1、护理质量管理护理质量管理2质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件触目惊心的质量事件34n几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼克般沉沦，只是被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人，而是数以万计的婴儿。5地震中屹立不倒的地震中屹立不倒的“史上最牛史上最牛”学校学校6史上史上“最牛最牛”学校学校学生无一伤亡，老师无一伤亡学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！n在汶川大地震中，有多少正在上课的学生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城15里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学
2、生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。7 世界卫生组织（世界卫生组织（WHOWHO）调查报告）调查报告 WHOWHO调查表明，全球有调查表明，全球有3.5%-16.6%3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。不当而造成的不必要伤害。8中国中国 中国医师协会中国医师协会20042004年统计的年统计的医患关系调研报告医患关系调研报告显示，平均显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷每年每家医院发生医疗纠纷6666起，起，主要由医疗差错所致。主要由医疗差错所致。9质量质量安全安全服
3、务服务2005质量管理年质量管理年1020092009 “医疗质量万里行医疗质量万里行”持续改进医疗质量持续改进医疗质量 确保医疗安全确保医疗安全11教学目标教学目标掌握：掌握：1.1.护理质量管理概念，运用护理质量管理概念，运用PDCAPDCA和标准化进行和标准化进行护理质量管理。护理质量管理。2.2.运用六西格玛管理持续改进护理质量。运用六西格玛管理持续改进护理质量。熟悉：熟悉：全面质量管理思路、进行质量管理活动。全面质量管理思路、进行质量管理活动。了解：了解：ISO9000ISO9000族的管理思想族的管理思想 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、质量管理相关概念一、质量管理相关
4、概念二、质量管理过程二、质量管理过程三、质量观演变三、质量观演变一质量管理相关概念一质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.质量控制6.质量保证7.持续质量改进1.质量141.1.质量（品质）质量（品质）是指产品或服务的优劣程度。是指产品或服务的优劣程度。质量的质量的三层含三层含义义规定质量规定质量是指产品或服务达到预定标准是指产品或服务达到预定标准要求质量要求质量是指产品或服务的特性满足了是指产品或服务的特性满足了顾客的要求顾客的要求魅力质量魅力质量是指产品或服务的特性远远是指产品或服务的特性远远超超出顾客的期望出顾客的期望15 2.2.质量管理质量管理 是组织为使产品质量满
5、足不断更新的是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。关活动的总和。16 3.3.质量体系质量体系 质量体系指为实施质量管理所建构质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。和。是质量管理的基础。17二、质量管理过程二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进）（策划、控制、保证、改进）1.1.质量策划质量策划 质量策划服务策划管理和作业策划编制质量计划做出质量改进规定18 通
6、过采取预防措施排除质量形成的通过采取预防措施排除质量形成的各各环节、各阶段产生的质量原因，达到环节、各阶段产生的质量原因，达到控制偏差和提高质量的目的。控制偏差和提高质量的目的。2.2.质量控制质量控制3.3.质量保证质量保证 质量保证第一方质量保证第一方对第二方的质量保证第三方质量保证20亚历山大医院的服务理念亚历山大医院的服务理念n“当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排”放心吧妈妈n建设一间真正“以病人为中心”的医院医院将努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。nJust-Do-It Just-Do-It “去做就是了”21樟宜
