1、形象传递你的价值 文化与传播学院文化与传播学院 程燕程燕 形象通过什么传递？形象通过什么传递？视觉信号（视觉信号（55%）、声音信号）、声音信号（37%）、语言信号（）、语言信号（8%）。）。内容提要：内容提要：一、前台接待人员仪表礼仪一、前台接待人员仪表礼仪 二、前台接待人员接待礼仪二、前台接待人员接待礼仪 三、前台接待人员电话礼仪三、前台接待人员电话礼仪 四、拜访客户的礼仪四、拜访客户的礼仪 一、前台接待人员仪表礼仪一、前台接待人员仪表礼仪发部礼仪发部礼仪面部礼仪面部礼仪肢体礼仪肢体礼仪着装礼仪着装礼仪（一）发部礼仪（一）发部礼仪 发部整洁发部整洁 清洗修剪、梳理头清洗修剪、梳理头发、无头
2、屑、不油腻，不染色。发、无头屑、不油腻，不染色。男性男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，后前发不遮额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。发不及衣领。女性女性：前发不挡眼睛。前发不挡眼睛。（二）面部礼仪（二）面部礼仪眼睛眼睛无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有色眼镜。色眼镜。鼻子鼻子 干净，鼻毛不外露。干净，鼻毛不外露。胡子胡子刮干净，不留长胡子，八字胡或其他怪刮干净，不留长胡子，八字胡或其他怪状胡子。状胡子。耳朵耳朵 内外干净，无耳毛。内外干净，无耳毛。口腔口腔牙齿整齐洁白，口中无异味，牙齿整齐洁白，口中无异味，用完餐及时照镜子，会客时不嚼口香用完餐及时照镜子，会客时
3、不嚼口香糖等食物。糖等食物。（三）肢部礼仪（三）肢部礼仪 手臂：手臂：手臂保洁，不留长甲，不涂甲手臂保洁，不留长甲，不涂甲油，不美甲。油，不美甲。脚部：脚部：洁净，不穿露脚趾凉鞋，不穿球洁净，不穿露脚趾凉鞋，不穿球鞋。鞋。（四）着装礼仪（四）着装礼仪 符合社会角色符合社会角色 与环境协调与环境协调1、服装的、服装的“TPO原则原则”T：时间；：时间；P：地点、场合；：地点、场合；工作场合、社交场合、休闲场合工作场合、社交场合、休闲场合 O：目的。：目的。2 2、男士西服着装礼仪、男士西服着装礼仪1 1）口袋，钮扣的用法；）口袋，钮扣的用法；两粒扣，扣上不扣下；三粒扣，扣上面两粒或扣两粒扣，扣上
4、不扣下；三粒扣，扣上面两粒或扣中间一粒。中间一粒。2）衬衣，领带；衬衣，领带；衬衣的颜色以白色为最佳、袖口与领口要露出1-2厘米、下摆要束到裤腰内、不打领带时最上面的扣子要解开。3）鞋、袜的选择。鞋、袜的选择。与西装不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。与西装不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、花袜子、露趾袜。花袜子、露趾袜。二、前台接待人员日常接待礼仪二、前台接待人员日常接待礼仪（一）礼貌招呼客人（一）礼貌招呼客人 1、3S原则：原则：Stand up（站起来）（站起来）See（注视对方）（注视对方）Smile（微笑）（微
5、笑）在在3S原则的基础上，应伴以适当的原则的基础上，应伴以适当的问候用语。问候用语。“您好您好”、“上午好上午好”、“下午好下午好”。“请问您需要什么帮助吗？请问您需要什么帮助吗？”“啥事！啥事！”“请问您找哪一位？请问您找哪一位？”“找谁？找谁？”“请问您有预约吗？请问您有预约吗？”“约了没？约了没？”2、递送物品礼节、递送物品礼节 1）递送文件；）递送文件；2）递送钢笔、圆珠笔；）递送钢笔、圆珠笔；3）递送剪刀。）递送剪刀。（二）得体接待客人（二）得体接待客人 1、了解到来访者找谁，并确认是预约、了解到来访者找谁，并确认是预约之后，该如何处理？之后，该如何处理？应请来访者稍等，立即帮其联系
