1、LOGO第八章第八章 旅游饭店公共关系旅游饭店公共关系 饭店业是最早引入公共关系思想的行业，由于饭店业与国际接轨的时间较早，管理更趋于规范，公共关系在饭店业的发展相对来讲比较成熟。本章从公共关系在饭店业的发展出发，对饭店公共关系的意义、特点进行了详细介绍并系统地阐述了旅游饭店公共关系的协调以及饭店形象塑造等方面的内容。精品文档LOGO饭店开展公共关系的意义饭店开展公共关系的意义 有利于树立饭店良好形象有利于树立饭店良好形象1 有利于提升品牌价值有利于提升品牌价值 2 有利于创造良好的工作氛围有利于创造良好的工作氛围3 有利于与顾客建立良好的关系有利于与顾客建立良好的关系 4精品文档LOGO饭店
2、公关的任务饭店公关的任务 收集信息，参与决策收集信息，参与决策 1 拜访重要客户，与其建立良好关系拜访重要客户，与其建立良好关系 2 策划公关活动，树立组织形象策划公关活动，树立组织形象 3精品文档LOGO 通过媒体做好公关宣传通过媒体做好公关宣传 6 协调员工关系，创造良好的工作环境协调员工关系，创造良好的工作环境 4 处理突发事件和客人的投诉处理突发事件和客人的投诉 5精品文档LOGO案例：三亚喜来登酒店的公关 三亚喜来登度假酒店连续两年成为世界小姐组织机构授权的“唯一官方指定入住酒店”，并于2004年11月10日再次迎来112位来自世界各地的参赛佳丽们。在开业不到两年的时间里，连续赞助了
3、第53届和第54届世界小姐总决赛。精品文档LOGOv三亚喜来登度假酒店的公关部被称为市场沟通部。他们在对内沟通和对外沟通方面下功夫。在对外沟通方面，从市场沟通部外发的新闻稿，绝不是由市场沟通部工作人员在办公室里杜撰出来的，而是与各部门充分沟通，搜集第一手资料整合而成的。精品文档LOGOv2004年7月10日晚8：00，三亚喜来登度假酒店在中央电视台播出的“绝对挑战”三亚喜来登度假酒店节目中招聘宾客服务经理。绝对挑战本来是一个人力资源栏目，各企业通过此栏目在全国招贤纳士，但是在此次节目中，三亚喜来登度假酒店却巧妙地布下了多个展示企业形象、宣传集团品牌、精品文档LOGO 体现酒店服务质量的埋伏点，
4、并邀请了2003年世界小姐决赛的冠、亚、季军参加，使整个节目精彩纷呈。同时也创下了“绝对挑战”节目栏目自2003年10月25日开播以来的最高收视率。传统意义上的宣传是对客户重复强调酒店的优势。如何无声胜有声，如何在不知不觉中让品牌形象印刻在人们的脑海里，确实需要花费一番功夫和脑筋。精品文档LOGO 像这样借助一个人力资源栏目，借助世界小姐美丽的影响力，使三亚喜来登度假酒店多层次的信息潜移默化地影响了几千万观众，这种影响力和号召力远远超过一个30秒广告片的宣传效果。精品文档LOGO京城酒店的特色公关活动策划 v洲际酒店集团麾下的北京中成天坛假日饭店开张营业之际，公关部策划了“出租司机连线两个酒店
5、的活动”，让出租车司机找出宣武门附近的中环假日饭店和永定门附近的中成天坛假日饭店的最佳路线和到达的最快速度，奖励踊跃参加的出租司机。精品文档LOGOv此项活动不仅达到了同时宣传两家新开业饭店的目的，也同时宣传了两个同一品牌的酒店，并且，新开张的这两家饭店也得到了广大出租司机的认知。精品文档LOGOv北京城西部五星级的国宾酒店之所以能够成为西城地区商务、政务活动频繁的首选酒店，也是得益于公关宣传活动的结果。2000年，国宾酒店正式营业，它是京城最早装备宽带的饭店。精品文档LOGOv公关部策划接待的“第二届中国网络小姐大赛”，促进了国宾酒店高科技互联网系统设备的建设与运营；“亮丽的士亮丽北京”公益
6、活动使国宾酒店的地理位置在出租车司机中广泛流传；“为奥运健儿送行”，“国宾奥运之夜”，“系列名人围棋邀请赛”等一系列公关庆祝活动，为饭店销售部开拓体育行业的客源市场建立了广泛联系。精品文档LOGO饭店与旅行社关系的协调饭店与旅行社关系的协调 调查饭店对旅行社的态度调查饭店对旅行社的态度 1 建立合理的结算机制，避免恶意拖欠建立合理的结算机制，避免恶意拖欠 1 举办活动，邀请旅行社参加举办活动，邀请旅行社参加 1精品文档LOGO饭店与新闻媒体关系的协调饭店与新闻媒体关系的协调v新闻媒体对饭店的重要作用v饭店实现公关目标的重要媒介v饭店公关活动必须努力争取的对象精品文档LOGO案例：如家的媒体公关
7、案例：如家的媒体公关 2004年7月底和8月初，如家酒店连锁利用其成立2周年之际，分别在上海、北京召开了主题为理想、成长、超越的两周年庆典的公关活动。北京、上海有80多家主流媒体到会，如家的合作伙伴、物业业主也纷纷参加了庆典。通过这一公关活动，一方面加强了如家和北京、上海新闻媒体的联系，同时也树立了如家连锁在业主和合作伙伴中良好品牌形象。精品文档LOGO 如家酒店还邀请记者到如家试住，体验如家，帮助记者寻找可以宣传的话题，而不是让记者自己找新闻宣传的话题。另外，他们积极接待各大媒体的采访，与他们积极沟通经济型酒店的市场状况，使媒体朋友在报道饭店市场，特别是经济型酒店市场时，都会第一个想到如家。