7、医院服务理念樟宜医院服务理念n对待你的病人像家人一样n每天都这样做，变成一种习惯n将心比心，为您着想n成就不仅限于技术，更源于仁爱n我们不仅仅是一所医院，正如您不只是一位患者n改变态度、增加知识、提高技能224 4.质量改进与持续改进质量改进与持续改进 质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意和质量保证的能力提高经济效益 三、质量观演变三、质量观演变“符合性质量符合性质量”阶阶段段“适用性质量适用性质量”阶阶段段“满意性质量满意性质量”阶段阶段“卓越性质量卓越性质量”阶段阶段24第二节第二节 护理质量管理护理质量管理n什么是护理质量管理？什么是护理质量管理？n如何做好
8、护理质量管理？如何做好护理质量管理？25 一、概念一、概念 是指护理工作为患者提供护理技术和服是指护理工作为患者提供护理技术和服务的效果的优劣程度，即护理效率的高低，务的效果的优劣程度，即护理效率的高低，质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效果的重管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。要标志。2002年美国护理中心年美国护理中心护理质量护理质量26护理质量涵义护理质量涵义n整体护理n护理程序n医学知识认知n基础、专科护理及健教n是否存在护理过失n病人满意度27护理质量管理护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规律，是指按
9、照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划，组对构成护理质量的各要素进行计划，组织，协调和控制，以保证护理服务达到织，协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程。的活动过程。28二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务医院护理质量管理医院护理质量管理科护理质量管理科护理质量管理病房护理质量管理病房护理质量管理1.1.建立质量管理体系建立质量管理体系292.2.进行护理质量教育进行护理质量教育 让护士：让护士：增强质量意识增强质量意识 了解质量要求了解质量要求 掌握质量标准掌握质量标准 熟悉质量流程熟悉质量
10、流程 养成质量行为养成质量行为 参与质量管理参与质量管理 303.3.制定护理质量标准制定护理质量标准 医院管理制度和工作制度医院管理制度和工作制度各类人员岗位职责各类人员岗位职责护理工作考核标准护理工作考核标准疾病护理常规疾病护理常规护理技术操作考核标准及评分标准护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理护理质量安全管理 药品使用管理规范药品使用管理规范31 4.护理质量控制护理质量控制什么是护理质量控制？什么是护理质量控制？已经制定了护理流程和标准，为什么要进已经制定了护理流程和标准，为什么要进行护理质量控制？行护理质量控制？32质量的形成质量的形成基础质量环环节节质质量量终终末末质质
11、量量质量冰山现象与三层次结构质量冰山现象与三层次结构质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面冰冰 山山33控制的内涵控制的内涵：控制是一个过程；控制是一个过程；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制的目的是保证组织实现目标。控制的目的是保证组织实现目标。34管理的启示管理的启示扁鹊论医术扁鹊论医术 魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中长兄最好，中兄次之，我最差。兄次之，我最差。”文王再问：文王再问：“那么
12、为什么你最出名那么为什么你最出名呢？呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的
13、医术高明，名气因此响遍全国。高明，名气因此响遍全国。”3536护理质控的关键点护理质控的关键点 护理管理的关键点：护理管理的关键点：核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、安全管理等。护士：护理骨干、新上岗护士、进修安全管理等。护士：护理骨干、新上岗护士、进修护士、实习护士。病人：疑难危重病人、新入院病护士、实习护士。病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊检查和治疗的病人、有自杀倾人、手术后病人、特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等。仪器设备和药品：特殊耗材、监护急向的病人等。仪器设备和药品：特殊耗材、监护急救设备与药品等部门：急诊科、手术
14、室、供应室、救设备与药品等部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等时段：交接班时间、监护室、产婴室、血液透析室等时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。节假日、午间、工作繁忙时。37全过程的护理服务质量全过程的护理服务质量 全过程：强的质量环节全过程：强的质量环节+弱的质量环节弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全。病人的评价就可能以偏概全。38 树立树立 第一次就把工作做好的工作作风第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的
