中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。二、中国服务外包市场概况二、中国服务外包市场概况n1中国软件与信息服务业现状n2中国的IT服务市场n3中国信息技术外包/ITO市场现状及预测n4中国BPO市场现状及预测n5、中国离岸服务外包的市场格局三、中国发展服务外包的产业环境三、中国发展服务外包的产业环境n1宏观环境层面n2行业及企业层面四、中国关于发展服务外包的鼓励政四、中国关于发展服务外包的鼓励政策策n服务外包“千百十工程”n目标：“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中
15、型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。五、中国服务外包产业的知识产权保五、中国服务外包产业的知识产权保护护n知识产权国际条约 n中国的知识产权法律制度n中国的知识产权保护状况六、中国服务外包产业的基础设施六、中国服务外包产业的基础设施n通讯n网络七、中国服务外包产业的人才现状七、中国服务外包产业的人才现状n根据国家统计局和CCID的数字，2002年我国软件行业从业人员有59万多人，另有约40万软件人员从事软件与软件应用、研究与教学等相关工作。到2005年底，我国软件行业从业人员已达164万人。
16、预计2006年仅服务外包人才，全国范围的需求总数将达到20万人。第六讲第六讲 IT外包外包一、概念与原理一、概念与原理nIT 外包（IT Outsourcing），就是客户将全部或部分IT 工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT 专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。目前，IT 领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT 培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。外包
17、服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。二、发展与现状二、发展与现状nIT外包服务起源于国外上个世纪70年代末80年代初，尤以欧美国家为代表，美国外包协会进行的一项研究显示：IT外包协议使企业平均节省9的成本，而能力与质量则上升了15。目前在世界许多国家和地区，外包服务得到了极大肯定和广泛应用，尤其是一些大型跨国集团公司。1997年财富500强的80企业外包其部分或全部信息管理职能。IT外包服务正成为世界商业发展的趋势。据Gartner Group的统计数据，到2001年，有近80%的全球化企业开始使用外包服务。与此同时，各大系统解决方案供应商也针对这种需求争相提供该领
18、域的服务，在欧美市场，外包服务商基本上由系统集成商或是增值代理商转变而来，如EDS、CSA等，当然也有象HP、IBM、DEL等硬件厂商的介入。据国际数据集团（IDC）的调查，1996年全球各个公司用于IT外包的费用已高达860亿美元，仅美国就达到了412亿美元，其中美国政府未来5年大幅度增加IT外包预算，2007年预计150亿美元，以年均18%的增长率剧增。与此同时，美国各方面积极为外包服务提供相应的法规环境。2002年12月17日，布什总统签署电子政务法案。2003年，国会新领导人表示将营造对外包服务商更为有利的环境。2001年全球IT外包市场达到1366亿美元，2003年该数据则上升到15
19、10亿美元。IT外包服务在国际上已蔚然成风。IT外包带来的利益外包带来的利益n（1）成本减少：成本减少：规模经济在设备采购和专业人员的使用效率上是有效的。n（2）业务改进业务改进：将IT 的功能外包给富有经验的专业公司管理，公司的管理层可以集中精力和优势去经营核心业务。n（3）避免资源短缺：避免资源短缺：避免为跟上技术变化、企业发展的脚步而产生的IS/IT 资源短缺的问题。n（4）成本控制：成本控制：通过创建客户/承包商的关系，将注意力集中在成本控制上，特别是那些以前在内部有自己执行的其成本时常被忽视活动。IT外包带来的优势外包带来的优势n充分的利用网络和电子商务技术，无疑可以使企业在竞争中脱
20、颖而出。选择IT 外包及相关的顾问咨询服务，可以使企业企业：n（1）集中精力于企业的主营业务，提高竞争力n（2）企业的IT 工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资n（3）企业不必对IT 人员进行无休止的培训，也不必再担心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本n成功的IT 外包实现可以：n（1）降低成本，提高办公效率和质量；n（2）减少IT 系统故障发生率；n（3）避免网管员的流动给企业带来IT 系统不稳定；n（4）确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级；n（5）为企业降低运营成本带来经济效益；n（6）提高企业在同行中的形象和社
