1、有 效 销售 的辅 导 技 巧 友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处课 程 目 的o 了解销售辅导的意义及作用o 提高专业销售辅导技能和劝导技能o 通过销售辅导创建高绩效团队课 程 内 容1.销售辅导的意义和作用2.优秀的销售教练的特征3.销售教练的模式辅导4.销售教练的模式劝导销售辅导的意义和作用企业长寿秘诀o 对环境敏感o 凝聚力o 宽容的态度o 财政保守防患于未然减少员工流失的方法吸引员工留下的五个主要原因：o 给予成长的机会o 与上司的关系o 培养对工
2、作的兴趣和成就感o 业绩达成和认可o 薪资收入员工工作动机SeeGetDo昆 明 贝 克 诺 顿BAKER NORTON企业员工开发部门需要战略计划客户需求辅导培训授权企业经营战略员工开发知道与不知道公开盲点隐私未知他人知道他人不知自己知道自己不知领导者的五大能力o 战略决策o 营建成功的团队o 沟通o 不断学习o 教练小组讨论：培养下属有什么好处？优秀的销售辅导教练优秀教练的轮廓技能知识态度人员的培养o 规范性的培养螺丝制造o 创造性的培养世界级苹果米卢和他的队员销售辅导的要点 找茬?找对?海豚是被表扬出来的！“办得到”与“愿意做”Can do&will do办不到办得到不愿意愿意OMST“
3、学员风格”与“教练风格”模式o 学员风格他喜欢独立处事的程度o 教练风格他惯性紧贴学员的程度学员的风格依赖型o 刚上任，没经验o 对这项工作只有 少许认识o 对是否成功没有 信心o 不清楚自己从何 开始o 点头或说明白，其实并非真的了 解独立型o 对工作有一定的 认识o 以前曾做过类似 的工作o 对他这项工作充 满了信心o 说明白时，他是 真正的了解“教练风格”配套对依赖型的学员o 将事件拆散为数个步骤，然后逐一讲解o 观察他如何操作o 经常作反馈o 直到他能够操作顺利，才让他独立做“教练风格”配套对独立型的学员o 让他做给你看，证明他没错o 让他告诉你如何可以更有效地工作o 让他独立去做社
4、会 风 格分析型控制驱策型问断言说温和型表现表达型理性的，以数据和事实为依据控制自己的情感不关注于关系需要准确、寻求最佳不简单断定需要时间准备和思考理性的，以数据和事实为依据情感不留于言表不关注于人际关系自信，有自己的见解重事，不重人果断以人际关系和人为处事基点流露情感于言行之中慎于发表意见不昌险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫避免冲突以 人为处事基点流露情感于言行之中喜欢参与有见解冲动，浪漫、憧憬灵活、敏锐，依靠感觉判断处于变化之中，对未来充满兴趣响应下 属 个 性 分 析昆 明 贝 克 诺 顿BAKER NORTON教 练 风 格驱策型表达型思考型温和型授权式参与式教导式命令式销售教练模式正式非
5、正式短期长期培训文化辅导劝导有 效 辅 导 的 技 巧培训与辅导22%提高88%提高有后续 的辅导没有后续辅导培训辅导是什么？o 一个过程o 是被辅导者的一个学习机会加 强被辅导者的知识、技能o 是被辅导者的一个发展机会o 帮助被辅导者更有效完成业绩练习：请快速给出答案练习：请快速给出答案加代表乘 乘代表除 除代表减 减代表加2+3 7-9 3+31 16*48-6 6 *3 13-23 17+152*8 84 41 81*9 39-066 6+14 12 4 42*76+7 34-1 25*5 7151提高专业辅导技能明确专业辅导的实施、管理熟悉专业辅导操作加强对话僵局处理技巧辅导的目的o
