1、政务服务办事员理论知识考核要素细目表三级（征求意见稿）鉴定范围鉴定点一级二级三级代码名称重要程度代码名称代码名称代码名称权重A基本要求A职业道德A职业道德基本知识3001职业道德的概念Z002职业道德的内涵X003职业道德的特点Y004职业道德的作用Y005诚信的基本要求X006忠诚的基本要求Y007敬业的基本要求Y008负责的基本要求Y009守规的基本要求ZB职业守则2001职业守则的概念X002职业守则的含义Y003职业守则的特点Z004职业守则的内容Y005举止文明，服务热情X006爱岗敬业，保守秘密Y007操作规范，优质高效X008尽职尽责，服从安排X009遵纪守法，廉洁奉公XB基础知
2、识A信息化设备和系统基础1.5001计算机操作系统的基本概念X002计算机操作系统的基本结构Y003操作系统相关知识Y004文字软件Y005表格软件Y006 其他办公软件相关知识ZB公务活动基础知识3.5001公务活动的定义X002公务活动的特点Y003公务活动基本原则Y004公务活动的行为举止X005公务活动接待的基本特征X006公务活动接待的基本要求Z007公务活动接待服务意识X008公务活动接待仪容仪表X009公务活动接待形体礼仪X010公务活动接待礼貌用语X011政务服务的基本定义X012政务服务的基本特征X013政务服务的基本原则X014互联网+政务服务特点X015公共心理基本定义X
3、016情绪管理X017心理认知X018自我人格X意志培养XC公文基础知识1001公文语法基础知识Y002公文的格式规范X003公文文种辨析X004公文拟写基础Z005意志培养XD安全环保基础知识2001安全保密知识X002安全保密的概念Y003安全保密的特点Z004计算机设备使用安全X005消防器材使用安全Z006安全用电注意事项Y007应急事件的基本定义Z008应急事件处理的基本原则X009突发性事件的应急处理X010环保节能的基本定义X011环保节能的基本原则X012环保节能的基本要求YE法律法规基础知识2001中华人民共和国宪法相关知识Z002中华人民共和国公务员法相关知识X003中华人
4、民共和国行政复议法相关知识X004中华人民共和国劳动合同法相关知识X005优化营商环境条例相关知识X006政务服务中心标准化工作指南相关知识X007中华人民共和国行政许可法相关知识X008中华人民共和国治安管理法相关知识X009中华人民共和国保守国家秘密法相关知识X010国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见相关知识X011省政务服务“最多跑一次”工作规范相关知识XB相关知识要求A业务办理A业务沟通10001社保事项全流程咨询X002公积金事项全流程咨询X003教育就业事项全流程咨询X004行使驾驶事项全流程咨询X005纳税缴费事项全流程咨询X006交通出行事项全流程咨询X00
5、7身份户籍事项全流程咨询X008文旅体育事项全流程咨询X009企业开办事项全流程咨询X010准入经营事项全流程咨询X011企业变更事项全流程咨询X012用工服务事项全流程咨询X013税收财务事项全流程咨询X014惠企助企事项全流程咨询X015生产经营事项全流程咨询X016年检年审事项全流程咨询X017金融服务事项全流程咨询X018渔业捕捞许可相关政策咨询X019道路运输从业相关政策X020网约车、出租车从业相关政策Y021外国人来华就业相关政策X022市场主体工商登记相关政策Y023卫生医疗管理相关政策X024城乡规划相关政策X025企业投资项目相关政策X026建筑施工特种作业相关政策X027
6、建筑施工安全管理相关政策X028建筑工程质量管理相关政策X029建筑项目环保政策X030公积金缴存、提取相关政策X031土地权益相关政策X032不动产相关政策X033基金会、社会组织相关政策X034社会保险相关政策X035教育、就业相关政策X036残疾人保险相关政策XB统计分析10001分类分析X002占比分析X003差异性分析X004比较分析X005离散性分析X006趋势分析X007数据总结基本方法X008数据分析报告撰写方法X009抽样与问卷方法X010质量分析与评估X011舆情基础知识X012舆情危机定义与特征X013舆情应对方法X014舆情分析报告的结构X015舆情研判X016舆情热度
7、分析X017舆情传播过程分析X018舆情的时间阶段分析X019舆情应对效果分析XB现场管理A内部管理10001服务物品管理X002服务形象管理X003服务环境管理X004服务过程管理X005服务态度管理X006服务方式管理X007政务服务运营的方式X008政务服务运营机构的架构X009政务服务运营团队X010政务服务运营的原则X011政务服务运营“受办”分离机制X012政务服务中的人员聘任X013政务服务机构的人员培训X014政务服务机构的队伍管理X015政务服务机构的绩效管理X016政务服务机构运营的监督XB应急处理10001心肺复苏应急处理X002人工呼吸X003低血糖应急处理X004高血
8、压应急处理X005骨折应急处理X006外伤出血应急处理X007休克应急处理X008高烧应急处理X009呼吸道异物阻塞应急处理X010食物中毒应急处理X011中暑应急处理X012突发事件的定义X013突发事件的特征X014突发事件应对基本原则X015突发事件的预防与预案X016突发事件的监测与预警X017突发事件的处置X018突发事件的救援X019突发事件的恢复X020火灾的应对与处置X021地震的应对与处置X022台风的应对与处置XC投诉处理10001投诉受理渠道X002投诉受理的基本要求X003投诉受理工单要求X004投诉的办理X005投诉反馈X006投诉的督办X007电话回访时限X008电
9、话回访用语X009电话回访记录X010投诉办结归档X011投诉信息保密X012投诉信息库管理X013投诉信息的分析XC培训与管理A工作人员培训15001服务礼仪指导X002对现场管理工作指导X003对初中级办事员业务流程指导X004培训讲义编写的原则X005培训讲义的基本结构X006培训讲义编写的基本技巧X007培训效果评估的基本原则X008培训效果评估的阶段X009培训效果评估的层次模型XB员工考核10001考核内容与标准X002考核过程X003考核方式X004考核结果运用X005概率风险评价法X006伤害或破坏范围评价法X007危险指数评价法X008评价结果运用XC质量管理10001便利性
10、要求X002规范性要求X003满意度要求X004好差评结果评价X005“好差评”差评原因分析X006专业业务沟通能力X007整改报告的基本内容X008整改报告的撰写过程X009整改对策与建议X附录说明：1. 理论知识鉴定要素细目表的制定参照国家职业技能标准行政办事员（政务服务综合窗口办事员）（2020年）的要求和范围制定，职业编码：3-01-01-01。2. 共202个知识鉴定点，其中X:174个, 占比86%；Y：20个，占比10%，Z：8个，占比4%。3. 主要参考文献：（1）政务服务综合窗口办事员（基础知识），北京：中国劳动社会保障出版社，2023.7；（2）政务办事“最多跑一次”工作规范（省地方标准DB33/T 2036.1-2017）（3）国务院关于加快推进政务服务 标准化规范化便利化的指导意见（国发20225） （4）高卫东,陈祖朝：公共场所事故应急救助，北京：中国环境出版社，2016,12. （5）何赛飞：数据分析基础，北京：人民邮电出版社，2018.1