21、会知名度。n外包服务的成功实现同样可以给外包提供商外包提供商带来可观的收益：n（1）通过与广大的客户接触，提高专业技术水平。n（2）提高外包提供商的知名度，树立良好的企业形象。n（3）改善我们的服务管理水平。n（4）与客户建立信任和合作的伙伴关系，实现深入的沟通与合作。n（5）赢得企业的长久利润IT外包的分类外包的分类n（1）整体外包）整体外包n一个组织与在IT 外包领域内提供优质专业服务的公司签订了合同，后者将提供全套的IT运行，维护和发展的服务和支持这种情况也被描述为IT 设施管理，是指在一个双方同意的价格水平下，在一个固定的时间内，在双方同意认可的服务水平下，将一个组织的IT 服务，运行
22、和管理外包出去。原公司就可以只保留极少数内部的核心人员去管理和控制合同以及规划未来的发展和走向，但是同时也存在这样一个问题，即公司很难保持足够的能够服务客户的高素质的人才来维持IT 的真实的独立和控制。n（2）多项选择性外包）多项选择性外包n当一个组织与一系列的供应商都有协议时，他可以创建一个框架性的合同来根据自身的竞争优势，有选择地选取一个或多个IT 服务提供商，将相应的一些设施和服务委托给他们，公司自身仍然保持他主要的IS/IT 人员组织结构。n（3）合资战略资源联盟）合资战略资源联盟n一个公司也可通过与某供应商设立合资公司来运行IT 外包服务，这种形式是建立在风险和收益共担的基础上的，并
23、且是出于某种特别目的，例如，经常性的软件或零部件开发，这种外包将在全公司范围内被应用。原公司通常仍保持他自己的内部的IT 功能。n（4）买入式外包）买入式外包n组织买进相关的管理和技术从而使公司内部的信息系统发展得更好，提升IT 服务的效能在这种情况下，公司仍保留他的集中化的IT 功能。一个例子是利用“offshore 境外离岸的系统”发展资源，即公司与一个国外的供应商签订合同，让他们去编写一套新的应用系统程序（某些情况下也是维护服务），但是所有这些需求和规格标准都由原公司自己制定和提出这种形式现在英国特别流行，许多公司都与印度的软件服务公司签订合同，让后者帮助提供程序编写服务.批评这种形式的
24、好处是可以找到技术熟练但人工相对便宜的专业技术人员，但也存在项目管理与沟通相对困难的问题。阶段与选择阶段与选择 n第一个阶段：企业的内部分析和评估第一个阶段：企业的内部分析和评估n第二个阶段：评估自己的需求，并选择服务的第二个阶段：评估自己的需求，并选择服务的提供商。提供商。n第三个阶段：外包的实施和管理阶段第三个阶段：外包的实施和管理阶段IT外包的风险外包的风险n（1）委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目标n（2）原公司经常性地想要改建信息系统，从而便于公司组织结构的变化和增强竞争能力n（3）合同执行方总是维持稳定，寻求将风险降到最低，同时利润最大化，所以他们不断地尝试降低成本，不
25、喜欢任何的变化n（4）外包常被视为是卸包袱的一种手段，而不被认为是基于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果n（5）已被外包的工作一旦有问题或合同到期时将很难转到另一家，这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利n（6）安全性和机密泄露的问题，特别是当外包提供商同时又为公司的竞争者提供相同的服务时n（7）灵活性的丧失，特别是公司在需要应对快速变化时控制风险的对策控制风险的对策n（1）建立各方可度量和实施的共享目标和回报n（2）引入多个供应商作为激励机制n（3）建立一个交叉职能的合同管理团队n（4）建立绩效矩阵n（5）执行定期竞争性评估和基准检查n（6）实施短期合同n（7）在合同中明确数据的所有权
26、第七讲：财务第七讲：财务/金融外包金融外包财务外包的主要内容财务外包的主要内容 n1.1 员工工资n1.2 税务外包n1.3 财务报告n1.4 差旅费和招待费n1.5 应收账款企业实施财务外包的可行性分析n2.1 企业财务管理职能的细化和分立是财务外包得以实施的重要前提n2.2 战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。n2.3 网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台n2.4 专业化服务商的出现为财务外包提供了市场平台n2.5 财务总监(CFO)工作核心的转移必然导致财务外包 n2.6 现代财会人员业务水平、财务职能的拓展需要催化了财务外包财务外包的优点财务外包的优点n3.