6、让双方了解工作内容及作用o 提出对员工的要求o 了解员工的工作进展和质量o 向员工提供帮助辅导的目的o 认可员工的优良工作表现并加以表扬o 给员工尽展所长的机会o 提供员工发展职业前途的环境辅导:如何完成特别任务的指导o 目标(Context and Goal)提供一个承前起后 的行动,建立一个目标或为一个目标的达到而 奋斗。o 期盼的结果（Expected Results）将期望得 到的结果列出清单，以之明确。在四个方面,需要您提供不同内容的指导:辅导:如何完成特别任务的指导o 作什么（What to Do）提出特别的行动计划o 如何作（How to Do）提出详细的如何完成 行动计划的方案
7、说明辅导模式承前起后和目标期盼的结果作什么如何作准备就绪（毅力或能力的程度）低高1234通过指导者达到通过被指导者达到优秀的指导方式Be Clear(清晰的目标)o 设立明确的期望o 提供清晰的反馈(BEST)特点指导优秀的指导方式Expect ExcellentPerformance预期优秀的业绩o 设立高业绩的 标准o 认同和奖励卓 越(BEST)特点指导优秀的指导方式SupportLearning Skill&Development支持技能的学习和深造o 为了区域的进 步认识实力的 重要性o 及时提供回溃(BEST)特点指导优秀的指导方式Take Action给出行动o 指导优先o 提供
8、机会学习 和深造(BEST)特点指导专业辅导的实施长期工作短期工作辅导步骤 准备准备o 订定评核范围订定评核范围o 确立标准确立标准o 把标准通知员工把标准通知员工 跟进跟进o 实时提供报告实时提供报告o 尽快给予响应尽快给予响应o 跟进表现跟进表现 过程过程o 观察实例观察实例o 示范及引证示范及引证o 实时评核实时评核专业辅导模式o 协同拜访 Joint Call协同工作辅导步骤设定辅导目标设定辅导目标和辅导主题和辅导主题辅导对话辅导对话反馈和辅导反馈和辅导观察行为和观察行为和结果结果专业辅导技巧设定辅导目标/主题前期工作行为观察 协同工作辅导对话 工作后谈话前期工作设定辅导目标和辅导主题
9、协同工作观察行为和结果工作后谈话辅导对话设定辅导目标/主题前期工作设定辅导目标和辅导主题协同工作观察行为和结果工作后谈话辅导对话反馈和辅导前期工作有哪些?o 辅导目标设定o 辅导主题设定o 协同工作前谈话协同工作前谈话内容o 跟进前次辅导效果o 了解被辅导者近期工作进展(优秀 之处及困难)o 介绍本次辅导目标及主题o 了解本次协同工作的目的o 沟通此次协同工作中的角色分配协同工作的三种辅导形式目的角色参与程度使用对象观察式辅导主要是观察观察者低所有下属中等高支持式辅导示范式辅导主要是观察必要时介入主要负责操作起示范作用观察者和援助者示范者新下属,或信心不足的老下属新下属辅导目的与角色的关系观察
10、 参与 交流 策划 倾听讨论 共同制定 观察者 协助者辅导者角色行为观察前期工作设定辅导目标和辅导主题协同工作观察行为和结果工作后谈话辅导对话反馈和辅导行为观察的意义o 发现被辅导者的“好”行为和可改善行为o 为辅导的主要观点提供必要依据o“对事不对人”o 避免在辅导中的主观判断o 协助制定未来的辅导目标和主题关注在行为行为;举动结果,成效,后果认识行为行为;举动结果,成效,后果行为决定了结果,但是什么决定了我们的行为?行为的顺序行为;举动结果,成效,后果优秀的指导-熟悉更多的行为超过你自己的所看到信念,设想,经验习惯,个性,偏好,思想,练 习请列举一名你正在辅导的被辅导者资料,描述该员工的1