15、意识追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进对护理质量进行持续改进5.5.持续改进护理质量持续改进护理质量 39三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准1 1标准标准 是计量现实或预期工作成果的尺度，由公是计量现实或预期工作成果的尺度，由公 认机构批准，具有一定的权威性的文件认机构批准，具有一定的权威性的文件。2 2标准化标准化 标准的形成和执行过程。包括标准的制定、标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。执行和修订三个程序。40 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的求、护理人员及服务对象特点、需求
16、而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。（是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南）则、是指导护士工作的指南）3.护理质量标准护理质量标准414 4常用的护理质量标准常用的护理质量标准（1)1)要素质量标准体系（提供护理工作基要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量）础条件质量）（2)2)环节质量标准体系（护理活动的过程环节质量标准体系（护理活动的过程质量）质量）（3)3)终末质量标准体系（是病人所得到的终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质护理效果
17、的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）量密不可分，是从病人角度评价所得）425 5制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则（1 1）科学性原则（法律、病人、护士规范）科学性原则（法律、病人、护士规范）（2 2）可衡量性原则）可衡量性原则（3 3）先进性原则）先进性原则（4 4）实用性原则（基于、高于事实）实用性原则（基于、高于事实）（5 5）严肃性和相对稳定性原则）严肃性和相对稳定性原则43 四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式常用护理质量管理模式44“零缺陷零缺陷”模模式式-菲利浦菲利浦克劳士比（克劳士比（PhilipB.CrosbyPhilipB.Crosb
18、y）打破传统的打破传统的“人总要犯错误人总要犯错误”理念，改换成理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念；的理念；打破生产与质检的分离格局；打破生产与质检的分离格局；打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患；讲求超前防患；打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念。其是的习惯状态，要求树立全局观念。45六西格玛管理六西格玛管理杰克杰克.韦尔奇（韦尔奇（Jack WelchJack Welch）2020世纪世纪8080年代年代
19、46 “西格玛西格玛”一词源于希腊字母一词源于希腊字母“”，在统计，在统计学中代表学中代表“标准差标准差”，表示质量特征值偏离正，表示质量特征值偏离正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如果态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如果达到六西格玛水平，那么出现不符合要求或出达到六西格玛水平，那么出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为百万分之现缺陷的可能性仅为百万分之3.43.4，这是一个，这是一个非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般可非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般可以达到以达到3-43-4西格玛水平，西格玛水平，99.7%99.7%合格率。合格率。47六西格玛管理涵义六西格玛管理涵义n通过