27、1 降低企业资本性支出和费用成本n3.2 改善企业管理质量，提高工作合规性，增强财务透明度n3.3 突出主营业务，接触新管理理念的便捷途径n3.4 更好地管理人力资源金融服务外包金融服务外包 n金融外包是指金融企业持续地利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商（即“转包”）。金融外包始于二十世纪70年代的欧美，证券行业的金融机构为节约成本，将一些准事务性业务（如打印和存储记录等）外包。到了90年代，在成本因素及技术升级的推动下，金融外包主要集中在IT
28、领域，涉及整个IT行业。据统计2005年整个IT行业的支出中有45%为外包支出。近年来，尽管与IT相关的外包仍占到全球外包业务的三分之二左右。但在金融外包领域，随着离岸外包和整个经营过程外包BPO（bussiness-process outsourcing）业务的崛起，外包安排的日渐复杂，金融企业从外包中获得的利益大大提高，金融外包也成为国际外包市场的主流。随着我国金融领域开放程度的不断加大，竞争的日益激烈，国内金融企业要想在激烈的竞争中站稳脚根，必须了解国际金融外包动态，借鉴国外金融外包的经验，把现有的资源集中到核心业务上去，形成自己的核心竞争力。金融外包发展动态金融外包发展动态 n欧美国家
29、金融外包发展动态欧美国家金融外包发展动态 n中国金融外包发展动态中国金融外包发展动态 金融外包发展趋势金融外包发展趋势 n趋势1 金融服务外包将持续迅猛增长n趋势2 大企业热衷自建海外外包中心 n趋势3 商业操作与IT混合外包 n趋势4 近岸-两岸多岸 n趋势5 细分市场趋向窄范围高深度n趋势6 离岸外包市场有待整合n 趋势7 外包特殊功能的金融服务 第八讲第八讲 人力资源外包人力资源外包 人力资源外包人力资源外包 n所谓人力资源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以专注
30、于HR的核心战略性活动，实现企业效益的最大化。人力资源外包的好处人力资源外包的好处 n 1)帮助人力资源部门从繁重的重复性事务中解脱，专注于核心的战略性工作，从而提升人力资源管理的高度和核心竞争力n 2)提供接触新管理技术的机会，提高响应的速度与效率；n 3)规范操作，有效遏制随意性的薪资、员工管理，对管理工作的规范性、公正性起到促进作用；n 4)降低成本、舒缓资金压力，克服企业很多的规模经济弱点。在国内由于劳工权利意识的高涨、就业安全体系和劳动法令的普及，人事直接间接费用包含遣散费、退休金等及外围成本不断地爬升，人力资源管理业务外包则可以降低企业风险，摆脱杂务干扰，最终引导企业专心经营核心资
31、源，发展核心竞争优势。n 5)避免大量投资于人才所带来的不确定风险。n 6）简化流程，节省时间，提高员工满意度。人力资源外包的原因人力资源外包的原因 n1)人事外包减少了分配在行政性、事务性、非经常人力资源活动上的专门的人力资源，从而降低人力资源管理的开支。n2)人事外包能使组织把资源集中于那些与企业的核心竞争力有关的活动上。n3)外包能够帮助企业建立完善的人力资源管理制度。n4)人事外包有助于企业留住优秀员工。人力资源外包的市场前景人力资源外包的市场前景 n根据国际数据集团（IDC）估计，2007年全球外包服务开支将突破1510亿美元，美国将超过810亿美元；此时全球外包服务市场的年增长率（
32、CAGR）为12.2%，而亚太地区将为15.1%。有关专家认为：加入WTO以后，随着服务贸易市场的进一步开放，可以预见，HR外包的服务内容会得到进一步的拓展，市场也会日趋成熟，发展前景十分广阔。人力资源外包的服务项目与服务程序人力资源外包的服务项目与服务程序 n 1）代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险；n2）受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才；n3）代办人才引进、居住证、就业证手续；n4）代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；n5）提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等；n6）提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。n7）调查员工
