1、 优质护理服务工作进展汇报优质护理服务工作进展汇报 神经内科神经内科1团队成员：团队成员：李：组织主持 姜、巨、张、孙：组织实施 梁：材料整理2主主 要要 内内 容容 一、优质护理工作回顾 二、科室优质护理开展情况 三、科室优质护理工作亮点 四、优质护理取得的成效 五、科室存在的问题 六、未来工作展望3一、优质护理工作回顾一、优质护理工作回顾指导思想：指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理
2、服务。活动主题：活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”4 活动内涵：活动内涵：实施责任制整体护理，责任护士对分管的病人提供全面、全程的护理，履行病情观察、协助诊疗、基础护理、健康教育与沟通及出院指导五方面职责。活动目标：活动目标：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，着力建立有利于护理服务持续改进、护理事业发展的长效机制，努力为患者提供优质护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，做到患者满意、社会满意、政府满意。5重要意义：重要意义：优质护理服务是医疗卫生体制改革，特别是公立医院改革的需要。优质护理服务是护理事业进一步发展的需要。优质护理服务的根本目的是满足广大患者
3、日益增长的护理服务需求。6活动目标：活动目标：优化护理模式：实行责任制整体护理实行责任制整体护理 深化整体护理：全面、全程、连续护理患者 落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调 提高管理效率：调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化 促进专业发展：以不断提升的专业知识和技术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同。7 探讨：责任制整体护理 指：以患者为中心，由责任护士对患者的身心健康实施有计划、有目的的整体护理。具体来讲就是“实行责任包干，即每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、协助诊疗、健康教育与沟通和出院指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的
4、护理服务。这种工作模式对患者而言，在住院期间有1名责任护士负责；对护士而言，每位护士须负责一定数量的患者。8 强调护士要对病人进行护理管理护理管理 强调评估、诊断和制定计划评估、诊断和制定计划的重要性 强调病人积极参与积极参与护理活动 强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相沟通信息沟通信息 强调对病人及家属进行健康教育健康教育 强调责任护士对病人护理的综合协调综合协调，即将个别的治疗汇合成有机的整体。9责任制护理对护士的要求 极强的责任感 极强的安全意识 一定的自我发挥能力 各方面协作、协调能力 较强的业务、技能水平及丰富的护理经验10二、科室优质护理开展情况二、科室优质护理开展情况一）建
5、立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.建立健全临床 护理规章制 度、疾病护理 常规和临床护 理服务规范、标准。112.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。在改变分工方式的基础上，兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。123.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。13二）切实落实基础护理职责，改善护理服务4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。145.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。
6、分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。156.临床护士护理患者实行责任制，责任护士对所负责的患者提供全面、全程、连续的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。167.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。17 8.为促进护患沟通，提升护理服务质量，更好地了解患者对科室各方面工作的意见，我科制定并实施了出院病人回访制度。自今年5月开展工作以来，目前已取得初步成效。18 通过回访，将科室的服务延伸到病人出院之后