20、设计、监督每一道工序和业务流程，以最少投入和损耗赢得最大客户满意度提高企业利润；n以数据为基础，几乎追求完美的质量管理方法；n通过消除变异和缺陷来事先零差错率。（定义、测量、分析、改进、控制流程）定义、测量、分析、改进、控制流程）4866的质量水平是的质量水平是33的的2 2万倍万倍,6,6是一项管理是一项管理上追求上追求“零缺陷零缺陷”的组织战略目标。的组织战略目标。49 什么事情只有什么事情只有99.7%99.7%的成功率的成功率:n每年有每年有2020，000000次配错药事件；次配错药事件；n每年每年1515，000000婴儿出生时会被抱错；婴儿出生时会被抱错；n每星期有每星期有500
21、500宗做错手术事件；宗做错手术事件；n每小时有每小时有20002000封信邮寄错误封信邮寄错误;50 品质没有折扣，品质就是按品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！照客户的要求执行！降落伞的真实故事降落伞的真实故事51PDCA循环 -戴明（W.E.De-ming）1954计划（计划（planplan，P P）实施实施(do(do，D)D)检查检查(check(check，C)C)处置处置(action(action，A)A)52PDCA循环模式（全面质量管理）n四个阶段八个步骤n计划（问题、原因、影响因素、计划）n执行n检查n处理（巩固、新问题）53PDCA循环的特点APCDAPCDAP
22、CDAPCDAPCDAPCD原有水平新目标新目标改进改进不断改进APCDAPCDAPCD循环往复循环往复大循环套小循环大循环套小循环不断循环不断提高不断循环不断提高54五、护理质量缺陷管理五、护理质量缺陷管理1 1护理质量缺陷护理质量缺陷 护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一 切不符合护理质量标准的现象和结果。切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象和结果使患者产生不满意、医疗这种现象和结果使患者产生不满意、医疗 纠纷、医疗事故。纠纷、医疗事故。552.2.导致护理缺陷因素导致护理缺陷因素n管理因素（混乱、制度、药品、设备）管理因素（混乱、制度、药品、设备
23、）n所用卫生材料的质量不符合国家标准，所用卫生材料的质量不符合国家标准，n人员素质因素人员素质因素n技术因素技术因素 n环境因素环境因素 n时间因素（节假日、夜班及交接班时间）时间因素（节假日、夜班及交接班时间）563.3.护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理（1 1）患者投诉处理）患者投诉处理 首先首先 要耐心接待，认真受理并纪录；要耐心接待，认真受理并纪录；其次其次 采取纠正措施，如解释说明、向患者道歉等；采取纠正措施，如解释说明、向患者道歉等；第三第三 对投诉问题进行调查、了解其原因，评估对投诉问题进行调查、了解其原因，评估 问题严重性，分清责任，做出适当补偿；问题严重性，分清责任，做出适当
24、补偿；第四第四 采取长效纠正措施，防止问题再次发生；采取长效纠正措施，防止问题再次发生；第五第五 跟踪调查。跟踪调查。57（2）护理缺陷的预防）护理缺陷的预防n设立护理质量监控部门，加强医疗质设立护理质量监控部门，加强医疗质 量监督管理。量监督管理。n建立预警机制，做好风险管理。建立预警机制，做好风险管理。n提高技术水平，改善服务态度。提高技术水平，改善服务态度。n制定切实可行的防范医疗事故预案。制定切实可行的防范医疗事故预案。58六、护理质量评价与持续改进六、护理质量评价与持续改进1.1.护理质量评价护理质量评价 是指有组织、有计划的通过对护理活动的是指有组织、有计划的通过对护理活动的 调查
25、，判定并评价是否符合事先规定的标调查，判定并评价是否符合事先规定的标 准或要求，从而对护理质量做出客观定论。准或要求，从而对护理质量做出客观定论。进一步找出护理工作中存在的问题，制定进一步找出护理工作中存在的问题，制定 措施，加以改进，从而提高护理质量措施，加以改进，从而提高护理质量。592.2.护理质量评价指标护理质量评价指标工作质量指标工作质量指标：临床护理工作质量指标临床护理工作质量指标 （如病房管理、护士培训率、考试及格率、健康（如病房管理、护士培训率、考试及格率、健康教育知晓率、护理缺陷、医院感染、患者对医务教育知晓率、护理缺陷、医院感染、患者对医务人员工作满意率、社会对医疗服务满意
26、率等。人员工作满意率、社会对医疗服务满意率等。工作效率指标工作效率指标：指工作量的指标指工作量的指标 如护士人数、病房床位与护士比、收治病人如护士人数、病房床位与护士比、收治病人数、床位使用率、床位周转率等。数、床位使用率、床位周转率等。603.3.护理质量评价的内容与方法护理质量评价的内容与方法 要素质量评价要素质量评价n环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。n护理人员工作安排，护理方式（整体、功能）、护理人员工作安排，护理方式（整体、功能）、人员质量（资质）是否符合标准。人员质量（资质）是否符合标准。n器械、设备，是否处于正常工作状态。器械、设备，是否