33、满意度、调查薪资、拟定岗位描述。n8）人力资源规划HR外包的风险分析外包的风险分析n(1)外包服务商选择方面的风险。n(2)文化差异的风险。n(3)来自企业经营安全方面的风险。n(4)来自员工方面的风险。人力资源业务外包的发展态势人力资源业务外包的发展态势 n企业对人力资源业务外包需求的发展 n人力资源管理职能新定位n人力资源外包项目的拓展第九讲：客户服务外包与第九讲：客户服务外包与呼叫中心呼叫中心客户关系管理（客户关系管理（CRM)服务外包服务外包 n顾问咨询 n信息技术 n直复市场营销服务 n数据管理n印刷和信件中心Call Center的定义的定义 n呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（
34、CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。呼叫中心特征呼叫中心特征 nl.和传统电话服务相比所具有的显著优势。和传统电话服务相比所具有的显著优势。n2.和传统商业模式相比的鲜明特征。和传统商业模式相比的鲜明特征。呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程 n第一代呼叫中心：人工热线电话系统第一代呼叫中心：人工热线电话系统n第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第二代呼叫中心：交互式
35、自动语音应答系统n第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统客户系统n第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心呼叫中心基本组成呼叫中心基本组成 n自动排队机系统自动排队机系统n计算机电话集成系统计算机电话集成系统n交互式语音应答系统交互式语音应答系统n数据库应用系统数据库应用系统n来话呼叫管理系统来话呼叫管理系统n去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统n人工座席人工座席n呼叫管理系统呼叫管理系统现代化呼叫中心的发展趋势现代化呼叫中心的发展趋势 nWeb呼叫中心（呼叫中心（Web Call Center）n多媒体呼叫中心（多媒体
36、呼叫中心（Multimedia Call Center）nIP呼叫中心（呼叫中心（IP Call Center）n虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心第十讲第十讲 软件外包软件外包软件外包 n软件外包就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。软件外包市场的分类 n 借鉴印度对软件外包市场的理解，从服务领域来划分，广义上软件外包市场可以分为软件产品（技术）开发（Software Product&Technology Services,SPTS）、软件专业服务外包（Software Related Services,SRS）、IT关联服务（IT En
37、abled Services,ITES）三大类。国际软件外包成长因素分析 n第一、减少/控制公司成本。n第二、提高核心业务的集中度（Core Business Focus）。n第三、更加便利地得到专业的技能和资源。n第四、提高或增强资源配置能力。n第五、规模经济（Economies of Scale）的需求。n第六、分担风险（Risk Sharing）。n第七、现金收益。n第八、减少资金消耗。软件外包的宏观流程软件外包的宏观流程 n1.自制自制/采购的决策采购的决策n2 签订外包合同签订外包合同 n3 外包服务实施过程外包服务实施过程n4 成果验收成果验收外包项目和传统项目的异同点外包项目和传
38、统项目的异同点 n1 项目干系人更加复杂项目干系人更加复杂n2 全球协作，沟通难度增大全球协作，沟通难度增大n3 对团队成员要求更高对团队成员要求更高n4 客户对项目监控力度增大客户对项目监控力度增大n5 变更流程更复杂变更流程更复杂n6 较本地项目，成本上升较本地项目，成本上升流程运转的过程中需要注意的问题流程运转的过程中需要注意的问题n1.文化差异文化差异n2.语言障碍语言障碍n3.新风险引入新风险引入n4.机密问题机密问题n5.法律风险法律风险/政治因素政治因素n6.隐含成本问题必需考虑在内隐含成本问题必需考虑在内n7.客户满意度是生存之本客户满意度是生存之本n8.时差和节假日问题时差和