8、资料来源：饭店现代化36-37“公关制胜”作者叶秉喜精品文档LOGO媒体关系存在的问题媒体关系存在的问题 不能一视同仁地对待媒体不能一视同仁地对待媒体1 缺乏积极主动的协调沟通能力缺乏积极主动的协调沟通能力2 不能及时提供真实的信息不能及时提供真实的信息3 缺乏实事求是的职业服务意识缺乏实事求是的职业服务意识4精品文档LOGO饭店媒体关系的处理饭店媒体关系的处理v要恰当地认识媒体、更要尊重媒体的新闻记者和编辑人员，尊重他们的职业特点和工作原则，平时多与其沟通感情、进行交流。v不能够过分地视媒体为工具，单纯地施舍利用，否则就会有失公平互惠的原则。精品文档LOGO案例：如此媒体公关v北京东三环附近
9、的一座待评五星级酒店，从1999年1月开业至今，就不受媒体关注，而且当地所有的新版电话号簿，通讯工具书甚至旅游企业要览，都没有收录酒店的条目。有一位媒体朋友小张曾同该酒店的公关部联系，想为他们发个开业消息。精品文档LOGOv可是两次电话都被对方经理粗暴挂断。他只听清小张是某杂志编辑，却不想听有什么话要讲，只草率地答复：“我忙，对不起，就这样。”小张本身出自好意却换来这样的结果，令人不胜感慨，也许该公关经理被媒体的广告部缠烦了，也许他曾受到媒体片面报道的指责，精品文档LOGOv但无论如何，身为酒店公关经理，以自己的情绪来对抗媒体，都是他所代表的酒店的悲哀。v想一想：在本案例中，酒店的公关部人员在
10、与媒体沟通方面存在哪些问题？你认为应如何处理好与媒体之间的关系？精品文档LOGO 客人深夜被迫换房客人深夜被迫换房v7天连锁酒店集团创立于2005年，目前在广州、北京、深圳、上海等国内超过40个城市和地区，拥有分店超过300家。并且在近几年还连续获得“中国十佳连锁企业”、“最佳经济型连锁酒店”等称号。精品文档LOGOv7天连锁酒店位于深圳东门的步行街二店，由于在未办理公安和消防方面许可证的情况下擅自开业经营，被当地公安部门查封。当晚，入住该酒店的全部客人被迫退房。工作人员说附近的酒店都住满了，只能调去宝安、龙岗等地，距离东门店有几十公里。”精品文档LOGOv 由于路途相距太远，客人均不同意，要
11、求住由于路途相距太远，客人均不同意，要求住入其他酒店，工作人员说只能换其他的入其他酒店，工作人员说只能换其他的7 7天酒天酒店，随后客人又被告知连这些酒店的客房也店，随后客人又被告知连这些酒店的客房也“没有了没有了”。精品文档LOGO 思思 考考v此次事件对7天连锁酒店的形象会产生何种影响？v该酒店在与目标公众关系协调方面存在那些问题？精品文档LOGO企业形象识别系统：企业形象识别系统：CISCISCISCIS，是英文，是英文Corporate Corporate Identity SystemIdentity System的缩写，直的缩写，直译为企业形象识别系统，译为企业形象识别系统，意译为
12、企业形象设计意译为企业形象设计精品文档LOGO精品文档LOGOCI的含义 CI是指组织有意识，有计划地将自己的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众能有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。理念识别（Mind Identity）行为识别（Behavior Identity）视觉识别（Visual Identity CI CI精品文档LOGOCICI的构成的构成BI（行为识别）行为识别）MI（理念识别）理念识别）VI（视觉识别）（视觉识别）精品文档CISCIS的构成的构成CISn企业理念企业理念n企业精神企业精神n 价值观价值观n经营信条经营信条n组织管理组织管理n
13、教育培训教育培训n公益活动公益活动n广告宣传广告宣传MISBISVISn标准字标准字n标准色标准色n吉祥物吉祥物n标准图标准图精品文档LOGO麦当劳的麦当劳的QSC+VQSC+Vv你经常光顾麦当劳餐厅吗？你对它的印象如何？你对它的产品和服务是否满意？精品文档LOGO麦当劳的麦当劳的QSC+VQSC+VvQ Q是是“质量质量”（QualityQuality），麦当劳对食品有极），麦当劳对食品有极其严格的标准，确保顾客在任何时间或任何其严格的标准，确保顾客在任何时间或任何连锁分店品尝到的麦当劳食品都是同一品质，连锁分店品尝到的麦当劳食品都是同一品质，没有差异。为保证食品的独特风味和新鲜感，没有差异