11、个最急需改善的行为(A),以及其令你认为他的行为(A)需改善的三个具体行为表现我们在日常的工作、生活中，都是如何进行行为;举动结果,成效,后果信念,理想,经验习惯,个性,偏好,思想,行为资料来源与客户交流与被辅导者的交流报表同事协同工作中行为观察如何进行？o 围绕辅导主题o 做具体观察o 做简单笔记占据有利观察的位置降低他人对辅导员的注意力适当时候援助被辅导者行为观察的注意事项辅导对话前期工作设定辅导目标和辅导主题协同工作观察行为和结果工作后谈话辅导对话反馈和辅导辅导对话时机工作前工作后面谈内容Topic主题Goal目标Reality现状Options选择Wrap-up总结辅导对话流程预约被辅
12、导者对行为进行自我评估就行为观察，辅导者提出观点被辅导者提出解决方案被辅导者对解决方案进行自我评估发掘其它可行方案拟定行动计划拟定行动计划行动制定的原则行动制定的原则 SMART原则原则 切实和具体切实和具体 Specific 衡量结果的参数衡量结果的参数 Measurable 现实和具有挑战性现实和具有挑战性 Attainable 结果导向的结果导向的 Result Oriented 具有时间限制的具有时间限制的 Time-Based角色演练q你发现下属小A最近工作总是效率低下且常出错。比如你需要他在10点前将文件打好，但他竟然迟迟未交，最终交上的文件错漏百出。小A原来是个非常干练的人，究竟
13、出了什么问题？辅导对话的沟通技能用于辅导对话的沟通技能技 能接触鼓励探询确认回馈作 用建立一个良好的个人关系在交流中保持让对方积极参与为进一步获得有关形势、困难、指导对象个人特别需求的更多信息而进行的探询。让自己的会谈有一个清晰的进展。依据您自己的经验，给出必要的指点探究问询和回馈建议有效的指导在这两方面作得比较好：问 询发现和明晰行为，推动他们的思想进程。建 议提供想法，意见和特别提示的意见或改善行为举止以推动他们的思想进程。问 询战 术使用发问引出数据、经验及隐藏在背后的原因鼓励对方给出例子或细节的说明问 询例 子“实际发生了什么？”“您是有什么样的看法？”“以前有没有发生过同样的（类似）
14、的问题？”“仔细分析，您的想法是”有效问题的7个特点q简短q清楚q强调重点q相关q正面肯定q中立q无确定答案作为管理人员应知道：q人与人之间的沟通是双向的q对于管理者来说聆听远比表达重要q除了聆听言语的内容外，同时除了聆听言语的内容外，同时要要“聆听聆听”非言语的信息非言语的信息良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测辅导中的7个聆听技巧q预先准备q放下手头工作q保持目光接触q不要随意打断对方q记笔记q承认情绪q允许沉默如果下属对你说：如果下属对你说：“公司的销售好象有问公司的销售好象有问 题题”。你如何回应？你如何回应？1、你我都有问题2、真的吗？
15、我以为很顺利3、是吗，如果你不是解决问题的一部分，那你本身就是问题的一部分4、欧-（不发表建议）5、好，让我们来谈一谈6、是什么问题？是费用、销售指标还是竞争品？确认信息后，请给予回馈什么是回馈？当回馈在有效的进行时，得到的将是更多的信息建 议战 术 使用提供的数据和经验及致使您有这样假设的原因 即使是假设的，请给出您建议的、想出的例子。建 议例 子“哦，我想将我的一些想法与您分享。这些来源于我的一些类似经验”“喔，基于此，我想是否可以”“我听到您说的，对此我的想法是”建 议“哦，我看到实际的工作中有一些很好的例子”“您可以试着以这种方式去作，我很感谢您此作的”“我将给您一个例子，但可能与我们