39、节假日问题n9.注重流程建设和应用注重流程建设和应用n10.人才困局和人才培养人才困局和人才培养第十一讲：供应链与物流第十一讲：供应链与物流外包外包供应链业务外包的原因 n1.分担风险n2.加速重构优势的形式n3.企业难以管理或失控的辅助业务职能 n4.使用企业不拥有的资源 n5.降低和控制成本，节约资本资金 供应链业务外包的主要方式 n1.临时服务(Temporary Service)和临时工(ContractLabor)n2.子网(Subsidiary Networks)n3.与竞争者合作(Collaborative Relation with Competitor)n4.除核心竞争力之外
40、的完全业务外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage)第三方物流n物流外包一般叫做第三方物流，其实质就是指物流经营者借助现代信息技术，在约定的时 间位置按约定的价格向物流消费者提供约定的个性化、专业化、系列化的服务。也就是由外部的力量未完成本该由其自身未完成的物流功能。全球物流外包服务的市场发展与趋势n从1996年到2001年，北美地区企业第三方物流的使用率在68%到73%之间变化，较为平稳，但到 2002年，这一比例增加到78%，从2003年到现在得以保持。n相比之下，亚太企业使用第三方物流的比例较低，为58%。由于被调查的亚太企业多为中国公司，所以此结果
41、反映了中国的第三方物流使用状况。第三方物流企业有待改进的地方 n口服务承诺兑现是北美和西欧企业最为关心的问题:n口亚太企业则认为第三方物流企业缺乏战略管理技能:n口此外，所提供的服务未能持续改进和提高、全球化能力缺乏也是客户们关心的问题:n口对部分第三方物流企业核心竞争力的失望。第四方物流服务外包第四方物流服务外包Logistics Outsourcing(4PL)n在物流管理的案例中，货运代理和三方物流公司在很多年前就已经遍地都是了，并且他们是早期物流外包服务的提供者。这些服务提供者基本上都把注意力集中在公司物流需求的某个子集上，例如仓储或者出口物流等。但是，在今天，第四方物流可以为运输和供
42、应链技术的所有模式提供高级物流知识以及交易处理能力，这些能力加起来就是一个全方位的物流外包解决方案。第四方物流的切入点是为想使用顶级供应链软件技术的公司提供一个新的选择。一开始，能够使用供应链软件的唯一途径是取得软件公司的许可并且将软件安装到公司自己的服务器上。然后，托管软件、应用服务提供商（ASP）模式变得流行至少变得流行谈论他们了。对于大多数的情况，托管软件模式在供应链软件领域还没有被广泛地采用。但是，现在，一种新的模式正浮出水面，那就是使用供应链软件提供的功能将高度集成的物流功能进行外包，这无论是在物流领域还是信息技术领域都是最好的选择。第十二讲：知识流程外包：第十二讲：知识流程外包：引
43、起引起“从蓝变白从蓝变白”变化的国变化的国际离岸外包新类型际离岸外包新类型知识流程外包知识流程外包 nKPO是研究服务行业近来涌现的一个新名词，即Knowledge Process Outsourcing的缩写，意为“知识流程外包”，其中字母“O”还代表另一种含义是Offshoring，即离岸。nKPO介入比业务流程外包更为高端的知识工作的外包。这包括在知识产权的研究和工作、产权和财务、analytics、市场研究和数据管理和规定制订等。例如，法律文书处理、会计事务处理等等。KPO市场规模市场规模 n据预计，低端外包服务全球业务从2003财政年度的77亿美元增长到2010财政年度的398亿美元
44、，累积年增长率为26。相比较，同期高端外包服务全球业务的收入从2003财政年度的12亿美元到2010财政年度的170亿美元，累积年增长率为46。n 一些KPO领域可能的服务项目有：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据研究、整合和管理，分析学（数据分析学/分析分析学）和数据挖掘服 务，人力资源方面的研究和数据服务，业务和市场研究（包括竞争情报），工程和设计服务，设计、动画制作和模拟服务，辅助律师的内容和服务，医学内容和服 务，远程教育和出版，医药和生物技术，研发（IT和非IT领域），网络管理，决策支持系统（DSS）等。KPO成功应用领域成功应用领域n知识产权研究知识产权研究n医药和生物科技医