27、处于正常工作状态。n病房结构，病人情况，图表表格是否完整病房结构，病人情况，图表表格是否完整要素质量评价方法：要素质量评价方法：现场检查、考核、问卷调查等现场检查、考核、问卷调查等61环节质量评价环节质量评价 执行医嘱执行医嘱n病情观察病情观察n对病人的管理对病人的管理n与其他医技部门人员的沟通协作与其他医技部门人员的沟通协作 n护理记录护理记录n护理程序的执行护理程序的执行n心理护理、健康教育心理护理、健康教育62环节质量评价方法环节质量评价方法：采用采用5 5级评价级评价n护理人员护理过程的自我评价；护理人员护理过程的自我评价；n同科室护理人员护理过程的相互评价；同科室护理人员护理过程的相
28、互评价；n护士长的检查监督评价；护士长的检查监督评价；n总护士长的指导评价；总护士长的指导评价；n护理部组织的综合质量评价护理部组织的综合质量评价63终末质量评价终末质量评价护理服务的最终结果的评价护理服务的最终结果的评价 （患者满意度、（患者满意度、穿刺成功率、事故发生率等）。穿刺成功率、事故发生率等）。终末质量评价方法：终末质量评价方法：问卷调查、护理查房问卷调查、护理查房644.4.护理质量评价结果的分析护理质量评价结果的分析n工作计划是否完成，工作进展和达到的水平。工作计划是否完成，工作进展和达到的水平。n根据护理服务的数量、根据护理服务的数量、质量，评价护理工作满足质量，评价护理工作
29、满足患者的程度及影响因素。患者的程度及影响因素。n通过评价结果、肯定成绩、找出缺点与不足，也通过评价结果、肯定成绩、找出缺点与不足，也可通过比较选择最佳方案。可通过比较选择最佳方案。n检验护理人员工作中实际缺少的知识技能，为继检验护理人员工作中实际缺少的知识技能，为继续教育提供方向与内容。续教育提供方向与内容。65评价结果分析形式之一评价结果分析形式之一 统计表统计表表表1 1 某医院某医院2001-20032001-2003年病人投诉原因分析表年病人投诉原因分析表投诉原因投诉原因投诉比例投诉比例百分比百分比累计百分比累计百分比解答不耐心解答不耐心病室环境不安静病室环境不安静护士穿刺技术差护士
30、穿刺技术差拔针不及时拔针不及时合计合计1111151512123131696915.9415.9421.7421.7417.3917.3944.9344.9310010015.9415.9437.6837.6855.0755.0710010066评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图单式条图单式条图图图1 1 某医院某医院20022002年上半年病人满意率比较年上半年病人满意率比较病病人人满满意意度度%67评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 复式条图复式条图图图2 2 某医院某医院2001-20032001-2003年各季度基础护理合格率比较年各季度基础护理
31、合格率比较合合格格率率%68评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 分段条图分段条图死亡总体图图3 3 某医院某医院20022002年内科各季度死亡人数比较年内科各季度死亡人数比较人数69评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 圆图圆图图图4 4 某医院某医院20032003年年1 1月份病人投诉原因分析月份病人投诉原因分析70评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 控制图控制图715.护理质量的改进护理质量的改进没有最好，没有最好，只有更好！只有更好！应不断寻求改进应不断寻求改进(而非出现问题再去而非出现问题再去抓机会抓机会)机会，确定质量改进
32、项目，机会，确定质量改进项目，制定改进目标、质量计划、质量改制定改进目标、质量计划、质量改进措施，实施改进活动，检查改进进措施，实施改进活动，检查改进效果和总结提高。效果和总结提高。72管理故事管理故事 黑熊和棕熊的故事黑熊和棕熊的故事目标、激励、团队、目标、激励、团队、控制点控制点73迪斯尼迪斯尼 引客回头有引客回头有“魔法魔法”小结：小结：第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、质量概念一、质量概念 二、质量观演变二、质量观演变 三、质量管理过程三、质量管理过程第二节第二节 护理质量管理护理质量管理 一、护理质量概念一、护理质量概念 二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务 三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准 四、护理质量管理方法四、护理质量管理方法 五、护理质量缺陷管理五、护理质量缺陷管理 六、护理质量评价与持续改进六、护理质量评价与持续改进 思考题：思考题：1 1 阐述阐述PDCAPDCA的过程的过程,举例说明如何在护理管举例说明如何在护理管理实践中运用此方法理实践中运用此方法?2.2.结合医院护理质量管理实践解释护理质结合医院护理质量管理实践解释护理质量持续改进量持续改进?
