1、大纲大纲l“海底捞海底捞”公司介绍；公司介绍；l“海底捞海底捞”的优势；的优势；l“海底捞海底捞”对我们的启示；对我们的启示；一一“海底捞海底捞”公司简介公司简介 l四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。l公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理
2、模式，提升员工价值。l十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有八十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工20000多人。l四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。二：二：“海底捞海底捞”的优势的优势（一）情感体验（一）情感体验l所以：服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞
3、通过所以：服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。忠诚。（二）创新体验（二）创新体验 所以：管理者一个人的智所以：管理者一个人的智慧是不够的，众人拾柴火焰高。慧是不够的，众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。都是由员工想出来的。（三）贴心服务体验（三）贴心服务体验 所以：细节决定成败，海底捞就是通过所以：细节决定成败，海底捞就是通过这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动这些看似不起眼的细节，来服务消费者、
4、打动消费者、感动消费者。消费者、感动消费者。（四）口碑体验（四）口碑体验 所以：在培养忠诚顾客的同时为口碑宣所以：在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。传奠定良好的基础。三：三：“海底捞海底捞”对我们的启示对我们的启示（一）共赢的发展战略（一）共赢的发展战略正是由海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近80家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理，希望许多中国企业家也明白。（二）良好的管理机制（二）良好的管理机制l海底捞通过实施人性化和
5、亲情化的管理，关怀员工生活，采取内部晋升制度，树立员工与企业是一体的概念，充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘籍。（三）严格的生产标准（三）严格的生产标准海底捞的上速度均有规定，锅底是在五分钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。（四）优秀的企业文化（四）优秀的企业文化海底捞以心对待员工，员工以心对待顾客，顾客在海底捞享受的不仅是火锅，
6、而是一种全情参与活动的体验文化体验五彩缤纷的体验五彩缤纷的“海底捞海底捞”文化文化l1.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。l领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机l2.一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到我老板扭伤了，就拿了瓶红花油给他，走的时候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回家用。瞬间我老板那个感动啊。ll3.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞，吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，l服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了，没想到过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没觉得什么。上洗手间路过
7、帐台，看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛，对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！当时我真的不知道该说什么好了。这种服务，在中国肯定比稀有动物还少！l4.朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。l然后就走了，后来人家服务员奔过来拿了两个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚子了，这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。l5.有一次跟家人过生日，我就随口说了句，“今天你生日，面要点一个的”，l结果吃到一半，来了3个服务员，唱生日歌，给了一个很大的果盘，点的面也免费，太意外了，太惊喜了。人类已经不能阻止海底捞了。l7.海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西；怕头发掉碗里，l他立马拿皮
8、筋来给我绑头发有机会咱们再来哈!l8.一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。l门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。海底捞要冲出宇宙了。l9.我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。这周放高温假，我妈知道，逼我把女友带回去给她把关。没办法，我咬牙豁出去，请同事阿倩到海底捞吃饭，求她装女友陪我回家，谁知她和人约好去玩，我悲催了。结账的时候，l服务员说先生请您等等。过了一会儿，女服务员换了件白色衣裙出来说：先生我陪你去见令堂吧l10.海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！l结果海底捞服务员居然
9、跑到马路对面买了风油精送给我.下面的是止痒药也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。l周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，后还有第二轮，正郁闷得不得了，l居然结帐时服务员递上了全新的丝居然结帐时服务员递上了全新的丝 袜！还袜！还是是3双！我一下就怔住了双！我一下就怔住了.此时那位服务员此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换脏了的客人更换.l海底捞居然
10、搬了海底捞居然搬了张婴儿床给儿子张婴儿床给儿子睡觉，大家注意睡觉，大家注意了，是床！为顾了，是床！为顾客解决每一个问客解决每一个问题，结果就是创题，结果就是创新新.l跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀！l刚接到朋友的电话，说他刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！海底捞，你是来擦！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！经无法阻止
11、海底捞了！以后看来找工作得选公司以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送不定加班还送夜宵外加送你回家。你回家。l海底捞倒错了汤，海底捞倒错了汤，l居然送了个玉米饼，居然送了个玉米饼，我晕，对不起饼我晕，对不起饼l来海底捞吃饭朋友手来海底捞吃饭朋友手机掉了，机掉了，l服务员做了一个水果服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里。后谁掉了来这里。l实在难以淡定！前面的车实在难以淡定！前面的车是海底捞在送火锅！野炊是海底捞在送火锅！野炊火锅啊！火锅啊！l点名表扬海底捞送餐员冯点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人波同志，
12、顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点一应俱全。来后发现餐点不够，主动要去超市买菜，不够，主动要去超市买菜，回来后洗菜，切菜。靠回来后洗菜，切菜。靠-做到这个地步了！怎么我做到这个地步了！怎么我们家就没有海底捞呢？们家就没有海底捞呢？l在海底捞发现服务员在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底球已经抵挡不住海底捞了捞了l 一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就
13、收到海底捞在微博上的邀请，询问我的分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如情况。很快店员就联系了我，说如 果很难受果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。额的天哪，人么地址，他们可以过来看看我。额的天哪，人类已经不能再阻止海底捞了类已经不能再阻止海底捞了.l海底捞服务员听到海底捞服务员听到我嘶哑的嗓音我嘶哑的嗓音 默默默默端来姜汁可乐端来姜汁可乐 和我和我说，小姐！这个对说，小姐！这个对感冒好的感冒好的 我特意为我特意为你准备的你准备的l昨天在海底捞，无意中昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐到货，结果服务员结帐的时候问了我京东会员的时候问了我京东会员帐户，今天一早三本大帐户，今天一早三本大画册都送来了！画册都送来了！33谢谢！谢谢！34