45、药和生物科技n分析和数据挖掘服务分析和数据挖掘服务KPO面临挑战面临挑战 n因为客户的高度关注，在KPO的流程中对执行要求更高的质量。n在一些案例中，对于KPO基础设施的预期投入要比BPO高。n缺乏好的人才储备来执行项目被证明可能是对许多国家最常见的障碍；nKPO项目要求更高层次的控制、保密性和强化的风险管理。n开展KPO业务的公司面临的最大挑战是雇佣到最好的人才和给予这些专业人士以持续的培训。研发外包n研发外包是指企业将本来属于白己投入大量资源的研究与开发工作交给外部在此研发领域专业的企业、科研组织或学校去完成。n今天的研究领域总是需要那些在市场方面非常强的真正专家。选择合适的外包研究伙伴，
46、以赢得高水平的技术、实验和设备，而这些东西自己很少能够统统拥有。委托合同研究机构 n为节省经费及人力，实现研究开发的专业化和资源的最优化配置，委托合同研究机构（Contract Research Organization，简称CRO）开展专业的技术开发和临床试验已成为全球制药业研究开发专业化的趋势，全球共有CRO机构千余家，它们的业务开拓使得世界制药业的研究开发日益专业化。CRO提高了新药开发的效率 n有三种因素促使制药公司把他们的新药开发工作外包：（1）在产业专业化分工日益完善的情况下，制药公司开始把精力更集中地投入在业务的优化调整 上，而将技术性强的研究开发委托给专业机构专职完成；（2）、
47、在新药研发数量不多的情况下，企业如果面面俱到，设置各种岗位，必然提高研发成本，许多厂商 宁愿把开发部门的规模缩小，因此以外包形式与CRO合作已成为大多数企业的首选；（3）、新药审批部门对新药申报的规定越来越多，CRO会提供更专业化的 服务，大大提高申报资料的质量。第十三讲：服务外包企业第十三讲：服务外包企业的管理的管理美国软件行业对我国软件企业的认知 n技术能力。美国软件企业对中国同行的普遍印象是，中国软件企业的技术成熟度和可靠度不够，目前不能生产高质量的软件产品。n管理人才。中国软件公司管理人员通常没有美国项目管理研究所的资格认可或未通过专业项目管理人员考试。他们不了解美国公司信息管理部门的
48、环境，缺乏谈判、签订外包合同的法律知识等。n知识产权。对中国软件企业如何保护知识产权缺乏信心，美国因此不太敢把项目交给中国去做。n投资保护。担心花费大量资金、人力和时间培训中国软件人员而得不到投资保护，因为他们担心受训后的软件工程师跳槽，对受培企业未来能否稳定成长，以及这些企业是否能为其开发的产品承担责任而感到疑虑。n语言障碍。因两国语言差异，导致在企业管理和业务沟通方面存在障碍。例如，美国软件公司与信息技术市场对COE、SLA、ROI、TCO等技术术语习以为常，而中国企业却很陌生。n文化障碍。中美软件合作存在的最大困难是文化障碍。两国企业在管理风格、工作伦理、交流风格方面差异很大。双方缺乏沟
49、通的耐性对建立成功的商业关系是最大的损害。只有当双方能够尊重对方的差异并努力克服，才能形成双赢的局面。美国软件外包商眼中的合格企业 n必须对软件工程的原理与过程有充分的了解和不断接受培训。软件工程师需要在软件产品开发基本过程中涉及的要求规范、设计规范、产品开发、测试、文档和配置管理等方面受过良好的培训。n软件公司必须具备提交项目建议书最基本内容的能力，因为这类信息对于项目估算、计划、投标和实施是必需的。项目建议书的基本内容包括以下几方面：n概要；n项目定义和范围；n项目背景；n公司背景及相关参考资料；n作用、责任和项目结构；n技术方法；n测试和验收(概述各种专门的测试)，当软件通过了测试即表明
50、该软件符合客户要求。测试和验收协议应由双方作为付款条件而明确地制定。n公司有自己开发的产品投入生产。n公司的项目经理应具有美国项目管理研究所(PMI)认可或通过专业项目管理人员考试或与之相当的经验与技能。n达到美国最新的CMMI软件技术标准三级或与之相当的过程能力，或有成文定义好的过程，并使项目管理的性能得以重复。n具有签订合同的法律知识。n具有执行采购合同三阶段(签合同前期、签合同和执行合同)中第一阶段，即Request for Information和Request for Proposal这两项重要活动的能力。n能用网页(Web)、企业资源规划(ERP)、VisiBroker(VB)、C