6、。应请来访者稍等，立即帮其联系。“麻烦您稍等，我帮您联系一下。麻烦您稍等，我帮您联系一下。”2、如果等了很长时间，访客要找的人、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，该如何处理？还在忙，该如何处理？要关照一下来访者并向其作以说明，要关照一下来访者并向其作以说明，请客人阅读报刊杂志。请客人阅读报刊杂志。3、如果客人要找的人正在忙，如、如果客人要找的人正在忙，如何处理？何处理？可以请客人稍等，用可以请客人稍等，用规范的仪态规范的仪态引引领来访者领来访者入座入座倒水倒水。引领礼仪引领礼仪（1）收拾文件。）收拾文件。（2）与客同行。）与客同行。注意方向注意方向：客人左前方或右前方。：客人左前方或右前方
7、。与客距离与客距离：一米左右。：一米左右。手势提示：手势提示：“请小心请小心”，“这边请这边请”。调整步伐：调整步伐：随着客人的步速调整自己的行走速度。随着客人的步速调整自己的行走速度。与客交谈：与客交谈：寻找合适的话题。寻找合适的话题。端茶倒水礼仪端茶倒水礼仪1 1）注意水温、茶水的高度、注意水温、茶水的高度、忌忌“壶嘴壶嘴”对着客人对着客人。2 2）端茶）端茶 注意手位，使用托盘，托注意手位，使用托盘，托盘内最好放一块洁净的茶巾，盘内最好放一块洁净的茶巾，以便茶水溢出时擦拭。以便茶水溢出时擦拭。3）敬茶）敬茶由近及远、由长及幼。由近及远、由长及幼。4）敬茶语言：）敬茶语言：“您请您请”、“
8、您请慢您请慢用用”。4、如果来访者要找的人没有出来接，让其、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，该如何处理？自己过去，该如何处理？前台应该用前台应该用规范的手势规范的手势指引如何去，或者指引如何去，或者亲自带来访者过去。亲自带来访者过去。指路手势指路手势忌不良手势出现：忌不良手势出现：单独伸出食指指向所示方向；单独伸出食指指向所示方向；单用一个手指指向他人；单用一个手指指向他人；指示时弯腰驼背，身体歪斜，随意倚靠；指示时弯腰驼背，身体歪斜，随意倚靠；客人问路时眼睛不看客人，随意指向某个方向。客人问路时眼睛不看客人，随意指向某个方向。5、如果来访者要找的人的办公室门是开、如果来访者要找的
9、人的办公室门是开着的，该如何处理？着的，该如何处理？要先要先敲门敲门，获得许可后再请来访者进入，获得许可后再请来访者进入，协助协助端茶倒水端茶倒水，然后，然后退出房间退出房间。注意三。注意三个问题：个问题：（1）恰当）恰当进出房间礼节进出房间礼节 礼貌敲门 内开门礼节：（内开门己先入）（内开门己先入）外开门礼节：外开门礼节：（外开门客先入）（外开门客先入）（2）敬茶时的顺序：敬茶时的顺序：主要的宾客主要的宾客其他的客人其他的客人本本单位领导单位领导本单位其他人员本单位其他人员（3）退出房间礼节）退出房间礼节采取采取后退步后退步关门时面部朝向室内关门时面部朝向室内关门时力度要轻关门时力度要轻欣赏
10、欣赏茜茜公主茜茜公主中的片断。中的片断。茜茜公主茜茜公主1.rm6、办公楼内遇到客人时的行路礼仪、办公楼内遇到客人时的行路礼仪（1）在狭窄的走廊上为他人让路时，应侧）在狭窄的走廊上为他人让路时，应侧身靠边站立，以身体的正面朝向对方，在身靠边站立，以身体的正面朝向对方，在相距相距1.5米时向对方微笑致意。等他人走过米时向对方微笑致意。等他人走过去后自己再继续走路。去后自己再继续走路。（2）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让立，待尊者与自己相距立，待尊者与自己相距2至至3个台阶时致意，等其个台阶时致意，等其走下去后再继续上楼梯；下楼梯时，若遇尊者迎走下去
11、后再继续上楼梯；下楼梯时，若遇尊者迎面上楼梯，则应靠右让立，待尊者与自己相距面上楼梯，则应靠右让立，待尊者与自己相距1个个台阶时致意，等其走上去后自己再继续下楼。台阶时致意，等其走上去后自己再继续下楼。三、前台接待人员电话礼仪三、前台接待人员电话礼仪被叫方礼仪被叫方礼仪（一）调整情绪（一）调整情绪 要有喜悦的心情，使打电话者听到要有喜悦的心情，使打电话者听到你亲切、优美的招呼声你亲切、优美的招呼声。（二）及时接听电话（二）及时接听电话 铃响不过三原则铃响不过三原则（三）自报家门（三）自报家门“问候语问候语+单位名称单位名称+其他礼貌用语其他礼貌用语”禁忌的问候方式：禁忌的问候方式：“喂，喂喂，