16、的谈话内容有些差异，但很有启发。”回馈的两种类型激励性 建立信心 鼓励在同等程度的持久业绩 使用业绩的威力进行调节建设性 增高竞争能力 教育能力 个别帮助，确定如何改变和提高如何有效的进行回馈？陈述观察陈述重要性给出意见回馈回馈指导准 备做出您清晰的回馈细节避免回馈过载（回馈内容过多）单独使用建设性和激励性的回馈使您的建设性回馈，建立在未来的基础上不要低估激励性回馈的作用对话僵局处理继续对话 寻求新的角度 使用激发思考的问题终止辅导对话，提议：休息一下 散散步 改期讨论，重新开始建立承诺Creating Commitment承诺支持接受不同意反对承诺线不好的辅导不好的辅导不好的辅导不好的辅导角
17、色演练q最近你与下属小A协同拜访客户时发现。：小A在销售时常常表现出自信心不足。（你通过以下三个行为判断得出得结论）A：接触客户时非常紧张 B：介绍产品时不准确 C：回答客户的疑问时不确定 根据以上信息演练销售辅导对话好的辅导使您成为下属的良师！学习内容的记忆阅读10%看示范20%听30%看与听50%与人讨论70%尝试去做80%辅导别人95%马 家 军有效劝导的技巧非正式短期长期培训文化辅导劝导正式销售教练模式劝 导劝导与辅导的区别知识问题技能问题个人的问题、人际关系问题工作表现差态度差工作表现差态度差辅 导劝 导劝导与辅导的区别辅导(coaching)q公开场合q有关知识，技巧问题q他不知道
18、方法q事先准备充足q早已有固定答案q以示范为主q耐心向学或害怕紧张q展示答案q可以见到结果劝导(counseling)q私人面谈q有关个人或人际关系q他有方法但感觉迷茫q事前毫无准备q在讨论中找到解决办法q以聆听为主q情绪激动或意志消沉q建议一个办法q未必见到结果非正式短期长期直接上司的劝导弹头棒喝朋友式的谆谆善诱正式劝导的模式心理辅导部门劝导的步骤 打破冷漠，展开谈话 以友善的态度表明立场 多用开放式的问题询问情况，共同推敲原因 共同讨论可行的解决办法 探讨每一个办法的优劣点 选择最佳方法 制订行动计划日程表 订下跟进措施和下次检讨日期劝导的要点 在不受干扰的地方谈话 先得了解员工的背景和个
19、性 尊重对方 小心聆听，表示理解他的感受 征求对方的意见，看如何解决问题 主他觉得你是支持者，而且很值得信任 重组他的谈话内容，表示明白劝导的要点 避免主观批评 切忽事后孔明 鼓励对方说出背后的事实和原因 勿揭对方隐私 提供实质的支持劝导棘手的问题好言相慰帮 助一些小事转移焦点威吓命令What is that!好的劝导使您成为下属的益友！被辅导者的学习个人发展途径教 练咨 询培 训教 育激发潜能，个别发馈解决问题，针对性强定向训练广泛学习，素质学习成人学习的原则自我概念经 验较年轻的成人较年长的成人觉得自己需要别人的指导，依赖心较重当能够自己独当一面时，便会成熟许多经验对其而言是非常重要经验有
20、限觉得自己可以做得来，凡事靠自己较会保护自己有较丰富广泛的经验，常常会依自己的经验来判断事情成人学习的原则学习的方向较年轻的成人较年长的成人较缓慢 我会听也会学，因为我被告诉要这样做，等晚一点我会应用的。较偏向主观的事物立刻 如果我不能马上用它来解决目前的问题，我真的一点兴趣也没有。偏向于不同层次的问题想参加学习是为了能符合人生目标学习的应用你看到了什么？影响学习的因素 知识表征的方式 定势 功能固着 经验 动机 情绪 人际关系身教重于言传优秀销售教练的特质q锐利的眼睛 洞察别人q聪慧的耳朵 善于聆听，收集信息q灵活的大脑 明辨是非，条理分明，立场坚定q优秀的口才 能言善辩q肝胆相照 忠于职守q宽阔的胸襟 理解与包容q良好的形象 领导的魅力q活跃的外交 多沟通，理顺关系