7、，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导科室发展、改善科室服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到科室的关心，提升了病员群众对我科的认知、认可度；通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响科室发展的不良因素降到最低，确保了科室服务质量持续改进；19 通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对科室的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。病人及其家属对我们的回访工作非常
8、欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们”。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。20 通过近8个月的制度实施，我们共回访患者近500人次，收到132份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院指导及回访情况存在的一些问题。比如：出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。21 针对以上存在的问题，特对制度作出相应修改：1、出院指导中包括对患者及其家属口
9、头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。2、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更好的为病人提供服务22三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。2310.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，切实提高患者对护理工作的满意度，并定期进行患者满意度调查，及时发现患
10、者的需求，提出整改措施。24 患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。252013年5-11月在院、出院病人满意度对比图数据显示：出院后病人调查所得的满意度与住院中调查的满意度均有不同程度的下降 由此可见：有时候在院病人的调查结果并不是我们想象的那样高，由于患者在住院期间会心存顾虑，所以没有很好的反映真实情况和问题。满意度涉及医疗、护理等各个方面满意度涉及医疗、护理等各个方面26其中涉及护理方面的问题如下：护士主
11、动服务不到位 病人对收费清单不明白 病房环境不满意272023-5-2028存在问题及整改措施：问题一：护士主动服务不到位1.严格执行病房责任包干制，按护理等级巡视病房，做到对每位病人心中有数2.做好“温馨服务六个一”继续开展优质护理服务3.针对病人需求，深入跟进健康教育。29问题二：病人对收费清单不明白 1.严格执行一日清单制，并不断完善建立内部审核制度2.病人对收费有疑问时及时给予解释，实行“首问负责制”，个人解释不了时请护士长给予解释3.记账、处理医嘱力求准确无误；避免出现漏帐、补帐、日结日清（由二人核对）30问题三：病房环境不满意1.加强病房管理，保持室内安静、整洁、安全、舒适2.安排
12、床位时尽量根据病情、年龄、性别、及生活习惯进行安置，避免由于生活习惯等因素互相干扰3.告知保洁人员特别留意卫生死角，有污渍时及时清除4.夏季及时督促后勤部门做好除“四害”工作31 患者满意度是衡量科室服务的金标准，是护患沟通的延伸。满意度来自于患者并能真实的反映患者的意见和建议，便于发现工作中的薄弱环节，更好的找到管理的侧重点，促进科室工作持续改进。32四）完善临床护理质量管理，持续改进质量11.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，构建由病区-科室-护理部组成的三级质控体系,有利于护理工作的统一管理、督导、检查、整改、落实。有利于及时发现问题，提出整改措施，保障护理工作的持续改
13、进。3334五）高度重视临床护理工作，保障措施到位12.高度重视临床护理工作，把这项工作作为响应医院“患者满意、社会满意、政府满意”口号的重要契机，在全科营造良好工作氛围，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，调动护士积极性。35 排班排班排班排班排班排班排班排班排班排班排班排班二、科室优质护理工作亮点二、科室优质护理工作亮点 两班制和月夜班制两班制和月夜班制36 从5月份开始，科室在全院率先实行了“两班制”和“月夜班制”新的护理工作模式，把先进的优质护理服务真正的落实到日常护理工作中去。在以往的排班模式下，责任护士包干病人不能相对固定，制约着责任制护理的落