14、。为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到其中牛肉饼需要接受的检查指标达到4040多个；多个；奶浆的接货温度不超过奶浆的接货温度不超过44；奶酪的库房保质；奶酪的库房保质期为期为4040天，天，精品文档LOGOvS表示“服务”（Service），指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务，客人进店后有一种“宾至如归”的温馨之感。麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，
15、顾客等候的时间很短，外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。精品文档LOGOvC说的是“清洁”（Clean）,麦当劳提出了员工必须坚决执行的清洁工作标准，以确保食品安全可靠，店面干净整洁，让就餐的顾客放心。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注意餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。精品文档LOGOv V V代表代表“价值价值”（ValueValue），这是继），这是继“QSC”“QSC”之之后添加上的准则，最能体现麦当劳的经营思后添加上的准则，最能体现麦当劳的经营思想，目的在于进一步传达麦当劳向顾客提供想，目的在于进一步传达麦当劳向顾客提供更有价值的高品质的理念。价值，就是说要更有
16、价值的高品质的理念。价值，就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，让顾客吃了之后感到真正是物有所值。让顾客吃了之后感到真正是物有所值。精品文档LOGO价值观价值观价值观是旅游企业对其经营行为价值观是旅游企业对其经营行为的看法和评价准则，是企业的基的看法和评价准则，是企业的基本信念和行为准则。它反映了一本信念和行为准则。它反映了一个企业的精神风貌和企业文化，个企业的精神风貌和企业文化，是企业在长期的经营过程中总结是企业在长期的经营过程中总结出来的。出来的。精品文档LOGO著
17、名饭店集团的价值观著名饭店集团的价值观四季饭店：目标明确、信念坚定、原则不变凯悦：回报当地社会，不管何时何地。希尔顿集团的价值观：我们重视员工和品牌，追求全球高标准的管理方式。我们的价值集中表现在两个方面：一是对我们来说什么是重要的；二是怎样来影响我们周围的世界。精品文档LOGO服务宗旨服务宗旨v凯悦：时刻关心您。v希尔顿：众多的选择，始终如一的服务。v马里奥特：员工以实际行动为顾客所创造的服务体验，其宗旨在于人。精品文档LOGO 品品 牌牌 品牌一词来源于古挪威文字品牌一词来源于古挪威文字 ，它的中文意思是，它的中文意思是“烙印烙印”。在当时，西。在当时，西方游牧部落在马背上打上烙印，用以区
18、别不同部落的财产，上面写着方游牧部落在马背上打上烙印，用以区别不同部落的财产，上面写着“不许动，它是我的不许动，它是我的”。品牌在今天被称为。品牌在今天被称为“经济原子弹经济原子弹”，可见它，可见它的威力。的威力。精品文档LOGO 品牌的构成品牌的构成v品牌名称：品牌中可以被读出声音的部分，品牌名称：品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础是形成品牌概念的基础v品牌标志：品牌中可以被识别，但不能用语品牌标志：品牌中可以被识别，但不能用语言表达出来的部分。言表达出来的部分。精品文档LOGO 倍感亲切的如家快捷倍感亲切的如家快捷精品文档LOGO 假日酒店新标志假日酒店新标志精品文档LOGO
19、 品牌设计原则品牌设计原则v“玫瑰无论起什么名闻起来都是香的”v 莎士比亚v简洁醒目，易读易记v构思巧妙，暗示属性v寓意深刻，引发联想精品文档LOGO你知道“香格里拉”名称的来历吗？精品文档LOGO香格里拉集团名称的来历 v香格里拉是世界上最著名、最优秀的酒店集团之一。它的美名来自英国作家詹姆斯希尔顿的传奇小说消失的地平线。书中向读者讲述了香格里拉一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，这里没有灾难、没有纷争，能够让栖身其中的人，感受到前所未有的宁静。时至今日，香格里拉已经成为“世外桃源”的代名词。而香格里拉饭店的优质服务以及良好的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字如出一辙。精品文档LOGO思 考v以某个旅游业组织为例，谈谈其CIS的构成情况v选择你心目中印象比较好的旅游企业，分别从产品形象、员工形象、社会形象几个方面进行分析和评价精品文档