12、喂”“你找谁？你找谁？”“”“你是你是谁？谁？”“”“你有啥事？你有啥事？”（四）交谈有礼，道别有礼（四）交谈有礼，道别有礼 有所回应，保持清晰明朗的声音，不有所回应，保持清晰明朗的声音，不在接电话时抽烟、喝茶、吃零食；在接电话时抽烟、喝茶、吃零食；频用礼貌用语。频用礼貌用语。谁先挂电话？谁先挂电话？1、主叫方先挂、主叫方先挂2、尊者先挂、尊者先挂主叫方礼仪主叫方礼仪（一）注意接通电话后的起始语。（一）注意接通电话后的起始语。问候、自报家门、询问对方是否方便接听问候、自报家门、询问对方是否方便接听电话，请别人帮忙代转时要礼貌。电话，请别人帮忙代转时要礼貌。忌讳的问候方式：忌讳的问候方式：捉迷藏
13、式；打探隐私式。捉迷藏式；打探隐私式。（二）言简意赅。（三分钟原则）（二）言简意赅。（三分钟原则）（三）礼貌道别（道别礼貌用语谨记在（三）礼貌道别（道别礼貌用语谨记在心）。心）。如何处理客人在身边时的电话？向客人道歉，接起电话，迅速处理完毕。如何处理打错的电话如何处理打错的电话 打错电话时的处理方法打错电话时的处理方法 道歉用语道歉用语+道别用语道别用语 接到打错的电话时的处理方法接到打错的电话时的处理方法 问候用语问候用语+其他礼貌用语其他礼貌用语如何处理掉线的电话？正确的处理方法：主叫方再次回拨。四、拜访客户礼节四、拜访客户礼节（一）守时（一）守时（二）到达客户单位，向前台接待或助理（二）
14、到达客户单位，向前台接待或助理作作自我介绍自我介绍，并递上，并递上名片名片方便其通知对方。方便其通知对方。（三）等待时要安静。（三）等待时要安静。不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。不要频频看表。手机要调成震动。不要频频看表。手机要调成震动。（四）与约见者是初次见面，需要作自我介绍；（四）与约见者是初次见面，需要作自我介绍；如果是已经相识，则只需要问候并如果是已经相识，则只需要问候并握手握手即可。即可。（五）主人不让座不能随便坐下。（五）主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不
15、能先坐。主人让座之后，要口称先坐。主人让座之后，要口称“谢谢谢谢”，然后采，然后采用规矩的礼仪坐姿落座。主人递上烟茶时要双手用规矩的礼仪坐姿落座。主人递上烟茶时要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，自接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，自己要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习己要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。惯的尊重。（六）注意谈话时间不宜过长。（六）注意谈话时间不宜过长。要尽快将谈话进入正题，而不要闲扯个没要尽快将谈话进入正题，而不要闲扯个没完。清楚地表达你要说的事情。完。清楚地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。不要辩解或不停地打断对方讲话。（七）告辞时，要向主人表示（七）告辞时，要向主人表示“打扰打扰”之歉意。之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说出门后，回身主动伸手与主人握别，说“请留步请留步”，待主人留步后，走几步，待主人留步后，走几步，再回首挥手致意再回首挥手致意“再见再见”。笑迎天下客笑迎天下客 礼送四海宾礼送四海宾