14、实。为了解决这一瓶颈问题，神经内科率先推行“两班制”和“月夜班制”。夜班护士相对固定,使责任护士能连续护理病人,便于护患之间的了解，增强护士的责任感和主动性，减少交接班次数，提高护理工作效率和质量。37 每周进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程，坚持查对制度：主班、治疗班每日查对2次，每日护士长参加查对1次，详细核对病危、病重、一级护理，测血压，各项护理，药物与治疗，并记录签字。护理操作时严格要求三查七对，严格病危病重患者、卧床患者床头交接班，并严格交接皮肤病情。加强了基础护理的落实，充分发挥科内质控小组的作用，定期和不定
15、期检查各项护理制度的执行情况，重大护理差错事故发生率为零。38以病人为中心原则以病人为中心原则 人人性性化化原原则则排班原则排班原则合合理理搭搭配配原原则则弹性排班原则弹性排班原则排班的基本原则排班的基本原则391、以病人为中心原则 以病人的护理需要为中心，适应护理工作的连续性，24小时不间断，合理有效的安排人力，护理、教学、科研须统筹兼顾。充分掌握工作规律，分清主次、缓急，全面安排，使护理工作互不重叠，互不干扰，既可保证重点，又能照顾一般；且要有利于诊疗、护理、预防等工作的顺利进行。402、合理搭配原则 充分发挥高年资护理人员的作用，根据病人人数、病情及护士的工作能力合理搭配。一般资历高、经
16、验丰富的护士分管危重病人；夜班病人多、病情重的情况下，随时呼叫二值人员，二值人员应在10min内到位，急危重病人多，护理任务繁重的护理单元，夜班护士人数不少于2人。413、弹性排班原则 增加护理高峰时段的护理力量 提供高品质的护理，排班应考虑到适当的人数及素质，能以最少的人力、最好的搭配组合发挥最高的效能为原则。424、人性化原则 尽量满足个体需要，提高护士接受度。根据科室情况，在保证护理工作质量的前提下尽量满足护理人员的要求，满足每周工作时数，避免超负荷工作，保证护士有足够的休息时间。同时，尽量满足日夜护理人力均衡。43 新排班制度实施前,在护士长带领下,大家深入学习,了解新的排班模式。增进
17、大家对新排班模式的接受度,促使新排班模式得以更好的落实。44例：例：455 5、新排班模式的实施、新排班模式的实施5W2H5W2H内内 容容Why Why 为什么？为什么？以往的排班模式，责任护士包干病人不以往的排班模式，责任护士包干病人不能相对固定，制约着责任制护理的落实，能相对固定，制约着责任制护理的落实，束缚优质护理服务的开展束缚优质护理服务的开展What What 做什么？做什么？实行两班制、月夜班制实行两班制、月夜班制Who Who 谁？谁？李秀峰科护士长带领李秀峰科护士长带领465W2H5W2H内内 容容When When 何时？何时？2013 2013年年5 5月起实行月起实行W
18、here Where 何地？何地？神经内科病房神经内科病房475W2H5W2H内内 容容How How 怎样？怎样？1 1、前期：制订岗位职责，进行业务知、前期：制订岗位职责，进行业务知识学习，深入了解新的排班模式识学习，深入了解新的排班模式2 2、各岗位人员全部到位、各岗位人员全部到位How How 怎样做？怎样做？1 1、夜班护士相对固定、夜班护士相对固定,使责任护士能连续护使责任护士能连续护理病人、减少交接班次数，提高护理工作理病人、减少交接班次数，提高护理工作效率和质量效率和质量2 2、责任到人，分工明确，能及对应，利、责任到人，分工明确，能及对应，利于护士长管理和检查督导，缺陷与绩效
19、挂于护士长管理和检查督导，缺陷与绩效挂钩，体现了优劳优得钩，体现了优劳优得486 6、新排版模式取得的成果、新排版模式取得的成果 两班制和月夜班制真正做到了护理工作的连续性和无缝性，更符合患者对治疗、护理的需求。护士长根据护士分级和病人病情及护理级别随时调整分管床位。不同层级，不同年资护士合理搭配分组，优化了护理资源，做到了优势互补，提高了工作效率和工作安全性，也提高了护理人员的工作积极性和满意度。能及时发现患者的病情变化，明显减少了工作疏漏，降低了护理差错和护理不良事件的发生，拉近了护患之间的距离，增进了护患之间的沟通，提高了护士的沟通的能力，同时使护患关系更加和谐。与此同时，责任到人，分工
20、明确，目标清楚，利于护士长管理和检查督导，缺陷与绩效挂钩，体现了优劳优得。49 扁平化排班模式已在我科顺利实行，并得到医务人员、患者及家属的一致好评及认可。既然能得到患者们的认可我们就应该坚持并广泛推行，要真正做到一切以病人为中心，扁平化的包干制的实施，使健康指导覆盖率达100%，护理服务实现了零投诉。50三、优质护理取得的成效三、优质护理取得的成效 优质护理服务活动开展一年多来，我科护理服务产生了以下几点可喜的变化：患者满意度明显提高；患者陪护和自聘护工比例降低；护患关系更加和谐；病房秩序进一步好转；医疗护理质量得到保障；51四、科室存在问题四、科室存在问题 护理人力资源短缺还比较明显；护理管理水平有待加强；护理管理机制需进一步完善；护理职业培训体系尚待完善。52五、未来工作展望五、未来工作展望 目标：全程、全面、连续的无缝隙服务 内涵：精、准、细、严“精”精益求精“准”准确评估，准确评价，数据准确“细”细心操作，细心观察“严”严格控制偏差53542023-5-2055
